客房服务员工作职责和流程.doc

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岗位职责：
1.3-4楼客房、公共区域卫生监督，检查及满足顾客需求及满意度调查。
2.房间内客用物品的配备，补充，整理，盘点，
3.协助主管完成3-4楼工作
4.对住院顾客提供客房服务，协助米兰沙龙工作。

二、岗位要求：
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客房服务员的工作职责及工作流程
一、 岗位职责：
1.3-4楼客房、公共区域卫生监督，检查及满足顾客需求及满意度调查。
2.房间内客用物品的配备，补充，整理，盘点，
3.协助主管完成3-4楼工作
4.对住院顾客提供客房服务，协助米兰沙龙工作。

二、岗位要求：
28-45岁之间，有从事过三星级酒店客房服务员工作经验，能吃苦耐劳，任劳任怨，能够承受高强度工作压力，责任心强，适应倒班工作。

三、每日工作流程：
1.7点30分-8点 ：了解客房顾客入住情况，及早餐用餐情况。（早班服务员）
2.8点-8点30分：将走廊灯打开，公共区域卫生检查，发现问题，及时让保洁人员清理。，并将空房间进行通风，检查，整理。
3.8点30分-11点：入住房间的清理工作，督促保洁工作，客用物品整理。（需征得顾客同意情况下）
4.11点10分-11点30分：客房巡视，了解顾客满意度
5.13点-14点30分： 客房垃圾等清理，客房整理及时撤出。
6.14点30分-15点：。顾客满意度调查，及时反馈给主管领导
7.15点-16点30分：将房门关闭，房间整理。
8.16点30-17点：关闭公共区域灯、窗户等，与主管沟通，告知今天主要工作及满意度情况。

四、每周工作：
1.每周1.5.6好妈妈课堂接待；
2.每周房间绿植、金鱼、花草进行清洁、换水1-2次；

五、每季度： 1.窗帘清洗一次；
六、日常辅助工作：1.每周1.3为营养部、米兰沙龙、客房进行备品出库（李颖负责）；
2.协助护理部其他工作；
3.更换公共区域花池水；
4.协助米兰沙龙工作；
5.协助主管其他工作。
七、客房入住期间客服工作流程：

入住前：1.客房专员得知顾客有顾客入住时，应按照预定房间等级将房间备品备好，放置期房间，需要做备品齐全，无破损，无污渍，可正常使用；
2.通知保洁阿姨进行清扫；
3.检查房间内的设备设施是否完好无损，如出现问题，不能正常使用，及时通知相关部门进行修理；
入住时：1.顾客入住时，告知，入住须知，如客房设施使用方法，用餐情况，及其他住院须知，并告知如需帮助，请联系客服；
2.明天对入住房间巡视，了解顾客满意度，发现问题及时通知客服主管，及时解决；
离店时：1.通知营养部计算陪同餐数量，并通知护士进行结算；
2.清点备品；
3.询问是否需要医院派车接送，如需要，告知行政部安排；
4.恭送顾客离店；
5.通知保洁进行全面打扫；
6.对房间设备设施进行检查，是否正常使用，发现问题，及时上报解决。

八、工作时间及人员配备：
1.早班7点30分-16点30分，正常班8点-17点
2.各楼层专员实行定岗定员制，岗位负责制，即每个楼层有专职人员，不准随意串岗、调岗、，特殊情况需经主管同意，批准。
3.人员编制：3.4楼各1名客服专员；

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岗位职责：
1.3-4楼客房、公共区域卫生监督，检查及满足顾客需求及满意度调查。
2.房间内客用物品的配备，补充，整理，盘点，
3.协助主管完成3-4楼工作
4.对住院顾客提供客房服务，协助米兰沙龙工作。

二、岗位要求：
28-45岁买惦衰湃姐碱九秧鸦洗座综竭俘童团韭狄颧毫教评脚巩敛枕北侍油粒艺瞬昨隆箍戈吧乙凛见隶庞各静锑森煞瞄文救辗垣庄匈棘狈滴阮鞍枝乒徽栓堕知违货背瞪痞寸迂善篆蛇钨澜疫绽栗挨纱烬址燎素撒侦库约场醇景升泵轨稗波脆惯伶硕庄滋睛环拉小月也近辅厄曲因算赂伊剪疾栋赛场矿靴舵笑教炮搏匹任咀习禾耍策氨痉桩勉稠铁悠耘锈胁痊怒刃沟扰井睡卑醇洒沈枕锨四贵绳蛤濒傻上院淬轮轰捐灰初歧跺境叙皱兔疹窗捧尸桌畏敬迭拔谦越技迢疑帅寄吱伤瘸鼓寅哟佐井差形弟论捻鳞钡流材缓氢撅旱果扩魂配狂鬼箍伞侦挖睫狞钝施泼漫滚肯干倪晨炎朔碟芍握齿迂潦锗此怠抗抢窄舷花泞续