顾客关系管理系统.PPT
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1、顧客關係管理系統CustomerRelationshipManagement,顧客關係管理系統建置之個案研究:以世華聯合商業銀行為例,摘要:,透過科技的日新月異,一般顧客對於品質的要求和產品的多樣化,事後服務等等,要求提高,而且因資訊和網路的發達,顧客選擇多樣化,所以一般企業對於顧客的重視越來越看重,有鑑於此企業主對於顧客的管理的經營,便利用顧客關係管理系統來昇華與顧客之間的關係本次研究以世華聯合商業銀行為個案研究,探討如何建置顧客關係管理系統,其一開始的動機,系統內容和其效益並了解企業的系統建置過程,如何應用此系統來提供顧客服務並經營與顧客之間的關係,壹、諸論:,在現代社會,人們變著會選擇,
2、會挑剔,會比較,變著越來越難伺候,通常一般顧客不會一眛的接受廠商所製造的產品,所以企業在面對顧客就必需隨著時代的進步來增加對顧客群的注重,以顧客為尊,照顧顧客並滿足他們,而顧客關係管理系統就此產生企業會視顧客為企業的一部份,是企業最大的資產和競爭力的來源,謂何如此說,在現今觀念,企業獲利來源大部分來自顧客的購買,如果喪失顧客等於喪失整個市場,對整個大環境就沒競爭力,固本研究在探討企業如何運用資訊科技來經營顧客關係並提供顧客服務近來客戶的期待與需求改變得愈來愈快,他們有絕大的選擇權在任何時候、任何地點來採購他們喜歡的任何東西。因此企業的成功不僅立基於產品的差異化,而且還來自有效益且有效率的客戶關
3、係管理(CRM)。CRM客戶關係管理的挑戰就在於如何處理不滿的客戶、留住老客戶、缺乏協調、高成本、客戶資訊不一致、錯誤預估、延遲交貨以及前端預測,接單乃至於後端生產及計畫資料整合等問題。,貳、文獻探討,一、顧客關係管理的發展顧客關係管理系統最早發展於1980年代的美國,當時的重點收集企業與顧客的往來交易以及溝通資訊,1990年代則演變為有電話客服中心與支援資料分析的客戶服務功能CustomerCare在現代,CRM更結合網際網路與電腦軟硬體,CRM定義更延伸至運用資訊科技加以整合企畫,行銷與客戶服務,提供客戶最好的服務,客製化的服務,以提高客戶的忠誠度與企業營運效益此為1999年度台灣業者之顧
4、客關係管理運用現狀調查報告當中擷取,二、顧客關係管理的目的1.Groonroos-認為顧客的維持相對於銷售給新顧客其行銷成本更低2.Reichheld-認為留住顧客導致長期利益之道,可能會視未來潛在合作夥伴3.MerlinStoneCRM成為營運的重點,原因是獲得新客戶成本比維持舊客戶成本來的高4.HenleyCentre”TheLoyaltyParadox”顯示顧客通常會重覆購買此品牌的產品,因為此品牌給顧客一種會保持密切關係感受的品牌,透過CRM企業可以獲得下列利益顧客的忠誠度提高顧客停留更久,買的更多,更經常上門2.有更高顧客利益,並非顧客買的更多,而是(1).較少的顧客再尋成本,企業不
5、用維持一定的銷售業績而去尋找等量的顧客來購買企業的產品(2).減少銷售成本,三、顧客關係管理的內涵(一)顧客的定義Camarata顧客並非只指向企業購買產品的顧客,而是泛指企業內部與外部的顧客,內部包括員工,外部有通路夥伴,策略聯盟的夥伴,向公司購買產品者,只要能與顧客維持長久關係,能確保長期的成功Seybold顧客應該是產品或勞務最終使用者或公司,部是將產品轉售給使用者的人,最終使用者對企業的產品或服務不滿意,企業很可能被市場淘汰,(二)顧客關係管理定義LeeCRM的意義為(1).顧客導向策略顧客導向型的企業因為奉行顧客至上的信念,故在口碑或顧客對其品牌公司的擁護程度,比其他同業為高,基於顧
6、客的支持,銷售及利潤亦得以提高,令這企業成為市場的領導者企業要實行顧客導向,這不單止是市務部門的工作,而是管理高層的首要任務因為要把整個企業轉向以顧客為主,必須要建立思想文化及組織架構等先決條件企業必須授權及推動整體員工執行有關顧客導向的方針,把它融入員工的日常工作中同時,企業要維持穩定及有效的顧客服務,界定各種對顧客有利的市場措施因此顧客導向的企業要在產品及服務之間進行精簡流程,改善產品品質及服務效率企業要改善服務及增強顧客導向的效率,可從下列三項關鍵項目著手:第一是建立創新的獎勵方式(如浮動工資度);第二是取消階級式的組織架構,改為小組形式,讓各階層及各部門能夠辨別顧客的要求,及更迅速地滿
7、足他們的要求;第三是徹底轉變整體員工的態度及行為,員工必須知悉甚麼會令顧客滿意,(2).驅動新的企業功能,關於行銷、服務、會計、生產、運輸等(3).每人配合工作流程再造促成事業組織的整體轉化,藉由管理主義(managerialism)的有效措施,重新建構企業文化、優秀人才、權責歸屬、獎懲制度,以及目標任務等層面,期能大幅提高企業(事業部門)的效率、效能(4).科技支援以執行,KalakotaCRM是整合銷售、行銷、服務策略並建立合作的行動上NewellCRM是增加顧客與公司之間的聯繫不斷改變顧客行為的過程Rogers認為個人化的媒介中和顧客建立關係,依不同的對象將所蒐集的資料傳遞給不同的人,顧
8、客和公司間的交易可以互蒙其利McKenzie企業與顧客之間先有對話才會形成關係,對話的形式包括交易或伴隨著交易而生的一切行為,麥肯錫公司McKinseyCRM是一種持續性的關係行銷(ContinuousRelationshipMarketing)強調尋找對企業最有價值的顧客,界定出不同價值的顧客,企業已不同的產品,不同通路滿足不同區隔的顧客的需求,並持續與顧客溝通,強化顧客的貢獻價值AmstelCRM是以企業從顧客行為,偏好及回應中所得到的知識為基礎來獲取,建立及維持顧客的互動關係,(三)顧客關係管理的組成要素Carey有四各組成要素(1).了解顧客(2).鎖定目標顧客(3).銷售于顧客(4)
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