淄博棠悦代管项目2014年年度培训计划0.doc

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附件2：

淄博棠悦代管项目
2014年培训计划

编 制： 淄博棠悦代管项目
审 核： 朱 锐
批 准：
发布日期：2014年3月22日

目 录
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附件2：

淄博棠悦代管项目
2014年培训计划

编 制： 淄博棠悦代管项目
审 核： 朱 锐
批 准：
发布日期：2014年3月22日

目 录
一、 培训原则…………………………………………………………3
二、 培训内容…………………………………………………………3
（一）新员工岗前培训…………………………………………3
1. 新员工集中培训………………………………………3
2. 岗前培训………………………………………………4
（二）在岗培训…………………………………………………5
1. 综合管理类……………………………………………5
2. 品质管理类……………………………………………5
3. 客服前台类……………………………………………5
4. 工程技术类……………………………………………5
5. 秩序维护类……………………………………………6
6. 保洁服务类……………………………………………6
三、 培训考核…………………………………………………………6
四、 培训保障…………………………………………………………7
（一）培训师资…………………………………………………7
（二）培训效果评估……………………………………………7
（三）培训外部支持……………………………………………7
五、淄博棠悦代管项目培训年历……………………………………7

一、培训原则
员工是公司的第一本体，公司本着为员工发展提供平台，提升员工综合能力，2014年临淄棠悦代管项目将结合自身项目实际情况，在提高各管理人员综合能力的基础上，通过“新员工集训、岗前培训、每周培训”，加强项目公司员工综合能力，并落实“每岗必培、每训必考”，通过合理的培训安排和课程设置提高项目公司员工服务标准与品质。
二、培训内容
（一）新员工岗前培训
1. 新员工集中培训
对象：全体新入职员工
时间：4月、5月、6月、7月、8月、10月，6期，每期3天，共18天。
主要课程：《山东兔巴哥物业管理有限公司企业文化》、《公司简介》、《员工手册》、《物业礼仪》、《急救知识手册》、《员工宿舍管理规定》、《员工招聘录用管理办法》、《员工服装管理办法》、《员工培训管理规定》、《请休假管理制度》、《加班管理制度》、《员工投诉指引手册》、《关于进一步强调员工仪容仪表管理的通知》、《抓获犯罪嫌疑人的处理流程》、《安全管理公约》、《消防安全宣传》、《物业管理概论及法规政策》、《物业案例分析》。
考核方式：根据新员工培训课程内容，新员工考核评价因素包括军训、考勤、宿舍卫生、课堂表现、考试等，实施综合打分的方法。
培训总分=军训分*20%+考勤分*20%+卫生分*10%+考试50%+加分（课堂表现得分）-纪律扣分-卫生扣分。
（1）考勤
包括早操出勤和课堂出勤两类。考勤基础分为100分，迟到一次扣1分，缺勤一次扣3分。
（2）卫生
包括寝室得分和公共区域得分两类。卫生基础分为100分，在例行卫生检查中，获得前三名的寝室每人加3分/次，倒数后三名的寝室每人扣2分/次。在例行公共区域卫生检查中，评价不合格的每人扣2分/次。
（3）笔试
培训结束后，统一进行闭卷考试，六十分及格，不及格者有一次补考机会，补考仍不通过者，将根据《员工手册》做出相应处理。
（4）纪律扣分
出现如下情况扣2分/次：晚上无故外出、课堂讲话、上课不穿全套工作服、其它违反培训纪律的情况。
2. 岗前培训
对象：客服前台、工程人员、秩序人员
时间：4月、5月、6月、7月，共4期，每期1天，共4天。
主要课程：《项目基本情况》、《物业服务礼仪》、《物业服务沟通技巧》、《岗位职责及工作流程》、《工程部行为规范》、《物业承接查验》、《房屋验收常识》、《一房一验标准》、《设备设施承接查验》、《交付答客户问》、《车辆指挥手势》、《消防培训》、《安全管理》。
考核方式：各部门自行制定。
（二）在岗培训
1. 综合管理类
对象：项目公司综管人员
时间：每日进行带教辅导培训
主要课程：《山东兔巴哥物业管理有限公司规章制度》、本体及行政方面相关综合管理工作。
考核方式：通过笔试、日常督导检查的方式。
2. 品质管理类
对象：全体员工
时间：5月、6月、7月，3期。每期1天，共3天。
主要课程：《8S目视化手册》、《ISO9000实操》、《二十触点》、《二十必查》。
考核方式：笔试、现场考核、日常工作实际操作等方式。
3. 客服前台类
对象:客服前台人员
时间：4月、5月、6月、7月、8月、9月、10月、11月、12月。每周开展培训，以下课程为全年培训课程。
主要课程：《物业是怎样炼成的》、《客户投诉处理管理办法》、《物业承接查验标准》《物业管理概论》、《物业服务法律法规》、《物业服务礼仪》、《物业装修管理》、《物业管理纠纷案例分析》、《心理学与沟通技巧》、《交付答客问》。
考核方式：现场提问、闭卷考试及现场实际演练。
4. 工程技术类
对象：工程部人员
时间：6月、7月、8月、10月、12月，共5期，每期1天，共5天。
主要课程：《物业设施设备管理》、《二十必查》、《二十触点》、《8S管理标准》、《操作流程演示片》、《物业案例分析》、《应急预案培训》、《设施设备台账编制规程》、《设备设施维护保养与节能》。
考核方式：笔试*70%+培训笔记*20%+现场提问*10%。
5. 秩序维护类
对象：秩序系统人员
时间：4月、5月、6月、7月、8月、9月、10月、11月、12月，共9期。每期1天，共9天。
主要课程：《岗位操作及队列、车辆指引手势带教》、《突发事件处理》、《消防培训》、《保安管理制度》、《保安物品的使用方法》、《岗位职责及岗位流程培训》、《8S管理知识培训》、《物业案例分析》、《春节期间小区秩序维护的相关注意事项》。
考核方式：会操（检查队列及车辆指引）20%+笔试（检查文字性的培训课件）30%+现场跟进20%+模拟演练30%。
6. 保洁服务类
对象：保洁人员
时间：4月、5月、6月、7月、8月、9月，共6期。一期2天，共12天。
主要课程：《仪容仪表》、《安全培训》、《楼层清洁流程和卫生标准培训》、《园区清洁流程和卫生标准培训》、《景观水系的清洁流程和注意事项》、《停车场清洁流程和注意事项》、《楼顶楼台排水口的定期清洁和疏通》、《岗位操作流程》。
考核方式：现场考核。
三、培训考核
岗前培训参加率100%。
网络培训完成率100%。（网络培训只针对绿城员工，兔巴哥物业人员无OA，暂时无法开展网络培训。）
四、培训保障
（一）培训师资
各部门负责人。
（二） 培训效果评估
培训结束后，由参培人员填写培训情况反馈表，根据培训情况反馈表出具培训效果分析报告。同时由综合管理部组织各部门对员工进行现场抽查，检查在日常工作中是否按照培训标准落实执行。
（三）培训外部支持
为提高棠悦代管项目各部门负责人的综合工作能力，希望可以参加集团工程集训培训班一次，秩序维护队长队长培训班一次，项目经理培训班一次，如集团开设代管项目专业培训班，建议选择合适人员参加培训。
五、 淄博棠悦代管项目培训年历
序号
计划
培训
（月份）
培训课程
培训
形式
受训
对象
计划组织
课时
培训
师资
评估 方式
培训费用预算
（元）
备注
1
全年
网络
在线培训学习
视频
学习
主管级以上人员
自学
集团
考试
学习笔记
/
参与率及完成率100%
2
2月
14-8关于加强集团代管业务人员储备的通知
14-3员工互助会管理小组2013年第四次会议纪要
14-2绿城物业服务集团2013年度代管业务会议纪要
课堂
培训
全体员工
1
各部门负责人
不评估
/

3
3月
项目公司主要管理者信息培训
棠悦合同培训
二十触点
二十必查
园区十必做
8S管理目视化工作手册（办公区域）
公文知识培训
课堂
培训
全体员工
1
项目负责人
笔试
/

5
4月
毛坯房一房一验标准
秩序培训
淄博市物业管理办法
课堂
培训
全体员工
1
各部门负责人
笔试
/

6
5月
新员工集训
课堂
培训
现场操练
新入职员工
3天
各部门负责人
不评估
/

7
6月
客户投诉处理管理办法
设备设施承接查验
门岗的车辆指挥与服务
清洁流程和清洁重点培训
课堂
培训
全体员工
1
各部门负责人
笔试
/

8
7月
物业管理条例
防台防汛防雷应急预案
监控室值班员岗位职责
停车场清洁及安全培训
课堂
培训
全体员工
1
各部门负责人
笔试
/

9
8月
新员工集训
课堂培训
新员工
3
各部门负责人
笔试
心得
体会
/

10
9月
商铺装修管理
电梯机房标准管理手册
消防安全管理知识
高空清洁注意事项
课堂
培训
现场操作
全体员工
1
各部门负责人
笔试
现场操作
/

12
10月
化妆培训
课堂
培训
全体女员工
1
外聘
不评估
/

13
11月
装修案例分享
公共设施设备维护保养标准
门岗管理
石材的清洁流程
课堂
培训
全体员工
1
各部门负责人
不评估
/

14
12月
雪灾应急预案
物业费催缴流程
安全管理
雨雪天气清洁流程
课堂
培训
全体员工
1
各部门负责人
笔试
/

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附件2：

淄博棠悦代管项目
2014年培训计划

编 制： 淄博棠悦代管项目
审 核： 朱 锐
批 准：
发布日期：2014年3月22日

目 录
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