酒店接待预案.doc

接待预案
总台接待员平常规范语言：

接电话开口语：“您好，锦江之星旅馆***店服务中心，工号***在为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”
见到客人招呼语：“您好，欢迎光顾，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？”
“请问先生/小姐，您有没有预订？”
“先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？”
“先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？”
“先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗？请问您付钞票还是刷卡。”
“麻烦您在预付金收据上署名好吗？”
“先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。”
“您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。”
“这是您的找零和发票，请点清。”
“再见，欢迎再次光顾!”

三不：不回绝、不冷淡、不敷衍
四要：要使用礼貌用语、要积极接待、积极问候、积极招呼客人
三五法则：三分钟入住 五分钟结账
3/2法则：三米：目光交流保持微笑
二米：目光交流问候
最后：欢迎客人入住酒店

如遇下列接待方面问题应按以下程序和50句规范语言操作完毕
接待类预案包含：
Ø 客满
Ø 客人等房（客人到店后无OK房）
Ø 预订类
Ø 会员卡类
Ø 身份证类
Ø 相关政府部门和单位（公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税务局、工商局、供电局等）来检查
Ø 客人不愿支付额外的房费
Ø 客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完毕
Ø 总台接待收到假钞（残钞）
Ø 23点后访客
Ø 菜肴沽清
Ø 预付金类
Ø 药品类
Ø 无烟房
客满
一、 客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。
1. 总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？”
2. 得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？”
3. 得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。”
4. 立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保存房间。”
5. 向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？” 假如客人批准，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在××连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是×××，电话×××，祝您在锦江之星住得快乐。”
6. 假如客人觉得远，不乐意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”
7. 假如客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排1间朝南的好房间并立即告知您，您再搬回来住，好吗？”
8. 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光顾！”

二、预订客人保存时间内到店时客满
由前厅经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚也许产生的入住其他酒店房费差价“对不起，**先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它连锁店可以吗？”(1)
假如客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚也许产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”(2)
三、预订客人超过保存时间到店时客满
总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。
“对不起，先生/小姐，您的预订保存时间是****，现在是**点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”(3)
然后按“五步曲”操作。
假如客人曾表白一定到店，即使是在保存时间内未到店或联系不上，也应给予保存。

客人等房
客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）：
1. 总台接待员向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续，假如您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我立即告知您好吗？”(4)总台接待员应立即报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注客人的情况)。
2. 事后应由客房经理了解无OK房的因素，及时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等）。

预订类
一、客人称有预订而总台无预订记录
1. 总台接待员应尽也许的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，以免客人走错门店“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？预订的哪家门店？”（5）(可提醒客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，**先生/小姐，您可否与预订人联系一下以便确认所预订的酒店和预订的方式？”(6)
2. 如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。
3. 假如客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人假如是担保预订也许产生的后果。“对不起，**先生/小姐，您的预订记录我没有找到。假如是担保预订的话，您现在入住本店，那会有反复支付房费的也许。”(7)假如没有空房，总台接待员则按“五步曲”操作。
4. 事后寻找为什么不能当场找到预订的因素（是电脑里输错、订房中介或订房中心订单未发等）并整改。
二、预订客人到店无所预订的房型
总台接待员应立即向客人致歉，推荐另一种房型。“对不起，**先生/小姐，您预订的**房型(如：179元的标准房)还没有退出来，我为您安排一间**房(如：219元的商务房)，可以吗”(8)推荐的房型应高于原预订的房型。假如客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排**房(如：159元的单人房)，明天**房退出来立即帮您换可以吗？”(9)假如客人不批准，应立即请示前厅经理，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起，我为您安排一间××房，价格还是按本来的房型价格计算，明天××房退出来立即帮您换房可以吗？”（10）事后做好交班记录。

会员卡类
一、客人未带会员卡
1、 总台接待员应积极询问客人相关的会员信息（如会员卡号，会员姓名等）来查询客人的会员信息“先生/小姐，请问您能提供会员卡号或告诉我们购会员卡客人的姓名吗？”(11)如未找到信息或客人姓名立即请示前厅经理，前厅经理可适本地满足客人的规定，给予折扣。(会员卡的目的是吸引客人，不管会员是否带有会员卡，都应给予优惠。)
2、 同时，婉转地告知客人带卡入住的好处。“先生/小姐，假如您凭会员卡入住的话，以后会有积分的奖励。欢迎您下次凭会员卡入住以便记录您的积分，谢谢。”(12)
二、 非会员客人规定几间房同时打折
1. 总台碰到此种情况应先向客人推荐蓝鲸卡和红枫卡。应视客人的年龄，假如客人年龄未满55周岁，则推荐蓝鲸卡“先生/小姐，我们的蓝鲸卡在全国锦江之星旅馆都可以使用，房费9折，餐饮8.8折（酒水、海鲜、特价菜除外），订房保存时间延迟到20点，退房可延迟到下午2点。仅需158元就能办理一张。一张会员卡只能打折一间房间”(13)（但不只限本人使用）。假如客人问起积分如何记录。“对不起，积分奖励目前暂未实行，假如开始实行的话，我们会立即告知到每一位会员。(14)”假如客人已满55周岁，则积极赠送红枫卡“先生/女士，我赠送一张红枫卡给您，红枫卡房费可以打9折，餐饮消费打8.8折，退房可以延迟到下午2点，订房保存时间延迟到20点。红枫卡在全国锦江之星旅馆都可以用。您可以享受到与158元蓝鲸卡同样的优惠。”(15)
2. 假如客人是经常入住锦江之星又不愿办理睬员卡可与其签协议，使其成为协议客户。“**先生/小姐，假如您经常有客人需要入住我们锦江之星，可以与我们签订订房协议，成为我们的协议客户，这样就可以长期享受本店的优惠了。”(16)假如客人批准，报告前厅经理。
3. 假如客人不想签协议，前厅经理可本着吸引客人的立场，适本地满足客人的规定，给予一定的折扣。“**先生/小姐，非常感谢您能选择我们的酒店，这次给您特别的优惠，房价享受*折优惠，祝您在锦江之星住宿快乐。”(17)
三、 会员卡非本人使用
1. 假如客人出示的是蓝鲸卡，总台接待员应接受客人的享受会员权利的规定，同时提醒客人并站在客人角度婉转地提醒客人专卡专用的好处“您好，**先生/小姐，假如会员本人凭卡来登记的话以后会有积分的奖励。”(18)
2. 假如客人出示的是红枫卡，总台接待员应请示前厅经理，经批准后方可给予客人优惠。前厅经理应本着吸引客人的立场，满足客人的规定。

证件类
一、客人未带身份证
1. 总台接待员应提醒客人是否携带了其它的有效证件（如驾驶证、护照、军官证或士兵证）“**先生/小姐，请问您还带其他证件了吗？驾驶证、护照或军官证都可以。”(19)
2. 如客人没有有效证件，总台接待员应询问客人是否带有会员卡。如是会员，则可在电脑中用会员卡读卡、调出信息后入住。如电脑中会员信息错误，则拨打订房中心电话进行查询，由订房中心把此客人的信息发送至总台电脑，总台接待员在总台电脑中进行“同步”操作即可。
3. 如客人既无证件又无会员卡，总台接待员则可请客人报出身份证号码。
注：客人口述身份证号码时，应注意所报号码是否符合身份证号码的特性（15位或18位）并且要核对号码与本人特性，如：年龄，身份证号码第7位起后连续6位（身份证号码是15位的）或8位（身份证号码是18位的）是出生年月日；性别，身份证号码第15位或第17位数字，单数是男，双数是女。“**先生/小姐，您是否可以口述一下您的身份证号码？”(20)
4. 总台接待员还可视该接待单位和接待人的历史记录，请示前厅经理解决。
二、客人到总台来取回证件（总台未积极归还）
总台接待员应向客人道歉，并核对信息（照片、姓名、房号）后，及时归还客人。“对不起，**先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和房号？给您带来诸多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”(21)
相关政府部门和单位来检查
相关政府部门和单位包含：
一、 公安局
二、 消防局
三、 劳动局
四、 卫生防疫站
五、 工商局
六、 供电局
七、 环保局
八、 其他相关部门和单位
总台接待员应得知其身份后，第一时间报告店经理，“请稍等一下，我立即告知我们总经理。”(22)由店经理指定相关负责人（一般为行政经理）全程陪同并配合检查。
客人不愿支付额外的房费
客人不愿支付额外的房费包含：
Ø 客人晚退房不愿支付晚退房费
Ø 客人凌晨入住不愿支付早到房费
Ø 客人入住不久规定退房，不愿支付一天的费用

操作程序
总台接待员应及时上报前厅经理，切不可强行向客人收取；也不可对客人说“是上级的规定”，前厅经理按照客人用房的限度和时间等情况给予客人一定的优惠。假如客人的规定超过前厅经理的权限，应上报店经理。经店经理批准由前厅经理出面免去客人的房费，或者前厅经理批准后店经理事后签字。**先生/小姐，考虑到您是锦江之星的老客人/希望您能成为我们锦江之星的老客人，我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住锦江之星。” (23)（通过电脑客史查询得知“新客人”还是“老客人”，在对话时予以运用。）
避免存在：老客人可以优惠，而新客人不给予优惠的现象。让新客人成为老客人，让老客人成为忠实客人是我们的服务宗旨。因此是老客人、新客人说法不同，结果同样。

客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完毕
总台接待员应向住店客人询问持卡人的联系方式，“**先生/小姐，您的房费是由信用卡持卡人来支付，请留一下他（她）的电话，以便我们联系可以吗？”（24）并当场与之联系确认前来结帐的时间“**先生/小姐您好，我是锦江之星**店，您的**号房间的客人已退房，为保证您信用卡内预授的金额可以正常使用，请问您何时方便来本店来完毕信用卡的预授权，谢谢！”(25)如持卡人当天来结帐，则从电脑中将此笔账以信用卡方式结出，把帐单和预授单据放在一起以待客人结帐；如持卡人隔日来结账，将此笔账以信用卡方式从电脑中结出，帐单打印两联，一联上写明情况并由前厅经理签认后交财务，另一联与预授单据放在一起，做好交接工作，以待客人来结帐。（如客人超过两周未来结帐，应及时上报前厅经理，向银行托收。）
总台接待收到假钞（残钞）
总台接待员在收取和找钱的过程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提醒客人予以更换。“您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清楚，是否可以请您换一张呢？谢谢！”(26)
假如发现时已无法拟定纸币来源，则上报前厅经理。
23点后访客
总台接待员及保安将已知晓的23点访客的信息及时上报前厅经理，由前厅经理婉转地提醒客人访客的时间，如客人还需要继续留下，则可提醒客人做住宿登记“对不起，**先生/小姐，访客时间已经到了，假如您们还需继续商谈，我们帮您办理住宿登记可以吗？”(27)
　　假如客人不愿登记住宿，则告知保安密切关注此房间。
假如是23点后访客要进客人房间，总台接待员应告诉客人访客时间已过，请客人到大堂见面。“对不起，现在已经超过访客时间，请您在大堂稍等。我们和客人联系一下，我请他下来与您会面好吗？”(28)假如访客批准，总台应打电话给客人询问。“您好，**先生/小姐，这里是服务中心，对不起这么晚打扰您。大堂有位**先生/小姐，请问您方便到大堂会面吗？”(29)假如客人不愿会客，总台相应婉转地回绝访客。“对不起，**先生/小姐，客人已经休息了，不方便会客。您是否需要留言，明天我们一定转达给客人。”(30)假如客人要访客进房间，请访客出示证件做住宿登记。“您好，**先生/小姐，请让我核对您的证件，为您办理住宿登记可以吗？”(31)

菜肴沽清
餐厅服务员应婉转地告知客人并根据客人点菜的口味和特点，向客人推荐其它相似口味、同等价位的菜肴。“对不起，先生/小姐，今天点这个菜的客人非常多，**一时用完了，我给您推荐其它**菜，口味与那个菜很相似，价位也相差不大，可以吗？”(32)
事后应向餐厅主管或经理报告，根据这道菜销量的高低看是否要建议采购和厨房增长原料和菜肴。

预付金类
一、收取预付金：
预付金收取标准：（1+拟住天数）×不同房型房价(取十位数整数)
如客人入住1天：“**先生/小姐，您入住1天，房费为169元，请先预付350元预付金好吗？”（33）
假如客人入住2天或2天以上：“**先生/小姐，您入住2天，预付金加1天房费为350元。您可以现在一次性预付500元，也可以第二天再来交预付房费，您看您采用哪一种比较方便呢？”（34）
提醒：如客人不愿多付预付金，可请示前厅经理酌情收取。
如客人坚持不愿多付，经前厅经理批准，可只预付房费，但请总台人员每班交接，关注这位客人的消费情况及时报告。
如客人暂时无法支付房费，应立即上报前厅经理。前厅经理可根据接待单位和客人的客史信用酌情解决。
二、入住时总台疏忽未收预付金但收据已给客人
应由接待员及时上报前厅经理，由前厅经理调查（可通过看监控录像）因素确认对象后，由前厅经理联系客人“您好，非常抱歉打扰您休息，请您有空的时候到总台付一下预付金好吗？”(35) (即使不能肯定这位客人没付预付金)。
假如客人表达乐意支付。“假如您方便的话，我们上门收取一下好吗？”(36)
如客人表达已支付过，“对不起，我把房号搞错了，打扰您了。(37)不可再去打扰，逐级上报解决。
三、预付金催讨
应在下午14点至晚上21：30之间由总台接待员进行催讨，在此期间应积极联系客人：“非常抱歉，**先生/小姐，您的预付金已局限性了，能否麻烦您再补交一下。”(38)
客人如不在房间，应填写《友情提醒单》送到客人房间。
如在第二天21：30以前客人仍未回店付款，总台接待员应将赤字房房号立即上报前厅经理，由前厅经理与保安一起至客人房间查看房间是否有行李或其它有价值的物品（如手机、手提电脑等），前厅经理视房内情况来决定是否作强行离店结账或是等待客人回来以后再催讨。
如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨，立即上报前厅经理，由前厅经理告知保安密切关注此房间的动向。“对不起，打扰您休息了，请您在明天方便的时候下来补办手续。”(39)
四、入住时预授权拉成消费
总台接待员应积极向客人说明情况致歉后，用客人的信用卡在POS机上作取消消费后再拉预授权（不可向客人收取手续费）。“对不起，**先生/小姐，我们错将您的预授权拉成了消费，这样会使您帐上的这笔钱被扣掉，可否请您再出示您的刚才那张**银行的信用卡，我们可以帮您取消消费，改成预授权可以吗？”(40)
如是POS机结算后或次日退房时才发现，可将客人的POS机纸上的金额扣除实际消费额后，将余款通过银行转账入客人卡内。“对不起，**先生/小姐，在您入住时错将预授权拉成了消费，我们会将余款以银行转账方式退还到您的信用卡里。非常对不起，请您耐心等待(**时间)好吗？”(41)(转账时间须视客人的信用卡的发卡行。假如与本店的开户行是同一银行，一般约需十天；假如与本店开户行不是同一银行，跨行转账一般约需要二个星期；假如是外地跨行大约需要一个月的时间。)
假如客人批准，应由前厅经理告知财务办理银行转账。
假如客人不批准，坚持要钞票退还。总台接待员应逐级上报后，经店经理批准后退还钞票给客人。
五、客人称协议公司承付无需支付预付金
1. 总台接待员与该协议公司联系，确认费用由谁承担“对不起，先生/小姐，我们立即为您联系一下，请稍等。”(42)（电话联系的对象应是该协议公司指定的承付人）
2. 如因时间较晚等因素暂时无法联系，可请客人先预付一天的预付金，待与协议公司联系后可退还客人“对不起，先生/小姐，现在时间很晚，暂时无法联系，您可否先预付一天的预付金，等到明天我们一联系上立即退还给您可以吗？”(43)
3. 如客人不愿支付预付金，可先让客人入住后，次日联系该公司。告知客房服务员和保安关注此间房间直至费用确认以后。
药品类
一、客人需存冷藏药品
总台接待员应先向客人了解药品名称 “**先生/小姐，可否请您告诉我们是什么药吗？”(44) 得到药名后上报前厅经理。
1. 假如是无毒无害，前厅经理可满足客人规定“**先生/小姐，我们把您的药隔离保存在冰箱内，便于您随时可以来取，可以吗？”(45)同时，总台和餐厅要做好交接班以备客人随时来取。
2. 假如是有毒有害的药品，前厅经理应婉转地拒绝客人“对不起，**先生/小姐，我们的冰箱储存得很满，您的药难以起到冷藏的效果，非常抱歉。”(46)
二、客人规定提供（购买）药品
1. 客人提出需要我们提供药品时，应婉转地劝客人去医院就医配药“对不起，**先生/小姐，为了您的健康，最佳去医院就诊，那样可以使您更好地恢复健康。” (47)（切不可随便提供药品、药名或购买药品给客人，应尽力劝说客人去医院。）
2. 如客人规定我们代其买药，必须请客人请写下药方并签上名字，在发票上写明药名并复印保存发票和有客人签字的药方。
3. 药品买回后，应由前厅经理将药和发票送至房间“您好，**先生/小姐，这是您需要的药品，您看是否对的？这是您买药的发票，共××元。请您收好。假如您尚有什么需要帮助，请打电话至服务中心，我们随时为您服务。”(48)
4. 总台和前厅经理要做好交接工作，做到每个班都能时时关心客人。
无烟房
1、 总台接待员应掌握酒店内可用的无烟房数量。
2、 天天对当天预定无烟房的客人先排房。
3、 在无烟房有空余的情况下，总台接待员一方面向登记的客人推荐无烟房。“您好，先生/小姐，我为您安排空气清新的无烟房可以吗？”（49）
4、 总台接待员在接受预订时应积极询问客人是否需要无烟房。“您好，先生/小姐，请问您是否需要无烟房？”（50）。假如客人接受建议，要在预订记录中作好记录。