DB11_T 417-2007_家政服务通用要求.pdf

I CS 0 3.0 8 0A 1 01 02 0 1 3 6-2 0 0 7D B京 市 地 方 标准D B I I/T 4 1 7-2 0 0 7家政服务通用要求G e n n ar e q ui r e m e n t o f D o m e s ti c s e r vi c e s2 0 0 7-0 1-1 1 发布2 0 0 7-0 3-1 5 实施 L 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布D B I l/T 4 1 7-2 0 0 7目次前言.1 1I范 围.I2术语和定义.I3家政服务组织的基本要求.I4家政服务组织服务要求.25家政服务质量要求.36家政服务组织服务质量评定与改进.57投诉与纠纷处理.6附录A .7附录B .9附录c .I I附录D .1 5附录E .2 0D B I l/T 4 1 7-2 0 0 7月 li吕本标准的附录A 为规范性附录，附录B、附录c、附录D、附录E 为资料性附录。本标准由北京市商务局提出并归口。本标准起草单位:北京家政服务协会。本标准主要起草人:李大经、罗起运、孙秀云本标准于2 0 0 7 年0 1 月I I 日首次发布。D B I l/T 4 1 7-2 0 0 7家政服务通用要求1 范围 本标准规定了家政服务组织的基本要求、家政服务组织的服务要求、家政服务组织服务质量要求、家政服务组织服务质量评定与改进和投诉与纠纷处理等。本标准适用于各类家政服务组织。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。2.1 家政服务 D o m e s t i c S e r v i c e 指主要以家庭为服务对象，为满足家政服务消费者需求，而提供的家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭咨询、家庭教育、家庭装饰维修保养、宠物护养与植物养护、接送、特约服务、婚介婚庆和搬家等为主要内容的有偿服务。2.2 家政服务组织 D o m e s t i c S e r v i c e O r g a n i z a t i o n 指依法设立的从事家政服务经营活动的组织。2.3 家政服务员D o m e s t i c S e r v a n t 指根据家政服务合同的约定，为家政服务消费者提供服务的人员。2.4 家政服务消费者D o m e s t i c S e r v i c e C o n s u m e r 指接受家政服务的对象，通常指客户。2.5 家政服务合同 D o m e s t i c S e r v i c e C o n t r a c t 指家政服务消费者与家政服务员或家政服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。3 家政服务组织的基本要求1 1 基本条件3.1.1 依法设立的从事家政经营服务活动的家政服务组织;3.1.2 有不少于1 0 万元的注册资金;3.1.3 有不少于5人的专职工作人员;3.1.4 有与业务范围相适应的固定经营场所，使用面积不少于5 0 平方米，布局合理，安全卫生;3.1.5 配备经营必要的计算机及其辅助设备，有电话机和传真机等;3.1.6 在经营场所醒目 位置悬挂服务标识(相关证照和投诉监督电话、服务项目 及其收费标准、规章制度和岗位职责等);3.1.7 实行职业介绍(中介)的家政服务组织，组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息;介绍D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7符合相应服务技能要求的家政服务员。3.1.8 实行员工管理模式的家政服务组织，组织供给人力资 源;进行岗 前(岗中)教育培训;收集提供真实的服务信息;派出符合相应服务技能要求的家政服务员。3.2 人员要求3.2.1 负责人应熟悉法律、法规、规章和有关规定，能制定本组织的经营管理制度并组织实施;有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力;熟悉家政服务的业务流程;参加行业组织的培训;诚实守信，遵纪守法。3.2.2 管理人员要遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程;有一定的管理经验和协调能力;尊重家政服务消费者，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。3.2.3 家政服务员应具有本人身份证明、健康证明等资料;身份真实，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病和传染病等;家政服务员应具备与等级相适应的服务技能，新参加家政工作的家政服务员，需家政服务组织进行岗前教育或培训，方可上岗;特殊服务岗位，如母婴护理、病人护理等，按要求参加培训，并经考核，按规定持证上岗。3.2.4 对家政服务员实行分级管理。4 家政服务组织服务要求4.1 服务项 目 家政服务组织可按照附录A 家政行业经营分类目录提供服务项目4.1.1 家居保洁类:指对居室、家具、厨房、卫生间以及服饰等生活用品的保洁;4.1.2 家庭烹饪类:指对家宴饮食、孕产妇饮食、婴幼儿饮食和家常饮食等制作;4.1.3 家庭护理类:指孕产妇护理、新生儿护理、老人护理、病人护理和儿童看护等;4.1.4 家庭咨询类:指接受家庭管理、家庭理财、家庭保健等咨询服务;4.1.5 家庭教育类:指胎儿、婴幼儿益智、学前、考前及应试高考等家庭教育;4.1.6 家庭装饰维修保养类:指对家居管道设备、家用电器等进行维修或保养;4.1.7 宠物护养与植物养护类:指对家庭的狗、猫和禽类及花卉植物进行养护;4.1.8 接送类:指提供老人、孩童以及其他代客接送服务;4.1.9 特约服务类:指代客购物、代客交费和其他特约服务;4.1.1 0 婚介婚庆类:婚介，指为独身男女介绍结婚对象;婚庆，指根据家政服务消费者要求为结婚男女举办的隆重结婚仪式;4.1.1 1 搬家类:以家庭和办公室为服务对象，以物品的整理、打包、搬运和组装为服务内容，按照家政服务消费者的要求，将物品从原址搬到新址的服务过程;4.1.1 2 其他服务项目:以家政服务消费者与家政服务组织或家政服务员所签定的合同内容为依据。4.2 服务方式4.2.1 全日家政服务4.2.2 计时服务4.2.3 计件服务4.3 家政服务员资质 按照国家劳动和社会保障部制定的 家政服务员国家职业标准 将本职业设三个等级，分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级);根据北京市劳动和社会保障局 北京市劳动力市场工资指导价位与企业人工成本状况将家政服务员分为初级工、中级工、高级工和无技术等级。4.3.1 无技术等级家政服务员:该家政服务员具有初中或同等学历水平，并经过2-3 天的岗前工作指导，无工作实践经验、未经系统培训。2D B I I/T 4 1 7-2 0 0 74.3.2 初级家政服务员:已取得国家初级家政服务员职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书。在岗工作半年(含)以上。4.3.3 中级家政服务员:具有国家中级家政服务员职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书。连续从事家政服务工作3 年以上，能够独立完成工作任务。4.3.4 高级家政服务员:具有国家高级职业资格证书或家政服务行业组织颁发的同等职业资格证书。具有高中或大专文化水平，连续从事家政服务工作5 年以上，业务能力较强，有突出的专业服务技能，综合素质较高。4.4 服务提供4.4.1 服务程序 实行职业介绍(中介)的家政服务组织，可按 职业介绍(中介)家政服务组织运营流程图(见附录 B.1 )实行员工管理模式的家政服务组织，可按 员工管理模式家政服务组织运营流程图(见附录 B.2)4.4.1 .1 热情接待家政服务消费者，进行需求登记，填写 家政服务消费者资料登记表(见附录C.1 )审核相关证件，根据要求提供咨询服务;安排家政服务员与消费者见面;双方选择，自由洽谈;4.4.1.2 双方达成协议后签订家政服务合同，也可按(附录 D.1)签订职业介绍(中介)家政服务合同或按(附录D.2)签订 北京市家政服务合同(员工管理模式)。4.4.1.3 家政服务组织介绍或派出家政服务员;4.4.1.4 实行职业介绍(中介)的家政服务组织，为双方办理家政服务合同的续订与解除手续;调解合同执行中的纠纷;4.4.1.5 实行员工管理模式的家政服务组织，实行服务动态监控，向消费者征询意见，若消费者对服务质量提出异议，启动质量改进程序，找出原因，提出措施，并得到消费者认可;4.4.1.6 消费者用工合同期满终止，双方到家政服务组织共同办理合同的续订与解除。4.4.2 依据家政服务合同，提供各类技能级别的家政服务员和服务方式以及附录A相关的服务项目;4.4.3 对家政服务员进行岗前培训，组织在岗家政服务员参加相关部门开展的职业培训和资格考核。4.4.4 服务监控4.4.4.，实行员工管理模式的家政服务组织要做好服务期间管理，全程服务，实行动态管理;4.4.4.2 家政服务组织接到家政服务消费者的反映时，接待人员应当做好记录，认真填写 家政服务消费者服务质量投诉处理意见表(见附录 E)，应在2 4小时之内回复，并主动及时处理，填写 监控服务情况记录表(见附录C.2).4.4.4.3 可按照附录制定计算机管理信息系统，建立服务档案，记录相关情况，包括 职业介绍(中介)家政服务组织运营流程图(见附录B.I ),员工管理家政服务组织运营流程图(见附录B.2),家政服务消费者资料登记表(见附录 C.1),监控服务情况记录表见附录 C.2),(家政服务消费者服务质量投诉处理意见表(见附录 E),职业介绍(中介)家政服务合同(见附录 D.1)北京市家政服务合同(员工管理)(见附录D.2);(家政服务员资料登记表(见附录C.3);消费者意见反馈表 (见附录 C A).5 家政服务质量要求5.1 无技术等级家政服务员5.1.1 一般家政服务，洗衣、做饭、家居保洁。5.1.2 照料婴幼儿，协助看护婴幼儿。5.1.3 照料老人，照顾能够自理的老年人。5.1.4 护理病人，照看病人。5.2 初级家政服务员5.2.1 制作家庭餐:能使用燃气灶具、高压锅、电饭褒、冰箱和微波炉;能购买烹饪原料和食品;能D B I l/T 4 1 7-2 0 0 7运用蒸、煮、烙技法分别制作2 种主食;能选、削、择、洗常见蔬菜;能将烹饪原料加工成丁、片、块、段、条、丝或茸状;能配制如肉片炒扁豆、炖排骨等常见菜肴;能运用蒸、炒、炖、拌、煎、煮、炸技法分别制作2 种菜肴。5.2.2 家居清洁:能清扫、擦拭、清洁地面;能清扫墙壁灰尘;能清洁卧室、书房、起居室;能清洁厨房、卫生间及其附属设施;能擦拭、清洁家具、门窗玻璃和灯具。5.2.3 洗涤摆放衣物:能识别衣物洗涤标识:能依据衣物的质地选用洗涤剂;能用手工和洗衣机洗涤常见衣物;能晾晒常见衣物;能清洁鞋帽:能折叠和分类摆放常见衣物。5.2.4 照料孕妇、产妇:能照料孕妇日常盛洗和洗澡;能按要求制作孕妇饮食;能为孕妇换洗衣物;能为产妇制作常见饮食;能照料产妇蛊洗、沐浴;能给产妇换洗衣物。5.2.5 照料婴幼儿:能为婴幼儿调配奶粉;能给婴幼儿喂奶、喂饭和喂水;能清洁婴幼儿餐具;能给婴幼儿进行日常盛洗;能给婴幼儿穿、脱衣服;能抱、领婴幼儿;能给婴儿换洗尿布;能照料婴幼儿便溺;能清洁婴幼儿玩具;能在发现婴幼儿异常情况时及时报告;能处理轻微外伤和烫伤。5.2.6 照料老人:能给老年人制作常见主、副食品;能给老年人喂食、喂水;能照料老年人盟洗和洗澡;能给老年人穿、脱衣物;能陪伴老年人出行;发现老年人的异常情况能及时报告;能处理老年人的轻微外伤和烫伤。5.2.7 护理病人:能为病人制作基本饮食;能给卧床病人喂水、喂饭;能给病人盟洗;能照料卧床病人便溺;能为病人测体温;能给卧床病人洗头、擦澡;能在发现病人的异常情况时及时呼救。5.3 中级家政服务员5.3.1 制作家庭餐:能分别运用蒸、煮、烤、烙技法制作4种主食;能运用蒸、炒、炖、拌、煎、煮、炸技法分别制作4 种菜肴;能宰杀禽类和鱼类;能对干货进行涨发处理。5.3.2 洗烫保管衣物:能清洁羽绒类制品;能清除衣物的常见污渍;能熨烫衬衫、裤子、裙子;能保管不同种类的衣物;能对衣物进行防霉、防虫处理。5.3.3 照料孕、产妇与新生儿:能根据孕期营养需求为其制作主、副食;能在发现孕妇的异常情况时采取相应措施;能制作3 种适合产妇营养需要的汤;能帮助产妇做形体恢复操;能对产妇乳头凹陷和a裂进行护理;能包裹新生儿;能给新生儿喂水、喂奶;能处理新生儿便溺;能给新生儿洗澡;能为新生儿做抚触;能对新生儿脐带进行护理。5.3.4 照料婴幼儿:能为婴幼儿制作主食;能为婴幼儿制作辅食;能安排婴幼儿的日常生活;能给婴幼儿洗澡;能培养婴幼儿的卫生与睡眠习惯;能对婴幼儿常见病进行生活护理;能使用普通话与婴幼儿进行语言交流;能给婴幼儿讲故事、说儿歌;能陪伴婴幼儿玩游戏。5.3.5 照料老年人:能为老年人制订饮食计划;能根据老年人的生理能陪伴老年人进行户外活动;能陪伴老年人就医。特点制作菜肴;能为老年人测血压;5.3.6 护理病人:能为病人制作流食和半流食;能给病人测量血压:能给卧床病人做口腔护理;能给病人做冷敷护理;能给病人做热敷护理;能给卧床病人做晨、晚间护理;能煎制中草药。5.4 高级家政服务员5.4.1 家宴设计制作:能设计并制作家庭便宴;能制作2 种不同菜系的菜肴;能制作5 道西餐;能制作3 种以上便宴点心;能制作水果拼盘;能煮制咖啡。5.4.2 家务料理:能制订并完成日常生活用品、食品的月采买计划;能制订并完成月家务工作计划;能进行居室布置会进行常见花卉的插摆;能修剪家庭盆栽花草。5.4.3 家庭办公设备使用:能按要求收发并处理网络邮件;能使用计算机进行网上搜索并下载文件;能使用计算机进行文字录入;能使用计算机进行文本编辑;能使用传真机收发文件;能使用数码影像设备。5.4.4 儿童教育辅助:能培养婴幼儿的语言表达能力;能训练婴幼儿的生活自 理能力;能培养婴幼儿的社会交往能力;能培养婴幼儿的认识事物的能力;能给婴幼儿选择和设计动作训练游戏;能培养学龄儿童的言行习惯;能培养学龄儿童的社会交往能力;能辅导小学生学习。5.4.5 D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7培训指导:能培训初、中级家政服务员能评估初、中级家政服务员的工作绩效;能指导初、中级家政服务员择业;能指导初、中级家政服务员工作。5.4.6 本标准对初级、:中级、高级的技能要求实行依次递进，高级别涵盖低级别的要求。5.5 婚介婚庆、搬家和其他服务项目的质量要求，按相关规定执行。6 家政服务组织服务质量评定与改进6.1 服务质量的评定6.1.1 开展自评 家政服务机构每半年或一年组织一次自评。自 评的内容是:坚守岗位、规范服务、准时上岗，悟尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，规章落实，语言文明，态度诚恳，合理收费，消费者满意。6.1 .2 消费者评定6.1.2.1 营业场所张贴考核内 容，接受社会监督。设立监督电 话，接受消费者的监督。6.1.2.2 家政服务组织为消费者提供服务后，应当依据与家政服务消费者签订的合同约定，进行电话访问;到消费者家中访问;并及时发放家政服务征求意见表。6.1.2.3 对家政服务消费者提出的一般性意见，应在3 天(7 2 小时)之内予以回复，并填写 监控服务情况记录表。2.42.5定期或不定期召开家政服务消费者座谈会，听取意见。督促检查家政服务员的服务质量和家政服务消费者满意度;对于不合格的家政服务员，应当进行再培训和再教育，或降低其职业等级或解除合同;造成损失的，根据过错程度承担赔偿责任。6.2 不合格服务的改进6.2.1 持续改进6.2.1.1 家政服务组织重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理 目 标。6.2.1.2 通过纠正措施的控制策划并实施日常的改进。6.2.1.3 通过质量方针和目 标的策划及确定，提出预期目 标和总体要求:通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进目 标，确定改进方案;通过预防措施及管理评审，实施改进并评价改进结果，以促进质量管理体系的持续改进。6.2.2 纠正措施6.2.2.1 家政服务组织编制并保持不合理纠正措施的程序，以 防止不合理服务的重复出 现。6.2.2.2 家政服务组织需采取的纠正措施，包括:a)导致家政服务消费者投诉或不满意的不合格服务。b)服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。c)提供的家政服务员不合格。6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括:a)提出纠正措施，描述不合格事实。b)分析导致不合格服务的原因。c)确定并采取消除不合格服务的纠正措施。d)验证纠正措施的有效性。e)对于有盗窃行为或故意对家政服务消费者造成人身、财产损害的家政服务员，家政服务行业组织在行业内部公布其姓氏、身份证部分号码，并留下核实所需的联系方式。6.2.3 预防措施6.2.3.1 家政服务组织编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 76.2.3.2 采取预防措施的 程序包括:a)定期统计分析信息，包括消费者的反馈意见、服务过程纪录。b)统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。c)调查和分析不合格服务的原因。d)确定并记录消除不合格服务的预防措施。7 投诉与纠纷处理当家政服务消费者与家政服务组织发生纠纷时，根据家政服务合同约定自行协商解决。按照 中华人民共和国消费者权益保护法规定的途径解决。向家政服务行业主管部门或行业组织投诉。依法向公安机关报案。向有关仲裁机构申请仲裁。向人民法院提起诉讼。刁.90口，7口7.47.57.6D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7 附录A (规范性附录)家政行业经营分类 目录 为规范家政服务市场，提升行业整体水平，满足城市居民需求，参照国家有关家政服务行业的分类，依据服务类型，将归纳为1 1 大类1 1 2 项:(一)家居保洁类(1 8 项)I.木地板保洁2.石材地板保洁3.地毯保洁 4.高层玻璃保洁5.壁纸壁布保洁6.家居装饰保洁 7.厨具保洁8.家居灯饰保洁9.厨房保洁与消毒 1 0.卫生间保洁与消毒I I.真皮沙发保洁1 2.布艺沙发保洁 1 3.一般家具保洁1 4.实木家具保洁1 5.家居饰品饰物保洁 1 6.家居病虫害消杀灭服务1 7.衣物洗涤与熨烫1 8.开荒保洁 (二)家庭烹饪类(8 项)1.家常饮食制作2.特约饮食制作3.家宴饮食制作 4.病人饮食制作5.婴幼儿饮食制作6.老人饮食制作 7.孕妇饮食制作8.产妇饮食制作 (三)家庭护理类(传染病人除外)(1 0 项)I.孕、产妇护理2.新生儿护理3.婴幼儿护理 4.儿童临时看护5.病人陪护6.自理病人护理 7.半自理病人护理8.不能自 理病人护理9.医院陪护 1 0.老人护理 (四)家庭咨询类(1 1 项)1.家庭管理2.家庭秘书3.家庭顾问 4.家庭助理5.家庭理财6.医疗咨询 7.保健咨询8.心理咨询9.教育咨询 1 0.法律咨询1 1.其他家庭咨询 (五)家庭教育类(9项)1.胎儿、婴幼儿益智2.学前教育3.小学教育 4.中学教育5.特殊技能教育6.考前教育 7、应试中考8、应试高考9、艺术与特长教育 (六)家庭装饰维修保养类(1 0 项)1.简易家居维修2.家电维修3.燃气具维修 4.家庭电路维修5.家居水暖维修6.抽油烟机维修 7.家居管道疏通8.空调保养9.空调维修 1 0.其他维修 (七)宠物护养与植物养护类(3项)1.宠物护养2.植物养护3.宠物与植物托管 (八)接送类(4 项)I.孩童接送服务2.代客接送服务3.老人接送服务 4.其他接送服务 (九)特约服务类(1 0 项).1.代换煤气2.代客购票3.代客购物 4.代客交费5.代客挂号6.小件货物送递D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 77.居室搬挪家具1 0.其他特约服务8.应急服务9.陪医就诊(十)婚介婚庆(1 9 项)I.婚姻介绍4.郊游舞会7.信息交流 1 0.个别约见 1 3.婚车租赁1 6.婚礼摄像1 9.婚宴酒水(十一)搬家(1 0 项)I.居民搬家4.拆装(回收)家具7.搬场前服务 1 0.疑难搬移2.团体联谊5.文化沙龙8.网上择友1 1.婚庆服务1 4.婚车装饰1 7.婚礼场景布置3.文体娱乐5.专题讲座9.网上论坛1 2.婚礼策划1 5.婚礼化妆1 8.婚庆司仪2.私人物品包装5.物流配送8.家具(物品)仓库寄存3.专业搬钢琴6.运输及托运9.室内搬移D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7 附录B (资料性附录)家政服务组织运营流程图B.1职业介绍(中介)家政服务组织运营流程图家政服务消费者需求登记家政服务消费者需求咨询收集家政服务需求信息组织供给家政服务资源家政服务从业者求职登记审核有关证件建立消费者档案审核有关证件建立家政服务员档案提供洽谈场地，家政服务消费者与家政服务员直接见面，双向选择双方满意不满意签订 家政服务合同(试工合同)等候下一位家政服务消费者试工合同结束双方满意不满意解除合同签订正式 家政服务合同 确定双方雇佣关系合同期内双方产生服务纠纷同来家政服务组织进行调解合同到期办理合同续订或解除手续调解成功继续履行合同调解失败解除合同合同终止时，消费者、家政服务员共同到家政服务组织办理解除手续D B I l/T 4 1 7-2 0 0 7B.2员工管理模式家政服务组织运营流程图家政服务消费者需求登记组织供给人力资源(家政服务员)，进行岗前培训(教育)审核有关证件和需求家政服务组织与家政服务员签订 劳务合同家政服务组织安排消费者与家政服务员见面，双向 选择满意不满意签订 家政服务合同，服务员上岗参加下一次候选提供服务，向家政消费者发出 消费者意见反馈表家政消费者信息反馈若对服务质量有异议，启动质量改进程序若对服务质量无异议，存档保存分析、调查、找出原因，提出改进措施或处理意见及时组织有关人员等进行沟通、协调，完成改进措施并得到家政消费者认可 家政服务合同终止时，消费者将家政服务员送回家政服务组织D B I I/T 4 1 7-2 0 0 7附录c(资料性附录)资料登记表C.1 家政服务消费者资料登记表档 案编号:姓名性 别年龄民 族籍贯学 历身份证号码工作单位职业合 同期 限合同号联系电话住宅手机户 口所在地服务处所(地址)管辖派 出所家庭资料居住地址家庭人数服务 内容服务面积饮食习惯性格倾 向其它经办人登记 日期:年 月日D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7C.2 监控服务情况纪录档案编号:消 费 者 资料姓名性别合 同 号籍贯电话住 宅身份证号码职业手 机家庭人数爱好饮食习惯i t 格倾向住宅地址合同期号年 月 日至 年 月日聘用服务员情况 类别项 目第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务员姓名调换原因备注监 控 服 务 情 况 类别项 目时间访问形式消费者反映情况处理意见被访人访 问人第一次第二次第三次第四次第五次第六次家政服务组织 鉴定评语备 注注:可选项请在“口”中打“4”经办人登记时间:年 月日D B I I/T 4 1 7-2 0 0 7C.3 家政服务员资料登记表 姓 名 档案编号:盆户 口 所 在 地管 辖 派 出 所提 供 证 件 情 况 性别 年龄政治面貌体重(公斤)婚姻状况蓦是否从事过此项工作是口 否口身份证号码 籍贯户口本口 身份证口 暂住证口 边防证口 计生证口 健康证口 其他口姓名年龄工 作 单 位备 注口口-口口-口口口口-口口-口口口口-口 口一口口 家庭 礼仪 家庭 理财看护婴幼儿不合格 口合格良好 口优秀不合格 口合格良好 口优秀不合格 口合格良好 口优秀操持家务家庭保健照料老人家庭休闲娱乐结论:口不合格 口合格不合格 口合格良好 口优秀不合格 口合格良好 口优秀不合格 口合格良好 口优秀口良好 口优秀家庭教育家庭秘书看护病人不合格 口合格良好 口优秀不合格 口合格良 好 口优秀不合格 口合格良好 口优秀考核人签名:日期奖惩情况记录工作经验备注注:可选项请在“口”中打“I/”经办人登记时间 年 月日D B I I/T 4 1 7-2 0 0 7C.4消费者(用户)意见反馈表档案编号:消费者姓名住址服务员姓名服务 内容服务时间服务员上班是否有迟到早退现象 口没有 口基本没有 口经常有服务员仪表及礼貌状况 口好 口较好 口一般 口差是否发现服务员有不良的行为 口没有 口基本没有 口经常有服务员有事是否做到事先请假和联系 口是 口否 口有时服务员在服务时那一项做到更好 口烹饪 口保洁 口护理病人 口照看小孩 口其他 口经常有服务员的综合能力 口低 口中等 口高D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7 附录0(资料性附录)家政服务合 同D.I 职业介绍(中介)家政服务合同甲方(家政服务消费者):乙方(家政服务员):根据 中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保障法及其他法律、法规的规定，甲、乙双方本着平等、自 愿、诚实守信的原则，就家政服务相关事宜达成本协议，双方遵照本协议的约定，履行各自的权利义务。第一条 家政服务内容 甲方自 愿选择乙方，乙 方愿意承担甲方的第_项服务。I、一般家务;2、照料孕、产妇与新生儿;3、照料婴、幼儿;4、照料老人;5、护理病人;6、医院陪护病人;7、计时服务;8、单位用工;9、其它_。第二条 服务地点:第三条 服务期限:_ 年_月 日 至_ 年_月_日。第四条 工资报酬及支付期限、方式:I、甲 方支付乙方月工资:_元人民币。凡不足月者按平均日 工资结算。2、乙方上岗试用期为 个工作日，试用期工资为 元人民币。3、甲方应在乙方每完成一个月工作后的第二日，以现金的形式一次性付清乙方工资，双方应在乙方工资卡上签字。第五条 甲方(家政服务消费者)的权利义务 I、甲方权利:(1)甲方有权合理选定乙方。甲方有权辞退不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。试用期未满解除合同，工资按日计算。试用期满合格后按合同约定支付工资。(2)甲方有权了解乙方情况。甲方对乙方体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检费用由甲方承担;如体检不合格则费用由乙方承担(乙方能够提供近期体检合格证明者除外)。(3)甲方有权拒绝乙方在其住宅从事与家政服务无关的活动，具体事项由双方另行约定。(4)甲方有权追究因乙方过失造成损失的经济及法律责任，有权要求经济赔偿。但不得采取搜身，扣压钱物或采取殴打、威逼等侵权方式处理。(5)具有下列条件之一时，甲方有权解除合同:乙方有盗窃行为或有传染病。乙方在试用期内仍不能相对独立完成合同约定的工作任务。乙方存在刁难、虐待甲方成员的行为。合同期满。2、甲方义务:(1)甲方应在签订合同时出示有效身份证件办理雇佣手续，如实填写家庭住址、房屋面积、联系电话、服务内容，说明服务要求和家中是否有传染病及精神病人等。如变更以上内容，及时通知家政服务组织。(2)甲 方有义务在选定、更换和辞退乙方时将乙方接送到家政服务组织。甲 方应尊重乙方的人格及劳动。不歧视不虐待。提供与家庭成员基本相同的伙食(老人、病人、孕妇、儿童餐除外)。为乙方D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7提供适当和安全的居住场所，不得安排与异性成年人同居一室(生活不能自理者除外)。(3)甲方对乙方负有指导责任。应详细介绍服务要求、生活习惯、合理安排日 常家庭事务，重要工作要予以示范，要妥善保管家中现金和贵重物品，以免发生纠纷。(4)甲方应安排乙方每月4 天休息时间和每天8 小时的睡眠时间，并保证其食宿，若不能休息，应给予适当的补助。遇国家法定假日，不能安排乙方休息时，要给予日平均工资两倍的加班补助。(5)甲方不得擅自将乙方转为第三方服务;不得擅自 将其带往外省市或非约定服务场所服务;不得擅自增加合同外的服务项目。不得让乙方从事与合同内容不符的工作。(6)甲方对乙方在服务期间的安全负责，不得让其从事危险工作;由于甲方人为或设施、设备等原因造成乙方发生意外伤害，甲方应承担相关责任。如乙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在2 4 小时内报驻地派出所，并通知家政服务组织。(7)、甲方应为乙方投保 家政意外伤害保险投保档次由甲方确定。如遇乙方突发急病或其它伤害时，甲方应采取必要的救治措施并适当承但乙方所需的医药费用。(8)服务期满甲方续用乙方，应提前7日与乙方同到家政服务组织续签合同。第六条 乙 方(家政服务员)的权利和义务 1、乙方(家政服务员)的权利 (1)乙方有权按时得到工资。有权得到正常的休假和休息时间，若甲方不能保证时，乙方有权要求支付加班工资。(2)乙方有权保护自己 人身和名誉不受侵犯;有权追究因甲 方过失造成的经济损失及法律责任。(3)乙方有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同;有权因工作不适应要求解除合同，应提前7 天向甲方提出。(4)有权拒绝从事与合同内容不符的工作;有权拒绝为第三方服务;有权拒绝被带往外省市或非约定地址服务。2、乙方(家政服务员)的义务 (1)乙方应遵守国家的法律法规，信守合同，不无故违约。应努力工作、热诚服务，善待所看护的老人、病人、婴幼儿等。(2)乙方应服从甲方管理和指导，应尊重甲方的生活习俗，工作要认真负责;要勤俭节约，节约用水、用电;经手的钱(物)帐目 清楚;工作失误给甲方造成损失，应主动酌情赔偿。(3)乙方不得擅自 将他人及亲友带入甲方家中;不得擅自翻动、拿用甲方物品;不得擅自动用高档电器和贵重物品;不参与甲方家庭事务及邻里纠纷;有保护甲方家庭及财产安全的责任。(4)乙方外出应向甲方请假。放假外出应告知去向，不得在外留宿。如遇特殊情况不能按时返家应提前通知甲方。第七条甲乙双方特别约定 I、甲乙 双方是在_家政服务组织提供服务的前提下达成的本合同 条款，特约定双方签约时，甲方支付家政服务组织信用保证金:元人民币，交纳手续费或介绍费:元人民币。乙方支付家政服务组织信用保证金:元人民币，交纳手续费或介绍费:元人民币。合同期满，双方信用保证金应如数退还，手续费或介绍费一律不退。2、甲方提前辞退乙方时，须告知签约家政服务组织，结算工资，办理有关手续;乙方提前离岗时须提前告知甲方和签约家政服务组织，并妥善处理相关事宜。同来签约家政服务组织办理解除手续。第八条 违约责任 1、甲乙双方应遵守合同约定，任何一方违反合同约定的，另一方均有权解除合同并有权要求赔偿因违约造成的损失，合同另有约定的除外。D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7 2、凡不办理续订、解除合同手续的;未将乙方送回签约家政服务组织的，擅自 将乙方转让他人服务的;存在拖欠工资，尚有纠纷的，合同尚未解除的，信誉保证金暂时不退。第九条合同争议的解决办法 本合同如果发生争议，应由双方当事人自 行协商解决，协商无效，可到签约家政服务组织进行调解解决;协商或调解不成的，可向行业主管部门或行业组织投诉，可提交仲裁委员会进行仲裁。可依法 向人 民法院起诉。第十条合同未尽事宜及生效 本合同未尽事宜双方另行协商补充。本合同一式三份，甲乙双方、签约家政服务组织各执一份，具有同等法律效力，自双方签字或盖 章之 日 起生效。甲方(签字或盖章):家庭住址:服务地址:联系 电话:年 月日乙方(签字):年 月日家政服务组织地址:家政服务组织(盖章):联系电话:年 月日D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7D.2 北京市家政服务合同(员工管理模式)适用范围:本合同适用于家政服务公司为消费者提供的全日制家政服务。甲方(消费者):乙方(经营者):根据 中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保护法及其他有关法律、法规的规定，双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上就家政服务相关事宜达成本协议。第一条 家政服务内容 乙方同意为甲 方选派乙 方员工人，为甲 方提供第_、_、_项服务:1、一般家务;2、孕、产妇护理;3,婴、幼儿护理;4、老人护理;5、家庭护理病人;6、医院护理病人;7、其他 对乙方员工在能力等方面的要求:第二条 服务地点:第三条 服务期限年月 _日 至年_月 _日。第四条 服务费用及支付期限、方式 I、乙方员工上岗试用期为 _ 个工作日，试用期服务费(大写)_元人民币/日。2、试用期满后，甲 方应支付的服务费包括:乙 方员工工资 _元人民币/月和家政公司管理费 元人民币/月;不入住的，食宿费 元人民币/月，交通费 元人民币/月;共计人 民币元。支付期限:按口月/口季/口半年/口年支付。支付方式:3、签约时甲 方支付乙方信用保证金(大写)_元人民币。合同 解除后，信用保证金在抵扣甲方因违约所应承担的责任后，应如数退还甲方。第五条 甲方权利义务 1、甲方权利:(1)甲方有权合理选定、更换和辞退乙方员工;乙方员工在试用期内若不能相对独立完成工作，乙方应在甲方提出更换要求后3日内调换乙方员工，调换后试用期重新计算;甲方应按乙方员工的实际试用时间支付试用期服务费。(2)甲方对乙方员工体检情况有异议的，可有权要求重新体检，体检费用由甲方承担;如体检不合格则体检费用由乙方承担。(3)甲方有权拒绝乙方员工在其住宅从事与家政服务无关的活动，具体要求事项由甲方与乙方员工另行约定。(4)甲方有权追究乙方因对员工管理存在过失而造成的相应损失。(5)具备下列条件之一时，甲方有权解除合同:乙方员工有盗窃行为或有恶性传染病。调换服务员期间空岗5 个工作日无替换人员到岗工作。试用期调换_ 名同 级别的 服务员后仍不能相对独立完成工作。乙方员工存在刁 难、虐待甲 方成员等严重影响甲方日常生活的行为。2、甲方义务:(1)甲方应在签订合同时出示有效身份证件，如实填写家庭住址、房屋面积、联系电话、对乙方员工的具体要求，以及与乙方员工健康安全有关的家庭情况(如家中是否有恶性传染病人、精神病人等)。如变更以上内容请及时通知乙方。(2)甲方应尊重乙方员工的人格尊严及劳动，提供劳动条件和服务环境，提供适当和安全的居住场所，不得歧视、虐待或性骚扰乙方员工，不得安排乙方员工与异性成年人同居一室。如遇乙方员工突发急病或受到其他伤害时，甲方应采取必要的救治措施。(3)甲方应安排乙方员工每月4 天的休息时间和每天 8 小时的睡眠时间，并保证其食宿，遇国家 D B 1 1/T 4 1 7-2 0 0 7法定假日不能合理安排乙方员工休息时，要给予日平均工资两倍的加班补助。(4)甲方未经乙方同意，不得擅自将乙方员工转为第三方服务，不得将服务员带往非约定地点工作。(5)甲方有义务配合乙方完成对乙方员工的管理、教育和工作指导，并妥善保管家中现金和贵重物品。(6)服务期满甲方续用乙方员工的，应提前7日与乙方续签合同。第六条、乙方权利义务 I、乙方权利:(1)乙方有权向甲方收取服务费、信用保证金。(2)乙方有权代收或催收员工的工资和加班费。(3)若甲方有违反合同约定的行为，乙方有权召回员工。(4)乙方有权向甲方求证，了解甲方投诉或员工反映情况的真实性。(5)具有下列条件之一时，乙方有权解除合同，甲方所支付的保证金将转为违约金处理。甲方教唆服务员脱离乙 方管理。甲 方家庭成员中有恶性传染病人而未如实告知。甲方未按时支付相关费用。甲方服务地点或服务内容发生变更而未取得乙方同意。甲方对员工的工作要求违反国家法律、法规或有刁难、虐待等损害员工身心的行为。2、乙方义务:(1)乙方应为甲方委派身份、体检合格并符合甲方要求的员工，乙方员工应具有北京市或原所在地县级以上医院的体检合格证明。(2)乙方负责员工的岗前教育和管理工作，实行跟踪管理，监督指导，接受投诉并妥善处理。(3)乙方存在对家政服务人员管理过失的情况下，乙方应协助甲方追究员工责任。(4)乙方应协助员工投保 家政服务员团体意外伤害保险。(5)乙方应本着客户至上，诚信为本的宗旨，认真兑现各项服务。第七条 违约责任 1、甲乙双方应遵守合同约定，任何一方违反合同约定的，另外一方均有权解除合同并有权要求赔偿因违约造成的损失，合同另有约定的除外。2、有关违约的其他约定事项:第八条合同争议的解决方法 本合同项下发生的争议，由双方当事人协商或申请调解解决，协商或调解解决不成的，按下列第种方式解决:(一)依法向 人民法院起诉。(二)提交 仲裁委员会仲裁。第九条 其他约定事项 第十条 合同未尽事宜及生效 双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法