阿尔卡迪亚国际酒店--客房部管理手册.pdf
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1、客房部管理手册目 录一、客房部概述及组织机构二、客房部岗位职责(一)客房部经理(二)客房部经理(三)PA主管(四)保洁领班(五)保洁员(六)保养领班P&P/IIK/0001/1-1P&P/HK/0001/1-2P&P/HK/0001/1-3P&P/HK/0001/1-4P&P/HK/0001/1-5P&P/E HK/0001/1-6(七)保养员.(A)洗衣房领班(九)干水洗熨烫工P&P/HK/0001/1-7P&P/HK/0001/1-8P&P/HK/0001/1-9(十)布草保管员(十一)工服房服务员P&P/HK/0001/1-10P&P/HK/0001/1-11(十二)客衣收发员兼文员P&
2、P/HK/0001/1-12(十三)客房楼层主管P&P/HK/0001/1-13(十四)库房保管员P&P/HK/0001/1-14(十五)客房中心文员P&P/HK/0001/1-15(十六)楼层领班(十七)客房清洁员(十八)中班服务员(十九)楼层值班员(二十)夜班服务员,(二十一)替班服务员P&P/HK/0001/1-16P&P/HK/0001/1-17P&P/HK/0001/1-18P&P/HK/0001/1-19P&P/HK/0001/1-20P&P/HK/0001/1-21三、客房部服务工作程序(一)客房部客房服务程序P&P/HK/0002/1-11、客房清洁流程P&P/HK/0002/
3、1-22、计划清洁项目及时间3、VIP房服务工作流程P&P/HK/0002/1-3P&P/HK/0002/1-44、VIP 迎宾服务流程.P&P/HK/0002/1-55、送客服务流程.P&P/HK/0002/1-66、做夜床流程.P&P/HK/0002/1-77、收送客衣流程.P&P/HK/0002/1-88、看护婴儿服务流程.P&P/HK/0002/1-99、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程.P&P/HK/0002/1-1010、客人的遗留物品的处理流程.P&P/HK/0002/1-1111、其他小服务流程.P&P/HK/0002/1-1212、电梯应接服务流程.P&P/HK/0002/1
4、-1313、送客进房流程.P&P/HK/0002/1-1414、客房整理流程.P&P/HK/0002/1-1515、访客服务流程.P&P/HK/0002/1-16(-)客房部服务中心工作流程1、服务中心工作流程.P&P/HK/0002/1-172、财产物料管理工作流程.P&P/HK/0002/1-18(三)客房部布草房工作程序1、工作服收调、报损及保管流程.P&P/HK/0002/1-202、布件收调、报损及保管流程.P&P/HK/0002/1-213、水洗工作流程.P&P/HK/0002/1-224、干洗工作流程.P&P/HK/0002/1-235、熨烫工作流程.P&P/HK/0002/1-
5、24(四)客房部公共卫生及绿化工作程序1、大堂清洁流程.P&P/HK/0002/1-252、公共区域清洁流程.P&P/HK/0002/1-263、公共卫生间清洁和服务流程.P&P/HK/0002/1-274、地毯、沙发清洁流程.P&P/HK/0002/1-285、绿化布置、养护及清洁流程.P&P/HK/0002/1-29四、客房部服务工作质量标准(-)客房部客房服务工作质量标准1、客房设施设备.P&P/HK/0002/1-302、客房用品.P&P/HK/0002/1-313、客房卫生.P&P/HK/0002/1-324、客房服务.P&P/HK/0002/1-33(二)客房部服务中心服务工作质量
6、标准1、工作设备配置.P&P/HK/0002/1-342、接待服务.P&P/HK/0002/1-353、安全服务.P&P/HK/0002/1-364、信息服务.P&P/HK/0002/1-375、财产物料管理.P&P/HK/0002/1-38(三)洗衣房服务工作质量标准.P&P/HK/0002/1-391、工作设备用品及管理.P&P/HK/0002/1-402、布草和工作服收调、保管及洗涤.P&P/HK/0002/1-413、客衣洗涤服务.P&P/HK/0002/1-42(四)公共卫生与绿化工作质量标准1、设备用具与使用管理.P&P/HK/0002/1-432、大堂清洁卫生与绿化.P&P/HK
7、/0002/1-443、其他公共区域的清洁卫生.P&P/HK/0002/1-454、客用公厕的清洁和服务.P&P/HK/0002/1-465、地毯、沙发清洁.P&P/HK/0002/1-47五、客房部管理制度(一)质量管理制度.P&P/HK/0003/1-1(二)安全管理制度1、部门安全组织设置.P&P/HK/0003/1-22、员工的安全管理.P&P/HK/0003/1-33、客房安全管理.P&P/HK/0003/1-44、洗涤安全生产制度.P&P/HK/0003/1-5(三)钥匙管理制度.P&P/HK/0003/1-6(四)财产物资管理制度1、财产设备管理.P&P/HK/0003/1-72
8、、物料用 品管理.P&P/HK/0003/1-8(五)经营预算和经济活动分析管理制度.P&P/HK/0003/1-9(六)成本管理制度.P&P/HK/0003/1-10(七)员工考勤制度.P&P/HK/0003/1-11(八)员工培训制度.P&P/HK/0003/1-12(九)人事管理制度1、劳动定员管理.P&P/HK/0003/1-132、人员调配管理.P&P/HK/0003/1-143、员工技术等级考核和专业职称评定管理P&P/HK/0003/1-154、员工档案管理.P&P/HK/0003/1-16(十)工作例会制度1、客房部工作例会.P&P/HK/0003/1-172、各部门工作例会.
9、P&P/HK/0003/1-183、班前和班后例会.P&P/HK/0003/1-19(H-一)客房小酒吧酒水管理制度.P&P/HK/0003/1-20(十二)客人遗留物品保管制度.P&P/HK/0003/1-21(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定P&P/HK/0003/1-22六、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作.(-)与酒店其他部门沟通与协作一、客房部概述及组织机构(一)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分,是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准,直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是:认真执行总经理的工作指令,切实贯彻“以市 场为导向
10、,以成本为中心,以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完 全满意”的服务宗旨,坚持服务现场管理,实行规范服务,强化质量管理,保证优质高效地对客服务;广泛搜集住店客人的信息,沟通与协调酒店和 客人之间的关系,赢得良好的形象和声誉;贯彻落实酒店制定的经营目标,加强预算管理和成本核算,严格控制成本费用,保证预算目标的实现;坚 持“群防群治”的安全工作路线,推行“谁主管,谁负责”的安全责任制,确保一方平安;经常开展精神文明教育和业务培训,不断提高人员素质,抓好队伍建设。(二)客房部组织机构见:附页客房部组织机构EXELevelADEPT.HEADAA级经理1人BDEPT.HEADAB级经理1人CSEC
11、TION.HEAD主管级4人DSUPERVISORYLEVEL领班级18人EJUNIOR STAFF基本级96人共计:120人编制:审核:审批:阿尔卡迪亚国际酒店管理手册ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL二、客房部岗位职责(一)客房部经理管理层次关系直接上级:酒店总经理直接下级:洗衣房经理、客房楼层主管、PA主管岗位职责1、贯彻执行酒店总经理的经营管理指令,向总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标,负责编制客房部预算,制订各项业务计划,并 有效组织实施与监控,实现预期目标。3、以市场为导向,研究并掌握市场的变化和发展情况,适时调整经营策略,努力创 收,坚持以
12、部门为成本中心的方针,严格控制成本,降低消耗,以最小的成本获 取最大的经济效益。4、主持部门工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。5、负责客房部的安全管理工作,遵照“谁主管,谁负责”的安全责任制,督促本部 门各管区落实各项安全管理制度,切实做好安全防范工作,确保一方平安。6、负责客房部的日常质量管理,检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行 工作,实行规范作业,每日巡视本部门各管区一次以上,抽查各类客房10间以 o7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督促各管区有计划地抓好培训 工作,提高全员业务素质。8、沟通本部门与酒店其他部门的联系,配合协调地搞好工作。9、建立
13、良好的客户关系,广泛听取和搜集客人意见,处理投诉,不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表,密切注意客情,掌握重要接待任务情况,及时检 查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。H、负责客房设施设备的使用管理工作,督促各管区做好日常的维护保养和清洁工 作,定期进行考核检查;参与客房的改造和更新装修工作,研究和改进客房的 设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩,激励员工的积极性,不断提高管理效能。13、做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门文明建设。任职资格1、自然条件:身体健康,2530岁,男:身高不低于1.72米。女:身高不低于1.62仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCAD
14、IA IMTERMATIOMAL HOTEL米。2、文化程度:大专毕业以上或具有同等学历。3、工作经验:有酒店客房主管经历2年以上。4、能力要求:(1)熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识;(2)懂得成本管理与核算;(3)普通话流利,英语会话达到三级水平;(4)熟练操作电脑。(二)PA主管管理层次关系直接上级:客房部经理直接下级:保洁领班、保养领班岗位职责1、执行客房部经理指令,并向其负责和报告工作。2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理,组织员工严格按照工作规范和 质量标准,做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。3、加强费用开支控制,负责管区内财产和物料用品的管理和领用,督导员
15、工正确使 用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作,发现设备故障及时报 修或提出更新意见。4、坚持服务现场的管理,负责对班组工作的考核,员工考勤和业务培训。5、沟通与各部门的联系,协调工作。6、关心员工生活,了解员工思想状况,做好思想教育工作抓好班组文明建设。任职资格1、自然条件:身体健康,2530岁,男:身高不低于1.72米。2、文化程度:中专等职业学校毕业。3、工作经验:2年以上的绿化、环境卫生工作经历。4、能力要求:(1)能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成酒店公区的各项卫生保养工作;(2)能正确使用清洁药剂;(3)能对员工进行思想教育和业务培训。(三)保洁领班仅7阿尔卡迪
16、亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL管理层次关系直接上级:PA主管直接下级:保洁员岗位职责1、执行主管的工作指令,并报告工作。2、带领和督导班组员工,按照工作规范和质量标准,做好公共区域的清洁卫生,地 毯,沙发的清洗工作,和绿化布置,养护清洁工作。3、负责清洁机械,绿化工具和保管,保养和物料作品的领用、发放。4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况,及时报修和报告主管。5、负责本班组员工的工作安排和考勤,以及时对新员工的带教工作。6、负责交接班工作,做好交接记录。7、关心员工生活和思想状况,抓好文明班组建设。任职资格1、自然条件:身体健康,2530岁
17、,男:身高不低于1.72米。2、文化程度:中等职业学校或高中毕业。3、工作经验:2年以上保洁工作经验。4、能力要求:(1)熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准;掌握清洁剂的性能、操作及 保养方法;(2)语言表达能力强。(五)保洁员管理层次关系直接上级:保洁领班岗位职责1、服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准,做好责任区内的清洁卫生工作 并掌握花木的养保、培育和修剪技术。2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况,及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、严格按照绿化工作规范和质量标准,做好花木的布置、养护和清洁工作。任职资格1、自然条件:身体健康,2845岁
18、,男:身高不低于1.68米。女:身高不低于1.58 米。仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL2、文化程度:初中毕业或同等学历。3、工作经验:1年以上保洁工作经历。4、能力要求:(1)能正确使用清洁药剂;(2)思想品德好。(六)保养领班管理层次关系直接上级:PA主管直接下级:保养员岗位职责1、执行主管的工作指令,并向其汇报工作。2、带领和督导班组员工,按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日 常的清洗保养工作。3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养,及物料用品领用发放。4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况,掌握其性能
19、,及时按要求进行 保养。5、负责本班组员工的工作安排和考勤,以及对新员工的带领工作。6、负责与各部位的沟通协作。7、负责交接班工作,做好交接及工作记录。8、关心员工生活和思想状况,抓好先进班组建设。任职资格1、自然条件:身体健康,2530岁,男:身高不低于1.70米。女:身高不低于1.60 米。2、文化程度:中等职业学校或高中毕业。3、工作经验:2年以上酒店及各大型商厦公共维护保养工作经验。4、能力要求:(1)熟悉公共卫生和公区设施保养的服务规程和质量标准;(2)掌握保养设备、保养剂的配比使用操作方法;(3)有较好的组织实施操作能力。(七)保养员管理层次关系仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、AR
20、CADIA IMTERMATIOMAL HOTEL直接上级:保养领班岗位职责1、服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准,做好各项保养维护工作。2、检查责任区内各种设施设备的完好情况,及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。任职资格1、自然条件:身体健康,2845岁,男:身高不低于1.68米。女:身高不低于1.58 米。2、文化程度:初中毕业。3、工作经验:1年以上公共设施、设备的保养工作经验。4、能力要求:(1)熟悉公共卫生和公区设施保养的服务规程和质量标准;(2)正确使用保养设备。(八)洗衣房经理管理层次关系直
21、接上级:客房部经理直接下级:干水洗熨烫工、布草保管员等岗位职责1、执行客房部经理的工作指令,并向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作,防止短缺和不符合 质量要求的布草和工作服流入使用部门。3、加强成本费用控制,掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况,及时提出更新、报废和添置计划,防止调换使用脱档。4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程,做好各类布草、客衣及工作服的 洗涤熨烫工作,确保质量标准。5、负责洗衣房财产和设备的使用管理,督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工 作,做到账物相符。6、坚持服务现场的管理,负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训
22、。7、负责员工的工作安排,考勤和对新员工带教工作。8、沟通与各使用部门的联系协调工作。9、搞好消防保卫工作,确保员工人身和酒店财产安全。仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL10、了解和掌握员工思想状况,做好思想工作,搞好各管区文明建设。n、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。任职资格1、自然条件:身体健康,2545岁,男:身高不低于1.70米。女:身高不低于1.60 米。2、文化程度:大专毕业或同等学历。3、工作经验:2年以上洗衣房管理工作经验。4、能力要求:(1)掌握酒店管理基础理论知识,熟悉织物质地及使用保管知识;(2)了解安全消防、卫生防疫
23、和旅游法规。(九)干水洗熨烫工管理层次关系直接上级:洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排。2、按照洗熨工作规范的质量标准,保质保量地完成各种布草、工作服及客衣的洗涤、洗熨工作。3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作,节约使用各种物料用品。4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。任职资格1、自然条件:身体健康,2845岁,男:身高不低于1.68米。女:身高不低于1.58 米。2、文化程度:中等职业学校或高中毕业。3、工作经验:1年以上干水洗熨烫工作经验。4、能力要求:(1)掌握各类织物的特点及洗涤知识;(2)熟知洗涤规程及质量标准,了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识,知晓
24、安全消防知识。(+)布草保管员管理层次关系直接上级:洗衣房领班仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排,做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草,对不符合质量 要求的布草提出处理意见和建议。3、贮存保管的布草账物相符,收领、发放布草手续完备,登记清楚。4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作,手续完备,准确无误。5、保持布草房的整洁,做好清洁卫生和财产设备的保养工作。任职资格1、自然条件:身体健康,2845岁,女:身高不低于1.58米。2、文化程度:
25、中等职业学校或高中毕业。3、工作经验:1年以布草保管工作经验。4、能力要求:(1)能按工作规范和质量标准,作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作;(2)能正确填写工作报表。(十一)工服房服务员管理层次关系直接上级:洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作指令,做好工作服的质量检查、贮存保管,收发和缝补工 作及改制各类报废的布草。2、认真检查和验收洗净的工作服,检验废旧的工作服,对不符合质量要求的工作服 提出处理意见。3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作,手续完备,准确无误。4、贮存保管的工作服账物相符。5、保持工服房的整洁,做好清洁卫生和财产设备的保养工作。任职资格1、自
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