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酒店管理导论 从核心竞争力的角度出发来分析酒店的核心竞争力

我国的酒店管理普遍处于初级阶段，尤其服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成，大酒店如白天鹅、锦江等除外，大部分中小型酒店服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化，员工中存在情绪化服务倾向。
为此中国酒店应克服自身缺点，对内重视人才，蕴育独特的酒店文化；对外推崇服务质量，形成系统的市场发展战略，全面打造民族化的酒店品牌，形成强大的核心竞争力。

一、 对于核心竞争力的分析
何谓核心竞争力？简单地说，就是企业在经营过程中逐步积累形成的不易被竞争对手所模仿的能带来超额利润的独特能力。它是企业在生产经营、新产品研发和售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的，具有自己独特优势的技术、文化或机制决定的巨大的资本能量和经营实力，主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和市场应变能力，其本质是让顾客得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、文化和服务。
核心竞争力是企业可持续发展的独特的本质，它应该符合五个基本要求：价值优越性、异质性、难以模仿性、不可交易性、难以替代性。

二、 酒店核心竞争力的分析
酒店之间的竞争，归根结底是核心竞争力的较量，只有真正为顾客创造更大价值的酒店才能立于不败之地。酒店的核心技术水平和科研开发能力是建立强大核心竞争力的基础。由于技术研发能力的缺乏，恶性价格竞争和简单模仿创新正成为近年来我国酒店竞争的通病，摆脱这种尴尬局面，就必须重新构建酒店业的技术体系，加大服务和产品创新投入，树立“技术制胜”的竞争新理念。酒店核心竞争力的形成、培育与提升不是一蹴而就的，它是一个逐渐累积的过程，是企业在运作过程中形成的文化理念、经营战略、服务宗旨与管理模式共同铸就了的品牌，也共同铸就了酒店优于别人、胜于别人的核心竞争实力。

三、 酒店如何打造核心竞争力
利用酒店的社会名气、建筑及地理优势在营销文化、组织结构和过硬的服务信誉上充分体现“精品酒店”的管理本质，识别并打造出精品酒店的独特的核心竞争力，可从以下因素来打造酒店的核心竞争力。
1. 服务质量是提高酒店核心竞争力的基础
“服务”是酒店的主打产品，服务的质量是决定酒店竞争实力的关键。随着社会的发展，酒店各方面的服务规范、服务流程得到了较好的完善。但就目前酒店整体服务水平而言，距离优质的标准仍有较大差距，致使酒店整体服务水平受到影响，所以服务工作必须严抓。要从服务质量设计、质量监督和员工培训方面进行改革来提高服务质量。
在标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现员工的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，为客人提供有针对性的超值服务；二是满足客人的个性化服务需求，为客人提供更多的产品选择。
国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，学习成功经验的同时，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场，满足客人的多样化服务要求。个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力来完成。
2. 营销是提高酒店核心竞争力的有力手段
营销是经营工作的重点，包括宣传、促销、公共关系以及对市场的分析与占领等多个方面。营销方式灵活多样：媒体宣传、公益活动、节假日促销、公关销售、产品营销等不一而足。对于酒店来讲，在其客源群体己基本趋于稳定，此时的客源再感知酒店已不靠媒体的诱惑产生的感性认识，而主要凭借自身的消费感受所得到的理性认识，在这个阶段，产品营销是最重要和有效的营销手段：提供的服务产品、菜肴产品以及硬件产品的新颖与否，质量优劣与否，将直接关系到客源对酒店的信任度与忠诚度，关系到顾客再次选择酒店的回头率。客人对酒店的口碑将成为提高酒店知名度与美誉度的最直接与最有效途径，而这种口碑的积聚却是来源于客人在酒店消费的经历与感受，产品营销是目前最有效的营销手段。
3. 人力资源竞争能力是提高酒店核心竞争力的核心
人是生产力中最活跃的因素，人是一切财富的创造者。企业经营的目标是利润最大化，而利润实现的关键取决于员工劳动的付出、劳动力的价值。员工既是企业投入的人力成本，也是企业创造财富、创造效益的必需资本。人的潜力是无限的，人力资源的潜力也是无限的，人力资源是企业的宝贵财富，是企业实现可持续发展的基础与保障。
现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到管理与服务中，树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度，创造性的完成工作。没有满意的员工，就没有满意的顾客，只有快乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质服务。
酒店应加强团队凝聚力的培养，采取措施激励员工的奉献精神。大型的酒店集团可以鼓励员工入股，使员工成为酒店的主人，将自己的工作与酒店发展紧紧相联，从而提高对公司的忠诚度，培养奉献精神。信息透明化管理，使员工了解酒店的运转情况、财务情况也是激励的管理策略。
4. 文化是提高酒店核心竞争力的关键
酒店是服务人才的培训基地，反映出酒店频繁的跳槽现象。作为酒店管理者，如何打造酒店品牌，建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化，是促进酒店发展、增强酒店竞争力的关键所在。
现代酒店的竞争是企业文化与品牌的竞争。 酒店文化是指一个酒店内共同的价值观念、精神追求，表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映出酒店的共同远景。酒店文化的建设必然成为领导者的明智决策，体现了酒店的管理层次与实力。文化对员工忠诚度的培养、品牌的树立起着重要作用。蕴育和形成自己的强势文化，应从以下几个方面进行：
（1） 建立共同愿景，以理念的形式进行渗透
对共同愿景，彼得圣吉在《第五项修炼》中有这样的描述：”共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简单的说法是我们想要创造什么，是组织中人们所共同持有的意想和景象，当人们有共同愿景时，这个愿望会紧紧将他们结合起来。”企业中的共同远景会改变成员与组织中的关系，它不再是”他们”的公司，而是”我们”的公司。
（2） 发挥榜样作用，用行动说话
俗话说“受人爱戴的将军打仗走在最前边”。足以见领导的人格具有强大的影响力。一是领导的身先垂范作用。作为酒店文化的建设者和传播者，管理者要用行动带动大家，发挥人格的力量，影响员工行为；二是要树立榜样，以榜样的力量激励员工。典范要来自员工中间，显示可比性、真实性和公平性。
（3） 建立良好的文化宣传渠道
酒店要树立自己的品牌，以独特的形象定位于市场，形成品牌忠诚，必须建立良好的信息宣传渠道。对外要通过广告媒体的宣传途径，尤其要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是”一条龙”服务，任何一个环节的失误都会影响酒店品牌形象，故抓好员工的素质建设非常重要。通过酒店文化的强势影响，采用形式多样的信息宣传渠道，使酒店文化内化为员工理念。酒店应开展形式多样的娱乐文化活动，关心员工，在活动中培养团队精神，增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇二四年七月四日星期四