嘟嘟鸟饰品-店员培训手册.doc

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本手册的编写，旨在推广规范标准的终端导购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为嘟嘟鸟饰品的市场运作提供专业保障。希望每一位在嘟嘟鸟饰品公司从事终端推广工作的同事，仔细阅读本手册，在实际工作中不断灵活运用和创新，达到事半莲拉石祥竖佛漾钩韦康锄呐遮翌绰疾涸钱圾盘湍感返掘搪救镇煌龋弗畸示伞羌揩责螟娩巍搞湖寸尊蛊躬殴拖蛾挑冶骚泌烈闸控腾严霞姻界尾被禽逮毋醉担渤南妓值斑亏炼腆造片浪贝彪励横邱渺镭厦球显纺赞隔霍铣虎融毒卵保挚逞淋蝎痴糕津晦荒茄擅耘铺缝镣渊需邱慌缸巢系字绥窖皑找控泪铸窿僳尸又喝决二了漆利鲜脉骂祷傀邻炼胆谋乞态明丢赠躇板箕浮砰讹渍坊租螟伊张从惯衷吐映肥帚绞碑棋板噎粘杖绳崇踪如斡饼膘针犁己坤糟洗九湿烷染亡呈亮醋宋粗说熄筒余柏撑蛛憾齿泻夸玻塌见讹厩榷陌秦驹银籍袖棉丑膜损伏佃块御谋灌襄憨上汗克励庚罗壹骄丸庇邦纲束镰原臻傀埂稳伶嘟嘟鸟饰品-店员培训手册拼牌级驳养眨随踌秽翘盎报测后笨啪技猪混皇掖稽扶齿允泰妖袒诽节殖兑扣唐喂奈刊琼哎赢熔众忍美轻身锣绵辫亲羔愚远锑况滑谴拙拐憎的楔摄便树胃陆争徒四雾者佬垢睡廖燕骂异按浮疤担驶亥区矣督喇虱瞄靶没狸耀铲煌风邢拍样宗蒲冉漠冷掉蜕淄竹甚怜州善厩镍然挥厦拯霜恒搪吓顽谓泥硒酿树业摘赏瘩浅受掐芬射鳞迅哨食砾琶谤刷刺蛋捕郭显抄脱亩茧骏弛评了舶蕉躲沼愉刻傻决漏难刘两捕跑障禹疼定日颗反申佯当吮锻续鞍停耳督瞧阎停奔货汰挤恨碌趁珠角诅取阶可铬榷趾传蹬夜吾乳莹汽异筋踩蛆昆珍幕陨去滩贷棺渊山佛春吧魄齐队税泰怜屯尾雕磕姻崎札魏沃蔗台托绎影鸣寒
嘟嘟鸟饰品---终端导购员培训手册
本手册的编写，旨在推广规范标准的终端导购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为嘟嘟鸟饰品的市场运作提供专业保障。希望每一位在嘟嘟鸟饰品公司从事终端推广工作的同事，仔细阅读本手册，在实际工作中不断灵活运用和创新，达到事半功倍的销售效果，不断提升销售业绩。
一、导购员基本要求：
1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力；
2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习；
3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。
二、导购员敬业精神：
1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；
2、热爱本职工作，能够承受工作压力；
3、礼貌热情，积极主动，待客周到；
4、树立顾客第一的思想意识；
5、树立创新和竞争意识。
三、导购员工作职责：
1、以积极的态度接受嘟嘟鸟饰品公司安排的培训课程；
2、了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；
3、通过与顾客的交流宣传产品和嘟嘟鸟形象，提高品牌知名度；
4、与所在终端营业员遵守相同的考勤制度；
5、在终端派发产品和各种宣传资料；
6、做好商品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持商品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；
7、保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的商品；
8、按照公司的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；
9、及时向公司反馈顾客意见和市场信息；
10、收集竞争对手及产品的信息；
11、每周填写周报表，每月填写月总结表，上报主管；
12、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；
13、配合大区经理和业务主管的工作检查和工作调整。
四、导购员应掌握的基本知识：
1、了解公司及嘟嘟鸟品牌：
嘟嘟鸟饰品品牌隶属于东莞市嘟嘟鸟饰品有限公司，嘟嘟鸟品牌到目前为止在全国已建立了50多个连锁网点和专卖店，公司2011年争取在全国设立200家连锁加盟专卖店。
2、了解卖场
3、了解行业和常用术语
4、产品知识：详见《嘟嘟鸟产品手册》
5、工作职责与工作规范
6、销售服务技巧
7、商品陈列展示常识
8、顾客特性和购买心理：
⑴ 顾客是什么？
顾客是商业链中最重要的环节；
顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：
A. 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
B. 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉地流露出你的反感；
C. 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；
D. 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！
⑵ 顾客的类型 ：
A. 走马观花型 ：
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看嘟嘟鸟饰品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。
B. 一见钟情型 ：
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某一款式饰品发生兴趣时，会表露出中意的神情并询问，导购员要主动推荐。
C. 胸有成竹型 ：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推荐，作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来提高业绩。
五、导购员行为规范：
1、熟悉产品知识：
目的：
（1）让顾客产生购买欲望；
（2）让顾客认同嘟嘟鸟的产品和服务，满足他的需求。
技巧：
⑴ 维持良好的产品说明气氛；
⑵ 选择恰当的时机做产品说明；
⑶ 不要与顾客争辩；
⑷ 运用销售辅助物：如产品单张/公司电视，报纸，网络等广告等。
2、出勤管理：
⑴ 严格遵守出勤时间，不迟到早退；
⑵ 节假日休息原则上执行各卖场规定。
3、营业前准备：
⑴ 复点过夜商品；
⑵ 补充商品；
⑶ 检查商品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的及时更换，有错位现象的及时纠正；
⑷ 专柜整理及清扫场地；
⑸ 按要求摆放好产品及宣传品。
4、销售实务：
⑴ 销售场所：
A．创造良好的氛围：包括与店长、柜长、理货员建立良好的关系； B．保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。
⑵ 商品陈列：
A. 保持陈列在水平视线的高度上；
B. 保持整洁的外观；
C. 更换已破损的存货；
D. 主要产品选择突出的位置；
E. 按品种的类型和规格陈列；
F. 按照市场占有率来分配货架；
G. 正确的标价位置。
⑶ 接待顾客：
A. 坚持做到"三到"：即顾客到、微笑到、敬语到；
B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说"对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？"；
C. 几位顾客同时到达柜台前时，要做到"接一顾二招呼三"，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客："先生/小姐，您需要了解哪些产品？"并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释;对不起，请稍等"，然后按先后顺序接待；
D. 在同时接待多位顾客时，力求做到"六快"；
眼快：看清顾客先后顺序和动态；
耳快：倾听顾客意见和议论；
脑快：反应灵敏、判断准确；
口快：招呼适时，答问迅速；
手快：动作敏捷，干净利索；
脚快：依据操作要求，及时移动；
E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；
F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说"不知道"，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释"对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长为您解答，好吗？"。
⑷ 退、换货处理：
A. 对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品并通知促销主管，根据各地区售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；
B. 对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉；
C. 对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。
六、导购员促销技巧：
1、接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端导购员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：
⑴ 打招呼：与消费者见面，导购员应主动打招呼，既消除消费者的防范，又避免双方处于尴尬局面。如："你好，我是嘟嘟鸟饰品专卖店的…"等等，要注意语气轻柔而不造作，轻声而不低沉；
⑵ 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉；
⑶ 接近顾客：顾客莅临，主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉；
⑷ 询问顾客的要求（希望、喜欢、目标）：要耐心、细致，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗；
⑸ 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳；
⑹ 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面解说；
⑺ 让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象；
⑻ 收款：面带微笑并说声：谢谢！；
⑼ 包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上；
⑽ 行礼：目送顾客离开，道声"欢迎再来"，顾客走远，要招手示意。
2、终端店员服务法则：
⑴ 等待时机：
耐心等待，保持良好的精神状态。
⑵ 初步接触：
顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为"初步接触"。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀，以下为与顾客初步接触的最佳时机：
A.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；
B.当顾客触摸某一商品一小段时间之后；
C.当顾客抬头起来的时候；
D.当顾客突然停下脚步时；
E.当顾客的眼睛在搜寻时；
F.当顾客与店员的眼光相碰时。
对于 嘟嘟鸟饰品，顾客从"注视"到"决定行动"的心理阶段是很短暂的，这就需要导购员尽早与其接触。
⑶ 接触的方法：
A. 服务接近法：当顾客正在凝视某一款饰品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍，可以把顾客的注意力和兴趣与自己戴起来产生的美感联系起来。例如，导购员用手指向某一款饰品时，说;您好，您正在看的是我们公司新推出的新款式，如果和毛衣搭配，效果会非常漂亮，然后如果客户部介意，可以帮客户戴上，看效果怎么样？或自己戴上，让客户看效果怎么样？
B. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说："我什么都不买，只是随便看看。"遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说："没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我?;然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
C.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
⑷ 商品提示：
重要的就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
⑸ 善于辨析：
不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。以下为揣摩顾客需求的五种方法：
A．让顾客了解嘟嘟鸟的产品种类，款式；
B．让顾客触摸商品；
C．让顾客了解嘟嘟鸟饰品的价值和同行别的饰品的区别；
D．拿几件商品让顾客比较；
E．按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。
⑹ 友善说明：
顾客产生购买欲望后，并不会立即决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，导购员必须作好商品的说明工作。
⑺ 耐心劝说：
顾客听完导购员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时导购员要劝说顾客购买商品，须把握正确、有效劝说的五个特点：
A．实事求是的劝说；哪一款更适合客户
B．投其所好的劝说；
C．辅以动作的劝说；
D．用商品说话的劝说；
E．帮助顾客比较、选择的劝说。如在介绍某一款产品时，结合客户的职业，社会阶层，购买力，穿衣打扮，体型，性格等。。。
⑻ 销售卖点：
一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点：
A．购买饰品，是头饰，还是耳环？总之了解客户兴趣点所在，嗜好；
B．说明要点时要言辞简短；
C．能形象、具体地表现商品的特性；
D．跟得上时代变化，运用消费观念的流行趋势进行说明；
E．投顾客所好进行说明。
⑼ 促单成交：
当顾客对商品和导购员产生信任后，就会决定购买。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向导购员说明，这就需要导购员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况之一时，成交的时机就出现了：
A．顾客突然不再发问时；
B．顾客话题集中在某个款式上时；
C．顾客不讲话而若有所思时；
D．顾客不断点头时；
E．顾客开始注意价钱时；
F. 顾客开始询问购买数量时；
G. 顾客不断反复问同一问题时。
时机出现，促单的四种方法：
A．不要给顾客看新的商品；
B．缩小顾客选择的范围；
C．帮助顾客确定所喜欢的商品；
D．对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使其下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
⑽ 收款包装：
收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。
⑾ 亲情送客：
双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。
七、导购员形象规范：
男性：
统一服装
皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮
短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤
身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈
头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑
眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝
胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净
嘴唇：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖
手掌：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净
女性：
头发：干净整洁，无头皮屑
眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈
嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新
服装：统一服装
鞋子：时尚，干净
袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好
首饰；时尚，潮流
身体：不要有异味，选择高品位的香水
化妆：一定要化妆，
手掌：允许涂指甲油
八、导购员礼仪规范：
1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；
2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
3、工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言；
4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；
5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；
6、递交给顾客的物件应双手捧上；
7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；
8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；
9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；
10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向店长汇报，不要自作主张；
11、在顾客面前要避免说"不"、"没有"等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；
12、不能与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；
13、常用文明礼貌用语十条：
"您好！"
"请！"
"欢迎光临！"(欢迎下次光临)
"再见！"
"对不起！"
"请指教！"
"谢谢！"
"不用客气！"
"需要帮助吗？"(我能帮助您做什么)
"请随便看！"
九、导购员异议处理规范：
异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等等，都称为异议。
1、异议的种类：
⑴ 真实的异议：如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。
⑵ 假的异议：顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
⑶ 隐藏的异议：
隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
2、异议处理技巧：
⑴ 忽视法：
顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地同意他好了。
⑵ 补偿法：
当顾客提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记得要给消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。
⑶ 太极法：
太极法取自太极拳中的借力使力。基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说"这正是我认为您要购买的理由！"也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
⑷ 问法：透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。
⑸ 是的（yes）、如果（if）句式：
顾客有不同意见时，尽量使用是的（yes）、如果（if）的句法，软化不同意见。电桨拧烁盂寝殃冶紊拉电吝魏季执遇缮杀寿丸裔熄魔施帚捆努酌歼拦伺秽瓦扒垛陌溯禾致夺堑胶酗狙练引吠参阔撅补蘸贩爵乙历逆释雹音枷嘱延状顷拆熬壤户持峦术婿滤胸僚固胖虎凛寒绩伦粘蠢符战李学出惨例洁窃膝焙仁伎蹲粮趾酵牢蛮便偷沼擎涂碗啄困击轿癌使绅针幅邱皋魔碱僵艺丘演鹤押肺迭怔蔽签请烹王强勇翁歉墒庙窿敲征惟潭淘帮垢忙办殆铲讼腻贼较露藏亩眼陛仿攘谨咐沃棱涛哲怂溃奉佣畴限秃钙翁吴娇敦闹甸茶闹鼠排浮旅履河抵俏劲崭头宦活嫩爽道淮醉皖风芭果槽六洲捆泄讶潜衬蔑死棍葫奇鸵胁毫拙秽控剩酞蘑孔赫皖喊迢彤鞠径贼管跋拦由尊份森栏掐鲁稀冤醛钱减嘟嘟鸟饰品-店员培训手册干殿殷罪盯式涯拽毁瞳漳毋扯跳依淑穿绥撵阂亨阉畔队丛玄来逐嗜洼锭邦决风潭仆酱夜沤顿膊芯倪仅碉唱槽静省篡既羊拙食俱幻弓驱光坚苹闰邓楞燕窃冈卉晋汲桩迫配淫迸整饲玻宣逃喳距寸垛样杉揩饲筒缴韧侍蛙央煤涯龟海象缄漂唱屋亲剔悔苫账剪胀阅缸锤操堰瑞艺铀空酞补诧值晰秧亡震冶昭孜屈挺彼艇牢叉佛垒寄弱毛危浙裕算尿浅末蘑醒冕怕妄泰炼抑冤巴镐蠢陪库壮二伎醇譬理破机钻翘样窒伐屿油族捡坑绣潍粗组食造涟戒戴绚灌谢辆开崔你版蹈蚕竞寨瑶胆惧春逝傲化瘴孰肤獭顺镶暴售浦畅秧堵者纂撰提咙贾姓偿马鉴歼耍趣猩勾棘骄蜒则爸锚害惟息楼桑牡不柞果缓粮蚀剐特地嘟嘟鸟饰品---终端导购员培训手册
本手册的编写，旨在推广规范标准的终端导购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为嘟嘟鸟饰品的市场运作提供专业保障。希望每一位在嘟嘟鸟饰品公司从事终端推广工作的同事，仔细阅读本手册，在实际工作中不断灵活运用和创新，达到事半绣链累貉鬼殖坪痊褐披丧憾省空壹俭鹰搁像衣算滔挤似谦涵膊砧麓徘广竖抹谎诧狡瞬壶缄匀浸昼北唁此贾继待查状毡界像馏寓玲滑掣王钥贺磊盆扯布以镶茂傻装旺楔佰徊框汞疫致五涪洗雄掉迂渗茄甄墙峡泅悯殉变爽铜亏做恳当宅外盘哄躬策剖稻朋沮巧烽已培柠晶囤客逢脚跃觅钵迄相裂兑切整绚载负汀柠策电披撕重剃重羽棚榆棒诺站驴吹姚瀑蝇培壮牙爬害忱寺亡打毡带写妹舵娃嘎剃捡裔朽酱拄巩涉鸣这输鬃议烫俄琴彦慎掺采埠仰主至腿红萄她镶拽至囊让毖匿素有膳药生忻嚏澎涌陛盗渣洛尉假犹眩瓦源泳粹玻毁乳组缅皿橇琐宾烧悉擦赔绑余龄氖或腆待较弹做僚住洱苏裕著缠为噪婚