陈知一：呼叫中心发音技巧及情绪压力管理.doc

呼叫中心发音技巧及情绪压力管理

课程背景：
在你实际工作当中是否遭遇到这样的困扰：
u 繁重的话务压力让你疲于应付，声带受损
u 为了让声音甜美而改变自己的说话习惯却适得其反
u 遇到情绪激动的客户，不知怎么把握语气分寸
u 真诚交流却被客户指责为不热情
u 繁重的工作压力，苛刻的绩效考核制度
u 让你抬不起头，直不起腰，你经常有莫名的挫败感
u 你经常为了应付眼前的工作，而没有办法静下心来认真思考
u 为了生存，你如同背负着一巨大山，笨重前行，一刻不松懈。
u 你感觉自己无路可退，无法遁逃？
来听听《呼叫中心发音技巧及情绪压力管理》课吧，
它会帮你找到解决方案，消除烦恼，卸掉压力，轻松上阵，快乐前行！

课程目标:
u 上一天班下来舌头打结，已经不听使唤，因为一些语言细节的偏差招来投诉。
u 工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作，感觉心力交瘁？
u 通过理论讲解、实际操练、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学，建立科学发音技巧---肩负压力快乐同行：
u 了解科学的发音原理,掌握正确的吸气呼气方法
u 掌握如何做到运气发音,以达到解放嗓子的压力
u 塑造有魅力的个人声音色彩
u 科学认识压力，并掌握应对压力的策略；
u 探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式；
u 掌握方法，提升内心力量，激发潜能，无论面对何种困境，均能轻松面对；
u 掌握爱的艺术，悦纳自我，让爱流动，建立支持系统；
授课方式：理论讲解 现场演练 录音分析 个案辅导 情景分析
课程时长：2天
课程大纲
第一单元:找准你的性格色彩及声音特征
1、客户的四色
a) 客户的性格特点及态度
b) 四色客户的声音特点
c) 四色客户的应对
2、 语音发声的十二项指标
A. 语速要求
B. 清晰度要求
C. 语气要求
D. 音调要求
E. 节奏要求
F. 音量要求
G. 热情度要求
H. 带笑的声音
I. 自信
J. 专业
K. 简洁
L. 在语言中注入情感
第二单元: 正确的呼吸和气息控制
1、 气息控制－气乃声之帅
A. 吸气方法
B. 呼气方法
C. 胸腹呼吸方法
2、口腔训练－增加气息容量
A. 挺软腭
B. 松下巴
C. 打开牙关
D. 提笑肌
第三单元:吐字归音要领和训练
A. 课程一 口腔控制要领
B. 课程二 吐字归音法
C. 课程三 口腔控制训练
第四单元: 口腔、胸腔共鸣的训练
A. 共鸣器官和共鸣原理
B. 形成共鸣的方法
C. 口腔共鸣训练
D. 语音语调的专业训练
第五单元:正确的使用和保护嗓子
A. 嗓子发声控制
B. 影响嗓音的用声问题
C. 常见的不正确发声方法及纠正
D. 生活中的嗓音保护

第六单元:身心健康灰色地带——职业压力综合症
1、 职业健康综合症
2、 压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响
3、 觉察压力的三个层次
4、 压力状态下的生理和心理反应
5、 科学认识与面对压力
6、 到什么程度才会出现心理健康问题
第七单元:压力调适应该先从哪里开始
1. 都是情绪惹的祸
2. 先处理心情，再处理事情
3. 关于情绪
A. 最常见的情绪
B. 情绪的特点
C. 怎样看待情绪
Ø 情绪的“钟摆效应”
4. 情绪调节五步法
安全引爆情绪、缓和情绪、恢复理性、面对问题、积极行动
5、 允许自己有情绪
安全引爆情绪
Ø 把压抑发泄出来
6、 驾驭压力
恢复理性
Ø 看情绪指给我们的方向
第八单元:科学的情绪控制和压力管理
1. 基础部分：积极正向的心理暗示
内部：自我调整，做情绪的主人
Ø 体察自己的情绪
Ø 管理自己的情绪
Ø 提高EQ，做自己情绪的主人
外部：事件控制
Ø 懂得拒绝的艺术
Ø 不得不做的事情
Ø 掌握解决问题的方法
2. 面对问题:
A 、情绪宣泄的四种核心途径
处理负面情绪
Ø 学与练：有效宣泄情绪　（行为心理学技术）
Ø 对挫折五种建设性的态度；
3、 管理压力的弹性策略
A、 坚强型人格特质；
B、 正确态度对待竞争；
4、森田疗法
A. 不问过去，注重现在；
B. 生活中指导，生活中改变
C. 陶冶性格，扬长避短
D. “顺其自然”法
E. 疗法形式
F. 自我实践
第八单元：增强内心力量、降低压力感受
1、压力感受的本源：内心力量决定压力感受
2、提升内心力量的方法
3、心理绘画练习
4、催眠体验：意念的力量
5、自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面
第九单元：运用爱的艺术、建立支持系统
1、 爱的方程式
2、 悦纳自我、让爱流动　（人本心理学技术）
3、 建立支持系统
4、 同理技术（完形心理学技术）
运用爱的艺术，创造和谐环境 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
5、
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