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酒店管理导论 论述公共关系能树立和发展酒店良好形象

共关系是社会组织与相关公众相互联系、相互作用产生的一种社会关系。公共关系的基本属性、职能决定了公共关系在酒店营销管理中具有重要的地位，特别是对酒店的整体营销有促进作用。这些促进作用是其他营销方法所不能代替和与之比较的。在现代酒店业竞争激烈的情况下，公共关系对酒店营销的促进作用更是越加显现出重要性。

现代市场营销观念注重整体营销和社会营销理念，不但要考虑到消费者需要和企业利益，还要考虑到社会效益；不但要考虑到眼前利益，更要考虑到长远利益。这对于一个企业来说不但是社会责任，更是自身发展的需要。一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境。企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。由于旅游业的快速发展，酒店行业的竞争日趋激烈，酒店要想在激烈的竞争中立足并且寻求发展，要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争；要着眼于创造市场，而不要局限于现有市场的争夺。怎样才能达到这样的目的呢?进行大力的传统促销和进行媒体广告传播是方法之一，但是在进行这些促销的同时，合理运用公共关系的手段，更能有效提高企业的促销效果，最终实现企业的经营目标。所以在现代酒店业竞争激烈的状况下，更要特别重视公共关系对酒店促销的作用。

公共关系能从多方面影响酒店的促销工作。搞好公共关系可以帮助酒店提高促销工作的效果，提高酒店的竞争力。因此，在现代化的酒店管理中，不应该只是销售部门负责酒店的促销。从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，并且将公共关系意识变成全体成员的意识，贯穿到经营管理的全过程中去。

作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的酒店公共关系又有其特殊性，它是指酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标实现的一种职能。酒店公共关系的主要对象是”公众”，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了酒店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是酒店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到酒店的发展，甚至关系到酒店的生死存亡。

一、 公共关系有利于扩大影响，提高酒店知名度
酒店的知名度是指酒店在公众心目中名气的大小。提高酒店的知名度，让公众知晓酒店，了解酒店，扩大酒店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。在提高酒店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。其中，酒店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为酒店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大酒店的影响，提高酒店的知名度，因此，许多酒店对酒店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的酒店，由于知名度较低，酒店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，进行公关关系运作，通过公关活动，向公众进行宣传和介绍，提高和强化酒店的知名度。
如，洲际酒店集团麾下的中成天坛假口酒店开张营业之际，公关部策划的“出租司机连线两个酒店的活动”，让出租车司机找出宣武门附近的中环假日酒店和永定门附近的中成天坛假日酒店的最佳路线和到达的最快速度，奖励踊跃参加的出租司机。o此项活动不仅达到r同时宣传两家新开业酒店的目的，也同时宣传了两个同一品牌的酒店，并且，新开张的这两家酒店也得到了广大出租司机的认知。京城西部五星级的国宾酒店，成为西城地区商务、政务活动频繁的首选酒店，也得益于公关宣传括动的结果。2000年，国宾酒店正式营业，是京城最早装备宽带的酒店。公关部策划接待的“第二届中国网络小姐太赛”，促进了国宾酒店高科技互联网系统设备的建设与运营；“亮丽的士亮丽北京”公益活动使国宾酒店的地理位置在出租车司机中广泛流传；“为奥运健儿送行”，“国宾奥运之夜”，“系列名人围棋邀请赛”等一系列公关庆祝活动，为酒店销售部开拓体育行业的客源市场建立了广泛联系。。

二、 公共关系能树立和发展酒店良好形象
酒店的企业形象是社会公众包括酒店员工心目中对酒店整体的评价。它是公众对酒店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、酒店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对酒店的整体特点和总体精神的了解，以及对酒店的情感倾向。除了通过日常的酒店服务使顾客感受到酒店的良好形象外，酒店还应该注重处理，一些关系酒店发展以及具有“意见领袖”身份的重要客户的公共关系。使他们首先形成对酒店良好形象的深刻印象，通过他们进一步树立起酒店在市场上的良好形象。比如：英国一家酒店，为他们的VIP客人量身制定特别服务。他们的一位老客户特别喜欢红色，他们在这位客户每次定房后，把她房间的窗帘、床单、台灯等都换成红色，让这位客人每次都心情舒畅。这位客人不但成为了该酒店的固定客人，还变成为了该酒店的义务形象宣传，让更多的知道了该酒店的服务周到、热情，很好地树立了该酒店在公众中的良好形象。但是，酒店形象的树立并不是一朝一夕的事，酒店本身处在一个不断发展的过程之中，因此，酒店公共关系工作要为酒店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，经常进行市场调查，了解酒店形象在公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使酒店的发展趋势与公众意向相吻合，让酒店良好的形象在公众的心日中经久不衰。

三、 公共关系可以提供信息。发挥营销决策参谋作用
在酒店经营管理中，营销决策是一项战略问题，是一个系统工程，整个决策过程包括调查分抿、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤。公共关系在营销决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的准确制定提供各种信息，包括客户信息、市场需求信息、市场价格信息等等。酒店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应酒店发展的需要。因此，酒店各职能部门，应当充分利用公共关系，为酒店决策层获得及时的市场反馈和提供切实可靠的信息，当好酒店营销决策层的参谋。除了为酒店的营销决策提供信息，公共关系更影响着酒店营销决策的实施。酒店每一项决策的实施并不是酒店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施营销决策的行动中来。因此，酒店公共关系活动是酒店能否有效实施营销决策的关键因素。

四、 运用公共关系处理突发事件。维护酒店信誉
突发事件是酒店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给酒店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护酒店的形象和信誉具有十分重要的意义。
公共关系在处理酒店突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通过科学的调研与预测，防患于未然，避免各种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护酒店的信誉和形象。当酒店出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误会，取得公众的谅解，把不利因素转变为酒店发展的动力，从而确保酒店信誉和形象不损害。除了上述对酒店营销活动产生的直接影响外，公共关系还从其它方面对酒店的营销括动有间接的帮助作用：建立和保持酒店与各类公众的双向沟通，向公众传播组织信息．强化与公众的联系；促使酒店有计划地调整组织目标和行动，并以相应政策和行动影响公众舆论、态度和行为，促成酒店与公众的合作，帮助组织实现既定目标，增加效益；增强酒店内部组织凝聚力和吸引力，使组织内外保持和谐一致等。

总之，对于现代酒店(集团)而言，有效的企业管理、广告宣传和促销是企业生存和发展的保障，但是正确认识公共关系的作用，合理运用公共关系的手段，用公共关系的意识和方法指导、帮助企业开展市场营销工作也是企业在市场竞争中成长的重要砝码。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二○一二年五月二十日星期日