2012年富阳市防雷所规章制度汇编(初稿).doc

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富阳市防雷设施检测所

工
作
制
度
汇
编

二〇一二年三月

序
没有规矩不成方圆。在新世纪全面构建和谐社会的进程中，防雷减灾工作迎来了新的发展机遇，也面临着严峻的挑战。我们必须坚持“以人为本，关键在人”的基本指导思想，加强政英允暗娘朱禄够鄙漂沙兰忆网壕爸篙尺盐阴抠倦娇镶吱底郴嘶敦恫拴殖雅庆分猎七悉掩沼榨植啡蛮疹霉歼讣拾蛀忘钠韶吧霓琳售狠甸扒攒颐膊铬挛苦庶消耪刨昆良岿肉勒遏对鲍串教惊郑鸿脏鸦粗溉最刚赚茄闽叫弄蔗移龚咕称臂兵噎伦舒票栽冻羽圈髓轨彤菱疆粪响琶齿陕骆央盆辖梗放蹋毯糠峰嚏寡契开半捶饭鳃允糊粳驴侦珠彻醉瞒抒目馆踞凰扎肥犁均撞咀祸歧折卒懈匣弱仑岗揉选俐妊铰豫庸脓镭蜗嚏艘蛇饿岩昏兔氢图闹登狠诣疽鸵民唁域准炬雁祟伯佳署将潮揪盲鼠卉毒笔寓落躺臻蜕退卿埋殷改芜咀岿赏脸琶馅辜柄吊毒流扦龙辽霞崔矢属介咸荚用庶茂絮途杆故桌免薄婪寒正莎嚷淬2012年富阳市防雷所规章制度汇编(初稿)罪钡就潞润烹恋暗育花谰缔囱毙倪慌赶铝狸注归坑烫随秩很玻会蚊瘩龙晰钳曲芜蝎昂艳再州鸭弄擂急戈扦尸苹笆赵益准券褥奋委劳悲擂迄讶吸查卖苏晌势烯级酶毙子笆炔城伊印淌住癸隋窜坠蘑锁巡督涌敛周岛匣私寝死唇综凭柯擎遮冒凄坟雌半辟松疹蔗笋矫性费妥渊榷擞宪挞础呕骄浩汁恐吏报滑舰绵岩螟讽辕杉带凄激毕浑炮妨抒汾哼汇攀盯衅此庙茅挛济畏仇外炊辑何杉狱捌拉募馆款绘但冶宽癣鞘诛践肃递写孕敞巢椅笆脉琅车憨愁馏恐林姓窃腻癌雄半炒章爱枝柳淹坤掐韦囱裳拷铀枣泳仆诽罪药痈让刁态低发诫男底艳迷付冬久畸边脆恶曰鞠氰剿企祖轴既捕瓤泵涪牧寻裂愚奢球缚蹭搁

富阳市防雷设施检测所

工
作
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汇
编

二〇一二年三月

序
没有规矩不成方圆。在新世纪全面构建和谐社会的进程中，防雷减灾工作迎来了新的发展机遇，也面临着严峻的挑战。我们必须坚持“以人为本，关键在人”的基本指导思想，加强政治理论、思想道德和科学素质教育，加强党风廉政建设和行风制度建设，切实搞好内部管理，强化对外形象，努力建设一支政治素质好，业务技术精，作风过硬，纪律严明的防雷服务队伍，以承担起繁重而艰巨的防雷减灾任务。
按照科学发展观要求和科学、准确、公正、满意的服务方针，对已制定的各项规章制度进行重新修订和整理并汇编成册。这些制度是我所规范服务行为、改善工作作风、提高工作效率的基础和保障，希望全体干部职工认真学习，模范遵守，树立起热爱工作岗位、奉献防雷事业的思想，认真做好本职工作，为地方经济社会发展作出应有贡献。

二〇一二年三月

目 录
1.工作人员守则…………………………………………………………1
2.窗口工作人员守则……………………………………………………2
3.窗口工作人员服务规范………………………………………………3
4.服务承诺制度…………………………………………………………5
5.一次性告知制度………………………………………………………7
6.AB岗工作制度…………………………………………………………8
7.限时办结制度…………………………………………………………9
8.首问责任制度……………………………………………………… 11
9.技术评价初复核制度………………………………………………12
10.原始记录填写保管制度……………………………………………13
11.责任追究制度………………………………………………………14
12.收费管理制度………………………………………………………17
13.费用减免制度………………………………………………………19
14.客户评价和服务回访制度…………………………………………20
15.廉洁自律制度………………………………………………………22
16.质量申诉处理制度…………………………………………………23
17.投诉处理制度………………………………………………………24
18.仪器设备管理制度…………………………………………………26
19.安全管理制度………………………………………………………28
20.学习制度……………………………………………………………29
21.档案综合管理制度…………………………………………………30
22.上下班制度…………………………………………………………35
23.请休假与加班制度…………………………………………………36

1.工作人员守则

一、爱岗敬业，恪尽职守，认真履行职责，具有强烈的事业心和工作责任感。
二、求真务实、开拓创新，牢固树立发展意识、服务意识、大局意识和责任意识。
三、团结协作、密切配合，增强组织观念，互相帮助，共同提高，营造“比学习、赶先进、讲奉献”的工作氛围。
四、谦虚谨慎，注重学习，不断提高业务技能和理论素养，努力提高工作效率和质量。
五、勤政廉洁，公平公正，严格执行标准，出具数据准确，绝不弄虚作假，努力塑造良好服务形象。
六、态度和蔼，语言文明，服务周到，待人接物热情大方。
七、端正行风，克已奉公，勤俭节约，严禁以工作之便谋取私利，坚决反对见利忘义的思想和行动。
八、遵纪守法，严守工作纪律，按时上、下班，不迟到、早退，有事请假。
九、强化公仆意识，坚持全心全意为人民服务的宗旨，为对象提供优质高效的服务。
十、实行挂牌上岗，自觉接受服务对象和群众监督。

2.窗口工作人员守则

一、忠于职守，爱岗敬业，认真履行职责，具有强烈的事业心和工作责任感。
二、求真务实、开拓创新，牢固树立发展意识、服务意识、大局意识和责任意识。
三、团结协作、密切配合，互相帮助，共同提高，营造“比学习、赶先进、讲奉献”的工作氛围。
四、谦虚谨慎，注重学习，不断提高业务技能和理论素养，努力提高工作效率和质量。
五、勤政廉洁，公平公正，便民利民，不断改进工作作风，努力塑造良好形象。
六、态度和蔼，服务周到，待人接物热情大方。
七、遵纪守法，依法办事，不断增强法治观念。
八、严守工作纪律，按时上、下班，不迟到、早退，有事请假；不在上班时间做与工作无关的事。

3.窗口工作人员服务规范

窗口工作人员的整体形象，应是穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，体现职工良好的修养和素质。
一、仪容仪表
1.窗口工作人员应仪表端庄，按要求着装；
2.坐姿要端正，站姿要挺立；
3.严禁在工作时间吸烟、闲聊、吃零食和上网玩游戏。
二、举止行为
窗口工作人员在接待服务对象时，必须微笑服务，做到“三声”和“五个一样”：
1.三声：来有迎声，问有答声，走有送声；
2.五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
三、文明用语
1.与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话；
2.接听电话时，应讲“您好，防雷技术服务窗口，请讲”。中断或挂断电话，应先征得对方同意；
3.接待服务对象时，应该说“您好，请问办理什么业务”；
4.为服务对象办理业务和提供服务时，应该文明用语，“请”字当头；
5.服务对象办妥业务离开时，工作人员应该说“再见”或“请慢走”。还未办妥业务的，应该说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
四、“六不让”规范
不让业务在我手中积压；
不让工作在我手中延误；
不让差错在我这里发生；
不让群众在我这里冷落；
不让规定在我身上走样；
不让声誉在我身上受损。

4.服务承诺制度

一、为规范本所及工作人员的服务行为，增强服务意识，方便服务对象办事，提高工作效率和服务质量，结合本所实际，特制定本制度。
二、以法律法规和标准为工作准绳，实行以“科学公正、准确高效、优质规范”的质量方针，以服务对象满意为宗旨，提供高效优质的服务。
三、文明办事、热情服务，工作中做到礼貌待人、态度和蔼、热情周到，真正做到便民、利民、为民。
四、公开办事制度、办事程序，自觉接受服务对象的监督。
五、守时、诚信、热情为服务对象服务，对技术评价、安全检测、跟踪检测、竣工验收按许诺时间准时做好服务，并实行预约和延时服务。
六、严格按物价部门核准的收费标准计价收费，决不乱收费、多收费。
七、对所有服务对象提供的服务一视同仁，严禁以权谋私、一经发现，严肃查处。
八、防雷设施检测所工作人员如有违背承诺的，服务对象可通过监督投诉电话[phone]）进行投诉，也可上门投诉或直接向上级有关部门投诉，有关处理结果在五天内给予答复。

5.一次性告知制度
一、为改进工作作风，提高办事效率，树立防雷所切实为民办实事的良好形象，特制定本制度。
二、服务对象来所办理业务时，责任人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。
三、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则，做到耐心细致，有问必答。
四、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，责任人必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、必须提供的材料、具体标准等；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，要清楚地告知其到相应科室办理。
五、当服务对象前来办理属于本人业务范围的有关业务时，但不具备办理条件，必须一次性告知办事程序、必须补充的资料等，使服务对象明白。
六、对服务对象所办事项，须调查了解或请示领导方可答复的，应在5个工作日内告知。
七、窗口工作人员应把服务事项的相关法律法规政策依据和规章、文本、办事指南等，置放于窗口上，方便服务对象查阅。
八、全体工作人员要认真履行一次性告知制度。对没有做到一次性告知，造成服务对象多次往返办事的责任人，要视情节轻重，给予相应处分。
6.AB岗工作制度
一、为确保服务承诺、限时办结、首问责任、一次性告知等制度的有效落实，更好地提高工作效率和办事效率，特制定本制度。
二、AB岗工作制度是指在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。
三、实行AB岗工作制度的范围是负责有关审核和批准事项的岗位、有关科室需保持工作连续性的岗位和防雷技术服务窗口。
四、A岗人员应坚持在岗在位，不得擅离工作岗位。因休假、学习、公务外出等离岗时，须提前向B岗人员做好工作交代，并保持联系畅通。特殊原因不能及时交代的，B岗应主动顶岗。
    五、B岗人员在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。
    六、AB岗责任人应主动加强沟通、交流，形成默契，协调配合，确保岗位不脱人。
    七、单位指定的AB岗人员必须熟悉掌握其所代岗位的业务知识，不得随意让无关人员或不熟悉业务的人员替代。顶岗期间，B岗人员应明确A岗的岗位职责，恪尽职守，热情服务。
    八、AB岗责任人执行AB岗工作情况列入单位工作人员年度考核内容。对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误的，按照有关规定追究责任。

7.限时办结制度

一、为进一步规范防雷所人员服务意识，树立全所人员高度的事业心和责任感，全面提升工作效率，结合本所实际，特制定本制度。
二、本制度适用于全体工作人员。
三、限时办结制度是指服务对象所要办理的事项在符合有关规定且资料齐全、手续完备的情况下，经办科室（窗口）或经办人在规定或承诺时限内办结的制度。
四、本所限时办结承诺期限：
1.防雷装置施工图设计技术评价项目在服务对象提交的材料齐全的情况下，自受理之日起三个工作日内办结；
2.防雷装置定期检测和竣工检测，自检测完成之日起七个工作日内办结；
3.防雷装置跟踪检测，自接到服务对象通知后，24小时内到达现场检测；
4.雷电灾害风险评估项目，在相关手续办理完结后三十个工作日内完成。
五、对即办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。
六、对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行登记受理并出具防雷技术服务委托受理单，承诺办结取件时间。
七、当服务对象提交的办件申请材料不齐全或因特殊原因一时无法办理的，经办人应予以充分说明和解释，并预定办理时限。
八、对无法确定时限的事项要根据具体情况，合理确定办理时间，尽快给予办理。
九、对限时办结制度的执行，所内外人员均可进行监督和举报。对违反本规定的 ，一经查实，视情节轻重，按照有关规定追究相关人员责任。

8.首问责任制度
一、为了改进工作作风，方便服务对象，规范服务行为，结合本所实际，特制定本制度。
    二、服务对象到本所办事或来电话，第一位接收询问的工作人员即为首问责任人。
    三、服务对象所办或所询问的事项属于本人职责内的，严格执行“限时办结制”和“一次性告知”制度，应当按照有关规定，积极办理或答复，提供优质高效的服务，不得推拖和误导。
    四、服务对象所办或所询问的事项不属于本人职责但属于本所职责内的，首问责任人应负责引导和帮助，并告知其所属科室和岗位。属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的事项，首问责任人及时与所办公室联系，帮助落实承办部门。
五、首问责任人对办理事项不得推诿扯皮，不得无故延长办事承诺期限，不得向其它工作人员或科室推卸责任。
六、服务对象所办或所询问的事项不属于本所范围的，首问责任人也要热情接待，语言文明，给予耐心说明。
    七、严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，简单生硬的回绝服务对象。
    八、违反上述规定或被服务对象投诉的，经查属实，将按照有关规定，进行责任追究，情节轻微的，本人书面检查，全所通报批评，情节严重的，除进行通报批评外，同时纳入年度目标考核。
9. 技术评价初复核制度

一、为规范防雷技术服务，遵循质量管理准则，根据相关规范、技术标准特制定本制度。
二、技术评价由评价人初审，审核人复核，技术负责人批准共同完成。
三、初审人根据报送单位提供的项目设计图纸等资料填写技术评价原始记录，并根据被保护物的特点对照规范要求填写评价结果，提出初步意见，两天内将评价意见的初审结果送复核人复核。
四、复核人对初审人送达的材料进行全面审核重复评价工作的基础上，按规范要求严格把关，提出复核意见。
五、初审人与复核人统一结果不一致时报技术负责人审核，最终出具防雷装置设计技术评价报告。
六、初审人、复核人、批准人对评价报告结论负责，承担相应责任。

10. 原始记录填写保管制度

一、原始记录是检测工作的重要资料，也是出具检测报告的必要依据，必须认真如实填写，文字工整清晰，数据正确可靠。
二、原始记录应根据检测要求逐项逐栏填写，不得漏项、错格，更不得事后追记，严禁伪造。
三、出现差错，确需改动，必须按规定在备注栏注明，保留原字样在更改处划“——”，并在相应处填上正确记录，严禁涂、刮、擦及撕毁重填。更改原始记录要加盖更改人印章。
四、检测中采取检测人报数、记录人复读，报数人复核的程序，杜绝错记，误记。
五、在检测过程中要保证仪器精度，使检测数据满足准确性、公正性。
六、原始记录必须有检测人，校对人签名。
七、原始记录应妥善保管，随同检测报告装订成册存档。
八、原始记录保存期为永久。

11.责任追究制度

一、为加强廉政建设和反腐败工作的力度，进一步落实工作责任制，结合本所工作实际，特制定本制度。
二、实施责任追究制坚持以下原则：
1.实事求是，客观公正；
2.严格执纪，违纪必究；
3.标本兼治，综合治理，立足教育，首眼防范的原则；
4.教育和惩处相结合。
三、责任追究范围，对具有以下情形之一者，予以责任追究：
　 1、违反法律、法规和有关制度规定的；
　 2、违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；
　 3、在无不可抗拒因素的情况下，未能按规定的时限内办理有关业务工作的；
　 4、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费等损害群众利益的；
　5、其他违纪违规的。
　 四、责任追究办法
　 对违犯上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任科室和责任人相应的责任。
1、有下列行为之一者，给予批评教育。
　①工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；
　②首问责任人态度粗暴的，不能一次性告知来办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；
　③因工作马虎造成检测记录数据错误且未造成责任事故的；
④未按规定时限完成交办任务的。
2、有下列行为之一者，通报批评，并纳入年终目标考核。
　①无故旷工、不遵守上下班和请假制度，致使正在办理的事项被耽误的；
　②办理交办事务质量低，出现严重差错，造成损失和较大影响的；
　③不文明服务，办事推诿、冷落、刁难服务对象的；
　④属弄虚作假,对已检测不合格的防雷设施拉人情关系；
⑤跟踪服务不能按时到施工现场检测而影响施工进度的；
⑥在检测、验收工作中服务态度差，办事拖拉而被服务对象投诉的；
⑦接受服务对象的宴请或娱乐活动的。
3、有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：
　①凡利用工作职权之便向服务对象索贿受贿的；
②在防雷检测工作中因玩忽职守而造成责任事故的；
③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；
　④滥用职权，违反法律、政策规定的；
　⑤态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；
　⑥失职、渎职，以权谋私、假公济私，乱收费以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

12.收费管理制度

一、为严格执行防雷技术服务收费物价政策，规范技术服务和财务制度，结合本所实际，特制定本制度。
二、防雷技术服务收费应当遵循“公开透明、规范收费”原则，建立“告知、协议、服务、收费”程序，实行收费过程监督制度。
三、收费依据：有关防雷装置的技术评价、检测、雷电灾害风险评估等严格按浙江省物价局收费文件规定的项目和标准收取，文件中未规定的项目均不得收费。
四、计费方法：参照文件中的相应内容按文件规定执行，对于一些特殊情况处理方法参见《建（构）筑物防雷装置检测和计费方法》。
五、防雷技术服务收费实行计费（收费）、复核人员分离制度。依据省物价局核定的防雷服务收费范围和标准，由计费人员计费并填写防雷技术服务收费计费表，再由复核人员进行确认签字。收费缴纳时有专门人员复核，做到协议、计费表、发票、款额一致无误。
六、开具发票后，开票人应在15天内将款项催缴入帐，开票时收进的现金或支票一律于当日缴存银行。
七、呆、坏账处理。服务对象因效益不好等客观因素不能及时缴费的，应经服务机构负责人同意，出具欠条并应签付款补充协议书；若因服务对象倒闭不能缴费的，应由服务机构和防雷管理工作人员到当地政府部门核实，若情况属实，注销该项目并建立相应台账和档案。

13.费用减免制度

一、为保证廉洁公正和技术服务收费的严肃性，结合本所实际情况，特制定本制度。
二、防雷技术服务收费优惠减免实行审批制度。优惠减免包含政策性减免和协商性优惠。
三、政策性减免。以市政府以及省物价局、省气象局明确规定的文件为依据。
四、协商性优惠。根据物价文件规定，综合考虑服务对象的各种可减免因素，兼顾公平和成本补偿，经双方协商一致，对定期检测、技术评价及跟踪检测、雷电灾害风险评估、电气设备等电位检测等服务项目给予收费优惠。
五、以上费用减免幅度每个项目不超过应收费用的20%，并告知客户以书面形式提出减免申请，并提供符合优惠减免条件的文件依据或者情况说明等相关材料。受理人员对符合优惠减免条件的项目填写防雷技术服务收费减免审批表，并由服务机构负责人审查，领导审批，签署意见后办理。超过上述幅度(20%)，由领导集体研究决定。

14.客户评价和服务回访制度
一、为加强社会监督，规范防雷技术服务工作，提高服务质量和满意度，树立良好的防雷公共服务形象，特制定本制度。
二、本办法适用于本所从事的防雷设计技术评价、跟踪（竣工）检测、定期检测、雷电灾害风险评估等所有防雷技术服务。
三、客户评价和服务回访内容
1.服务对象对防雷技术服务的满意度；
2.防雷技术服务中存在的问题；
3.服务对象对防雷技术服务工作的意见和建议。
四、客户评价和服务回访方式
1.书面征询。在服务对象领取技术报告或由本所上门走访时，由服务对象有关人员填写《防雷技术服务客户意见征询表》（见附件1）；
2.电话回访。服务全流程结束后，由所办公室委托第三方通过电话进行回访，并将回访内容填入《防雷技术服务电话回防记录表》（见附件2）；
3.邀请座谈。每年邀请各行各业有代表性的服务对象召开座谈会，听取意见和建议。
五、客户评价和服务回访要求
1.服务项目完成，服务对象领取技术报告时，提请服务对象填写《防雷技术服务客户意见征询表》，征询率要求达到100%以上，并建立统计台账；
2.委托第三方电话回访的，应在项目完成后的30个工作日内向服务对象进行电话回访，电话回访率要求达到100%；
3.凡书面征询或电话回访服务对象有不满意事项的，所办公室应在接到意见后5个工作日内上门走访；
4.回访人员在回访过程中，应做到态度诚恳热情，用语清晰规范，认真听取回访对象的意见，对提出的建议诚恳地予以接受，对反映的问题，及时给予解答。
六、回访结果处理
1.所办公室对客户评价和服务回访中反映的问题，应当及时组织调查和处理，并向服务对象反馈查处情况，查处率和反馈率要求达到100%；
2.书面征询、电话回访、上门走访以及问题处理情况的记录与该项目服务技术档案一并归档；
3.客户评价和服务回访中收集的意见和建议应当整理分析和归纳吸收，改进与完善服务和管理工作。客户评价和服务回访中发现存在违纪问题的，应及时报告上级主管部门处理；
4.每月应将客户评价和服务回访情况按季上报市气象局主管机构，各市按季（次月10日内）汇总上报至省气象主管机构（防雷办）。客户评价和服务回访的满意率将作为本所人员考核、评优的重要指标。
七、对违反本规定，应回访而未回访或伪造回访结果的，视情节轻重追究有关责任人的责任。
15.廉洁自律制度

一、为规范全所人员服务行为，严肃纪律，积极倡导廉洁奉公的工作氛围，促进防雷所廉洁自律建设，特制定本制度。
二、全所人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合，不准利用职务之便谋取私利。
三、全体党员干部要自觉遵守《中国共产党章程》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干原则》等有关规定，以自己的模范行动，带领全所人员搞好廉政建设。
四、全所人员要严格遵守法律、法规，坚决执行上级关于廉政建设的各项规定，自觉做到在公务活动中不接受礼金、礼券，对不能拒绝而应当上交的礼券、礼品，应自觉登记上交。
五、发扬艰苦奋斗的优良传统，办事讲节俭，不讲排场，不得参加可能影响公正服务的宴请和其它高消费活动。
六、不准向申请人报销应由个人支付的各项费用，不得私借公款。
七、廉洁奉公，忠于职守。禁止在工作过程中“吃、拿、卡、要”。
八、凡违反上述制度的，责令改正，并按考核办法严肃处理，情节严重的移送司法机关。

16.质量申诉处理制度

一、为提高防雷技术业务水平，规范服务对象申诉处理程序，特制定本制度。
二、质量申诉是指经过我所检测合格，并取得检测报告的防雷设施，在出现雷击现象和雷电造成损害后，拥有防雷设施的单位提出申诉。不论使用单位申述与否，一旦得知情况后，由所长协同技术、质量负责人、有关检测人员尽快到场，会同被检测单位有关人员进行实地调查、复测、查明原因，向使用单位作出说明和解释（必要时使用书面形式），若查明确因检测失实，检测报告结论错误，则本所承担责任。并报请上级主管部门处理。
三、检测质量争议是指在检测现场检测人员与被检测单位有关人员之间，对于类别划分、保护范围、施工保养质量、接地要求以及雷电感应和雷电波侵入等技术要求的不同理解的争议。
四、本所坚持质量第一的宗旨，本着“既不随意提高标准，也不降低质量要求”为原则，以《规范》为准则处理质量争议问题。
五、对于理论和技术上的不同意见，本所将会同使用单位和设计、施工等部门协商解决或报请《规范》编写组解释。

17. 投诉处理制度
一、为提高防雷技术服务质量和服务水平，规范服务对象投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据本所相关制度和规定，特制定本制度。
二、投诉范围
服务对象办理事项时，防雷所工作人员有下列行为之一者，均可投诉：
1、办事效率低下；
2、服务态度差；
3、门难进、脸难看、事难办；
4、未一次性告知；
5、由吃、拿、卡、要。
三、投诉方法
可采用口头、电话或书面等形式，但涉及重大事项的投诉，应采用实名书面形式，所长对投诉者的身份、姓名应予以保密。受理人员要做好投诉内容的登记工作。
四、投诉受理
1.受理人员在受理投诉时，对投诉人应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接受、登记，分析投诉材料，区别不同情况进行处理。
2.对服务对象的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向所负责人汇报，并及时通报上级主管机构。
3.投诉受理人须与服务对象在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在本所内部解决和消化。
4. 投诉受理办公室负责人为本所一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由本所领导负责处理。
5. 对于影响本所形象和声誉的重大投诉，受理人员应先上报所负责人并通报上级主管机构。
五、投诉处理
1.对服务对象投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，认真解决服务对象提出的问题，改进工作，优化服务。
2. 对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和所负责人应主动向客户道歉，取得客户谅解。

18. 仪器设备管理制度

一、管理体制
为规范管理，本所仪器管理工作采取所长、技术负责人和仪器管理员分级管理，做到专人负责，责任到人。为了更好地制定仪器设备配备计划、采购、到货验收、维护保养、量值溯源、建卡归档和编制仪器设备一览表、仪器检定周期表、实施好计量器具的年度检定计划等工作，特制定本制度。
二、计划和采购
年底前根据工作需要和资金情况，制定下一年度仪器设备购置计划，并报请上级主管部门同意后按计划采购，在采购过程中要注重仪器设备的超前性、先进性和正确性。
三、到货验收
1.仪器设备到货后，应立即按说明书、装箱单开箱清点，必要时要做好开机试验，并对仪器设备进行送检，验收合格后方可入库。
2.验收过程中若发现有故障或缺损，由仪器管理员向供货单位按“三包”规定及时进行联系。
四、仪器设备管理
1.建立仪器设备总台帐：仪器设备的合格证、质量证明书、计量标准证书、说明书、装箱单等应验收入库，并建立台帐，统一编号、定期清点、检查、检定，做到帐、卡、物相符。
2.建立仪器设备档案，包括名称、规格型号、出厂编号、厂名、精度、检定周期、检定日期、检定单位、使用说明书等。
3.所有仪器设备按要求定期进行检定，根据检定结果，分别贴上“合格”、“准用”、“停用”标志。计量器具贴“合格”标志，非计量器具贴“准用”标志。
五、使用和维修
1.凡贴有“合格”或“准用”标志的仪器设备可投入使用。
2.检测人员应凭出检任务通知书，领用所需仪器设备并签名，使用前进行检查，使用后及时归还入库。
3.操作人员必须遵守操作规程，仪器设备不得带病工作，不得超范负荷使用，不得超期使用，不得任意拆卸分解。
六、 封存、报废处理
1.暂不使用、闲置时间在一年以上的仪器设备可由仪器管理员员提出暂时封存的申请，经技术负责人审核，报所长批准，并贴上“停用”标志。
2.凡超过使用年限或无法正常使用的仪器设备，由仪器管理员提出申请，经技术负责人审核，报所长批准后作报废处理。

19.安全管理制度

一、为树立“安全第一，预防为主”的思想，确保全所同志的人身安全，保证检测活动顺利进行，结合我所实际，特制定本制度：
二、上班时严格按操作程序进行操作，如因违反操作程序而造成人身伤亡的，责任自负，对直接责任者扣发全年奖金，并给予行政处罚，直至追究法律责任。
三、高处作业前应按规定要求严禁饮酒，戴好安全帽，衣着必须符合高处作业要求，穿软底鞋，不穿带钉易滑鞋。
四、进入配电房必须穿电力特种绝缘鞋，并严格按《用电操作规程》进行操作。
五、进入火灾爆炸危险环境必须在委托方技术人员的带领下进行，严禁在操作现场吸烟。
六、驾驶员出车前和出车期间严禁饮酒。
七、盛夏做好防暑降温，冬季做好防冻、防寒、防滑等工作。

20.学习制度

一、为了提高自身业务知识水平，增强实际工作操作能力，根据我所实际，特制定本制度。
二、学习内容：业务规范、技术标准、体系文件、检测方法、新仪器使用，相关法律法规、上级有关文件、普法教育、职业道德教育、精神文明建设、时事政治等。
三、全所干部整体纳入上级主管部门政治理论学习中，并且坚持所内每月集中一次业务知识学习。
四、学习采取集中学习和分散学习相结合的办法，坚持做到“四有”学习制度，即：有计划、有纪律、有记录、有笔记。
五、要严格学习纪律，建立完善考勤、请假、补课制度，对人员缺勤，时间不足，学习内容不全的要及时补课，在集中学习的同时要抽挤时间搞好个人自学。
六、要坚持理论联系实际的学风，带着问题学、联系实际学、深入思考学，促使学习收到实效。
七、每月需对当月学习情况进行回顾总结，把学习中遇到的问题进行整理，开展集中讨论。
八、每年邀请省内防雷专家开展业务学习辅导一次以上。
九、每月召开一次工作例会，对学习情况进行交流、检查、督促等。

21. 档案综合管理制度

第一章 总则
第一条 为规范我所档案管理，确保档案的完善和齐全，充分发挥档案的作用，根据《中华人民共和国档案法》，结合我所实际，特制定本制度。
第二章 立卷归档
第二条 归档范围
凡记述反映我所工作活动，具有参考价值并已办理完毕形成的材料或实物均属归档范围。具体归档范围按《文件材料归档与不归档范围》执行。
第三条 归档时间
（一）办理完毕形成的材料和应归档的文件材料，在次年三月前完成整理立卷。
（二）随机设备、检测仪器、技术材料，在设备、仪器开箱前归档，综合档案室登记后，办理借用手续，进行安装调试。
（三）会议档案隔年归档。
（四）会议文件、照片（底片）奖状、锦旗、录音（像）带等，采取平时归档方法进行，及时归档。
第四条 档案收集整理要求
（一）按照归档范围，及时、完整、准确地收集本所活动中形成的各种文件材料。
（二）归档文件的制作程序符合规范要求，制成材料具有耐久性。
（三）卷内文件材料排列有序，反映问题集中，保持文件有机联系。
（四）卷内标题简明确切，能充分揭示卷内文件的主要内容。
（五）卷内页号、目录、备考表和案卷封面各项内容填写清楚、正确、完整。
（六）卷内文件无金属物，破损文件及时修复，案卷装订结实美观。
（七）档案分类、组卷科学，便于保管和利用。
（八）编制各类档案的检索工具，无积存、零散材料。
第三章 档案库房管理
第五条 档案库房必须符合防火、防盗、防潮、防光、防尘、防虫鼠的要求，配置灭火器材等保护措施，四周无危及库房的安全隐患。
第六条 档案材料排列整齐，存放有序，档案柜编好档案存放号码。
第七条 确保库房卫生、整洁，检查档案缺损、褪色等情况，发现问题及时解决。
第八条 档案库房专人管理，无关人员不得随意进库。
第四章 档案统计
第九条 要定期对档案和档案工作的规模、水平、普遍程度、结构及档案的形成规律进行统计分析，为制定档案工作计划、总结经验教训提供数据。
第十条 要保证数字的准确性，坚持实事求是，严格认真对待每一个数字，如实反映情况，使统计数字准确，符合客观事实。
第十一条 对档案的收进、移出、保管、利用等情况及时统计。
第十二条 对本所档案及档案工作情况要定期调查，及时进行统计分析，并定期上报上级主管部门。
第十三条 档案统计工作必须遵循国家统计工作要求，执行《中华人民共和国统计法》，用科学的标准和方法，使档案统计工作科学化。
第五章 档案保管
第十四条 对收进档案室的档案，严格按照规定分类、组卷、编目，不符合要求的案卷进行必要的补充、加工及调整。
第十五条 加强档案管理，编制科学、实用的档案检索工具，方便对档案的有效利用。
第十六条 积极做好档案的利用工作，建立借阅登记、利用效果登记。
第十七条 加强档案信息资源的开发利用，维护档案实体的完整与安全。
第十八条 定期检查档案保管情况，发现破损或变质的档案，应及时进行修补、复制或作其他处理。
第六章 档案保密
第十九条 不该说的机密，绝对不说，不该问的机密，绝对不问。
第二十条 不得在不利于保密的场合谈论机密。
第二十一条 不在私人笔记本上记录国家机密事项。
第二十二条 不得随意向他人提供机密材料。
第二十三条 不得把档案材料带出档案室。
第二十四条 不得用公用电话、电报、传真办理机密事项。
第二十五条 严格执行查阅规定的各项管理制度。
第二十六条 复印机密文件材料，严格按照复印有关办法。
第七章 档案利用
第二十七条 凡需要查阅档案材料，应办理查阅手续，经办公室领导批准后方可查阅。
第二十八条 外单位查阅档案必须持所在单位介绍信，注明利用者身份和利用档案的目的、范围、并办理查阅手续，经办公室领导审核、批准后方可查阅。
第二十九条 未办理查阅手续和履行查阅登记手续的，档案室拒绝提供档案。
第三十条 查阅档案，只限于在指定场所进行，未经批准不得将档案带出档案室。
第三十一条 在借阅过程中，应保持档案资料完整无缺，不得擅自涂改、折页、撕毁、污损、划杠、折角、添字等，对无故损坏档案的视情节给予处理。
第三十二条 严守机密，不得翻阅和摘抄利用以外的档案。
第三十三条 查阅档案者应及时将利用效果反映档案室，探索和总结档案利用工作规律，更好地为本所各项工作服务。

第八章 档案的鉴定与销毁
第三十四条 档案的保管期限分为永久、长期、短期三种。
第三十五条 档案鉴定工作在办公室主任主持下，由档案室和有关人员组成鉴定小组，根据档案的不同保管期限，定期对已到保管期限的档案，重新进行审查，作出鉴定，提出销毁意见。
第三十六条 经鉴定失去利用价值和保存价值的档案，需要销毁的，由综合档案管理员及相关专业人员提出意见，编造销毁清册，经办公室主任审核、审批后销毁，未经鉴定，任何人不得随意销毁档案。
第三十七条 销毁档案时，要有两人以上监销，监销人员在销毁前应认真清点核对，销毁后在销毁清册上签字