饭店前厅客房服务与管理电子教案2.doc

学习情境二：客房预订
【教学设计】
学习情境二
客房预订
学时
6
知识目标
了解饭店预订的种类及渠道
能力目标
掌握饭店客房预订的流程；预订变更和取消的流程；具备处理简单订房纠纷的能力
教学内容
预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程
教学方法建议
讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学
学生知识与能力准备
饭店认知能力；良好的礼貌修养；语言交际能力强
场地设施要求
教学做一体化教室、校内实训基地

任务一：预订客房

【知识链接】
一、预订的定义：
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。
预订具有重要意义：
第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。
二、客房预订的渠道
1、直接向饭店预订。
2、通过与饭店签订商务合同的公司预订。
3、通过饭店所加入的订房网络预订。
4、向旅行代理商（旅行社）预订。
5、向航空公司或其他交通运输部门预订。
6、向会议组织机构预订。
三、客房预订的方式
序号
预订方式
特点
1
电话预订

（1）接待员和客人通过电话进行沟通，应用最广泛。客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适
（2）接待员可以全面了解客人的预订需求，如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。
2
面谈预订

（1）面谈预订是客人或其委托人直接到饭店，与接待人员洽谈相关订房事宜的方式。
（2）通过面对面的沟通，接待人员可以更清楚地了解对方的心理，必要时，接待人员还可以请客人参观饭店客房，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。
注：在面谈时，接待人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响饭店形象。
3
传真预订

（1）传真预订客房传递信息准确、迅速，内容详尽，并可作为书面凭证，不易出现订房纠纷。
（2）因此会议主办方和旅行社经常采用这种订房方式。
4
网络预订

（1）目前最先进的订房方式。使用方便，可以提高订房效率，广泛争取客源。
（2）该方式通过计算机订房网络系统，可以将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。
5
信函订房

一种古老的订房方式，其特点是较为正式，但传递速度较慢，目前已较少采用。
四、客房预订的种类
1、临时类预订
临时类预订是指客人在接近入住时，才向饭店联系订房的方式。这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入住当天才进行预订。
2、确认类预订
确认类预订是指客人提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认的订房方式。
3、等候类预订
等候类预订是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预订客人。
4、保证类预订
为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。
保证类预订又有以下三种形式：
①预付款担保。
②信用卡担保。
③合同担保。

五、临时性预订、确认类预订、等候类预订、保证类预订的区别？

六、行业惯例
序号
预订种类
确认情况
留房时间
1
临时类预订
Advanced Reservation
给予客人口头确认。饭店没有必要给宾客以书面确认。
预订将保留至客人抵店当日的18：00
2
确认类预订Confirmed Reservation
饭店以书面形式予以确认，一般不要求客人预付定金
饭店为客人按照事先约定的时间保留预订客房。
3
等候类预订
Waiting Reservation
接待员应征求客人意见，是否将其列入等候名单，并说明情况；

4
保证类预订Guaranteed Reservation
饭店以书面形式予以确认。
饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午12:00
按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止，这个时限，被称为“取消预订时限”，或称“截房时间”。（Cut-off Time）
【实训任务】
任务1-1一般散客电话订房；任务1-2 旅游团队传真订房
【准备工作】电话、纸笔、预订单（散客、团队两种）、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块
【实训方法】
1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）
2、由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。
【操作要点】
1-1一般散客电话订房的受理程序和标准
程序
标准
1．接听电话
电话铃响三声内接听
2．问候客人
礼貌用语报部门，“您好，xx饭店预订部”；
语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答
3．询问客人订房要求
询问客人预计抵达日期、预住天数、人数
4．询问客人姓名
（1）询问客人姓名及英文拼写（中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法）；（2）复述确认
5．介绍房间
在电脑上查看房态；
从高价向低价报房型，房间价格，注意报价范围应合理；如果客人属于合同单位，应报优惠价格
6．询问客人联系方式及付款方式
（1）询问客人付款方式，在预订单上注明；
（2）留下客人联系方式，以方便日后联系
7．询问客人抵达方式及时间
询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；向客人说明，如无明确抵达时间，房间只能保留到入住当天下午18：00
8．担保预订
如客人预抵时间超过18：00，要求客人做担保预订
9．询问客人特殊要求
（1）询问客人有无特殊要求，如有则详细记录
（2）如客人的要求饭店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决　
10．复述预订内容以确认
预抵日期、所需客房种类、数量、房间价格、客人特殊要求、付款方式
11．结束预订
向客人致谢，恭候客人光临
1-2. 旅游团队电话订房的受理程序
程序
标准
1．接听电话
电话铃响三声内接听
2． 问候客人
礼貌用语报部门，“您好，xx饭店预订部”
3．询问客人单位
确认对方旅行社名称
4．询问客人订房要求
询问客人预计抵达日期、预住天数、人数，所需客房种类、数量。
5．查看房态，确认或婉拒预订
（1）查看电脑，确定能否接受客人订房；
（2）如果标准间不能满足客人需求，可向对方推荐其它房型；如果能够满足客人需求，则确认预订；如果实在不能满足对方需求，则诚恳向对方致歉，婉拒客人预订
6．确定价格与付款方式
（1）按照团队价格报价，与对方确定价格并填写在预订单上；
（2）确定付款方式（现金、支票、转账），并填写在预订单上
7．请对方做担保付款
（1）请客人发传真做担保付款；
（2）请客人在抵店前发送客人资料，以便分配房间
8．询问客人抵达方式
询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；所需车辆类型和数量并详细记录在预订单上
9．询问客人特殊要求
询问客人用餐情况（餐别和标准）；详细记录在预订单上。
10．询问预订代理人情况
询问预订代理人情况，姓名、联系电话等记录在预订单上
11．复述预订内容以确认
预抵日期及时间，接机车型，离店时间；所需客房种类、数量，房间价格；客人用餐情况；付款方式
12．结束预订
向客人致谢，恭候团队光临
【实例示范】略
【考核标准】

考核内容
分值
得分
备注
1
仪容仪表
20

3分钟内完成电话预订；5分钟完成团队预订
2
使用文明用语、语言简洁流畅
20

3
符合程序与标准，调理清晰
40

4
预订单填写完整
10

5
电脑录入完整
10

任务二：变更或取消预订
【知识链接】
一、订房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。接待员应重视并处理好预订的变更工作。
1．如果客人取消订房，应将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上接待员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。不可在原始的订单上涂改。
2．如果客人要求更改订房，接待员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）所需的房间。如果有，要接受客人的更改，满足客人的要求，并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效。如果无法满足客人变更要求，则可作为候补或优先等待名单处理。
3．若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消通知。
4．有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。一般的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店，否则按合同收取损失费。
5．尽量简化预订的手续，并耐心、高效的受理。客人能花时间通知饭店取消原来的订房，对饭店是十分有利的。所以，应鼓励取消预订的客人及时与饭店联系，对取消预订的客人要给予同样的热情和耐心。
二、订房核对
由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。
1．客人抵店前一个月做一次核对。
2．客人抵店前一周做第二次核对。
3．客人抵店前一天做第三次核对。
三、实训
【实训任务】 2-1变更预订流程 2-2取消预订流程
【准备工作】电话、纸笔、散客预订单、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块、“变更、取消”原子印章（红色）
【实训方法】
1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）
2、由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。
【操作要点】
2-1变更预订流程
程序
标准
1．接收客人更改预订信息
（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期
（2）询问客人需要更改的内容
2． 确认更改预订
（1）在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况
（2）在有客房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单
3． 存档
（1）将原始的订单找出
（2）将更改的预订单放置在原预订单上订在一起
（3）按新的预订单的抵店日期，客人姓名存档
4．未确认预订的处理
（1）如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释
（2）告知客人预订暂放在候补名单上
（3）如果饭店有空房间时，及时与客人联系
5．更改预订完成
（1）感谢客人及时通知
（2）感谢客人的理解和支持（未确认时）
2-2取消预订流程
程序
标准
1．接到取消预订信息
询问客人要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期
2． 确认取消预订
（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话
（2）提供取消预订号
3． 处理取消预订
（1）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店
（2）询问客人是否要作下一阶段的预订
（3）将预订取消信息输入计算机
4．分析原因
（1）尽量问清客人取消预订的原因
（2）如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析
（3）将分析结果上报部门经理，以便及时与调整营销策略
5．存档
（1）查询原始预订单
（2）将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起
（3）按日期，将取消预订单放在档案夹最后一页
【实例示范】略
【考核标准】

考核内容
分值
得分
1
仪容仪表
20

2
使用文明用语、语言简洁流畅
20

3
符合程序与标准，调理清晰
30

4
预订单变更、印章完整、存档
20

5
电脑更改完成
10

合计
100

任务三：处理超额预订
【知识链接】
一、超额订房
在饭店的预订工作中，并非所有的预订宾客都能按约定抵达饭店，总有部分宾客因为各种原因不能按时抵店或临时取消预订，使饭店出现空房，造成一定的损失。饭店为了追求较高的出租率，争取最大的经济效益，有必要实施超额订房。
（一）定义：
超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。
（二）超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。如果搞好超额订房，使饭店在黄金季节达到最佳出租率和最大效益，同时保持良好的声誉，对饭店经营管理者来说，这是胆识与能力的体现，但同时又是一种冒险行为。因此，一定要做好超额订房管理，即对超额订房实施有效控制，避免或最大限度地降低由于决策失误而造成的经济损失和客人的不满。这要解决好如下两个问题：
1.超订数量的确定
超额订房应该有个“度”的限制，超订不足会使部分客房闲置，超订过度则会使部分预订客人不能入住。这个“度”的掌握是超额订房管理成功与否的关键。
饭店管理者根据经验和来自对市场的预测和对客情的分析，结合饭店的订房资料统计：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者和提前抵店者的客人数量和比率，按照下列公式计算超额订房的数量：
X=（A-C+X）*r+C*f-D*g
X=（A-C）*r+C*f-D*g
1-r
2.超额订房的其他几个方面的影响因素：
（1）掌握好团队订房与散客订房的比例。
（2）淡旺季的差别。
（3）预订类别的比例。
（4）本地区有无其他同等级同类型的饭店。
（5）饭店在市场上的信誉程度
二、饭店行业惯例
根据国际饭店的管理经验，超额订房的比例一般在5-10%之间。城市商务型酒店与旅游度假酒店超订的比例由于所在区域、目标客户的不同差别很大。超订的比例往往来自酒店管理层的经验。
三、预订工作中容易产生的纠纷及原因：
1.未能正确掌握可出租房数量。
2.预订过程出现错误。
3.预订员对销售政策缺乏了解。
4.实施超额订房过度。由于超额订房数量过多，导致预订客人到店后无房。
四、实训
【实训任务】订房纠纷的处理
【准备工作】教师准备饭店常见的订房纠纷情景（附）；LOGBOOK（工作日志本）；笔
【实训方法】
1.教师将班级每5-7名学生分成一组，每组确定1人负责。学生分别扮演客人、接待员、大堂经理等职。
2、学生按组选派代表从教师手中抽签——常见订房纠纷案例（若干。见示例）。学生根据抽出的案例自行编纂情景，在规定的时间内依次表演，由其他小组成员与教师共同评判。
3、各组对实训情况进行总结，教师总结各组的成功与不足之处，并提出改进意见。
【操作要点】
不同类型的订房纠纷
处理方法
对于确认类订房
①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。
③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。
对于保证类订房
除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。
①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。
②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。
对于其他预订客人
而对于到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。
【考核标准】
序号
考核内容
分值
得分
1
仪容仪表
20

2
使用文明用语、语言简洁流畅，肢体语言到位
20

3
问题处理调理清晰，既考虑到客人的利益又考虑到饭店的利益
50

4
记录是否完整
10

合计
100