让“优质服务”成为建行新名片.doc

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作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措,建行于今年年初启动了“服务质量年”活动,8个月以来活动有序推进,取得了一系列阶段性成果,建行的整体服务质量明显提升,“优质服务”已经成为了建行的新名片。

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作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措,建行于今年年初启动了“服务质量年”活动,8个月以来活动有序推进,取得了一系列阶段性成果,建行的整体服务质量明显提升,“优质服务”已经成为了建行的新名片。

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让“优质服务”成为建行新名片
作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措,建行于今年年初启动了“服务质量年”活动,8个月以来活动有序推进,取得了一系列阶段性成果,建行的整体服务质量明显提升,“优质服务”已经成为了建行的新名片。

　　精管理提升服务品质

　　今年上半年建行个人业务营业网点服务质量调查结果显示,全行营业网点基本评价得分92.8分,分别高于2009年、2008年上半年同口径调查3.4分和5.5分,营业网点服务质量走上了持续提升的健康发展轨道。

　　全行上下营造了寓服务于管理之中的良好氛围。通过开展“产品服务体验系列活动”,让管理人员深入一线体验产品服务,及时发现和解决存在的问题,这一举措已成为全行个人业务条线各级管理人员的工作习惯。今年上半年,各级管理人员轮值大堂经理达15420人次;亲自听取客户意见或接待客户投诉6200人次;收集建议5155条,其中,3688条已得到处理和解决,1467条正在处理和解决过程中。

　　在活动推进过程中,员工工作主动性和创造性也有了进一步提高。今年以来,通过开展“我为服务献良策”活动,全行共收集员工合理化建议13148条,其中,5320条建议已得到解决,7828条建议正在解决过程中。此外,总行相关部门和各分行积极开展各类专项调查,针对特定业务领域问题征求员工意见和建议。在总行层面,成功组织实施了“财富管理与私人银行业务专项调查”等4项全行范围的专项调查;在分行层面,52个重点项目正在按计划有序组织推进。

　　巧创新提高服务效率

　　“服务质量年活动”中一个特别醒目的亮点就是“产品创意”向“研发成果”的转化率大幅提升。全行通过产品创新流程管理系统提出的4789条产品创意中,已有1825条处理完毕,并有260条创意由总、分行办结出具意见。全行个人银行业务领域完成产品创新27项,还在研发的22项,部分创新产品已初见成效。

　　现在,流程优化已成为建行提高市场竞争力的重要支撑。截至7月末,全行共启动329项个人服务流程优化项目,已完成67项,项目涉及全行多个热点业务。其中,湖南省分行“个贷中心签约流程优化项目”通过集中制作个贷合同,单笔业务办理时间由以前的30分钟减少到15分钟,客户满意度提高了近10%;深圳分行启动了“短信通营销流程优化项目”,该项目试运行一个月就营销客户6.9万户,营销成功率达到44%;广东省分行推进了“信用卡进件管理流程优化项目”,提高了信用卡征信审核流程的前端申请受理效率,客户及业务人员进行信用卡受理的进度查询效率提高了50%,大幅提升了内部流程运作效率,差错率降低了20%。

　　多形式拓宽服务领域
“客户接待日”在密切建行与客户关系方面发挥了显著作用。总、分行各级领导继续探索创新“客户接待日”方式,数据显示,全行通过“客户接待日”接待客户6748人,其中,个人客户5520人,记录意见和问题数量2806条,已解决1785条,问题解决率大幅提升。

　　在活动推进过程中,建行的客户服务能力和内部协作效率也有所提高。各分行依托“服务质量年员工履岗能力大比武”活动,采取培训、竞赛、评优等方式提高员工能力素质。上海市分行结合世博金融服务,全面加强对网点员工的业务、礼仪和营销培训,上半年营业网点服务质量有了跨越式的提升,涌现出了唐华等一批在客户中颇有号召力的服务明星。为了配合“服务质量年”活动的开展,建行还精心策划了一系列营销活动,“龙腾虎跃,建行贺岁”、“服务世博,业务争优”、“条线总动员,业务全体验”等专题营销;信用卡中心组织策划的“游上海 看世界”全年主题营销和“惠游香港欢乐随行”境外游等17个促销活动,都受到了客户的好评。

　　“服务质量年”活动虽然已经进程过半,但建行提升服务质量、提高客户满意度的征程才刚刚起步,全行上下将共同努力,确保“服务质量年”各项工作目标全面完成,让建行这张“优质服务”的名片拥有更高的含金量。

何晓是山东历下支行一名普通的前台员工，入行十多年来，一直从事柜面工作。她把平凡的前台岗位当作自己的舞台，把敬业爱岗、遵守规范、苦练内功、精通业务、心系客户、真诚服务的传统职业道德，几乎做到了极致，并不断地总结、创新、形成了有自己特色的“何晓工作法”，树立了历下支行优质服务品牌，她用心、用情、用智，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，体现了一名建行员工的可贵品质和自身价值，为全行员工树立了榜样。山东省分行授予她“百佳服务明星”、“十大杰出青年”称号。
目前，该行正在全力推广“何晓工作法”，这是该行贯彻落实“以客户为中心”的服务文化理念、推动我行服务水平的大幅提升、推动优秀服务文化和先进企业文化建设的具体表现。

7月初的一天，泉城济南刚刚被一场夏雨精心地洗刷过，一连多日的暑热暂时被赶走。上午8时，身穿藏蓝色连衣裙、一头精心挽起的长发、身姿挺拔的何晓轻轻推开支行的玻璃门，这一刻，喧嚣被关在门外，她的心也一下子安静下来。细细想来，这扇门已经伴她走过了4个寒暑，也仿佛见证了她“快乐”的心路里程，因为，她总是在迈向这里的一刹那，调整好自己的心态，心怀感激，笑迎她的工作，她的客户。
1993年，24岁、正值青春年华的何晓走进了建设银行的大门，先后在历下支行朝山街分理处、会计科、羊头峪分理处（现在的开元支行）一线柜台工作。在建行工作12年，她始终没有离开过一线。1998年，她成为朝山街分理处的服务明星，一时间报纸里有影，电视里有声，好不风光！接下来她沉寂了6年，如今，她再次成为受人瞩目的服务明星。而她，还是那副宠辱不惊的样子。仪表端丽、轻声慢语、可亲可近，几乎成了她的标志。
何晓上过护校。护校老师说过的一句话让她记忆犹新：“当护士的要会笑，病人本身已很痛苦，如果护士再不对她笑一笑，他会更痛苦。”何晓记住了这句话。来到建行以后，她对客户保持了12年的笑容：发自内心的、亲人般的、可信赖的微笑。
何晓办理业务非常麻利。她那双纤细、灵巧的手非常抢眼，一位同事形容那双手“翻账本、整理凭条像洗牌，敲键盘像弹钢琴”，有一种平凡的美感，让人油生敬意。
近日，记者在历下支行采访了何晓。严格来说，记者更多的是采访了她的领导、同事和客户，面对记者，何晓并不健谈。但是，记者还是从她那双安宁的大眼睛中读出了这个被大家称为“最有客户缘”明星柜员快乐服务的奥秘。

“我喜欢这个工作，喜欢同客户交流，每办完一笔业务，看到客户满意而归，我就很快乐”

何晓所在的历下开元支行，位于济南历下区环山路，在夏日的阳光下，这条路显得疏朗而静谧，偶尔有汽车和行人经过，喧嚣一阵过去，很快就恢复了平静和安宁。开元支行就坐落在这条街的把口，这里云集了济南市最高档的社区楼所：中联花园、中润裕花园、中润富花园、永大清华园等等。记者一行驱车慢行在环山路，发现在这条不足半公里的路上，栉次磷比汇集了工行、中行、交行、浦发、商业银行等多家商业银行，而且，他们各个装璜得像体面的绅士，含而不露又不容置疑地昭示着自己的实力。相比他们，开元支行的气派略显不足，400多平米的营业大厅，4个对公 、4个储蓄窗口……毫无奢华之感，一切都过于朴实。
然而，在这条连空气中都弥漫着竞争气息的大街上，何晓的优质服务是开元支行立于不败之地的真正的“秘密”武器。
何晓从事前台工作十多年，在开元支行也有4年。当年一起工作的伙伴陆续调离了前台，有人问何晓烦不烦时，她总是微笑着说：“我喜欢这个工作，喜欢同客户交流，我把客户当成自己的朋友，客户也非常信任我，每办完一笔业务，看到客户满意而归，我就很快乐。”
一位张姓客户家住在环山路。去年春天的一天上午，他特意来到何晓的服务窗口，非常抱歉地要求办理销户手续。何晓清楚地记得这位客户自己开了家公司，曾经在支行办理过20万元的验资手续，当时就是何晓为他办理的。在销户申请一栏中，他这样写道：“我不是对贵行的服务不满意，只是公司离贵行太远，办理业务不方便，销户是为了提高效率……”对此他非常遗憾。何晓听后连连说：“没关系，您不用抱歉，不管您开户还是销户，我们都会很高兴地为您服务。”
大概过了二三个月，何晓一抬头又看见了这位客户。他告诉何晓，这次来他是将100万元个人存款存在了支行。
2004年5月的一天，一位看上去极不起眼的客户在营业大厅里走来走去，过一会儿他停在何晓的窗口，要往成都办理100元的个人对公汇款，这么少的金额一般银行是不受理的，但何晓从来没有拒绝过客户。“您需要……”她认真地接待着这位“小”客户……
一天，这位“小”客户又出现在何晓面前说：“你的服务太好了！”何晓望着他怎么也想不起来当时的情景。客户忙说：“你可能忘记了，我可记得非常清楚！”原来，这个客户是北京某天然气公司的财务人员，那次他来到支行是考察建行的服务情况，他被何晓平凡朴实、而又非常职业的服务精神所打动，回去后立荐建行，这不，公司已将基本户开在开元支行，还将公司所有资金存放在这里。
许多客户或许忘记了何晓服务时说了些什么，但他们永远不会忘记她给他们的感受。正是这些美好的感受，使一个又一个“沉睡”的客户被唤醒，也使一批批新客户慕名而至。
应该说，开元支行是优质服务的真正受益者，如今，支行存款由1.4亿元突破2亿元大关，说到此行长施学东感触最深，他讲了一件事：某公司是国内一家著名的环保企业，因“财大气粗”而备受瞩目，也是多家商业银行窥伺的目标，有的甚至送上名人字画等贵重礼品进行公关。起初这家企业在开元支行的存款只有区区几百元。“靠送礼，我们肯定不行，也送不起，只能靠服务。”他们的财会人员就是因为何晓的服务才将上千万元存款转到了支行。
历下支行行长王广升高兴地告诉记者：“‘何晓工作法’已经成为我行一个优良服务品牌。通过大力推广‘何晓工作法’，全行服务水平明显提高，有力地推动了各项业务的持续健康快速发展。”

服务对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是有价值的

服务对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是有价值的。小事成就大事，细节成就完美。细微服务中拥有广大的客户，这就是何晓服务的真谛。
开元支行为方便客户准备了纯净水，但过去很少有人问津，何晓仔细琢磨后在饮水机上贴了个标签：“尊敬的客户，纯净水每天都是新的，请您放心饮用。”结果情况发生了变化，饮水的客户渐渐多了起来。
在何晓服务的对公业务窗口，记者发现在窗口侧面客户视线可及的范围内竖着一个透明的文件夹，里面夹着不同凭证的收费标准，何晓认真填写了其单价价格、整本价格等内容，客户来办哪项业务，不用多问，一看表格就能明白。
很多时候，客户需要自己填写单子，而许多财务人员并非科班出身，还有不少兼职的，对业务流程并不清楚，一张单子，时常是填了错，错了再填，为此耽误了不少时间。何晓将这一切看在眼里，为了尽量减少客户在银行办业务的时间，她总是一开始就交待得特别仔细。她还在客户需要填写的表格上容易出错的地方用铅笔钩上，不需要客户填写的，她就事先填写好。
一位客户取了10万元钱，没有带包，只好用报纸一包就拿走了，何晓看在眼里记在心头，从此只要看到客户取大额现金又没有带包，她都会及时把自己准备的精致包装袋递到客户手上。
有一个单位的支票因为印鉴不清被退回了两次，下班后何晓买来了印油，第二天就送给了客户，并提醒客户避免因为退票影响入账。
遇客户查询余额，何晓会写一张小纸条，隔着柜台玻璃用手举到客户面前，让客户看个仔细。她告诉记者，这样做还有一个作用是保护客户隐私。所以平时她对客户说话的声音尽量放低，下班时，总是把客户的档案资料锁好。
没事时她会看看柜台的笔还有没有水，她说“一忙起来这些细节容易被忽略。”
何晓经常为那些年龄大的客户准备一些零钱，让他们用着方便。

她总是以最佳的状态示人，让客户把快乐带回去

何晓每天上班前，都要对自己的仪表进行仔细的检查，调整好自己的心态，带着快乐的心情开始一天的工作，用自然、亲切、清新的微笑，迎接第一个客户。在工作中，时刻保持稳定的心理、稳健的举止和高效率。特别是在大厅里挤满客户或者客户有焦躁情绪时，保持头脑冷静，举止快而不乱。她对记者说：“我也有心情不好的时候，可是一到工作岗位，就能马上调整好。”一位客户告诉记者：“何晓服务态度好，办事效率非常高，来她这里办业务我总是十分愉快。”
记者在开元支行采访时，见一位中年男客户刚刚在何晓的推介下签约了网上银行，办完业务后，连声向何晓道谢而去。何晓告诉记者，这个客户第一次来我柜台办业务时，脾气很大。何晓的同事清楚地记得那一天：一个中年汉子满脸怒气地走到何晓的窗口，大声说：“快点给我开个户，别叫我上火！”像往常一样，何晓详细地告诉客户办理开户的各种手续，让他先填单子，就招呼下一位客户。他见此一下子就跳了起来，大声质问何晓：“你在给我办业务，为什么又给他办！？”他的火气骤然升级，说话的声音更大，周围的客户议论纷纷。何晓见此马上跑出柜台，一边笑着一边说：“我帮您填单子吧？”客户还是不依不饶。很快地，何晓帮着这位客户办完开户手续。笑着对他说：“我做得不好，让你生气了，实在不好意思。”这位客户见何晓这么快就给他办好了，此时又这么说，就立刻说：“不不，是我不好意思，其实，我是从一家银行拍完桌子过来的。生了一肚子气，他们不让我清户，我刚跟他们吵了一架，不是冲着您，实在对不起了，我对你们建行的服务很满意，我就想把钱存在这里。”何晓笑了说：“没关系，您看我们有什么地方还需要改进？”如今，这位客户将单位的基本户开在了开元支行。何晓对记者说，我总是想着“顾客永远没有错，我们永远有不足”这句话，怎么能让客户满意、高高兴兴，我就怎么做。
她总是以最佳的状态示人。何晓说：“我们应尽量缩短客户在银行等待的时间，要让他们尽快地办完业务，高高兴兴地离开银行。”何晓的快乐是以客户是否高兴和满意作为惟一标准的。

“客户是我们的衣食父母，应该怀着感激的心情办每一笔业务”

开元支行共有11名员工，在他们心中，何晓只是一个平凡的敬业的人。但这种平凡又是那样不平凡：像金子般闪光，像春雨般润泽心田。
副行长乔艳艳说：“何晓每天总是第一个来到支行，做好工作前的准备。她时刻以客户为关注焦点，遇到单位有异地汇款到账或退票等情况，她也总是及时打电话通知客户，因此客户把她称作单位的‘及时通’。”
“她的柜台前总是人最多，许多客户专门来找她办业务，业务量也是最多，有时一天下来一口水也顾不上喝。”
客户经理刘吟说何晓“做一笔业务，就要交一个朋友”。工作中她会根据客户不同的年龄、性别、职业等情况，分别采用不同的服务方式，细微到一个手势，具体到一句文明用语，她都会用最恰当的方式来表达。久而久之，老年客户叫她“好闺女”，中青年客户称她为“明星柜员”，普通客户把她当作“知心人”，高端客户视她为“理财助手”。支行咨询业务的电话几乎都是找何晓的，支行领导为此在何晓的柜台边专门安了一部电话，客户和同事们都称它为“何晓热线”。
现任某分理处主任的徐倩与何晓一起工作了3年。听说记者来采访何晓，她特意赶来。她说：“何晓服务的主动性极强，口快、手快、眼快、腿快，一到工作岗位，她的眼睛、耳朵神经仿佛特别发达。一见着客户，她就能达到忘我的地步，工作起来永远不知道累。记得和平路支行的前台业务特别忙，经常是一摞子支票，当时还是手工操作，何晓上班一天中基本不喝水，总是跑着走，她把工作当成了事业。”
“何姐的心特别细，从来不往外推客户，从来没听她对客户说过‘不’。”乔艳艳回忆起去年夏天的一件事：一个穿着很普通、南方模样的40多岁的男客户来支行办业务，正值中午，储蓄窗口排队的客户很多。何晓主动招呼这位客户到她的窗口来办理（往常，何晓只是办理完自己的业务，都主动帮助其他同事），细心的她发现，他办的业务量很大，存折上也有不少钱。原来他正是总行级的VIP客户……在接下去的日子里，这位客户每次来办业务，都找何晓，久而久之，两人渐渐熟悉起来。何晓也总是以推介产品的方式给这位客户打电话。今年春天这位客户突然告诉何晓，就因为被她的服务态度所感动，他将600万元存在了支行。
在历下支行采访何晓的第二天，正值星期一，这也是对公业务比较繁忙的日子。记者在大厅看见了大家称为“苏总”的客户。今年60多岁的苏总非常善谈。他说“这里美女多，我认为会笑的女人就是美女。”其实，他的公司离这里很远，每次都要开一个小时车才能到这里，但是他总是舍近求远，就是为了这里的服务。“我们公司办理贴现业务，在其他行最快要几天，慢的要半个月，而在这里，从我们送来材料到贴现资金划到我们账户，一天就可以。要遇什么事他们比我们还急，总是说‘行！’从没说过‘不行’！”“通过何晓，我真正认识了建行的优质服务。原来，银行可以办得这么好。我们感谢建行，感谢建行培养出这么好的员工！”
记者在支行采访时，正赶上一家公司的财务人员来办业务。她由衷地夸起了何晓：“她总是为客户着想。还手把手地教我们……”
李倩也在对公窗口，平时与何晓接触最多，她的体会也深，她讲了一件事：一位个体户老板来验资开户，何晓从他的言谈中发现他对业务一点也不懂，就把业务流程详细地给他说一遍，还及时地打电话提醒他办税务登记，老板高兴地说：“你们建行的服务太好了！”并把他的朋友介绍到这里。
张振生和孟霞对何晓非常钦佩：“何姐利用业余时间参加了营销和财务培训。她将银行结算制度、金融产品编成小册子，发给新开户的企业会计。针对层出不穷的金融产品，设身处地地为客户出谋划策，理财聚财。对有的客户离银行较远，何姐及时给他们推荐电话银行、网上银行，CALL CENTER等业务,今年她就推介了26个（企业）网上银行客户。”在她的带动下，全行学习的热情空前高涨。
李吉红说，日复一日的前柜工作很容易让人产生麻木，何姐来了以后感染了大家，现在支行每位员工非常主动，工作不分份内份外，相互配合，协调一致……
施学东说：我们要让支行产生11名何晓，11个服务明星。如今，“我服务，我快乐”，已经成为支行每位员工的不懈追求。
记者曾认真地问过何晓，“在十几年中，你为什么能做到快乐地为客户服务？”何晓眨着那双美丽的大眼睛认真地想了想说：“客户是我们的衣食父母，我应该怀着感激的心情办每一笔业务。”

“快乐是一种信念，快乐是一种生活态度”

“谁没有遇着难事的时候？关键看你如何对待！快乐是一种生活态度。”记者记住了何晓的快乐理论。
何晓有一个4岁的女儿，名叫依依，这是上天送予她的又一礼物，也是她快乐生活的动力之一。这个可爱的小家伙非常调皮，一见着妈妈就说个没完。劳累了一天的何晓，一见到依依就特别满足，甚至忘记了一天的疲惫。但是，与依依相处时间最长的人不是妈妈，也不是爸爸（何晓的爱人经常出差），而是家中的小阿姨。依依小时候总是生病，而何晓又不能总请假照顾她。记得孩子出水痘时，连续几天高烧不退，小脸烧得红红的，何晓心疼得直哭。她抱着孩子整整坐了一宿。想起这些，何晓的眼圈红了：“我总觉得对不起孩子，所以我要好好工作，要为孩子树立榜样。把工作做好了，才对得起女儿。”
何晓的家离父母很远，她一忙起来有时一两个月也顾不上去看望老人。但是父母对她非常理解，有时候实在想女儿了，就跑到单位来看她。两位老人每次来支行看望女儿，见何晓的柜台前排满了客户，从不忍心打扰她，总是远远地看看她。虽然有点心疼，但又很欣慰。
也许，何晓不是“合格”的妈妈，不是“合格”的女儿，但她是一名出色的员工。她牺牲小家利益顾大家，给历下支行争得了荣誉，赢得了良好的口碑。1999年，她被授予“济南市文明市民标兵”；2004年，被评为历下支行“十大服务明星”、被山东省分行授予“百佳服务明星”；2005年被授予山东省分行“巾帼建功十大标兵”、“十大杰出青年”称号。
回到北京，为了补充采访，记者与何晓时有联系。暑热肆虐多日，北京、济南两城像被围困的暴躁雄狮，脱身不得。一天傍晚，记者在回家的路上接到何晓的一个信息，读罢，记者倏地感到一股清心的风吹佛着心田：
累了，才放慢脚步；
错了，才想到后悔；
苦了，才懂得满足；
伤了，才懂得坚强；
醉了，才知道难忘；
爱了，才领会心痛；
笑了，才体会美丽！
今天你笑了吗？
摄影：李彦赓

链接：持续改进的“何晓工作法”：何晓根据我行服务规范、标准的要求，结合银行柜面服务的特点和自己长期的工作经验，提出“我服务我快乐”的快乐服务、“用心、用情、用智”服务和重视细节服务的方法，并总结出了一套工作流程，把银行前台看似简单、单调的工作细分为几个环节，每个细节都认真对待，不仅提高了工作效率，而且使服务更加周到细致，被称为“何晓工作法”。
这个流程包括了班前准备、班后整理、日常服务以及对VIP客户的服务等各个环节，把一天的工作细分成若干操作小单元，每个单元又细化到工作中的每个步骤。当业务繁忙时，她采用“一快、二稳、三交叉”的服务方法，保持沉着冷静，举止快而不乱，消除客户等待时的焦躁心情。
对VIP客户的服务，何晓做到了“四个一”：客户初次办业务时，递上一张网点服务名片，架起客户与银行之间沟通的桥梁；专门为大客户建立一个基本信息和需求记录案卷，使工作能够有的放矢；在大客户生日或重大节日时，及时送上一个祝福，温暖客户，感动客户；新产品推出时，进行一次上门服务或定期回访，带去的是真诚服务和产品信息，带回来的是客户的满意和无限的商机。
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作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措,建行于今年年初启动了“服务质量年”活动,8个月以来活动有序推进,取得了一系列阶段性成果,建行的整体服务质量明显提升,“优质服务”已经成为了建行的新名片。

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作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措,建行于今年年初启动了“服务质量年”活动,8个月以来活动有序推进,取得了一系列阶段性成果,建行的整体服务质量明显提升,“优质服务”已经成为了建行的新名片。

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