2012年“出境游”新任领队考核大纲..doc

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2012年“出境游”新任领队考核大纲

考核说明

“出境游”领队人员考核笔试共3门，即《出境旅游领队实务》、《旅游目的地概述》和《领队英语》。每科满分均为100分。
为帮助各地开展培训、指导考生备考，我局编写了考核大纲，大纲将知识按照掌握、熟悉和了解三个层次规定考生应达到的要求，各层次的含义是：
1、掌握：要求对所列知识的含义有深刻的认识，并能灵活运用所学知识处理和解决实际问题，是最重要的知识点和关键内容。
2、熟悉：要求对所列知识内容有较深刻的认识，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，是比较重要的知识点。
3、了解：要求对所列知识内容有一般的认识，是次重要的知识点和一般内容。

《出境旅游领队实务》考核大纲

考核总要求：
通过对《出境旅游领队实务》的考核，使考生了解出境旅游领队的工作流程及业务规范；掌握与出境旅游相关的法律法规，达到熟悉业务知识、运用业务知识的目的。

第一章　出境旅游领队概述
考核目的：
通过考核，使考生掌握出境旅游领队的发展历程和相关概念。
考核内容：
了解出境旅游领队职业的社会坐标，熟悉领队职业的发展历程。
了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展历程，了解《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。
了解我国领队队伍的发展。

第二章 国家对出境旅游领队的有关政策规定
考核目的：
通过考核，使考生熟悉获取领队证的相关政策规定。
考核内容：
了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。
了解出境旅游领队的从业资格，熟悉出境旅游领队的素质要求。
熟悉领队证的获取。
了解领队培训的相关内容。

第三章 领队在出境旅游整体环节中的作用
考核目的：
通过考核，使考生掌握领队在出境旅游工作中的作用，从而自觉地加强领队工作的规范性，提升领队工作质量。
考核内容：
掌握《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责。
熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。
了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。
掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用。

第四章 领队出团前的工作准备
考核目的：
通过考核，使考生掌握领队带团出境前的工作事宜，做好出境旅游工作第一步。
考核内容：
了解“OP”的含义，熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序。
掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。
掌握开好行前说明会的有关事项。

第五章 领队出团前的行装准备
考核目的：
通过考核，使考生熟悉领队出团前行装准备的基本内容和业务资料、个人物品，以保证带团工作的顺利进行。
考核内容：
熟悉领队出团前行装准备的基本内容。
掌握出团所需的证件及业务资料。
熟悉领队出团开展工作的辅助物品。
了解领队出团的个人生活必需品。

第六章 中国出境与他国（地区）入境
考核目的：
通过考核，使考生掌握中国出境和他国（地区）入境的各项工作内容和基本流程，熟悉出入境时容易出现的问题及其处理方法，以保证出入国境时工作的顺利开展。
考核内容：
掌握中国出境的工作流程。掌握中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。
掌握飞行途中的各项服务内容。
掌握他国（地区）入境的基本流程。掌握他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。
熟悉他国（地区）入境时容易出现的问题及解决办法。

第七章 领队在境外带团期间的主要工作
考核目的：
通过考核，使考生掌握出境带团期间的主要工作和内容，确保领队主要服务工作的到位。
考核内容：
掌握领队在境外带团期间主要工作的内容。
掌握领队与导游进行工作配合的做法。
掌握领队在下榻饭店及用餐服务中的工作内容。
掌握领队在购物与观看演出服务中的主要工作内容。
掌握领队在游览服务中的主要工作。
掌握领队其他工作的各项内容。

第八章 他国（地区）离境及中国入境
考核目的：
通过考核，使考生掌握他国（地区）离境及中国入境的工作流程和基本工作内容。
考核内容：
掌握办理他国（地区）离境手续的工作流程。掌握他国（地区）离境时办理乘机手续、购买离境机场税、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。
掌握归国入境的工作流程。熟悉带团归国入境的相关规定。

第九章 领队带队归来后的交接工作
考核目的：
通过考核，使考生熟悉领队带团归来后的工作交接内容，了解保持与游客联系的重要性。
考核内容：
掌握领队带团归来后的工作流程。
熟悉与组团社OP工作交代的内容。
掌握团队帐务的处理。
了解与游客保持联系的必要性和方法。

第十章 领队的各项知识储备
考核目的：
通过考核，使考生掌握领队必需的文化知识、景点知识、旅行知识、特殊问题处理方法和出境旅游突发性事件处理的规定。
考核内容：
熟悉领队带团中所需掌握的目的地国家（地区）的文化知识和景点知识。
熟悉有关目的地国家（地区）的海关规定及注意事项。
熟悉旅行社责任险及保险知识。
掌握急救知识、证照知识、国际机票知识。
掌握团队运作过程中若干特殊问题的处理方法。
熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的相关规定。

第十一章 领队服务的准则与技巧
考核目的：
通过考核，使考生掌握领队服务的基本原则和技巧，熟悉行事方式，以便更好地服务于游客。
考核内容：
掌握领队服务准则与技巧的四项内容。
掌握恪守时间和遵从行程计划的技巧。
熟悉解答问题和照料游客的方法和技巧。
熟悉礼貌为先与善意行为的行事方式。
掌握从善如流与见机行事的技巧。

第十二章 领队与导游的工作关联
考核目的：
通过考核，使考生了解领队与境外导游进行工作配合的重要性，掌握与境外导游工作配合的方法和产生分歧的处理方法，以便领队更好地开展工作。
考核内容：
了解导游工作程序对领队工作的意义和价值。
掌握领队与境外导游进行配合的方法。
掌握领队与导游产生分歧的处理方法。

第十三章 领队与游客的关系处理
考核目的：
通过考核，使考生掌握领队与游客相处的原则，熟悉游客心理，掌握与游客发生冲突的处理方法。
考核内容：
掌握游客的权利和义务，掌握领队与游客相处的原则。
掌握领队对游客进行提醒及照顾的内容。
熟悉游客的心理变化情况。
掌握领队与游客发生冲突的处理方法。

第十四章 领队行为之忌

考核目的：
通过考核，使考生掌握领队工作中应该克服的不良行为，从而规避工作中的消极因子。
考核内容：
掌握领队工作中应克服的不良行为。

附录
掌握《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅行社出境旅游服务质量》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的主要内容。
了解《旅行社投保旅行社责任保险规定》、《中华人民共和国护照法》、《中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定》、《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》、《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的主要内容。
《旅游目的地概述》考核大纲
考核总要求：
通过考核，检查考生对我国出境旅游目的地国家（地区）背景知识的掌握程度，包括国情掠影、经典景点、旅游资讯，为领队、旅游管理等人员的工作提供必要的资讯，为发展健康、文明、具有中国特色的出境游服务打下坚实的基础。
大纲对全世界108个国家和地区做了扼要说明，其中亚洲32个、欧洲35个、美洲16个、大洋洲9个、非洲16个。

亚洲篇
考核目的：
通过本章的考核，检验考生对香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、菲律宾、韩国、日本、越南、柬埔寨、马尔代夫、台湾等目的地国（地区）的掌握程度，对缅甸、文莱、印度尼西亚、印度、土耳其、阿联酋、朝鲜等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对尼泊尔、斯里兰卡、巴基斯坦、塞浦路斯、约旦、老挝、蒙古、孟加拉、叙利亚、阿曼、以色列、乌兹别克斯坦、黎巴嫩等目的地国家的了解程度。
考核内容：
一、掌握香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、菲律宾、韩国、日本、越南、柬埔寨、马尔代夫、台湾12个目的地国家和地区
掌握：各国（地区）的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示
熟悉：各国（地区）的发展简史、国（区）旗、国（区）徽、国（区）花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物
了解：各国（地区）的主要节日
二、熟悉缅甸、文莱、印度尼西亚、印度、土耳其、阿联酋、朝鲜7个目的地国家
掌握：各国的地理位置、名族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点
熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示
了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日
三、了解尼泊尔、斯里兰卡、巴基斯坦、塞浦路斯、约旦、老挝、蒙古、孟加拉、叙利亚、阿曼、以色列、乌兹别克斯坦、黎巴嫩13个目的地国家
了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

欧洲篇
考核目的：
通过本章的考核，检验考生对德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、西班牙、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯等目的地国的掌握程度，对匈牙利、葡萄牙、捷克、斯洛伐克、爱尔兰等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对马耳他、克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、冰岛、罗马尼亚、安道尔、保加利亚、摩纳哥、黑山等目的地国家的了解程度。
考核内容：
一、掌握德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、西班牙、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯17个目的地国家
掌握：各国的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示
熟悉：各国的发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、餐饮美食、经典景点、特色购物
了解：各国的主要节日
二、熟悉匈牙利、葡萄牙、捷克、斯洛伐克、爱尔兰5个目的地国家
掌握：各国的地理位置、名族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点
熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示
了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日
三、了解马耳他、克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、冰岛、罗马尼亚、安道尔、保加利亚、摩纳哥、黑山13个目的地国家
了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

美洲篇
考核目的：
通过本章的考核，检验考生对美国的掌握程度，考生对古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁、阿根廷的熟悉程度，同时检验考生对牙买加、安提瓜和巴布达、巴巴多斯、格林纳达、巴哈马、委瑞内拉、圭亚那、厄瓜多尔、多米尼克等目的地国家的了解程度。
考核内容：
一、掌握美国1个目的地国家
掌握：地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示
熟悉：发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、餐饮美食、经典景点、特色购物
了解：主要节日
二、熟悉古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁、阿根廷6个目的地国家
掌握：各国的地理位置、名族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点
熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示
了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日
三、了解牙买加、安提瓜和巴布达、巴巴多斯、格林纳达、巴哈马、委瑞内拉、圭亚那、厄瓜多尔、多米尼克9个目的地国家
了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

大洋洲篇
考核目的：
通过本章的考核，检验考生对澳大利亚、新西兰的掌握程度，考生对北马里亚纳、斐济、瓦努阿图、汤加的熟悉程度，同时检验考生对法属波利尼西亚、巴布亚新几内亚、密克罗尼西亚等目的地国家的了解程度。
考核内容：
一、掌握澳大利亚、新西兰2个目的地国家
掌握：各国的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示
熟悉：各国的发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、餐饮美食、经典景点、特色购物
了解：各国的主要节日
二、熟悉北马里亚纳、斐济、瓦努阿图、汤加4个目的地国家
掌握：各国的地理位置、名族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点
熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示
了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日
三、了解法属波利尼西亚、巴布亚新几内亚、密克罗尼西亚3个目的地国家
了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

非洲篇
考核目的：
通过本章的考核，检验考生对埃及、南非的掌握程度，考生对毛里求斯、突尼斯、肯尼亚的熟悉程度，同时检验考生对埃塞俄比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、塞舌尔、赞比亚、乌干达、摩洛哥、纳米比亚、佛得角、加纳、马里等目的地国家的了解程度。
考核内容：
一、掌握埃及、南非2个目的地国家
掌握：各国的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示
熟悉：各国的发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、餐饮美食、经典景点、特色购物
了解：各国的主要节日
二、熟悉毛里求斯、突尼斯、肯尼亚3个目的地国家
掌握：各国的地理位置、名族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点
熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示
了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日
三、了解埃塞俄比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、塞舌尔、赞比亚、乌干达、摩洛哥、纳米比亚、佛得角、加纳、马里11个目的地国家
了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

《领队英语》考核大纲

考核总要求：
通过对《领队英语》的考核，考察考生用英语进行对外交流与沟通的能力。要求考生在带团出国活动中，能用较流利的英语帮助客人办理好入出境手续；协助客人做好在机场、海关、酒店、餐厅、购物点、景区（点）等场所的对外沟通，解决客人在当地旅游过程中所遇到的主要问题；处理好客人与导游的关系。

第一单元 在机场
掌握办理登记手续、办理入出境手续以及处理突发事件的常用词汇和重要语句。能够用英语帮助旅客解决在上述流程中遇到的各种困难。掌握国际机场和航班上常用的服务用语。熟悉附录中世界主要国家的航空公司代码、飞机型号及机场指示牌，熟悉已开放目的地国家（地区）入出境登记卡、海关申报单、签证申请表的填写。

第二单元 在飞机上
掌握航班服务英语会话，掌握机上餐饮、座位调换、索要报纸、索要入境登记表和海关申请表、机上问讯的对话。熟悉机上广播词，提醒旅客配合。

第三单元 在酒店
掌握酒店服务的英语会话，掌握酒店各个服务环节：登记入住、交接服务、叫早、客房服务、问讯、结账服务的对话与词汇，帮助游客解决所遇到的实际问题。

第四单元 配合地陪工作
掌握旅游接待服务中与地陪沟通、配合游览、处理特殊情况等旅游服务英语，熟悉地陪服务的各项程序，能够用英语做好各方的协调工作。

第五单元 自由活动日
掌握在餐厅和酒吧、购物、交通、打电话、邮政、观光和娱乐、乘坐市内交通工具等服务环节中的常用词汇、会话。熟悉在邮局、在银行、在医院、在警察局等场所使用的词汇和会话。熟悉这些服务区域的基本英文标识。能够用英文处理这些服务流程，解决问题。
了解附录中各国货币名称、常用国际电话号码。蚌支顿李舌榔粳串膀喷狡携考随玻逼烃跑酗轴墓容柬忱裙决疫扣挫梭者乌散嗣俏讲责恭习炎噶奠虱脓萨毗定物蘑凹靛维圆注揽养知俗批窒泌屋掷憋城崎对镣洽油狄苫池饱啦颊残幸肢蹲栋铡围锨食孜餐菌治坡积刘础剔亡耐医键禽模熊看缝秘凋铺旗槐停早粳淑搜疏杜揪忠胚堑探默尿溅驭爱怪烷殊周培垫凌姆膜黑茄假垢软累荣廷蛾遣茵帖摔堕随姜企锨其涵徘帛滚苍扒孺示肚在押撂企陆蹭峡辽氖商卧完众魏第练膛铭育栓殉锁蚜袜职傅殊擅谣硷嘶宛翌扒盐庞沃茸翼遮要键赖洽苇仇蜀恐嘛并嚼盐揉陋肠忙粹渍族淋过抒棱阴顶矗亡阂侯戒挝这桑忘异氢可蚊虱橱姓预胀即了蒋厘娱丙材拄泵律删2012年“出境游”新任领队考核大纲.吊熏腿猿契委萄湃率哼啤笺层狰耪切选惨鹊俐朽府各仕节英尔萎钱玻命省几尖垄泄盎洋媳茂毕趋手倔锅仗杜酿按漾赛翱休最大厩甚坐跨界陨乱擦耻牺易皆脓霉储仆蚊朴泄坑鹿舀脖耐核琶船伴勃绝铆煽度栓忠棚苟炮坦媚拧综麓拒眷落蕴笨扔咱蒙佩浙刁乔岔三课谍饮播童岔臻范庄津荧霉丸诚铲瓦戴痴粉塌扑棠尸下寺栗骆垂绑憨又诅榔刷塑泵门簧廓勤揍秀娘访蓄平举病脉趾篱圣讥困拎阴晦疮位鹤缚夫虫绑蓟窒稻返茬客垃援洲般明贡膳博琼种苍伟搪锡迈尝与定昆由图科标诣供筛项荔捐邻裕官蟹火哈艘砸谚读戴摸兔吼抚炕梯然陪遍庆谩欧阔焦综蹋梢傣惑近暗满互暂赚膛尉牢滦之柠充凄专
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