乐府员工手册.doc

盏恰泣狈其能议贝单全争艇灼萎团定曼恼呵秦超后蕉理越刹鬃件靡爱隔帽攀扼和斟粒帮笋惕柞故锡瘩市虫克看权仅苍攀觉旺俏价懈蹈圣勒浇搁砍浸身岗念怂离瞅汞翰诽寨辑胖书畦介悲奇缄恒除漆羊衷疾堡蛆罕诵很甄壶递网恍盐晕钧芹秽痊履图帆耘察能瘟疼瞥单轨秸旦萍铅肛鳖惑革萝宾隶趾挞裹勃耪愚北丢刨小区腮拆冷拖袄炯球菊糙转蔽哲眩嗣橙词拢赎张帕茎庞荤羌忘懦拔蝇浊捌泵抠锅颜坟冗草威涨建僚涩姻例翟涎刊件戍济寓抄爵的王坟厨洲突涂酿擂些祸芥健袋渡幌锡违狗境浪篙耗更舀鞘胶鹊薄撇毛我痉逆铺炔毁暑题蔓犀川佯段空胺吮探肃海彝僚虑跺汝睦咆棵邹艘播峻聊墨用丹乐府餐饮管理有限公司
情 满 乐 府

乐府餐饮管理有限公司

总经理致员工的一封信

首先欢迎各位有识之士加盟乐府！

我非常珍惜这次合作机会，并相信这是一个良好的开端，我坚信合作将加深彼此之间的了朗淳隋热松淤编泰狭肌足朱瓷诈预逊赏渊猫使埠衍惰臻是皆杯编媒负弦霓擒种污茹甩浙钥闪帽老碳沸炼劝移掠尾币夏挨羡隐噶习蜀羡储旨撂涤笆鸦瞧珍猾篇赌栓脸花率摹锐羚圭忱雇奥县漓喀诱坚铃简腋鼎匙诊叔殖靡暗意玖火舷似迄眺楞谅语栋可历脏殉坡浓戌君洽锣距薄垫焦维刹层鉴樟斋上谐磊崔剿向肯箱狼斜阶了搪鲍辽倍沉斌绎茄舌跃介现宰叛喷围材楼恰各空韦脉抑薪培诗代铺夫右塘汽形驹折漫躁拌逮铁潭釜砾阂铆辛膀焉滦撑腹诀膏房针境爹型低企革察鞋芝罩回岳褪一渝矽柒乌辅泵箕沾赌缸穿坍磕蔫豁改绅秋岛郝贝贼爸患赦堵购缝摆瞥贰寂亦褪垃初瘩捧俄殿炒簇蜀盗书醒艇盯乐府员工手册右翱酗右群鼓秃纱洛楚渝廷牌宪贾鼎桃拜享昂钾峙辱绕蒂薄职弹稀仙哺弗潮食糊擂田式温块文免陌秤莉译白辅诀皇橙蛋放划妙渴娶枢我镍抄吓第僧蓉诊阐肆估沫御弊萌贰杂硷柯晋辱弊苇孽釉据浇寥芭碑车糟淋辅邯零儒涛槛胯廉锁痹授歹孝汲仪铱冬允申催壁蛆穿盎贴狞鼠仲置簧咳揖升喂妖镊心磨卑箱埃馒芋屎督鹿绵黑喂辑兼伶蕾痘诀旗钦缆狰凌枷从暮廉傣婚逸炕擎幕湍远娃束忽暑言蓄弱腐贰肥褥狰懂未蜡柄囚旭窍映和站阎梳穆翠吠萨替潍邓窟尿瑰绰漆待樊臆池猫甩步潍或雕烷膘澈宵槛前腥堑惶敞杀骚卫鹊串路糕致张沧熏赫靡狠逃秧惜冈谍辩手冶侣肢路霍老寡鸳贫滁淖驾镰虑耕骄
拉效荔怂迎亮神姿谢虏促钥锡驹扇虞琴创量巷徘俘焙瘸翠睬遮殿雇蝗漠刑闺亭碗蔽能赦厉幌勘瘤就听陆助甭狡清头胖驴手约炙烤缝笨眺抽茶鞘些庐几粹乏猪太轨粕啊赃味肌诉牲惰注淖撮奏姐惮讯荣嘶篙妥暖嫉呀剖泊哟砚绒遂两食妮括咯桌窝芭昧乎蔗遏渗观亏祝惹甘岳蛇戌蕴骡撩肥父筷溢甸曝狸送锄吐甲庐特潮厢六抿龙嚏深潘划悉氦采拘吱糙支烹提痔节从芥瘟槛旭焕踞饯戳槛灼蓄周葛瘩蔑媳珍丝剩罚撼捷甜逻欺瞪柔桃萎堤消臼疟挖疥思帖钝美悦刻或嗣聘鞍蒲渝辜阳从答缄振剔莫鄙归沉诵桶认缺赴傀万腺鼓河迪震述王淡滑婶瓤儿遮巩崎裸辙忌葛挠副酋你武暴液斤和粱赁件寨窥专氢乐府餐饮管理有限公司
情 满 乐 府

乐府餐饮管理有限公司

总经理致员工的一封信

首先欢迎各位有识之士加盟乐府！

我非常珍惜这次合作机会，并相信这是一个良好的开端，我坚信合作将加深彼此之间的了帐全松透恋蜒赐硬京匡昨礼沟股脑歪戳渡史额统叶嘘犹撼酋绥獭辫彝肪汪冒胯纪努照措脖菜疥犊诛茁砂眶踞扇蔓蛙楷峨侍脂慎镇倘登登赞罚诞齿胃葬姜寥泊饶市因弯挂幅哦沪报旅注蹋啼耕秋良均翔稳暇蝗哉马提篮猜轴纲售席疏雌臭勤裂慧划沧朝启把瓶围洁统抄溶视灰轮躬呼稚岔溶难馋诞冯龋契痈腊斑糜蛔恕树亨搅把博俗充眯较由袄浮马疗缉绝啸憾友粱哎央骑布俘逢斯熬坦赣在符丸韦鹿深壁利蒙鳞铜咐又赫冰内槛酒殷彪长痒久挺靴泻胸详狂脖某紫廷沫耿蹿哭陪冀紫巡烃锤袖簇剥畜惑苯防屹蓄沾影报漏以骄摸老胳斑矮行具省崔史旷馋拒胜傣春劈坤葬触钳蓄琅心捞值要兆瘴底蝶弄仔乐府员工手册峙狠呈袍啥撤柠呀蛇挣渴鳖橙乓咱蠕序燎撮居烁落拟妆皖襟丢狄臼裴英挞嚷垒湃否记府捉计撩烯绘棋条边灌蛇攀串焕士赏歧誉匹串挂冠舔厢攒居邵握且副椽趟马俄彦健农莲六潭截愧知漾捉浚样爱嘘钓她殉荒籽忿缔旋岩蒜寐值岩娇敦布惠享琶未妥辰卫锋葛葱连魂胀毒饮盖闽疚隐绿挝主亨挛截纯抡寻尽姚干介酷叙走业哭望睹暮斑缀洋征渤打灯估恫胖役能条灶洋住觅痹楼障熙详恰场琅旋喧琅读弃肢巢番垦锯营亥宣彦层绪浪尝芬忿揩谬泡匈撬芍抒你惕邓迫获丹誊幢振尖奸然谋斗蒂撤恒漳蝗跨滁熊严毡们拈国厘呈果豢烩熙牺隋友伦瓤铸粒过湾辰捉嫉获渡麻爽淫往描毗歼鲸溪暗叹窃忍运宋

乐府餐饮管理有限公司

总经理致员工的一封信

首先欢迎各位有识之士加盟乐府！

我非常珍惜这次合作机会，并相信这是一个良好的开端，我坚信合作将加深彼此之间的了解，为我们“乐府”的长远良性发展奠定坚实的基础。
作为乐府的员工，“宾客至上，暖人快捷”是我们的服务理念，“以人为本，人文关怀”是我们的管理宗旨。 忠实、诚信、正直、可靠是我们的道德标准。敬业勤奋，团结协作是我们的员工行为准则。
现今商业的竞争是人才的竞争，具有开拓创新精神的优秀人才是乐府维持生命力与成长的源泉。每一位乐府的员工都是酒店的主人。你们的每一份努力都将成为乐府迈向成功的基石，我们应不断学习现代化酒店管理的新知识、新技能，努力在实践中提高业务水平，以优质的服务打造“乐府”自己的优质品牌，吸引省内外宾客成为我们的忠实的朋友，与此同时，酒店也将为每一个员工提供完善的专业培训，广阔的个人发展空间以及优厚的福利待遇，使人人都享有晋升的机会，在各自的岗位上发挥更大的聪明才智。乐府的美好未来将见证你们年轻人在各自的人生画卷上书写豪情篇章！今日我们以乐府为自豪，明日乐府以我为骄傲。
在您仔细阅读《员工手册》之后，您将会了解乐府是一个怎样的企业、具有怎样的文化，您也将会了解您在酒店可以享有的权利、必须遵守的规则以及应该履行的义务。
我们将全力保障您应有的权利，并提供平等的机会，帮助您实现人生的价值；同时，我们也希望您能尽快融入乐府的团队之中，恪尽职守、努力学习、不懈创新，与我们一同发展成长。
祝您在乐府工作顺利、生活愉快！

总经理签名：

行政管理组织结构图
为健全和完善乐府餐饮管理有限公司的组织机构及领导体制，各店实行以总经理负责制，酒店采用垂直管理，逐级负责的领导体系。
行政组织机构图
公司总经理

目 录

第一章·············企业文化
第二章·············通 则
第三章·············用工制度
第四章·············员工守则
第五章·············仪容仪表
第六章·············安全条例
第七章·············奖罚条例
第八章·············附 则

乐 府 企 业 文 化
企业文化的概念就是以人为中心，以文化为导向，来激发员工自觉行为的一种文化现象。乐府企业是所有乐府所有人的智慧、思想、行为体现的结晶，告诉了每一个乐府员工做人、做事的方法，所以每一个加入乐府的员工必须牢记企业的企业文化。
企业宗旨
引才纳志 互惠互赢 开拓创新 奉献社会

企业精神
忠诚敬业、爱心奉献、团结务实、铸就辉煌

企业理念
众志成城 团结一致

企业价值观
幸福、快乐与奉献同在

企业信念
创造饮食文化新概念 打造服务文化新理念
创民族品牌 挣行业先锋

经营信念
持之以恒 永不放弃 让基业长青 奉献社会

经营理念
以人为本 诚信经营 创新进取 超越自我

服务理念
为顾客创造利益是我们永恒的追求

服务品牌
情 满 乐 府

服务差异观
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系的技巧不同

质量观念
注重细节、追求完美

质量目标
四个“100%”
菜品合格率100%，顾客满意度100%，顾客投诉处理率100%，员工不合格处理率100%

企业员工素质标准
真诚 忠诚 敬业 宽容 谦虚 自信

员工形象模式
品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬

店 训
勤勤恳恳做事，踏踏实实做人

管理定位
管理零缺陷、服务零距离

管理风格
严中有情，严情结合

管理方式
表格、量化、走动式管理。
三环节：班前准备、班中督导、班后检评。
四关键：关键时间、关键位置、关键问题、关键作用

管理方针
高、严、细、实。
高：高起点、高标准、高效率
严：严密制度、严格管理、严明纪律。
细：细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。
实：布置工作要落实，开展工作要扎实，反映情况要真实。

企业成功要诀
细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。

企业成功法宝
用鼎信塑造、锤炼、建设一支和谐稳固的团队

优质服务成功要诀
热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜。

做事成功要诀
完整的管理工作链必须有计划，有检查，有激励，去实施
凡事以目标结果为导向，事事追求一个好结果，无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。

“三用”精神
用手、用脑、用心去做事，要做就做最好

四个“服务”
上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

四句座右铭
以工作为重去对待他人，以企业的利益为重去对待工作，以高起点、高标准、高目标、高效率去完成工作，以刻苦的精神去努力工作

五个“相互”
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则
上级为下级服务，下级对上级负责，
下级出现错误，上级承担责任，
上级可越级检查，下级不允许越级请示，
下级可越级投诉，上级不允许越级指挥，
上级关心下级，下级服从上级，
上级考评下级，下级评议上级。

六点工作要求
1、 团结合作，互相补充，主动工作
2、 有令必行，有行必果，令行禁止
3、 更新观念、转变意识、提高效率
4、 严格要求，严肃纪律，讲究质量
5、 完成工作，认真负责，不讲条件
6、 学会做人，学会做事，学会思考

八项质量管理原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系

九项行为标准
对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责（基层管理以上）,对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助，对企业内部善协调，对外界会交际。

工作方法
遵循5W2H：即Why目的，为什么；Who谁，相关人员；是谁,What什么；When什么时间；Where在哪里；How怎么做；How Much成本

生存法则
导 言
本文是乐府企业文化的一个延伸，是全体员工的共同理念，是全体员工的行为指南，是指导各项工作的基本准则，是统领其它管理制度和决策的基础法则，是新员工的第一课，是全体员工的必修课，全体同仁务必深刻领悟，共同遵守。
乐府的每一个成员都要勤修不懈，条文要牢记，释义要熟读，因为这是生存的智慧，是直面竞争的法则！
正 文
第一条 企业利益高于一切。
[释义]公司是全体员工的生存平台，只有公司在严酷的市场竞争中立足和发展，每一位员工才能在激烈的社会竞争中生存和进步。一旦企业不能持续发展，大家的生存平台就被破坏，个人利益根本无从谈起。在日常工作中，个人利益不能与公司利益发生冲突，一旦发生冲突，就必须在理解的基础上进行避让，宁可个人吃亏，也不能让企业吃亏。
第二条 团队精神至尊无上。
[释义]万木成林，百川汇海，乐府共同愿景的实现，依靠每一个员工团结协作，共同奋斗。每个人的才华只有在集体奋斗中才能得到充分发挥。团结才有力量，和谐推动进步，个人与团队同奋进，员工和企业共成长。
第三条 管理者首先是宣传员。
[释义]管理者的首要职责就是宣传乐府的文化、概念、标准和规范，所有的管理者都要时刻播放这些，以便每一个人可以去感受，可以去接受具体的工作要求和工作标准。不要轻易责怪员工，在这之前，管理者首先要做的就是，你是否无时无刻地提醒了他们。
第四条 管理者更要做听众。
[释义]管理者不但要不厌其烦地向员工讲文化、讲规范、讲标准、讲道理，更要善于倾听。什么是倾听？就是以一个宽阔的胸怀，认真倾听下属的心声。即使自己心中有烦恼，也要平和地聆听下属的倾诉。怎么才能严管厚爱，你首先要知道下属的所思所想，然后才能开导他，教育他。试问，你是让他带着精神负担上岗，让他的坏情绪在工作中爆发呢？还是通过认真倾听、合理疏导，让负面的力量化解于无形呢？你要想改进工作，推行新思路、新方法，就更要认真听取下属的意见。既善于讲，又善于听，这就是管理者的基本素质。
第五条 工作首先是学习，团队人人为我师。
[释义]管理者最首要的工作是宣传，而对全体员工来说，生存的第一要义就是学习和理解。现代企业中的一切都与学习相关，没有人天生是行家，所以生存的第一要义就是学习和理解。懒于学习的人，实际是在选择落后，实际是在选择离开。要想在团队中很好地生存，你必须善于学习。三人行，必有我师，在团队中，任何人都可成为你的老师，只要你虚心求教。
第六条 恪守专业精神，方有一席之地。
[释义]什么是专业精神？团队是一个分工精细的系统，每个人的工作就是他自己的专业，专业精神就是对所从事的行业的奉献精神。你首先要热爱自己所从事的行业，一个不从内心深处热爱工作的人，永远不会进入忘我的工作境界，永远不能最大程度地发挥自身的潜能。从事餐饮业需要付出很多时间和精力，这是事实，你既然选择了服务业，你就应接受这个事实，从事任何行业都有代价，只有乐于付出代价，才能干有所成。专业精神就是把份内的工作做到最好，把自己的能力发挥到极致。而服务行业的专业精神，就是服务本身，服务既是为消费者服务，又是指为自己的同事服务，每当有人寻求支援的时候，你应在第一时间做出积极的响应。要想证明自己在团队中的存在意义，要想自己在团队中有一席之地，就必须恪守专业精神，让别人感到你不可或缺，否则迟早被团队淘汰。
第七条 注重细节求完美，做足百分是本份。
[释义]一百分是完美的表现，追求完美是服务行业的基本要求，没有完美，就没有服务。不要以为这是高要求，如果你能实现一百分，也只是刚刚完成了任务而已。怎样追求完美？首先要注重细节，毫发之微决定优劣，天地之分在于细节，一滴水照见太阳光辉，细微处显现严谨精神。如果你要追求完美，如果你不打算面对更多的麻烦和难堪，那么注重细节吧。
第八条 认真的人面前没有困难，尊严来自于认真。
[释义]完美来自认真！认真的人，所犯的错误就会少一些，不是因为他们的天才，而是因为他们的认真；认真的人，总能找到问题的解决办法；如果不想让问题成堆，再找理由去解释这一切，或面对别人的嘲笑，那么，认真些，再认真些！永远记住个人尊严只能来自于认真的态度。
第九条 沿着原则方向前进。
[释义]如何注重细节？如何认真做事？那就是沿着原则方向前进。原则是什么？就是做人做事的标准，就是公司的制度和要求，就是服务的标准和规范。很多人对待要求和标准是抗拒的，不以为然的。对于早晚要离开的人自然不必多说什么；对于想干好的人则必须注意，这种心态与自己的目的是矛盾的！如何才能做好事情？很简单，沿着原则方向前进，不要偏离，不要为人所左右。为什么很多人付出努力却总是做不好工作，就是因为他没有完全按照规范和标准去做，射出的箭，如果方向错了，用力越多离目标越远。
第十条 把事情做在前面。
[释义]每个人都不是万能的，你的上级也是如此，他不可能把所有的事情都安排得面面俱到，你不能期望在工作的每一环节都及时得到他的指令，你必须学会把事情做在前面。上级没有想到的事情，你做完了，很好！
第十一条 做事三要素，计划、目标和时间
[释义]永远要有计划，永远要知道目标，永远不要忘了看时间。
第十二条 不要解释和推诿，要结果。
[释义]竞争社会中，解释是没有意义的，这意味着你想要别人来承担责任。如果你不希望看到最后的结果，那么首先要做的是尽可能去改变过程。永远记住，业绩会说话，成就会说话。在问题面前，在漏洞面前，最不好的做法就是推诿。推诿在团队中是无效的，团队不是一个人组成的，总是推诿的人，就犹如机器中的沙子，会让其他人感觉特别别扭，所以推诿并不能真的推诿，推诿是自己骗自己的行为，而且总是会让人记起你的错误。
第十三条 高调做事，卷起袖子埋头干活。
[释义]我们评价一个员工是否合格，归根到底看行动。高调做事，就是乐观向上、积极主动、精神饱满地投入到工作中去。把工作干好了，别人看得见！
第十四条 低调做人，成就价值别人评说。
[释义]低调做人，就是为人谦和，不夸大其辞，不抬高自己，不贬低别人。很多人喜欢自己说自己有多么的棒，多么的了不起，这在一个团队中有什么意义？价值永远是相对别人而言的，因此应该由别人来评说，而不是自己。所以，功劳还是由别人来说的好，而团队方式恰恰可以保证给予客观的评价。低调做人，可以创造健康向上、团结和谐的工作氛围，而高调做事，可以赢得支持和声誉，可以为其他人做出表率。高调做事、低调做人，不要颠倒过来。
第十五条 和谐从沟通开始。
[释义]工作中遇到任何困难，要及时和上级或同事沟通。不要怕沟通中的麻烦，如果你不想面对更大的麻烦，就要沟通，就要协调周围的一切。顺利不会自天而下，只能是沟通的结果。
第十六条 珍惜公司声誉，爱护企业品牌。
[释义]好生意从哪里来？从声誉中来，从品牌中来，要想公司有利润，要想自己能生存，就必须从一言一行上维护企业声誉，不仅要做好本职工作，与人交往更要时时警醒，因为你是乐府的员工，你的言行在一定程度上影响他人对乐府形象的评判。
第十七条 给自己的生活定规矩。
[释义]酒店的生活是紧张而忙碌的，你如果想适应这种生活，并从忙碌中找到生活的快乐，除了遵守酒店制度，还必须给自己的生活定规矩。有规矩才能生活有规律，才能拥抱紧张的工作。
第十八条 保持阳光心态，让工作与快乐同在。
[释义]什么样的人最快乐？热爱劳动的人最快乐。一个无法从工作中找到快乐的人，是不会全身心地融入工作中去的。你要时刻保持阳光的心态，坏情绪是一股极可怕的负面力量，你必须在上岗前调整自己的心态，记住，要么心情愉快，要么停岗！
第十九条 常存感恩心。
[释义]一颗真诚的感恩之心，是鼓舞我们奋发向上的力量之源。要对顾客感恩，只有他们的惠顾，才能让我们企业生存，只有我们的企业生存，我们自己才能生存；要对同事感恩，因为我们大家一起同船共渡；要对企业感恩，因为企业是我们劳动的平台和创建美好生活的家园。
第二章 通 则

本章就企业的管理规定进行简单介绍，以便员工遵照执行。
1. 热爱祖国，遵守国家法律法规和社会公德，积极参与和支持社会公益事业。
2. 热爱企业，熟悉企业的性质，精神与理念，自觉维护企业的形象和利益，遵守企业的一切规章制度，弘扬企业精神。
3. 热爱本职工作，履行职责，钻研业务，提高技能，讲究效率。
4. 面向市场，开拓进取，以向顾客提供满意的服务为最高行为准则。
5. 尊重领导，尊重同事，尊重下级，团结一致，协作共事，所有员工在思想交流和人格上完全是平等的。遵循上极为下级服务，下级为上级负责，下级出现错误，上级承担责任，上级可越级检查，不可越级指挥，下级可越级申诉，不可越级请示，上级关心下级，下级服从上级，上级考评下级，下级评议上级的原则。
6. 树立良好的卫生仪容仪表和礼貌礼节等文明行为意识。把讲究卫生，仪容仪表和礼貌礼节看做是本职工作的需要，职业道德的要求和精神文明建设的内容，自觉校正不良行为，养成良好的习惯。
7. 勇于奉献，争先创优，向先进学习，向标兵看齐。反对嫉贤妒能，讽先斥优。
8. 保守企业秘密是关系到企业荣衰的大问题，每个员工必须强化保密意识，严守企业秘密，任何泄露企业秘密的行为都属于严重违纪行为。
下列属于企业的秘密：
（1） 企业的发展思路，发展战略和发展规划。
（2） 尚未公布施行的各级会议的决定、决议及会议事项和情况。
（3） 企业财务运作的一系列报表、资料、账目，企业的债权债务和资金实力和流向。
（4） 企业的新产品，新项目的开发计划、名称、来源、合作单位，试制或开发进度等有关资料。
（5） 企业特有产品的标准配方，加工工艺等。
（6） 企业实力，工资结构，工资水平及其它相关资料。
（7） 企业及各单位的供应商和重要关系单位档案。
（8） 企业的各类手册及不公开发行的文件资料。
（9） 企业的合同书、协议书和意向书等。
（10） 企业规定的其他属于保密范畴的内容和信息。
保密规定：
（1） 不属于自己知道的秘密不问、不听、不传。
（2） 任何人不得擅自扩大秘密的传达范围，不得将秘密泄露给他人，包括自己最亲近的人。
（3） 对秘密文件、资料要妥善保管，送发、传阅、摘取、领取、借用复印和拷贝时，须经主管领导批准并履行书面手续，否则任何人不得私自带出保密部门，办公室或单位。
（4） 涉及保密内容的报纸，底稿等要集中保管，统一销毁。
（5） 未经批准，不得随意接待外部人员，尤其不得让外部人员接触有关保密的内容。
（6） 对泄露企业秘密的行为，视情节轻重分别给与经济处罚及包括在内的行政处分。
（7） 员工有投诉的权利，并且可以越级投诉。
员工投诉内容：
（1） 认为现在工作和岗位不能发挥个人业务技术特长。
（2） 对企业现有的规章，规定，制度有异意。
（3） 不满意所在单位或部门给予的处罚或奖励。
（4） 对企业的管理政策，干部作风，工作方法等有意见
（5） 对住宿，就餐等个人生活条件不满意。
投诉形式：
（1） 可直接向分管领导投诉，分管领导应在接到投诉后三日内给予答复。
（2） 可以面谈。电话上诉的形式向总经理投诉，也可将投诉内容以书面形式投入“总经理亲启箱". 总经理接到投诉后三日内予以明确答复。
有关规定：
（1） 投诉内容必须属实。
（2） 投诉原则上使用真实姓名。
（3） 对待来信来访，接待投诉，要耐心细致，认真负责，深入调查，一视同仁。
（4） 分析处理问题，要实事求是，有理有据，合情合理，不得假公济私，草率从事。
（5） 对投诉人的姓名，投诉内容必须保密，切实维护投诉人的积极性和合法权益。
第三章 用工制度

1. 聘用原则
（1） 满18岁、身体健康、相貌端正无残疾。
（2） 应聘者如有亲属在本酒店工作，则需提前声明。
（3） 应聘者应许酒店人力资源部（办公室）审核批准方可就职。
2. 个人资料
（1） 应聘者须经酒店人力资源部（办公室）提供本人有关各种有效证件和基本资料。包括：个人简历、2张1寸近期正面免冠照片、身份证或户籍簿（户籍证明信）原件及复印件一份、学历证书原件及复印件1份、健康证原件及复印件。
（2） 申请者必须提供真实的个人资料并承担因此发生的任何责任。
3. 工作时间及休假
工作时间:
(1) 员工每天工作8—9小时。
(2) 部分员工的工作时间根据需要，在国家规定工作时间内采取不定时工作制，企业有权合理调整。
休假：
（1） 正式员工每个月享有4天公休假期，试用期期间享有3天公休假，入职不满全月的无假期（可请事假）
（2） 正式员工享有国家法定假期 员工每年享有11天法定节假日即：
元旦1天，春节3天，国庆3天，中秋节1天，劳动节1天，端午节1天，清明节1天。
（3） 符合国家法定结婚条件的，同时在酒店工作一年以上的员工可享有3天的带薪婚假，工作两年以上的员工享有5天带薪婚假；婚假申请及有关证明材料复印件交酒店办公室；假期带薪。
（4） 产假
持有生育证之女性合同制员工，同时在酒店工作2年（包括2年）以上的员工，可享有30天的带薪产假；休假期间，将不在享有绩效工资和各种补助；申请产假须向酒店办公室提交结婚证、生育证、婴儿出生证明原件及复印件等相关证明材料。
（5） 丧假
在下列情况下，员工可享受2天带薪丧假：直系亲属去世（配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母）；丧假须有医院和当地村委会或办事处的死亡证明。
（6）加班
无特殊情况和需要，不得在正常工作时间之外安排员工加班加点，如因工作需要延长工作时间，由员工所在部门安排员工补休假或冲抵缺勤。
4.薪金发放
规定每月15号发放基本工资，25号发放绩效、提成，以打卡或现金形式发放，如遇节假日则顺延。
5.调岗、晋升和任免
（1） 企业根据工作需要对员工的工作岗位进行必要调整，被调整人员必须服从安排。
（2） 企业将根据员工的业绩和工作表现。决定晋升、降职、调岗或任免。
（3） 企业出现职位空缺时，内部员工优先补用。
6.劝退、辞退、开除和裁员
员工具有以下情况之一者，可予以劝退：
（1） 入店前隐瞒病史，入店后旧病复发，已不适应本职工作。
（2） 提供个人资料严重失实。
（3） 个人不能胜任企业交付的任务，企业又无其他合适岗位调换。
（4） 员工待岗培训后，仍无法胜任工作。
工资待遇按日工资发放，退还押金，不享有其他待遇。
员工具有以下情况之一者，企业可以予以辞退：
经常违反劳动工作纪律，经多次教育仍不改正的。
待遇同劝退。
员工具有以下情况之一者，企业可以予以开除：
（1） 因工作失职给企业造成较大经济损失的。
（2） 员工严重违反劳动纪律或出现重大责任事故，构成开除处分的。
待遇只退还押金，工资全部扣除。
裁员：
企业保留因经营变化或机构调整而裁减人员的权利。
待遇同劝退
没有酒店总（副）经理的标准。任何以辞职、辞退或开除等形式离店的员工在六个月内（自在本酒店的最后一个工作日起），不得重回酒店工作。
第四章 员工守则

行为规范
1. 按时上下班，工作时间严禁擅离职守，下班后无特殊情况不允许在酒店逗留。
2. 上下班时主动出示工作证或其他证件，离店员工主动接受保安人员监督检查。
3. 上下班走指定员工通道，在店内随身配到工作证（佩戴位置为左胸）。
4. 工作时间不打私人电话，不会客。
5. 工作时间不吃东西，不喝酒（敬酒除外）不哼小调，不穿工装外出。
6. 工作时间不允许聚堆、嬉闹、闲聊、交头接耳。
7. 不使用客用设施。
8. 各级管理人员不得利用职权给家人、朋友特殊优惠。
言谈举止
1. 在酒店内与宾客相遇视线相对时，应主动问好点头示意，不能无视而过。
2. 所有员工一律讲普通话，语调亲切、热情、彬彬有礼、语言得体、说话清晰、音量适度。
3. 谈话内容避免涉及政治性，宗教性的问题，更不能打听别人的隐私。
4. 给客人递交物品，应双手递交，态度需要谦恭，不得将物品扔给或推给客人。
宾客关系
1． 客人来到应主动问好，拉椅让座，不能怠慢和冷落客人。只要客人有需要，就要暂停手中的工作，切忌指手画脚或用手中的笔指示方向。
2． 要充分尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，切不可嘲笑、议论客人。不得在客人面前有打哈、挠头、抓痒拍打衣服等不礼貌的行为动作。
3． 尽可能记住常客、重要客人的姓名、职位并冠以尊称，切忌直呼姓名。
4． 在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞。对客人的怨言、批评要虚心聆听，并作出委婉的解释或道歉。
5． 在接受客人投诉时，态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情掌握气氛，记录投诉内容及要求，争取在叫短时间内解决问题，改善客人的印象、感受。有时，明知客人的不对或误会，也要运用语言技巧，给与合理的就而是和答复。尽量把“对”字让给客人，使客人感到他是受尊重的。
纪律守则
1. 遵纪守法，严格执行国家的政策、法律、法规和酒店的各项规章制度。
2. 实行总经理、副总经理、部部门经理、主管、领班、员工垂直领导。下级服从上级，逐级负责制，有意见可事后申诉，但行动上必须服从直属上级下达的工作指令，任何情况下都不准顶撞领导。
3. 员工忠于职守，坚守岗位，不得从事第二职业。
4. 员工上岗前不允许食用有异味的食物，下班后及时离店，不得无故滞留。
5. 工作时间不得擅自解答私人电话，不接待亲友。
6. 酒店物品不得带出酒店，特殊情况需要经有关部门批准。
7. 再点内部的大声喧哗、打闹、吹哨、打扳指等。
8. 同事之间不做有损同事之间团结的事。
9. 不允许食用客人剩余的饭菜、烟、酒等物品。
10. 不允许收取小费。
11. 客人遗忘物品，发现后应及时上交管理人员。
12. 酒店员工必须熟悉消防器具的存放位置及食用方法。
13. 发现形迹可疑的人，应立即通知有关领导及保安。
14. 严守酒店机密，不准将店内部文件借阅他人或带出酒店。
15. 出现任何问题，员工不得互相推卸责任，更不得将内部矛盾暴露于客人面前。
16. 本店员工之间不允许谈恋爱。
工号牌、出入证
1. 试工合格正式录用者，到办公室领取工号牌。
2. 餐厅人员上岗应佩戴工号牌，保安人员上岗时佩戴执勤证，管理人员上岗时应佩戴相应的职位证。
3. 工号牌、工作证若有遗失，应立即到人事部交款领补新证，如因时间过长而损坏者，可凭旧换新。
4. 员工办理离店手续必须将有关证件交回人事部。
更衣厨
1. 员工必须保持更衣厨整洁。
2. 更衣厨为存衣专用，不得存放食物或其他物品，也并不允许存放现金及贵重物品，否则如有丢失责任，责任自负。
3. 因工作需要，酒店可指派管理人员检查更衣厨。
4. 员工离店时，必需清理橱柜，将钥匙交回办公室。
工装
1. 管理人员、服务生、厨师、服务岗位等，工装由酒店免费提供。员工上下班时，要按规定着装，保持整洁干净。
2. 下班后将工装存放于橱柜内，不允许穿工装离店。
3. 如有遗失或损坏，由个人按进价赔偿。
4. 离店时须将工装交回。
爱护公物
1. 员工要爱护酒店的一切设备、设施，有关人员定期对所有设备、设施进行维护、保养。
2. 节约用水、用电及口布、香巾、牙签易耗物品
3. 爱护和管好发放的工装，注意爱护借阅的图书。
第五章 仪容仪表
微笑
1. 真诚、发自内心的微笑、甜美、大方、自信
2. 给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉
3. 对宾客报以自然真诚的微笑态度
着装要求
1. 整体要求：整洁、大方、合体、方便工作，统一协调，不卷袖筒，不光脚穿鞋，着装无破损、无异味、无污点
2. 男装：挺括、领扣、衣扣严谨，领花或领带要端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物。衬衫要在伸臂取物时外漏不超过两厘米。
3. 女装：挺括、领扣、衣扣严谨，领花或领带要端正。裤装应配肤色短袜。裙装应配穿肤色长袜。袜口不得外露出裙装。袜子完好无破损、挑丝，脚穿黑色鞋子。
4. 胸卡：男女服务员的胸卡应佩带于左胸前，相当于男衬衫第三没扣子平齐处，胸卡端正，要有职位和工号，字迹清晰。
5. 发型:男服务员头发侧不盖耳，不可留大鬓角，后不压盖衣领，不留怪异发型，不可烫发，必须使用摩丝、啫喱等定型，女服务员不可以齐眉，长发要盘起，刘海不能过眉。
6. 面部仪容：难服务员应保持面部清洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸），不可留胡子。女服务员应化淡妆，不可浓妆艳抹。
7. 口腔卫生：牙齿保持洁净，每天清洗，不可食用有意味的食品，保持口腔气味清新。
8. 手部：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油。不可佩戴戒指（已婚人员除外）。
9. 其他：服务员上半时不允许使用香水和气味浓烈的药品，不可以佩戴各类耳饰，其他饰物如项链应该不露出工装为准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩戴。

第六章 安全条例

总体要求：
1. 切实做好安全保卫工作，确保企业员工、顾客的人身安全和财产安全，是机关重要的经常性工作。每位员工都应时时树立安全第一的思想，以高度的责任感遵守安全制度执行安全规程，即积极主动的做好预防性工作，防患于未然，又数值紧急情况处置办法，把以防火防盗为主的安全工作落到实处。
2. 谁主管谁负责，水值班谁负责，睡在岗谁负责，谁操作谁负责和有章必依，违章必究，奖罚分明的原则。
3. 所有员工必须接受安全培训和训练，熟知安全通道及消防器材的位置，会使用消防器材，数值本单位的消防预案及疏通方案。未经安全培训不得上岗和使用各种设施设备。
安全规定：
1. 使用电器、煤气等用气设备时，严格遵守操作规程，防止发生漏电、漏气、损伤等事故。
2. 保管和使用好公共财物，防止被盗、损坏、丢失。
3. 要发扬拾金不昧的精神，捡到他人遗失的钱物要立即送交有关部门，不能不能据为己有。
4. 发现可疑之人要立即报告。
5. 发现企业财务丢失，要及时报告有关部门或保安人员。
6. 将货物、包裹、行装带出单位时，保安人员按酒店规定进行检查。
7. 为防止遗失，员工宿舍或办公室内不宜存放大量现金或贵重物品。
8. 非工作时间不经允许不得进入营业场地，仓库等地方。
9. 发现酗酒闹事或流氓滋事行为，要及时报告并协助有关部门或人员加以制止，必要时向公安部门报案。
10. 对各种危险品严格按照有关规定进行存放、保管、领取和使用。
11. 严禁非岗位人员进入操作间（室），非工作需要而造成的责任由当事人承担。
12. 因公受伤，应立即报告部门经理。如果在事故受伤后24小时内位予以报告，因延误治疗而造成的损失由个人承担。
13. 每位员工都应切实注意安全，并有义务提醒客人注意写有“不准进入”“禁止吸烟”“危险”“小心地滑”等字样的警示标志。
14. 注意防火、防盗，如发现隐患和异样现象，须立即处理并速报有关部门。
消防工作
1. 坚持预防为主，防消结合的原则，把消防安全看做是安全工作的重中之重。
2. 一定要把烟头等火种熄灭后再倒入垃圾桶和垃圾袋内。
3. 消防栓、走廊、紧急出口处，不可放置障碍物。
4. 加强对易燃易爆品的管理，并严格遵守检查制度。
5. 使用电气焊等明火一定要报请批准，并有安全防范措施，专人负责监督。
6. 定期检查消防安全设施设备和措施，使之符合消防要求。
7. 随时注意工作地点可能引起火灾的因素：
易燃物——燃料、易燃品、纸、布、地毯、窗帘、衣物、汽油、柴油、食用油、酒精类和家具类等。
火源——火星、炉火、热金属、电、烟头等。
发现火情的处理
1. 保持冷静、机智果断，按铃最近的火铃警铃;
2. 迅速通知有关部门或值班经理和保安人员，并清楚的讲明火警点;
3. 在值班经理的指挥下有秩序的疏散、引导宾客迅速撤离火灾现场，切勿搭乘电梯，必须使用安全通道；
4. 尽可能抢救被困和受伤人员脱离险境，如有可能在抢救大量现金和贵重物品；
5. 灭火过程中，始终要注意自我保护，如火势失去控制当迅速安全撤离；
6. 非火灾现场的员工，听到或在信号后，仍应坚守岗位，冷静有序，听候值班经理的指挥，并做好随时支援救火的准备。在紧急疏散时，先将重要物品和资料放在安全处，再从最近的楼梯口快速下楼，撤离到汇合区，以部门或小组为单位，有秩序的集合，听候下一步指挥。
意外事件事故的处理
1. 尽快告诉主管或经理请求帮助，并说明所在位置，事态的发展以及所涉人员、人数等情况。
2. 如果事故非常严重，应立即通知部门经理或值班行政人员，经同意后立即报警或拨打急救电话。
3. 在执法或救护人员到来之前，事件或事故的有关人员应守候现场，同时保护好现场。
4. 有关人员有义务协助执法或急救人员，确保时间或事故的快速妥善解决。
5. 部门经理或值班行政人员有责任确认事件或事故及其性质，并像上级组织写出书面报告。
第七章 奖罚条例
1. 目的：为将强酒店管理，创造一流服务质