DB44_T 2138-2018一门式政务服务运行规范.pdf
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1、ICS 03.080.99 A 00 备案号:备案号:6153261532-20192019 DB44 广东省地方标准 DB44/T 21382018 一门式政务服务运行规范 Operation standard of one-door administrative service 2019-07-24 发布 2019-08-01 实施 广东省市场监督管理局 发 布 目 次 前言 .II引言 .III1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 原则.2 5 基本要求.2 6 事项进驻.3 7 服务岗位设置与职责.5 8 服务组织.6 9 业务模式.6 10 服务规范.7 11
2、 管理制度.9 12 效能评价 .11 前 言 本标准按GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由广东省机构编制委员会办公室、佛山市禅城区人民政府提出。本标准由广东省机构编制委员会办公室归口。本标准起草单位:佛山市禅城区行政服务中心、广州市荔湾区政务服务中心、广东省标准化研究院、广东省机构编制委员会办公室、佛山市人民政府行政服务中心、佛山市禅城区市场监督管理局。本标准主要起草人:丘少锋、陈丽君、詹捷炜、常亚南、黎东初、黎巧能、卢亚伟、卢海英、刘敬彤、刘丽平、廖军阳、许俊航、周赞。引 言 为规范广东省各级一门式政务服务的运行,提升政府效能和公共服务水平,全面优化我省政务服务环境,方便企业和
3、群众办事,根据广东省人民政府办公厅印发的通知(粤府办201619号)精神,制定本标准。一门式政务服务运行规范 1 范围 本标准给出了一门式政务服务的术语和定义、原则、基本要求、事项进驻、服务岗位设置与职责、服务组织、业务模式、服务规范、管理制度、效能评价等要求。本标准适用于本省各级一门式政务服务的运行管理,其他类型的政务服务也可参照使用。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:工作场所和公共区域中
4、安全标志的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19716 信息技术信息安全管理使用规则 GB/T 20269 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运
5、行规范 第1部分:基本要求 GB/T 32169.2-2015 政务服务中心运行规范 第2部分:进驻要求 GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求 GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50300 建筑工程施工质量验收统一标准 DB44/T 1147 行政许可事项办事指南编写规范 DB44/T 1148 行政许可事项业务手册编写规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务中心 administrative
6、service center 行政服务中心 地方各级人民政府设立的,集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性服务管理机构。GB/T 32170.12015,定义3.1 3.2 一门式政务服务 one-door administrative service 前台综合受理,后台协同办理,统一进出件,一窗办理的政务服务模式。4 原则 坚持服务便民利民、办事依法依规、信息公开透明、数据开放共享的原则,依托各级政务服务中心,创新政务服务模式,整合按部门分设的办事窗口为政府的综合服务窗口,运用标准化和信息化手段,简化优化办事流程,打破部门界限、政务藩篱和信
7、息孤岛,管住管好政务服务的进出两端。5 基本要求 5.1 标识要求 政务服务中心应设置合理、清晰的图形标志和导引、指示系统,图形标志应符合GB/T 2893.1、GB 2894和GB/T 10001.1的要求。统一名称牌匾、政务中心外部路面指引牌、场地内部指引、服务窗口形象等设施和物件的形象标识。5.2 场所要求 5.2.1 政务服务中心建筑物应符合 GB 50300 的要求。5.2.2 政务服务中心选址和内部布局设置应符合 GB/T 32169.12015 的要求,增设申报辅导区,为群众提供开放式的申报辅导服务。5.2.3 政务服务中心室内照明应符合 GB 50034 的要求,空气质量应符合
8、 GB/T 18883 的要求,公共卫生应符合 GB 9670 的要求,环境管理应符合 GB/T 24001 的要求。5.3 设施设备要求 5.3.1 政务服务中心应配备必要的设施设备,其中:a)电力设施应满足室内办公、节能环保需要,应配备应急照明和不间断电源设施;b)通讯设施应满足服务中心政务网络等信息通讯需要;c)消防设施的配置应符合 GB 50016 的要求;d)服务设施的配置宜包括休息座椅、母婴专用设施、调表桌台、意见评议箱等;e)无障碍设施的配置宜包括无障碍通道、专用卫生设施、轮椅等;f)绿化设施的配置宜包括绿植、盆栽等;g)服务设备的配置宜包括显示屏、饮水机等;h)保障设备的配置宜
9、包括监控系统、广播系统等;i)应急设备的配置宜包括急救药箱、警戒隔离线、消防器材等。5.3.2 政务服务中心应配备必要的工作设施,如办公桌椅、柜台、资料柜、服务电话、传真机等。5.3.3 政务服务中心应配备满足信息化办公设备。信息化办公设备分为标配设备和有条件的地方可选择性配备的选配设备,如下:标配设备,如计算机、打印机、排队叫号机等;选配设备,如扫描仪、高拍仪、电子显示屏、身份证读卡器、条码扫描器以及电子评价器、自助服务终端等。5.4 信息化支撑要求 5.4.1 政务服务中心的政务服务信息化系统,应实现行政许可及公共服务事项全流程网上运行。5.4.2 政务服务信息化系统在省网上办事大厅统一申
10、办受理平台基础上,重点建设满足一门式综合服务要求的信息系统,宜实现如下办理流程和功能:综合服务窗口通过统一申办流转平台办理业务,并将所有申请资料进行电子化处理;按照系统配置的业务办理流程,电子化的业务资料和业务数据通过统一申办流转平台进行流转;各级政务服务窗口及业务部门根据各自职责、所属层级关系和办理权限,应用电子印章,部分替代物理章,按流程分别对业务进行办理,实现异地审批和跨层级审批;办理结果的信息回转本系统;服务信息共享与发布;服务信息管理;电子监察;信息安全管理系统,包括电子印章的管理。5.4.3 信息和网络安全应符合 GB/T 19716、GB/T 20269、GB/T 20270、G
11、B/T 20271、GB/T 21061、GB/T 21064 的要求。5.5 信息共享要求 各级政务服务中心申办流转平台宜与相关业务部门系统进行对接,实现服务平台数据可直接流转到业务系统中,支撑起一窗通办的业务模式。同时,梳理办事沉淀数据,逐步形成公共信息资源体系,建设统一的大数据库,实现部门间信息共享。6 事项进驻 6.1 事项范围 广东省行政许可事项通用目录 所罗列且本级政府所承担的行政许可事项,应纳入政务服务中心办理。各级政府各部门实施公共服务事项目录所列且由本级政府承担的公共服务事项,应纳入政务服务中心办理。本级政府承担的其他事项,如行政给付、行政确认、行政征收等事项可纳入政务服务中
12、心办理。6.2 服务授权 6.2.1 通则 纳入一门式综合服务的事项,在不改变法定职责的基础上,各级、各部门宜参照简政放权模式,按统一规范的格式与承担服务责任的政务服务中心签订综合服务授权委托书,综合服务授权书应明确授权范围(包括授权的服务事项名称、授权办理权限)、服务内容和服务方式、专用章使用、监督检查、责任分工、权利义务、委托期限等内容。纳入一门式综合授权范围的业务分为即办和承诺业务两种。6.2.2 即办业务 属于即办业务且符合要求的,各部门可委托政务服务中心全程办理,交付业务专用章,政务服务中心前台工作人员按授权方式当场即时出具审核意见或发放办理结果。授权权限可包括网上预审、办事咨询、申
13、请接收、收件转报、受理审核、审批决定、证件制作、办理结果送达等环节。根据授权和办理结果出具的方式不同,各部门应对即办业务的授权权限及业务专用章使用等情况加以如下细化:a)审批决定权授权前台的,业务专用章授权政务服务中心管理。业务办结时,由前台工作人员按印章管理相关规范申请用章,在办理结果上加盖业务专用章并送达申请人。b)审批决定权授权前台的,办理结果由政务服务中心通过套打方式打印并送达申请人。c)业务件和业务办理数据通过纸质或电子材料的方式流转部门后台审批,属业务流转即办的业务,部门须按约定方式即时反馈办理结果或审批意见:办理结果由后台出具并盖章后,按约定方式交由政务服务中心前台工作人员送达申
14、请人。此类情形适用于部门后台审批科室、人员已整体进驻政务服务中心一门式服务大厅的事项。后台出具审批意见,办理结果经申办流转平台流转至政务服务中心前台工作人员。前台工作人员按印章管理相关规范申请用章,在办理结果上加盖业务专用章并送达申请人。办理结果由后台出具并加盖电子印章,经行政服务中心前台工作人员下载打印并送达申请人。6.2.3 承诺业务 属于承诺业务的,各部门应严格按照受审分离、便民利民的原则进行综合服务授权。授权权限可包括网上预审、办事咨询、申请接收、收件转报、办理结果送达等环节。6.2.4 签订形式 各级、各部门需因应已纳入一门式综合服务的审批服务事项清单、权属情况、管理权限等情况的不同
15、,与不同层级的政务服务中心签订委托书:a)授权事项属法律法规规定某一层级单独行使的,由所在层级的职能部门与具体承接事项的政务服务中心签订授权委托书;b)授权事项属上级部门委托或服务前移的,由上级职能部门与具体承接事权的政务服务中心签订授权委托书;c)授权事项属上级业务主管部门下放(直接放权、内部调整管理权限)的,由实施该事项的业务部门与具体承接事项的政务服务中心签订授权委托书;d)授权事项为分权限管理的,按照权属情况,由相应层级的业务主管部门与具体承接事项的政务服务中心签订授权委托书。6.3 事项标准编制 对进驻政务服务中心的行政许可事项,政务服务中心应督促标准管理部门依据DB44/T 114
16、7和DB44/T 1148的要求,优化审批流程,细化、量化裁量基准,统一规范每一进驻事项的名称、受理范围、设立依据、审批条件、申请材料、承诺时限、审批流程、收费标准等,编制事项办事指南和业务手册。公共服务事项可参照上述要求编制事项办事指南和业务手册。统一规范服务事项的接收标准、申请表单样表及范例、办理结果、收费、办理时限、联办流程等标准。经事项标准管理的统筹部门或政务服务中心备案后,并按10.2.6.2条的要求向社会公开相关信息。6.4 事项标准管理 6.4.1 通则 事项标准按照分级管理、公众参与、科技防控、全程监督的原则进行管理。6.4.2 事项标准管理模式 应建立各级一门式政务服务事项及
17、其事项标准由省级业务主管部门统筹、省市县(区)分权限管理的标准管理模式。应建立健全各级一门式政务服务事项标准动态管理模式,及时更新政务服务事项及其事项标准,并向社会公布。事项标准管理的统筹部门或政务服务中心应督促事项标准管理部门对进驻政务服务中心的事项及办事指南和业务手册作出相应调整。6.4.3 事项标准更新机制 各级、各部门在省或市统一建设的事项标准管理系统按权限和规范程序动态管理本级、本部门政务服务事项及其事项标准。各级、各部门、各类申办流转平台服务事项定制以省或市统一建设的事项标准管理系统为“唯一数据源”,从事项标准的编制、公开、实施、监督、评估等环节严格控制服务事项的运行和管理。7 服
18、务岗位设置与职责 7.1 政务服务中心岗位设置与职责 7.1.1 咨询导办岗,包括现场咨询导办岗和电话/网络/信函/微信/APP 客户端等的咨询导办岗。现场咨询岗负责办事群众的接待和分流引导,对现场接收的问题,按“首问负责制”,应当场作出清晰解答;对专业性强、情况复杂的咨询转交综合窗口或业务部门进行答复。电话/网络/信函/微信/APP 客户端等的咨询导办岗负责对接收的电话咨询、网络咨询、信函咨询、微信咨询、APP 客户端等方式的咨询进行答复,对专业性强、情况复杂的咨询,形成咨询工作单转交相关单位在规定的时限内答复反馈。一旦咨询完成后,咨询导办岗工作人员应对咨询的问题、咨询的结果、回复的方式及回
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