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酒店管理导论 如何在工作中做好激励
抓住员工的需要
需要是最为常见的激励，它是推动人们行为的基础力量，人们的需要是生产行为的的基础诱因。因此，抓住员工的需要是产生有效激励的必由之路。只有满意的员工，才会有满意的服务，要能使员工满意，首先，要知道员工的需要，心里学家弗鲁姆的期望值理论指出，人之所以能够从事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要 。他认为，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计这两方面。换言之，激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。
用公式可以表示为：　M＝V x E
　 其中：M——激励力量，是直接推动或使人们采取某一行动的内驱力。这是指调动一个人的积极性，激发出人的潜力的强度。
V——目标效价，是指达成目标后对于满足个人需要其价值的大小，它反映个人对某一成果或奖酬的重视与渴望程度；
E——期望值，这是指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并能导致某种结果的概率 ，是个人对某一行为导致特定成果的可能性或概率的估计与判断； 显然，只有当人们对某一行动成果的效价和期望值同时处于较高水平时，才有可能产生强大的激励力 。弗鲁姆的期望理论辨证地提出了在进行激励时要处理好三方面的关系，这些也是调动人们工作积极性的三个条件，分别为：
第一，努力与绩效的关系。人们总是希望通过一定的努力达到预期的目标，如果个人主观认为达到目标的概率很高，就会有信心，并激发出很强的工作力量，反之如果他认为目标太高，通过努力也不会有很好绩效时，就失去了内在的动力，导致工作消极。
第二，绩效与奖励的关系。人总是希望取得成绩后能够得到奖励，当然这个奖励也是综合的，既包括物质上的，也包括精神上的。如果他认为取得绩效后能得到合理的奖励，就可能产生工作热情，否则就可能没有积极性。
第三，奖励与满足个人需要的关系。人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某方面的需要。然而由于人们在年龄、性别、资历、社会地位和经济条件等方面都存在着差异，他们对各种需要要求得到满足的程度就不同。因此，对于不同的人，采用同一种奖励办法能满足的需要程度不同，能激发出的工作动力也就不同。对期望理论的应用主要体现在激励方面，这启示管理者不要泛泛地采用一般的激励措施，而应当采用多数组织成员认为效价最大的激励措施，而且在设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值，加大组织期望行为与非期望行为之间的效价差值。在激励过程中，还要适当控制期望概率和实际概率，加强期望心理的疏导。期望概率过大，容易产生挫折，期望概率过小，又会减少激励力量；而实际概率应使大多数人受益，最好实际概率大于平均的个人期望概率，并与效价相适应。
员工的需要分析
通俗的来说，可以将员工的需要归结为：工作意义、公平的对待（工资、福利和工作量）、认可与受重视、表彰、关心与帮助、喜欢做的工作、晋升、自由、培训、沟通等等。员工的需要具有多层次性和多样性，因此，激励能否取得成效首先取决于能否找准员工的需要。一些员工需要到底有哪些呢？我们没必要去套用西方的那些激励理论。因此，要找准员工需要的关键是在于把他当作一个完完全全的人，而不只是自己的员工或管理对象。我们可以通过以下的方式去分析：
一是，直接从员工那里获取信息。通过与员工的沟通、座谈来了解员工在工作中是否做的有意义，员工需要看到自己工作的意义和价值所在，是否与组织及更大的目标想连接。员工需要明白自己的工作是怎样与整体愿景相联系的，组织文化有什么意义，公司的价值在哪里。这一点是最关键的也是最快的一种分析以这样的方式来知道他们的需要；
二是，通过员工身边的同事及亲属们来了解，他们喜欢公平的对待，员工们愿意为公平公正的雇主服务，无论是薪资、福利、工作量都公平且平衡，员工之间相互尊重。员工希望感到组织和领导者用同样公平公正的态度来对待他们和客户。事实上，研究表明造成员工离职的最大原因是他们觉得未受到公正和公平的待遇。以这样的间接方式来了解他们在生活或者工作中的需要。
三是；通过给予自己的员工发放问卷的方式来了解，以这样来了解员工们的一切、来看他们是否需要培训、是否需要上级的认可，培训业是让他们有机会学习、成长、发展技能来实现职业发展，这也是员工的一项关键需求。而且，员工也需要上级的认可这样才会让他们继续努力下去；四是有一双善于发现的眼睛，有的时候他们也需要关心和帮助的，及时的关心和帮助会使他们更加为工作而努力。让每个员工去做最擅长的事情，让他们在工作上做的开心。了解员工，不但要观察员工的工作行为，还要注意多与员工沟通，特别是与上级的沟通，认真听取员工对公司管理和部门管理建议，了解员工的思想动态，了解员工的需要。

酒店工作中如何对员工进行激励
运用目标激励
目标激励就是通过目标的设置来激发人的动机、引导人的行为，使员工的个人目标与组织目标紧密地联系在一起，以激励员工的积极性、主动性和创造性。一个人、一个团队在丧失目标、目标恍惚的状态下，常常会表现得无所事事、无进取心，是很难有工作热情的。明确的目标可以催人奋进，树立信心。目标激励要处理好企业目标和个人目标的关系。在确定目标时，应充分考虑目标的难易程度，要使目标确立在经过努力可以达到、可以实现的程度。目标过高或过低，都会影响激励的作用。只有确定好目标而同时运用好目标激励才能达到预期的效果。实行目标激励，可以分以下三个阶段：第一阶段为酒店设定的目标阶段，要使酒店的每位员工都清楚自己在目标激励的“锁链”中所处的位置，意识到自己在该位置中的责任。第二阶段是在第一阶段的基础上，要充分鼓励员工发挥各自的积极性去努力完成本部门中的具体目标和酒店管理者要达到的理想中的目标。第三阶段是对达到的结果进行测定与评价，以激发和鼓励酒店员工为实现更高的目标而继续努力工作。

运用物质激励
物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。它可分为两种激励方法 ：
一、正激励法、奖励它是指饭店组织对员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬，并成为全体员工的表率，为员工队伍的士气起到积极的推动作用。 运用好这一手段还要注意以下几点：（一）奖励要及时，且奖励方法要不断创新。（二）注意对其他员工的心理疏导化。不断定下新的目标，淡化过去着眼未来，树立正确的公平观（三）重视对团体的奖励，在现代饭店活动中组织目标的实现，员工个人的尊严与成就，都需要经过群体的共同努力才能得以实现，因此重视团体激励，有利于在员工中形成统一的思想认识，增强凝聚力提高员工的竞争力。
二、负激励法 ，惩罚是一种负激励，是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为，而才取的一种强制措施。应用得当，对不妥行为能取得很好的威慑作用。但万万不可以惩罚为主，只能作为一种辅助手段，否则就会适得其反。 在运用这一手段时要注意以下几点：（一）不能不教而诛。应当把教育放在第一位，对屡教不改或造成严重后果者实施惩罚，且注意不可以罚代管。（二）选择合理有效的惩罚方式，且不可打击面过大，还要注意不可全盘否定，以小即大，伤害员工的心理。（三）将灵活性与原则性向结合，坚持原则，执法要严。在严格依照规定制度的前提下，一定的灵活性是完全必要的，因此在激励时要严格合理，严的合情，从而达到教育一大批的目的，虽说，物质激励不是万能的，但我们要合理的运用物质激励这一把双刃剑。例如：在洲济集团就有这样的一个管理方案，当员工第一天来到公司工作时，公司就会对员工的一些家庭情况经济条件等多方面做一个了解，对这一了解就建立了员工的个人资料，在日常的工作中有关人员对资料进行分析，在以后的工作中，管理者就会对以前的分析对员工实施有效的激励方案。全面的了解员工的需求和工作质量的好坏，不断的根据情况制定精确的激励方法，从而调动酒店的每为员工实现应有的业绩。

运用情感激励
酒店行业是一个感情密集型企业，在处理人与人的关系上，是无法回避情感问题的。酒店要成为“顾客之家”，首先要成为“员工之家”，把员工视为“内部顾客”，用真情、真爱去关心员工。把酒店建设成可以信赖、可以依靠的家园。酒店要采取各种方式和方法，凝聚员工和企业、员工和管理人员、员工和员工之间的亲和力。例如：苏州和乔丽晶，每个月都有生日会，在当月的某一天酒店会给你做蛋糕、发邀请卡邀请你去参加生日会其中还会有礼物送；还有每个月都有“感恩周” 此时人力资源部就会把酒店的一份心意亲手送到员工的手上 ，虽然这份心意不重但在员工心理很高兴，此时就达到了情感激励的效果，以激发员工在工作中的激情。还有的饭店建立员工救援基金会，当某些员工遇到难以逾越的困难时，就会得到基金会的帮助等。这些都是情感激励的很好方法。在情感激励中需运用好：一、前提是坚持以人为本；二、从大处着眼、小处着手，时时处处尊重人、关心人、理解人；三、提高领导艺术水平；四、须摆正自己的视角；五、对员工怀有深厚的感情；六、就必须对员工进行赏识教育。

运用参与激励
在酒店管理中，为了提高服务质量和水准，酒店都要制订严格的管理制度，这是毫无疑义的。但是规范的标准化和严格的程序化，往往会造成机械的工作。简单、枯燥、重复的劳动，使员工对工作缺乏新鲜感、成就感，而酒店等级分明的管理模式，更使得一线员工参与管理的程度低，个人能力的发挥受到极大的限制。在员工知识程度普遍极高的情况下，员工参与管理、参与决策，员工能力、个人价值的实现，是知识经济下管理者必须正视的新课题。尤其是酒店行业，一线员工处于操作层，直接为顾客服务。现代酒店服务的要求必须对顾客的要求做出迅速的反应，如果我们一味地强调标准化，必然抑制个性化。要想做到个性化，就要创造自主、能动、轻松、活跃的工作氛围，使一线员工能够成为自己工作的决策者，这样员工才会觉得工作有意义，才能够真正发挥自己的能力和技能。每天都能为不同的顾客服务，都面临着新的挑战，工作对他才会成为体现自身价值的一种方式。

运用行为激励
这种激励主要是讲管理人员，特别是高层管理人员，要身先士卒。著名管理学家法约尔曾经说过：“领导做出榜样是最有效的工作方法之一。”也是激励员工效力企业的方法之一。在我们现有的酒店管理制度中，管理人员与普通员工待遇上的差别越来越大，这就要求我们管理人员要注意这方面的问题，从生活行为上甘于同员工同甘苦共荣乐，在工作上更努力，以更大的奉献精神，更卓越的工作业绩，赢得员工的尊重和理解，以严肃而又和蔼的态度，构成平等互助的优秀团队。激励的方式和方法并不局限于以上种种方式和方法，我们提出上述问题，旨在引起饭店管理者注意。饭店企业人力资源的开发，归根到底是要开发人的潜能，关键在于建立有效的激励机制。激励的方式和方法可以借鉴一些成功的经验，但更多的是需要企业根据各自企业的实际情况，不断发现，不断总结，不断完善。但行为激励须掌握三个要点：一、生活上的行为激励，做到有乐同享、有苦同当、有难先当；二、工作上的行为激励，领导人身先士卒，不是在危难之时才表示出来， 而是在平时小事上也要表现出身先士卒，起到表率作用；三、态度上的激励，由于态度是认知因素、情感因素和行为因素所构成的，当出现紧急情况时， 领导人惊慌失措就必然影响下级的情绪，搞得手忙脚乱，不知所措，结果会坏大事。最终结果告诉我们只要领导率先士卒就能做好行为激励。
运用环境激励
良好的人文环境是企业吸纳人才、留住人才、激励人才的关键。酒店严格的制度环境，规范的管理环境、复杂的心理环境、多变的人文环境对员工都会产生这样和那样的影响。曾经有一位著名酒店管理专家说过：“心情舒畅是酒店提供给员工的最优厚的福利。”现在我们党提出建立和谐社会的构想。对一个企业来说，尤其要注意对人文环境的建设，大家处在一个相互尊重、相互理解的和谐的充满人性化的环境之中，无忧无虑，共谋发展的健康氛围，有利于工作积极性的发挥。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一三年一月十三日星期日