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酒店管理培训 酒店产品定位规划设计顾客的需要

「顾客的需要」应超过「公司规定」 － 「弹性原则」

什么是「弹性原则」？就是服务过程中，为了使顾客满意，或符合顾客的需求，而采取违反原来公司规定或公司惯例的服务方式。换句话说：即「顾客需要」为优先。「顾客需要」应凌驾在「公司规定」之上，这就是服务的弹性原则。

在酒店服务业的特性中，我们曾说明酒店业在产品定位规划设计，兴建完成开始营运之后，客户的产品经验会大部分围绕在酒店员工的服务行为上。因此，当酒店业者在建立自己的服务文化，自己的价值观念时，所招募进来的服务同仁，在观念上、价值上就不能差距太远。曾经听说某个餐饮连锁服务业在全部装潢完毕后，因为找不到完整合适的服务人员而延后一个月开幕，这一个月的损失包括开销的支出及营收的减少，不可谓不大，但业因此可见找到合适的服务人员及服务团队是多么重要！

今天的酒店业竞争非常激烈，服务人员的服务方式、服务水平等等决定成败的关键。服务业的从业人员不像制造业的员工，面对机械化的作业，如果把服务业的员工应征与解雇都轻易为之，则公司将付出昂贵的代价。

因此在招募酒店员工，尤其是招募第一线人员时应具备两种观念：
1. 对第一线人员的重视，应不低于应征一位主管或干部。
2. 对服务人员个性的重视要超过其服务经验。

而招募到适合酒店这个行业的服务人员，虽然可能在刚开始花费的人事广告较多，时间较长，但它的优点是 －
1. 能找到前面所讲的「量身订做」的服务人员，而适才适所，充分发挥其服务个性。
2. 降低日后的训练时间及费用。
3. 提高顾客满意度，增进顾客关系。
4. 降低员工流动率，日后长期的召募成本反而因此减少。

酒店业召募新人的原则为以下五点：
1. 雇用个性外向，开朗的员工
2. 雇用有服务热诚，心态稳定的员工
3. 雇用懂得基本礼节的员工
4. 雇用有服务理念的员工
5. 雇用有团队精神的员工

在招募面试问答中，可以多问一些服务方面的问题，例如：
1. 您认为酒店客人最重视的是什么服务？
2. 您认为在餐厅中客人最不希望受到什么对待？
3. 您过去的服务工作中最愉快的是哪个经验？
4. 您过去的服务经验中最不舒服的是哪一次？如何处理？后来如何？如果再来一次，您会如何的处理？
5. 如果顾客问您：「等一下用完餐后，我要到车站，请问要怎么走？」您的回答？
6. 在您的观念中：公司规定重要？还是客人要求重要？为什么？
7. 顾客大部分是好的，值得信任的？或是大都是OAK（傲客），值得怀疑的？
8. 一位客人反应：「我在你们酒店客房内发现一只蟑螂，您鳔如何处理？」
9. 您如何服务家人、亲友、同事，请举例。
总之，酒店业是一项高度服务性的行业，从业人员必须具备高度的工作动机、工作热诚、喜欢人、也容易被喜欢、具亲和力、肯学习、自我肯定、乐观、具荣誉心、团队精神，善于调适压力，积极勤奋，随时准备服务别人，重视组织伦理及酒店文化，也重视自己的仪容与私生活。

一位基层服务同仁的教育训练、观念养成、公司服务文化的建立等，当然需要主管们的长期努力，但是服务业与其他行业最大不同之处在它需要随时接触人，甚至有人说服务业就是「人缘行业」，因此在招募人员时就该找个性适合、理念相符、人缘不错的人，日后将可收事半功倍之效。

真正的服务是「动作＋态度」，而「服务态度」就是从「服务观念」而来；这也是我们经常在接受某个服务人员服务时，完全感受不到一点热诚或亲切的感觉的原因 － 或许这位服务人员动作都做到了，但是没有「心」，没「心」是因为服务人员没有建立正确的服务观念。

从事服务业，应建立以下的服务观念：
(一) 服务是自己希望被别人对待的方式：其实大部分的服务都不是专业知识，而是常识（Common Sense），把自己当成是客人，而希望被对方对待的方式就是「服务」。因此「服务是自己希望被别人对待的方式」，那么我们就不会：
1. 告诉客人，「这不是我的事」。
2. 回避客人。
3. 没耐心听客人把话说完。
4. 接朋友的电话胜过服务客人。
5. 让客人无尽的等待。
6. 对客人的抱怨无动于衷，甚至恶言相向。
7. 欺骗客人，以为客人很好骗。
8. 冷漠、没有亲切感。
如果我们站在客户的立场来服务，我们就会：
Ÿ 随时洞察客人的心。
Ÿ 设想在客人的想法之前。
Ÿ 用宽容的心，去包容不同程度的客人。
Ÿ 时时面带微笑。
Ÿ 了解收费中有一半是服务。
Ÿ 绝不轻易说不。
Ÿ 重视每一样细节。
(二) 对任何的客人，都要心存感激：若非这些顾客来消费，来让公司赚钱付薪水给员工，我们如何能有这份所得，因此，我们应该对每位顾客心存一份感恩。
(三) 面对客人不能有主观喜恶的心：客人来自社会各个层面，水平不一。甚至根据心理学家统计；在人口结构中本来就存在一定比例的心理不健全的人，而这些人有时就正好是服务人员服务的对象，这类顾客他们可能在心态上似乎永远无法得到满足，但是通常这类的表现并非针对服务人员而来，因为这是该类型的顾客的个性使然，身为服务业的服务人员仍应该以一视同仁的态度竭诚服务，以合理对待不合理。
(四) 视服务工作是一件快乐的事：在尚未加入服务业之前，应确认自己是否适合这个「接触人」、「喜欢人」，整天都是在做「讨人喜欢」的行业？应确认进入这个行业，就要义无反顾，发自内心的视服务是一件快乐的事，因为既经确认自己的个性适合服务业时，我们所做的服务工作，也只是个性的呈现而已。
(五) 服务是属于团队的，而非个人：顾客对服务的感受是一个整体印象，一位同仁没做好服务，顾客埋怨是整个公司，整个服务团队，即所谓「一人做错，全体受过」，就是这个道理。有了柘蓊团队概念之后，为了做好顾客服务，同事之间就自然而然的会互相支持。同时，在个人方面，如果发现自己的情绪因为个人的问题而非常沮丧或不稳定，甚至会影响到工作时，除应自我警惕、调适外，更应向同事及干部寻求解决或支持。
(六) 服务是尊重客人，尊重同仁及尊重自己的行业：「被一个环境接受，是任何一个人想要在任何地方成长的第一步」。在这环境，在这团体，在这些同仁培养一个很好的关系，在对待同事、上司、下属之间，我们是否是一个「情绪的管理员，全方位的领航员？」是否知道最受同事欢迎的方法就是「做人家不想做的事」。
l 尊重客人 － 「要让客人一进来就感受到受尊重」；「第一时间最重要」，而且要「用心去了解并尊重客人」。一个尊重客人的服务人员，他看到的问题是人的问题，而不是一个单一事件。因此尊重客人是酒店最重要的文化与气质。
l 尊重自己 － 「人生的价值是单就薪水或利润的角度来做服务，或是在服务的过程当中产生成就感」这就是我们自己的选择，我们自己定位自己，尊重自己 －
Ÿ 我是酒店的专业人员。
Ÿ 我是服务的专家。
Ÿ 我是以绅士淑女的身分在服务绅士淑女。
(七) 服务就是不断的学习：当我们一脚踏进酒店业后，也等于对自己宣告进入了服务业，在这个业种中，无论担任房务、柜台、厨务…等任何职务，其实都是一个非常专业的工作，它绝不是一个机械化的制式动作，只要用心、用脑，发挥学习的精神与创意，注入服务的理念与热诚，都可以把酒店的各项服务做的很不一样，这个不一样就是 －
Ÿ 把普通的事做到不普通。
Ÿ 把任何的工作都注入服务的精神。
不在乎自己的职务，在乎自己在该职务够不够专业。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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叶予舜 二〇一五年三月二十七日星期五