客户至尊管理教材.DOC
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- 客户 至尊 管理 教材
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—— 金牌客户服务管理 学员手册 第一单元 客户服务管理的认知 l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? l 服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力 l 客户服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 l 服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息 l 案例分析：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？ l 客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性 l 服务经理的角色与职责 客户到达 客户离开 质量评估: 质量标准 质量测量 服务过程: 客户参与 服务接触 服务产出 服务投入 服务运营经理 生产职能: 监督控制过程 营销职能: 客户互动需求控制 计划供应 改变需求 服务需求: 感知需求 需求波动 人员管理: 授权 态度 培训 绩效 选择基础 广告沟通 服务构成: 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 l 如何获取服务品牌的竞争优势 成本领先战略 集中定位战略 差异化战略 l 运用信息技术提升服务品质 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资产 客户服务新技术的挑战 服务流程的自动化 控制新技术的应用过程 l 金牌客户服务的标准 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 第二单元 客户服务质量管理 l 客户服务质量的五大要素 专业度 信赖度 反应度 同理度 有形度 fe l 客户眼中的服务要素 l 企业眼中的服务要素 l 客户的期望值 口碑 过去经历 个人需求 客户的期望值 l 客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型 l 客户的满意度评估 服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度 预期服务 (ES) 感知服务 (PS) 口碑 个人需求 经历 服务质量 J 超出期望 ES < PS K 满足期望 ES = PS L 低于期望 ES > PS l 服务质量与客户期望值的差距 个人需要 过去经历 服务口碑 服务期望 差距5 服务感知 差距1 对客户外部沟通 服务传递(之前和之后的接触) 差距4 差距3 将感知转化为服务质量规范 差距2 管理层对于客户期望的感知 第三单元 服务人员的管理技巧 l 服务接触中的三个角色 服务组织 效率与 满意度 效率与 自主权 服务代表 客户 l 三个角色的控制协调 服务组织支配的服务接触 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务 服务代表支配的服务接触 难以掌控服务质量 客户支配的服务接触 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择 结论: 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡 l 如何创造客户至尊的企业文化 共同的价值观 酋长的故事 管理者的支持 榜样的力量 团队的合作 创造自我领导小组 l 服务代表的选拔聘用 挑选具备服务导向的员工 服务代表的面试技巧 注重员工的服务技能培训 l 服务代表的激励与授权 l 创造良好的内部服务环境 关心员工的生活 创造良好工作环境 建立员工满意度调查 提升内部服务质量 鼓励员工参与管理 减轻员工工作负担 l 清除‘垃圾员工’ 有积极性有能力的员工 有能力没有积极性的员工 有积极性没有能力的员工 没有积极性没有能力的员工 l 创建客户服务导向 客户与员工对服务感知的差异 顾客期望得到个性化关注和理解 员工将客户视为一个群体 员工与管理者对服务目标感知的差异 管理者追求服务数量和效率 员工追求服务质量和对客户的理解 管理者对服务的重视创建服务导向 l 管理服务价值链创造企业利润 利润 增长 客户 的忠 诚度 客户 的满 意度 外部 服务 价值 留住 员工 员工 满意 度 内部 服务 质量 获得 能力 员工 生产 效率 内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率和工作效率 员工保留率和工作效率导致服务价值 服务价值导致客户满意度 客户满意度导致客户忠诚 客户忠诚导致企业效益和成长 主讲讲师 陈巍 20展开阅读全文
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