酒店管理导论--员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提.doc

酒店管理导论 员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提

员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提，员工服务质量影响酒店经营效益。目前酒店业员工流动频繁，工作满意度低，实施求乐管理是必然选择。酒店必须实施有效沟通，创建员工良好工作环境，重视企业文化建设，创建员工和谐成长环境，实施人性化管理，创建员工满意职业发展前景。

在管理学上，人们通常把第一二代管理称为“机器式管理”．第三代管理穆为“人性化管理”，而把台湾著名管理大师、亚洲企管顾问集团总裁白崇贤创造的第五代管理称为“求乐管理“。所谓求乐管理就是指企业在经营管理过程中给员工创造～个快乐的工作环境，让员工在工作的快乐中达到自我的超越．在快乐的工作中走向成功。白崇贤认为企业应重视心智科技的启迪和运用．追求快乐的人生愿望。他的这种管理思想影响着亚洲成千上万的企业，给酒店行业带来深刻影响。

一、 求乐管理决定酒店经营管理的绩效
1. 员工快乐工作是提高管理绩效的前提
管理者最重要的责任在于创造绩效．一个没有绩效的团队将不能立足于激烈的现代企业环境。酒店业是一个特殊的行业．提供的主要产品是服务．而创造服务的对象是员工．所以员工是酒店的中心，是构成一个酒店的基石．员工对酒店和自身工作是否满意．直接影响到酒店运营．决定酒店能否稳定持续的发展。广告大师卡罗尔·威廉斯认为，作为管理者”你管理的是文件，但领导的是人。”酒店管理一切都应围绕人⋯顾客和员工进行。酒店管理者对顾客的重要性已有了足够的认识和重视，这在第四代管理理论中已经有了充分的体现。人性化管理强调的就是以人(顾客)为本的服务理念．在此理论指导下酒店业提出了创造顾客满意的服务宗旨。酒店在服务设施和服务项目的设置、服务内容和服务水平的要求上对创造顾客的满意做了许多的工作．也取得了一定的成效．但对员工在酒店中的重要性的认识不够全面和深刻。”以人为本”的服务理念只是从顾客的需求角度来考虑，忽视了对为顾客提供服务的人一一酒店员工的需求。但从根本上来说．只有满意的员工才能快乐的工作，快乐的员工才能用心为顾客服务．用心的服务才能创造顾客的满意．满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。
2. 员工服务质量影响经营效益
酒店产品从顾客的角度来看．包括三个部分：物质产品、感觉上的享受心理上的感受。顾客对酒店产品质量好坏的认同．取决于酒店产品的物质形态．如建筑物、家具、部件、食品、饮料，更取决于顾客在酒店的各种感觉和心理的感受即无形形态．取决于顾客主观的经历和看法．所以酒店提供的这种无形形态即服务．它的质量好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。来自不同国家、不同地区的不同类型的顾客，由于他们所处的社会经济环境不同．民族习惯、经历、消费水平和结构不同，对服务的要求和理解也不尽相同，因此顾客对服务质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点，酒店提供的服务质量的好坏，在一定程度上取决于顾客各自的需要和自身的特点，更依赖于员工提供的整体服务品质。作为酒店的灵魂和核心的服务产品是酒店是否有竞争力的关键因素．决定着顾客对酒店服务的满意度，也影响着酒店经营的效益。
由此可见．员工是酒店重要的资源，也是酒店重要的生产力。酒店能否提供高品质的、高效能的服务和员工密切相关。如何最大限度地为员工创造快乐的工作环境，提高员工工作热情和效率．进而提高酒店整体服务水平是酒店行业考虑的根本。酒店的服务质量是由许多因素所构成的一个复合体．包括酒店设施质量、服务水平和酒店整体质量。酒店设施质量是指其设施适合一定的用途．具体能满足顾客一定需要的自然属性和物理属性。酒店的服务水平是酒店服务质量的一个十分重要的内容。如果顾客在酒店能得到良好的、令人满意的服务．那么设施质量有瑕疵顾客也能给予谅解和宽容．所以酒店的整体服务质量中服务水平至关重要。酒店的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力。对酒店来说员工在服务过程的表现直接影响顾客的情绪，决定酒店的社会效益和经济效益。让员工快乐工作并把快乐传递到顾客的服务过程的管理制度对酒店来说是最重要的。

二、 影响酒店员工工作满意度的因素
据哈佛商业周刊的研究表明，员工对工作的满意度提高3个百分点．员工流失率会下降5％，企业运作成本会下降10％．劳动生产率会提高2 5％～65％。而据哈佛大学的另一研究表明．员工满意度提高5％．会连带提升1 1·9％的外部顾客满意度．同时也使企业效益提升2·5％。酒店业目前正面临着严重的人才流失现象，可同时又存在着诸如一线员工长期短缺的问题。这就表明．酒店业在对员工管理上确实存在很多难尽人意的地方．一部分人认为酒店行业的这种人才流失现象不管如何还是会继续下去。
1. 员工个人空间少．工作时间长
酒店工作时间长，管理程序化，操作规范化．员工缺乏自由发挥的空间。一部分从高校酒店管理专业毕业的员工对一线工作不感兴趣，觉得没有发展前景i而～部分从旅游中专学校的毕业生又认为酒店只是吃青春饭的地方，自身能力和经验难以在这个行业出人头地。加上有些员工所从事的职业或者职位的性质、劳动的内容不适合其需求，特别是当不适合他们的技术和知识水平时，就更容易产生不满。
2. 工作过于繁琐，岗位选择缺乏灵活性
酒店以提供服务为主．工作繁琐，事无巨细。岗位设置较为单一并且固定．一线员工占据了酒店员工的大部分比例．工作仅限于班次差别，部门内及部门问的“跨线”调动不常见，缺乏岗位竞争，不能满足员工需求。工作的物质条件或者环境与员工的能力或期望相矛盾时．尤其是当工作很繁重、单调或有危害健康的可能时，员工对工作的满意度最低。
3. 员工自感社会地位低下
影响员工满意度的因素还有酒店提供的工作环境的恶劣。虽说这些年我国酒店与国际接轨．学习国际知名连锁酒店的管理模式．酒店管理水平有了很大的提高．但受社会环境的影响，员工在社会上地位都很低，干的是侍候人的事．不被顾客尊重。而酒店内部等级森严．上下级、同事间沟通渠道不通畅；薪酬体系不合理．职位收入低干其他企业．而且酒店薪酬标准缺乏弹性，淡旺季均实行统一工资标准；酒店薪酬体制不具竞争力，奖励措施小而惩罚条件过多，缺乏应有的激励作用。这些因素都导致员工的不满在不断地增加。

三、 求乐管理是酒店提高管理绩效的根本办法
没有满意的工作现状，就没有快乐的员工。没有快乐的员工就难以创造满意的顾客，所以让员工快乐地工作是酒店创造顾客满意．获得良好效益的前提。
1. 实施有效的沟通，创建员工良好工作环境
有满意的工作环境。才有愉快的工作心情，才能以良好的工作态度面对顾客，才能为顾客创造良好的服务效果。快乐工作环境来源于上自管理者下至一线员工共同的努力．上下级之间建立有效的对话渠道．可以使酒店处于一种良好的工作氛围之中。
管理者通过个人魅力创建良好工作环境。管理者个人魅力首先体现在对工作以身作责的约束力和工作中良好的角色定位。以身作责体现出对工作高度的责任心．可以激发员工工作热情．以高质量完成工作。而正确的角色定位可以使管理者无论面对哪一级的同事都能以公平、公正的心态正确处理员工事务．使酒店处于一种良性的人际关系之中。
管理者通过与员工的有效沟通创建良好工作环境。有效沟通的关键在于认同。良好的工作环境是自由、真诚和平等的工作环境．是员工对自身工作满意的基础上．与同事、上司之间关系相处融洽．互相认可．有集体认同感共同达成工作目标．在工作中共同实现人生价值的氛围。这是员工之间不断交流和互动中逐渐形成的氛围．因此真诚、平等的内部沟通是创造和谐工作氛围的基础．由此形成酒店规范的、有章可循的“以制度管理人，而非人管人”的管理制度，增强酒店内部管理的公平性、透明性和和谐性。
2. 重视企业文化建设。创建员工和谐成长环境
酒店是劳动密集型企业，员工在酒店中的公平感是影响员工快乐工作的重要因素。一个公平、公正的企业．有序的良性竞争能够激发员工工作的热情．并使企业充满生机与活力。反之．员工责、权、利没有得到平衡，必然会造成企业利益格局失衡，抑制管理绩效的增长潜能，并且影响企业的和谐与稳定。有序的良性竞争主要包括薪酬公平、考核公平．以及制度公平。这些都必须通过员工绩效考核来评定。可以通过自评、同级互评、上级考评、下属考评、相关部门的考评和服务对象的考评等多种方式，增强考核的公平性和透明度。绩效考核是酒店对员工在工作过程中表现出的业绩、工作的数量、质量、工作能力、工作态度和社会效益等进行评价，以此来判断员工与其岗位要求是否相称。员工的个人绩效是实现酒店整体绩效提高的基础。创建公平的考核体系，才能创造员工利益和谐的竞争环境。
所谓利益和谐，就是人们在利益追求和享用上的和谐．或者说是员工都能够相互认可彼此获取利益的方式，以及彼此所获取利益的种类、质量与数量。由于各种条件的限制．员工对利益的追求会弓1发员工在利益关系上的矛盾，这种矛盾是现代酒店中存在的最具有普遍性的矛盾。同时员工对利益的追求或在利益关系上的矛盾，会对员工的其他行为产生重大的、有时带有决定性的制约作用．成为影响酒店和谐稳定的基础性因素。推进利益和谐．一方面要创造利益．用增量调整的办法，化解员工日益增长的利益需求与供给矛盾；另一方面，要协调利益，尽可能公正公平分配利益．化解不同层次员工之间的利益矛盾。利益创造是利益和谐的基础和前提，有了增量才有满足利益增长需求物质基础．否则利益和谐只能是“巧妇难为无米之炊”。利益协调是利益和谐的保证。利益分配不公，员工无法平等享有酒店发展成果．只能加剧利益矛盾和冲突。从实践层面看，利益创造是“生产蛋糕“。利益协调是“切好蛋糕“，是工作中的薄弱环节。在“做大做好蛋糕”的同时。必须高度重视解决“蛋糕”分配不均问题，强化对利益的调节，做到公开公平、合理合法．努力“切好蛋糕”。因此创造员工和谐成长环境，必须紧紧抓住利益和谐这一关键。
酒店企业文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。美国天然气与电力公司前首席执行官丹尼斯·巴奇认为．若想成功地使员工享受工作中的快乐．首先应必须让员工”在亲密无间的团队中工作”，他在公司提倡人文主义．塑造乐在工作中的企业文化，提倡同事之间良好的人际互动和工作氛围．提高员工的归属感．从而调动员工的积极性。企业文化对员工和经营业绩产生巨大的作用．特另，是当市场竞争激烈的时候更是如此，这种文化的影响甚至大于企业管理研究和经营策略研究的文献中经常出现的那些作用因素一一经营策略、企业组织结构、企业管理体制、企业财务分析手段，以及企业管理领导艺术等。酒店企业文化的作用具体表现为以下四个方面．
第一， 指导作用。酒店企业文化可以将员工的思想和行为引导、统一到酒店发展的目标上，形成员工的精神支柱，
第二， 激励作用。酒店企业文化为员工提供良好的社会心理环境．使员工之间形成互相尊重、理解、友爱的良好人际交往与合作，使员工深感大家庭的温暖．在精神上有了强大的支柱．它能使员工认识自己在酒店中工作的重要意义，从而由内心产生一种荣誉感、自豪感，从而激发工作热’情，激励、支持、推动员工创新积极性和超越自我的精神，让员工深感酒店就是自己发展的基础，是自己远航的巨轮；
第三， 凝聚作用。酒店内部必须存在一种凝聚力，才有可能稳步发展，否则将是散沙一盘。而这种凝聚力是由酒店的优秀的企业文化起作用。企业文化不仅给员工予以物质利益上享受．而且为酒店的凝聚提供了浓厚的精神基础，
第四， 规范作用。优秀的企业文化起着行为规范作用，一方面宦通过制定的纪律、制度、操作规程等规范员工行为．另一方面它通过价值观、作风、习俗、道德、礼仪等方面的规定．引导诱发员工自觉地要求自己的行为规范．创建和谐的酒店氛围。
3. 实施人’胜化管理．创建员工满意的职业发展前景
人性化管理就是要重视酒店最重要的资源一人，是以人为本的管理。在日常管理中关注员工，让其体会酒店的温馨和关怀，培养员工主人翁责任感．并让这种热情转化到工作中去。因此在实施员工管理时要考虑以下几个方面：
第一． 尊重员工的本性，顺其自然加以引导。一般来说．青年员工希望有机会到更高级的酒店或是集团去培训l，增长见识；年长些的员工更多的想得到就业保障和晋升机会。因此并非所有员工都重视物质化的利益，对非物质化利益的重视包括酒店良好的管理环境、和谐的员工关系、友好而有益的工作都是员工希望的。酒店应对员工期望善加引导，才能创造员工满意。
第二． 注重员工的创造力．以顾问式的说服方式帮助员工规划职业生涯，让他们看到希望。根据员工自身特点、能力及与岗位的适应性．选择有利于员工发展的合适的部门。
第三． 提供员工具有竞争性的发展平台。如酒店在薪酬的设计上就可以使之与员工的服务及业绩挂钩。同时衡量员工的业绩不仅仅是以单纯的数字为标准，而是更注重个人潜力．以及对酒店所作的贡献．从而更有效地激发员工的积极性。
建立良好的激励机制。实施人性化管理必须关注员工利益。员工利益的协调首先有必要分清人性化管理与人情化管理，人性化管理是以严格的制度作为管理依据．是科学而具有原则性的；人情化管理则没有制度作为管理依据，单凭管理者个人好恶．没有科学依据．非常主观。所以在工作中用制度管理员工，用制度激励员工．在员工生活和个人发展中用人情感动员工。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
第四．
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叶予舜 二〇一二年十一月十九日星期一