收银员工作规范及考核标准..doc

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收银员工作规范及考核标准
收银员： 考评人： 考评月份 得分
检查考核内容
工作要求
评分标准
满分
得分
收银准确性
收银误差控制在千分之二范围之内（收银现金与账面多出或短缺都不得大于千分之二）
出现一次收银超出范围扣5分
20

发票管理
规范填写手工发票，保管好手工发票和医保发票及时交接给下一班
1、 丢失发票扣20分
2、 不按要求填写发票扣10分
20

医保配药
具体见医保操作规范及要求
1、 持卡人性别与配药不符扣10分
2、 一次配药超过60元扣10分
3、 配药超过规定用量的扣10分
4、 给顾客配同类药品的扣10分
5、 未按规定在医保本上记录的扣5分
6、 其他违反医保要求扣5分
20

顾客服务
1、 接待顾客服务：
热情：精神饱满接待顾客
微笑：笑容开朗的接待顾客
快捷：动作利落、轻快
诚信：对顾客表示体贴、诚肯
2、 服务用语：
见面有招呼：“你好”，顾客等待时：“对不起，请您稍等”，碰到未能帮助到顾客请说：“非常抱歉”，顾客走时：“请慢走”
3、 收银四大用语
您好。
抱歉，让您久等了。
总共******元
收您******元
找您******元，您的小票。
谢谢您，请慢走。
4、 顾客抱怨时处理
耐心倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说，千万不要还没听完就指责顾客或为自己辩解。
5、 顾客发生矛盾时处理
切记不得和顾客争吵，把顾客引到一边耐心听其诉说，解决不了的报告店长。
1、 与顾客争吵扣10分
2、 顾客服务态度差扣5分（顾客投诉有收银员的原因）
3、 未按规定服务要求引起纠纷扣5分
4、 未仔细向顾客解释各种事项扣2分
5、 为及时处理好顾客抱怨扣3分
6、 为完成顾客合理要求扣3分

20分

收银工作
1、 及时将银业额存入银行
2、 规范填写交接本
1、 未按要求及时存放存入银行扣2分
2、 未按要求填写交接本扣1分
3分

GSP各项工作
1、 准确验收核对药品产地、规格、批号、数量及外包装等，发现破损或近效期商品及时上报
2、 按规定要求及时入库
3、 按要求及时补处方
4、 按要求及时填写处方销售记录及其它记录
5、 按要求做好盘点工作
1、 验收一次失误扣5分
2、 入库出现失误扣5分
3、 未按要求补处方扣2分
4、 填写处方销售记录不合格扣1分
5、 盘点工作失误扣1分
12分

其他工作
1、 按时完成补货等其他工作
2、 积极配合做好防盗工作
3、 保持卫生区清洁整齐无积尘
1、 补货不及时扣1分
2、 防盗工作失误扣2分
3、 卫生不合格扣2分
5分

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