DB11_T 417-2007_家政服务通用要求.pdf
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1、I CS 0 3.0 8 0A 1 01 02 0 1 3 6-2 0 0 7D B京 市 地 方 标准D B I I/T 4 1 7-2 0 0 7家政服务通用要求G e n n ar e q ui r e m e n t o f D o m e s ti c s e r vi c e s2 0 0 7-0 1-1 1 发布2 0 0 7-0 3-1 5 实施 L 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布D B I l/T 4 1 7-2 0 0 7目次前言.1 1I范 围.I2术语和定义.I3家政服务组织的基本要求.I4家政服务组织服务要求.25家政服务质量要求.36家政服务组织服务质量
2、评定与改进.57投诉与纠纷处理.6附录A .7附录B .9附录c .I I附录D .1 5附录E .2 0D B I l/T 4 1 7-2 0 0 7月 li吕本标准的附录A 为规范性附录,附录B、附录c、附录D、附录E 为资料性附录。本标准由北京市商务局提出并归口。本标准起草单位:北京家政服务协会。本标准主要起草人:李大经、罗起运、孙秀云本标准于2 0 0 7 年0 1 月I I 日首次发布。D B I l/T 4 1 7-2 0 0 7家政服务通用要求1 范围 本标准规定了家政服务组织的基本要求、家政服务组织的服务要求、家政服务组织服务质量要求、家政服务组织服务质量评定与改进和投诉与纠纷
3、处理等。本标准适用于各类家政服务组织。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。2.1 家政服务 D o m e s t i c S e r v i c e 指主要以家庭为服务对象,为满足家政服务消费者需求,而提供的家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭咨询、家庭教育、家庭装饰维修保养、宠物护养与植物养护、接送、特约服务、婚介婚庆和搬家等为主要内容的有偿服务。2.2 家政服务组织 D o m e s t i c S e r v i c e O r g a n i z a t i o n 指依法设立的从事家政服务经营活动的组织。2.3 家政服务员D o m e s t i c S e r v a
4、n t 指根据家政服务合同的约定,为家政服务消费者提供服务的人员。2.4 家政服务消费者D o m e s t i c S e r v i c e C o n s u m e r 指接受家政服务的对象,通常指客户。2.5 家政服务合同 D o m e s t i c S e r v i c e C o n t r a c t 指家政服务消费者与家政服务员或家政服务组织之间,协商一致达成权利义务的约定。3 家政服务组织的基本要求1 1 基本条件3.1.1 依法设立的从事家政经营服务活动的家政服务组织;3.1.2 有不少于1 0 万元的注册资金;3.1.3 有不少于5人的专职工作人员;3.1.4
5、有与业务范围相适应的固定经营场所,使用面积不少于5 0 平方米,布局合理,安全卫生;3.1.5 配备经营必要的计算机及其辅助设备,有电话机和传真机等;3.1.6 在经营场所醒目 位置悬挂服务标识(相关证照和投诉监督电话、服务项目 及其收费标准、规章制度和岗位职责等);3.1.7 实行职业介绍(中介)的家政服务组织,组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息;介绍D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7符合相应服务技能要求的家政服务员。3.1.8 实行员工管理模式的家政服务组织,组织供给人力资 源;进行岗 前(岗中)教育培训;收集提供真实的服务信息;派出符合相应服务技能要求的家政服务员。3.
6、2 人员要求3.2.1 负责人应熟悉法律、法规、规章和有关规定,能制定本组织的经营管理制度并组织实施;有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力;熟悉家政服务的业务流程;参加行业组织的培训;诚实守信,遵纪守法。3.2.2 管理人员要遵纪守法,爱岗敬业,具备良好的职业素质,掌握本组织规章制度和业务流程;有一定的管理经验和协调能力;尊重家政服务消费者,提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。3.2.3 家政服务员应具有本人身份证明、健康证明等资料;身份真实,遵纪守法,无刑事犯罪记录,无精神病和传染病等;家政服务员应具备与等级相适应的服务技能,新参加家政工作的家政服务员,需家政服务
7、组织进行岗前教育或培训,方可上岗;特殊服务岗位,如母婴护理、病人护理等,按要求参加培训,并经考核,按规定持证上岗。3.2.4 对家政服务员实行分级管理。4 家政服务组织服务要求4.1 服务项 目 家政服务组织可按照附录A 家政行业经营分类目录提供服务项目4.1.1 家居保洁类:指对居室、家具、厨房、卫生间以及服饰等生活用品的保洁;4.1.2 家庭烹饪类:指对家宴饮食、孕产妇饮食、婴幼儿饮食和家常饮食等制作;4.1.3 家庭护理类:指孕产妇护理、新生儿护理、老人护理、病人护理和儿童看护等;4.1.4 家庭咨询类:指接受家庭管理、家庭理财、家庭保健等咨询服务;4.1.5 家庭教育类:指胎儿、婴幼儿
8、益智、学前、考前及应试高考等家庭教育;4.1.6 家庭装饰维修保养类:指对家居管道设备、家用电器等进行维修或保养;4.1.7 宠物护养与植物养护类:指对家庭的狗、猫和禽类及花卉植物进行养护;4.1.8 接送类:指提供老人、孩童以及其他代客接送服务;4.1.9 特约服务类:指代客购物、代客交费和其他特约服务;4.1.1 0 婚介婚庆类:婚介,指为独身男女介绍结婚对象;婚庆,指根据家政服务消费者要求为结婚男女举办的隆重结婚仪式;4.1.1 1 搬家类:以家庭和办公室为服务对象,以物品的整理、打包、搬运和组装为服务内容,按照家政服务消费者的要求,将物品从原址搬到新址的服务过程;4.1.1 2 其他服
9、务项目:以家政服务消费者与家政服务组织或家政服务员所签定的合同内容为依据。4.2 服务方式4.2.1 全日家政服务4.2.2 计时服务4.2.3 计件服务4.3 家政服务员资质 按照国家劳动和社会保障部制定的 家政服务员国家职业标准 将本职业设三个等级,分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级);根据北京市劳动和社会保障局 北京市劳动力市场工资指导价位与企业人工成本状况将家政服务员分为初级工、中级工、高级工和无技术等级。4.3.1 无技术等级家政服务员:该家政服务员具有初中或同等学历水平,并经过2-3 天的岗前工作指导,无工作实践经验、未经系统培训。2D
10、B I I/T 4 1 7-2 0 0 74.3.2 初级家政服务员:已取得国家初级家政服务员职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书。在岗工作半年(含)以上。4.3.3 中级家政服务员:具有国家中级家政服务员职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书。连续从事家政服务工作3 年以上,能够独立完成工作任务。4.3.4 高级家政服务员:具有国家高级职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书。具有高中或大专文化水平,连续从事家政服务工作5 年以上,业务能力较强,有突出的专业服务技能,综合素质较高。4.4 服务提供4.4.1 服务程序 实行职业介绍(中介)的家政服务组
11、织,可按 职业介绍(中介)家政服务组织运营流程图(见附录 B.1 )实行员工管理模式的家政服务组织,可按 员工管理模式家政服务组织运营流程图(见附录 B.2)4.4.1 .1 热情接待家政服务消费者,进行需求登记,填写 家政服务消费者资料登记表(见附录C.1 )审核相关证件,根据要求提供咨询服务;安排家政服务员与消费者见面;双方选择,自由洽谈;4.4.1.2 双方达成协议后签订家政服务合同,也可按(附录 D.1)签订职业介绍(中介)家政服务合同或按(附录D.2)签订 北京市家政服务合同(员工管理模式)。4.4.1.3 家政服务组织介绍或派出家政服务员;4.4.1.4 实行职业介绍(中介)的家政
12、服务组织,为双方办理家政服务合同的续订与解除手续;调解合同执行中的纠纷;4.4.1.5 实行员工管理模式的家政服务组织,实行服务动态监控,向消费者征询意见,若消费者对服务质量提出异议,启动质量改进程序,找出原因,提出措施,并得到消费者认可;4.4.1.6 消费者用工合同期满终止,双方到家政服务组织共同办理合同的续订与解除。4.4.2 依据家政服务合同,提供各类技能级别的家政服务员和服务方式以及附录A相关的服务项目;4.4.3 对家政服务员进行岗前培训,组织在岗家政服务员参加相关部门开展的职业培训和资格考核。4.4.4 服务监控4.4.4.,实行员工管理模式的家政服务组织要做好服务期间管理,全程
13、服务,实行动态管理;4.4.4.2 家政服务组织接到家政服务消费者的反映时,接待人员应当做好记录,认真填写 家政服务消费者服务质量投诉处理意见表(见附录 E),应在2 4小时之内回复,并主动及时处理,填写 监控服务情况记录表(见附录C.2).4.4.4.3 可按照附录制定计算机管理信息系统,建立服务档案,记录相关情况,包括 职业介绍(中介)家政服务组织运营流程图(见附录B.I ),员工管理家政服务组织运营流程图(见附录B.2),家政服务消费者资料登记表(见附录 C.1),监控服务情况记录表见附录 C.2),(家政服务消费者服务质量投诉处理意见表(见附录 E),职业介绍(中介)家政服务合同(见附
14、录 D.1)北京市家政服务合同(员工管理)(见附录D.2);(家政服务员资料登记表(见附录C.3);消费者意见反馈表 (见附录 C A).5 家政服务质量要求5.1 无技术等级家政服务员5.1.1 一般家政服务,洗衣、做饭、家居保洁。5.1.2 照料婴幼儿,协助看护婴幼儿。5.1.3 照料老人,照顾能够自理的老年人。5.1.4 护理病人,照看病人。5.2 初级家政服务员5.2.1 制作家庭餐:能使用燃气灶具、高压锅、电饭褒、冰箱和微波炉;能购买烹饪原料和食品;能D B I l/T 4 1 7-2 0 0 7运用蒸、煮、烙技法分别制作2 种主食;能选、削、择、洗常见蔬菜;能将烹饪原料加工成丁、片
15、、块、段、条、丝或茸状;能配制如肉片炒扁豆、炖排骨等常见菜肴;能运用蒸、炒、炖、拌、煎、煮、炸技法分别制作2 种菜肴。5.2.2 家居清洁:能清扫、擦拭、清洁地面;能清扫墙壁灰尘;能清洁卧室、书房、起居室;能清洁厨房、卫生间及其附属设施;能擦拭、清洁家具、门窗玻璃和灯具。5.2.3 洗涤摆放衣物:能识别衣物洗涤标识:能依据衣物的质地选用洗涤剂;能用手工和洗衣机洗涤常见衣物;能晾晒常见衣物;能清洁鞋帽:能折叠和分类摆放常见衣物。5.2.4 照料孕妇、产妇:能照料孕妇日常盛洗和洗澡;能按要求制作孕妇饮食;能为孕妇换洗衣物;能为产妇制作常见饮食;能照料产妇蛊洗、沐浴;能给产妇换洗衣物。5.2.5 照
16、料婴幼儿:能为婴幼儿调配奶粉;能给婴幼儿喂奶、喂饭和喂水;能清洁婴幼儿餐具;能给婴幼儿进行日常盛洗;能给婴幼儿穿、脱衣服;能抱、领婴幼儿;能给婴儿换洗尿布;能照料婴幼儿便溺;能清洁婴幼儿玩具;能在发现婴幼儿异常情况时及时报告;能处理轻微外伤和烫伤。5.2.6 照料老人:能给老年人制作常见主、副食品;能给老年人喂食、喂水;能照料老年人盟洗和洗澡;能给老年人穿、脱衣物;能陪伴老年人出行;发现老年人的异常情况能及时报告;能处理老年人的轻微外伤和烫伤。5.2.7 护理病人:能为病人制作基本饮食;能给卧床病人喂水、喂饭;能给病人盟洗;能照料卧床病人便溺;能为病人测体温;能给卧床病人洗头、擦澡;能在发现病
17、人的异常情况时及时呼救。5.3 中级家政服务员5.3.1 制作家庭餐:能分别运用蒸、煮、烤、烙技法制作4种主食;能运用蒸、炒、炖、拌、煎、煮、炸技法分别制作4 种菜肴;能宰杀禽类和鱼类;能对干货进行涨发处理。5.3.2 洗烫保管衣物:能清洁羽绒类制品;能清除衣物的常见污渍;能熨烫衬衫、裤子、裙子;能保管不同种类的衣物;能对衣物进行防霉、防虫处理。5.3.3 照料孕、产妇与新生儿:能根据孕期营养需求为其制作主、副食;能在发现孕妇的异常情况时采取相应措施;能制作3 种适合产妇营养需要的汤;能帮助产妇做形体恢复操;能对产妇乳头凹陷和a裂进行护理;能包裹新生儿;能给新生儿喂水、喂奶;能处理新生儿便溺;
18、能给新生儿洗澡;能为新生儿做抚触;能对新生儿脐带进行护理。5.3.4 照料婴幼儿:能为婴幼儿制作主食;能为婴幼儿制作辅食;能安排婴幼儿的日常生活;能给婴幼儿洗澡;能培养婴幼儿的卫生与睡眠习惯;能对婴幼儿常见病进行生活护理;能使用普通话与婴幼儿进行语言交流;能给婴幼儿讲故事、说儿歌;能陪伴婴幼儿玩游戏。5.3.5 照料老年人:能为老年人制订饮食计划;能根据老年人的生理能陪伴老年人进行户外活动;能陪伴老年人就医。特点制作菜肴;能为老年人测血压;5.3.6 护理病人:能为病人制作流食和半流食;能给病人测量血压:能给卧床病人做口腔护理;能给病人做冷敷护理;能给病人做热敷护理;能给卧床病人做晨、晚间护理
19、;能煎制中草药。5.4 高级家政服务员5.4.1 家宴设计制作:能设计并制作家庭便宴;能制作2 种不同菜系的菜肴;能制作5 道西餐;能制作3 种以上便宴点心;能制作水果拼盘;能煮制咖啡。5.4.2 家务料理:能制订并完成日常生活用品、食品的月采买计划;能制订并完成月家务工作计划;能进行居室布置会进行常见花卉的插摆;能修剪家庭盆栽花草。5.4.3 家庭办公设备使用:能按要求收发并处理网络邮件;能使用计算机进行网上搜索并下载文件;能使用计算机进行文字录入;能使用计算机进行文本编辑;能使用传真机收发文件;能使用数码影像设备。5.4.4 儿童教育辅助:能培养婴幼儿的语言表达能力;能训练婴幼儿的生活自
20、理能力;能培养婴幼儿的社会交往能力;能培养婴幼儿的认识事物的能力;能给婴幼儿选择和设计动作训练游戏;能培养学龄儿童的言行习惯;能培养学龄儿童的社会交往能力;能辅导小学生学习。5.4.5 D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7培训指导:能培训初、中级家政服务员能评估初、中级家政服务员的工作绩效;能指导初、中级家政服务员择业;能指导初、中级家政服务员工作。5.4.6 本标准对初级、:中级、高级的技能要求实行依次递进,高级别涵盖低级别的要求。5.5 婚介婚庆、搬家和其他服务项目的质量要求,按相关规定执行。6 家政服务组织服务质量评定与改进6.1 服务质量的评定6.1.1 开展自评 家政服务机
21、构每半年或一年组织一次自评。自 评的内容是:坚守岗位、规范服务、准时上岗,悟尽职守,服务及时,落实职责,着装整齐,挂牌上岗,首问负责,处理准确,规章落实,语言文明,态度诚恳,合理收费,消费者满意。6.1 .2 消费者评定6.1.2.1 营业场所张贴考核内 容,接受社会监督。设立监督电 话,接受消费者的监督。6.1.2.2 家政服务组织为消费者提供服务后,应当依据与家政服务消费者签订的合同约定,进行电话访问;到消费者家中访问;并及时发放家政服务征求意见表。6.1.2.3 对家政服务消费者提出的一般性意见,应在3 天(7 2 小时)之内予以回复,并填写 监控服务情况记录表。2.42.5定期或不定期
22、召开家政服务消费者座谈会,听取意见。督促检查家政服务员的服务质量和家政服务消费者满意度;对于不合格的家政服务员,应当进行再培训和再教育,或降低其职业等级或解除合同;造成损失的,根据过错程度承担赔偿责任。6.2 不合格服务的改进6.2.1 持续改进6.2.1.1 家政服务组织重视并不断提高质量管理的有效性,以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理 目 标。6.2.1.2 通过纠正措施的控制策划并实施日常的改进。6.2.1.3 通过质量方针和目 标的策划及确定,提出预期目 标和总体要求:通过检查结果、信息反馈和数据分析,明确改进目 标,确定改进方案;通过预防措施及管理评审,实施改进并评价改进结果,以
23、促进质量管理体系的持续改进。6.2.2 纠正措施6.2.2.1 家政服务组织编制并保持不合理纠正措施的程序,以 防止不合理服务的重复出 现。6.2.2.2 家政服务组织需采取的纠正措施,包括:a)导致家政服务消费者投诉或不满意的不合格服务。b)服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。c)提供的家政服务员不合格。6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括:a)提出纠正措施,描述不合格事实。b)分析导致不合格服务的原因。c)确定并采取消除不合格服务的纠正措施。d)验证纠正措施的有效性。e)对于有盗窃行为或故意对家政服务消费者造成人身、财产损害的家政服务员,家政服务行业组织在行业内部公布其姓氏、身份证部
24、分号码,并留下核实所需的联系方式。6.2.3 预防措施6.2.3.1 家政服务组织编制并保持预防措施的程序,以消除潜在不合格服务的原因,防止不合格服务的发生。D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 76.2.3.2 采取预防措施的 程序包括:a)定期统计分析信息,包括消费者的反馈意见、服务过程纪录。b)统计分析相关信息,提出潜在的不合格服务现象。c)调查和分析不合格服务的原因。d)确定并记录消除不合格服务的预防措施。7 投诉与纠纷处理当家政服务消费者与家政服务组织发生纠纷时,根据家政服务合同约定自行协商解决。按照 中华人民共和国消费者权益保护法规定的途径解决。向家政服务行业主管部门或行业组
25、织投诉。依法向公安机关报案。向有关仲裁机构申请仲裁。向人民法院提起诉讼。刁.90口,7口7.47.57.6D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7 附录A (规范性附录)家政行业经营分类 目录 为规范家政服务市场,提升行业整体水平,满足城市居民需求,参照国家有关家政服务行业的分类,依据服务类型,将归纳为1 1 大类1 1 2 项:(一)家居保洁类(1 8 项)I.木地板保洁2.石材地板保洁3.地毯保洁 4.高层玻璃保洁5.壁纸壁布保洁6.家居装饰保洁 7.厨具保洁8.家居灯饰保洁9.厨房保洁与消毒 1 0.卫生间保洁与消毒I I.真皮沙发保洁1 2.布艺沙发保洁 1 3.一般家具保洁1
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