如何实施顾客满意度调研.DOC
《如何实施顾客满意度调研.DOC》由会员分享,可在线阅读,更多相关《如何实施顾客满意度调研.DOC(11页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、企业顾客满意度调研建议案随着我国加入WTO步伐的临近,允许部分外资进入我国服务业,就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场,同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时,也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识,顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键,创造顾客价值和顾客满意是其核心,这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员学习国际方法,结合实践摸索出来的一点体会,供同行和广大企业参考。 一、 顾客满意度的含义
2、顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平,它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何?因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 “顾客满意”的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并
3、且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆?鲍德里奇全国质量奖”(Malcolm Baldrige National Quality Award),以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然,它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分,而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者,但至今为止,全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 “马尔科姆?鲍德里奇全国质量奖”测评内容及各部分内容所占的比例如下: 测 评 内 容所占的比例(%)顾客满意度30人力资源
4、利用15质量保证15质量结果15领导才能10质量战略规划9信息及分析6合 计100顾客:这里的顾客不仅仅是传统意义上的企业外部顾客,还包括内部顾客(包括企业地员工、供应商、代理商、合作伙伴) 90年代中期,顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,以应对全球化进程中的计划与挑战;二是日趋激烈的竞争中,优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求;三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,这需要来自顾客的评价。 二、顾客满意度的衡量 影响顾客对企业产品/服务满意程度的因素有很多,同时也就产生了一系列影响顾客满意
5、度的指标。针对顾客满意度的各项指标,一般可以通过以下两种方式进行衡量。 1、 直接衡量法 所谓直接衡量法就是通过直接询问的方式进行衡量,一般是通过一个5级满意度量表,采用“请按下面的量度说出你对某项产品/服务的满意程度:非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意,5分表示非常满意,1分表示非常不满意”的提问方式,了解顾客对影响满意程度指标的看法;同时还要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品/服务,实际上他们目前得到的是什么样的产品/服务,从而引申出顾客对产品/服务的不满意之处。 2、 间接衡量法 所谓间接衡量法就是要求受访者罗列出企业在产品/服务上出现的任何问题、希望的任何改进措施,并且要求
6、受访者按产品各要素的重要性不同进行排列,对组织在每个要素上的表现作出评价,目的是帮助企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳,或在一些相对不重要的要素方面过于投入。 河南君友商务咨询有限公司从2000年即开始为服务行业的客户进行连续的顾客满意度研究。通过近1万个样本的顾客满意度研究的实践探索,并结合国外先进的研究技术,已经建立了科学、行之有效的顾客满意度研究模型。我们对服务行业的顾客满意度衡量采取了综合的方法,首先通过直接方法得出顾客对某项产品/服务的满意程度,然后结合间接衡量得到的各因素重要程度,采用国际上通用的重要性推导模型,利用象限分析的分析方法了解顾客对影响满意度指数的各项指标目前的
7、满意情况,进而指导企业采取一定的措施来改进。 三、顾客满意度的实施 君友公司通过长期对顾客满意度的研究,建立了一套科学的顾客满意度实施系统。主要包括两个指标体系: 1、测定企业的CSI(CUSTOMER SATISFACTION INDEX 顾客满意度指标) 我们可以根据企业对顾客的了解以及对整个行业状况的认识,从而确定达到各项目标的测试指标,并使用统计技术核算指标的指数。 根据企业的不同,测试指标也不尽相同,但总体上包括对企业产品/服务的顾客总体满意度、对各因素的满意度评价、重要性评价、消费缺憾、再次购买率及推荐率等等。 例如我们在对移动电话客户满意度的研究中,总体测试指标包含了网络服务、营
8、业厅服务、收费服务、增值服务、1860服务、投诉服务和公司形象,各分项里面还包含一些具体的测试指标;在对超市的客户满意度研究中,我们对各分项的测试指标包括了地理位置的优越性、服务时间长短、内外卫生清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便民措施是否到位、服务亲切感、导购耐心讲解、退货保障、投诉渠道畅通、可信赖度、价格的合理性、品种齐全、标识清楚、付款等候时间短、优惠活动多、商品有特色、新鲜等具体指标。 2、 建立企业的CSS(CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顾客满意度体系) 在我们公司的满意度模型中,建立企业的满意度系统是一个非常关键的环节。首先我们要对企业的顾客满意度进
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 如何 实施 顾客 满意 调研
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【perfe****esky】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【perfe****esky】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。