地区住户违章处理标准作业规程样本.doc

住户违章处理标准作业规程
一、 目标
规范住户违章处理工作，维护大多数住户利益，保持小区良好环境和秩序。
二、 适用范围
适适用于物业管理处管辖范围内住户违章事件处理。
三、 职责
１、 管理处经理负责住户重大违章事件处理。
２、 服务中心主管负责住户通常违章事件处理。
３、 服务中心管理员帮助主管进行住户违章事件处理荛。
４、 各部门职员负责住户各类违章行为劝戒工作。
四、 程序关键点
１、 违章处理标准。
（１） 以劝导、教育为主标准。
（２） 慎用处罚标准。
（３） 取得业主委员会支持后再进行处罚标准。
（４） 实施处罚以赢得大多数住户认可标准。
（５） 批评劝戒从重、处罚从轻标准。
（６） 处理尽可能不伤和气，事后主动缓解关系标准。
２、 常见住户违章现象
（１） 违反装修管理要求现象：
a、 私自改变房屋建筑及其设施设备结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施颜色、形状和规格）、设计用途、功效和布局；
b、 对房屋内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
c、 私自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；
d、 私自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；
e、 私自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
f、 其它违反装修管理要求行为。
（２） 违反消防管理要求现象：
a、 堵塞消防通道；
b、 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口各类消防标识、报警装置、灭火设施；
c、 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
d、 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物；
e、 营业场所不按要求配置灭器材；
f、 其它违反消防管理要求行为。
（３） 违反环境卫生管理要求现象：
a、 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；
b、 破坏卫生设施设备；
c、 在公用志地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
d、 高空抛物、倒污水；
e、 播放高音喇叭制造超量噪音；
f、 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；
g、 其它违返环境卫生及美化行为。
（４） 违反治安管理要求现象：
a、 违章停车；
b、 违反要求存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
c、 聚众赌博、打架斗殴；
d、 其它违反治安管理行为。
（５） 无特殊原因，拒交相关管理服务费用行为。
（６） 采取可能损害其它住户利益或影响小区安全行为。
（７） 违反以上管理要求，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁视为通常违章，其它违规均视为重大违章。
３、 违章处理方法
（１） 即时劝导、教育；适适用于通常违章事件。
（２） 限期整改；适适用于违反本规程2条相关款项，给小区公共利益造成较大经济损失违章事件。
（３） 停水停电：适适用于严重拖欠或拒交管理服务费用违章事件。
（４） 通报批评：适适用于不接收违章处理意见住户。
（５） 提起诉讼：适适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交相关管理服务费用，经业主委员会调解无效违章事件。
４、 违章处理程序
（１） 管理处各区域工作人员如发觉住户有违章行为时应立即采取劝戒、教育方法进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应立即将情况反馈到服务中心主管处理。
（２） 服务中心主管接到住户违章信息后，在《住户违章事件统计表》上登记然后按以下要求进行处理：
a、 属重大违规事件报管理处经理处理；
b、 属通常违规事件事件报服务中心主管处理，由服务中心主管亲自或指定管理员到现场给予劝导、教育。
（３） 管理处经理接到重大违章事件信息后，依据情况及住户违章给小区造成经济损失大小，决定给“赔偿经济损失”或“停水停电”处理意见。
（４） 对于住户漠视管理处给处理意见，不配合小区正常管理工作，应经过业主委员会协调处理；必需时，经征求业主委员地支持后，给予通报批评。
（５） 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交相关管理费用，经业主委员会调解无效，可采取停掉住户水电处罚方法（须提前3天书面通知住户），必需时再依法向当地司法机关提起诉讼。
（６） 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”处理方法一定要尤其慎重，处理完成后，服务中心主管应主动和当事人沟通及缓解双方关系。
（７） 违章处理意见经管理处经理签署后生效，由服务中心主管实施。包含向住户收取相关费用，由服务中心主管每个月月底将《住户违章统计表》复印一分保留，原件报财务部统一扣款。
（８） 对违规住户处罚工作，只能由管理处经理或服务中心主管依据本规程处理；其它职员只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。
（９） 资料保留：《住户违章统计表》由管理处统一归档，通常违章事件资料保留期为十二个月；重大违章事件资料保留期为5年。
五、 统计
《住户违章统计表》
六、 相关支持文件
1、《住户手册》
2、《装修管理标准作业规程》