六步客户分析法应用平安寿险福州分公司.PPT

0,,六步分析法应用平安寿险福州分公司,中国电信大客户事业部福州大客户部,,1,行业分析,客户规划分析,服务支持能力分析,定制化方案分析,个性化需求分析,竞争分析,行业分析,,,目的使中国电信更好地了解各行业电信业务现状，以指导采用不同的业务策略,分析要点大客户消费群构成比例行业关键业务和消费特点分析关键购买因素分析,2,大客户消费群构成比例,100%=2,560,福州大客户本部2002年第四季度每月收入平均值（万元，百分比，不含网间结算）,其中中国移动占运营商的90%,其他业务10,金融,党政军,科教文卫,交通运输,公共服务,运营商,贸易,制造,ＩＴ,旅游娱乐,3,行业关键业务和消费特点分析,金融行业2002年12月电信主要业务使用情况：,4,保险行业目前的消费特点分析—平安寿险福州分公司举例,福州地区保险行业的电信费用（月）,平安寿险福州分公司给中国电信支付的电信费用，2002年10月-12月平均费用,,,平安人寿,数据业务,市话业务,100%=6.4万元,,,注:不包括福州以外各地市支公司的电信费用支出,对中国电信的启示保险业目前的需求中，DDN、帧中继、市话等业务占中国电信收入的主要来源数据业务和长话业务将是平安寿险今后业务需求的主要增长点长话业务面临潜着激烈的竞争，客户电话回访中心已使用网通IP电话保险业大客户既重视通信质量，又在意通信价格,,,,100%=45万元,长话（不含17909）,85.8%,14.2%,网元出租,17909,5,关键购买因素分析（产品）,关键购买因素,电路调度的灵活性,价格,回扣,通信速度,稳定性,接通率,市场地位,品牌,信誉度,销售/服务人员的素质（态度、知识水平）,客户支持反应时间,帐单管理的灵活性,经济表现,产品的核心表现,客户支持及服务表现,,,,,,,,,,,,,,公司总体形象,通信质量,产品交付的及时性,一体化方案的提供能力,,付款方式,,,,,,,,6,—竞争分析,客户规划分析,服务支持能力分析,定制化方案分析,个性化需求分析,竞争分析,行业分析,,,目的使中国电信在面对竞争对手时做到知己知彼,分析要点竞争对手网络资源优劣势竞争对手对客户的竞争力分析,7,竞争对手对该客户的竞争力,通信产品,电信,网通,移动,本地语音,长途语音,本地2M电路,长途2M电路,上网,注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理,竞争力强竞争力弱,福建省内,,8,六步分析法介绍—个性化需求分析,客户规划分析,服务支持能力分析,定制化方案分析,个性化需求分析,竞争分析,行业分析,,,目的使中国电信充分理解客户的需求，做到“比客户更了解客户”,分析要点建立完整详细的客户档案了解客户的网络情况和业务情况了解客户技术创新的总体目标了解客户语音方面的经费使用情况了解客户的决策流程分析客户的潜在需求,9,建立完整详细的客户档案（1/2）,客户名称：中国平安人寿保险有限公司福州分公司客户经理：林山客户基本信息客户等级4A级客户行业金融单位性质股份制企业所属区域台江区所属分局枢纽(局)通信地址福州市台江区五一中路88号平安大厦邮编350003详细信息分公司法人代表李春上级机构名称中国平安保险(集团)股份有限公司挂牌时间2003年主营业务或服务功能：平安保险集团基本形成以保险为主，融证券、信托、投资和海外业务为一体的紧密、高效、多元的集团控股经营架构。业务区域：全球（资料来源)支付能力强购买行为审批程序：1.涉及全国网络的省际电路为：总公司－分公司执行2.涉及福建省内网络电路为：分公司电脑部－各支公司电脑部业务使用信息（取2002年第四季度平均数据）合同号分282分475分2020分5242分6134分26719000773总额64007.81元（市话28120.83元长话3918.55元17909长话3784.3元数据28184.12元）开户银行建行五一支行,10,建立完整详细的客户档案（2/2）,业务使用情况,客户关系情况,1．2001年5月，中国电信集团公司与平安保险签订全面合作协议。2.2003年2月，经国务院批准，公司完成分业重组，更名为"中国平安保险(集团)股份有限公司"。,客户大事历史记录,11,了解客户员工电信业务支出状况,12,平安人寿保险网络现状,业务需求,线路稳定、可靠，速率高实时传输,网络资源覆盖率广，密集度高对线路带宽低的网点适当提速降低重要业务的通信线路的故障率,渠道,县,市,福建省,全国,组网方案,对外,,,,,512KDDN,,,,北方数据中心,总行计算中心,泉州中心支公司,各营业部和办理处,昆明市广大支行,具余支行,省际网,,DDN组网,,,,,,512KDDN,128KDDN,256KDDN,香港公司,上海数据中心,深圳总公司,福州分公司,6个地市中心支公司,福州市5个支公司,,,,,,省内网,,,本地接入网,,2M长途电路,,泉州市6个营业部,,,福清支公司,其它七县支公司,数据专线,数据专线,说明,虚线表示用户组网意向,128KDDN,256KDDN,工商银行,,128KDDN,保监会及其它银行,,64KDDN,,13,,平安人寿技术创新的战略目标对通讯系统提出了更高的要求，同时也带来更多的机会,平安人寿技术创新战略的总体目标以大集中建设和应用系统标准化为重点，建立起以电话中心和互联网为核心，依托门店服务中心和专业直销业务员构建具有统一品牌管理系统和服务界面的平安3A服务体系。,,主要举措大集中建设电话中心互联网综合业务系统,,主要内容建立深圳、上海两个信息中心，覆盖全国。平安电话中心将建成以全国电话中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、商业化经营的综合理财服务中心连接各个分支公司，在同一平台上进行业务处理，跨区域实现网络化实时处理电话中心、网上保险、电话投保等共同构成虚拟保险服务体系,,14,,平安人寿的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程,,总公司,分公司,中心支公司,营业网点（办事处、销售点）,,,,平安综合业务的建设目标,电信业务购买的决策部门,购买决策范围,语音：办公室数据：电脑部,语音：办公室数据：电脑部,全国统一的网调、扩建规模、网络投资计划设定可考虑运营商的选择范围（2-3家）,全省网络改造、扩建的价格谈判全省网建方面最终运营商的选择（在总公司核定范围内）核定下属支公司的通信费支出范围,,,一般语音业务或相应增值电信业务的购买,在核定的通信费用中零星购买（如宽带网，虚拟网）零星购买时与运营商谈判，确定运营商对象,平安寿险目前的全国集中，大省集中采购的策略需中国电信配备相应营销队伍支持针对关键决策部门制定相应的营销计划,,对中国电信的启示,,,,,15,分析客户的潜在需求,16,六步分析法介绍—定制化方案分析,客户规划分析,服务支持能力分析,定制化方案分析,个性化需求分析,竞争分析,行业分析,,,目的通过各种电信产品的组合，使中国电信寻找到更多市场机会,分析要点寻找解决方案方案的优选与评估,17,寻找解决方案（1/2）--数据业务领域,数据业务,目前业务额(年),竞争状况描述,我们的策略,可能的举措,可行性,4.8万元/年,存在潜在竞争，联通、网通等运营商可能介入存在潜在竞争，联通、网通等运营商以及电力、广电在2M传输方面有一定竞争力存在潜在竞争，联通、网通、铁通等运营商以及电力、广电在2M传输方面有一定竞争力,质量至上，增强平安寿险对电信线路的信任度和依赖性,对平安寿险的重点通信线路实行挂牌服务，即对这些电路做出特殊标示，提供重点线路保障根据平安寿险需求提供上门培训、技术交流服务，宣传新业务及平安寿险使用相关业务的知识，并提供最新业务的技术资料提高服务质量，建立全省保险行业客户经理服务机制，制定对平安寿险的服务标准，签订SLA协议应平安总公司的需求适时推出MPLS-VPN，将现有的DDN线路改为备份简化办理手续，平安寿险可进行传真件预受理，由客户经理上门后补手续拓展DDN技术，为其网络正常开通提供保证,,,,,,,不可行,可行,1,2,3,5,提高服务质量水平在市场上保证绝对领先地位，确保市场增长短期内不主动推广替代性业务（如VPN）,,省际长途电路省内DDN本地网DDN分组,4,8.1万元/年,22万元/年,18,寻找解决方案（2/2）--语音业务领域,语音业务,目前业务额,竞争状况描述,我们的策略,可能的举措,可行性,长话业务市话业务,8.9万元/年32万元/年,网通IP语音专线已经介入移动VPN已经在员工中使用，移动2M中继线准备违规接入用户交换机移动替代竞争（如VPN),引导客户使用电信IP电话，签订IP直通车协议或准IP直通车协议增加语音增值业务的宣传,在排他条款的基础上有针对性的签订IP直通车协议推广虚拟网业务，以其作为小交换机的替代产品。同时，解决用户在使用虚拟网时的实际困难。利用168、179语音平台为客户提供完善的语音服务,,,,,,,不可行,可行,6,7,8,19,,针对平安寿险的8个举措应该分阶段实施,立刻行动,创造条件、灵活善变,准备充分、适时推出,利用168、179语音平台为客户提供完善的语音服务,,签订IP或准IP直通车协议提升数据服务质量提高服务质量，制定对平安寿险的服务标准（应高于行业标准）简化受理手续，提高业务办理效率,提供上门培训、技术交流服务,,实施原则各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性与平安寿险相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性,,近期,中期方案（6个月－1年内）,远期方案（1年以上）,,6,1,2,7,8,3,,,5,4,适时推出MPLS-VPN,推广虚拟网业务，减少其他运营商中继线的冲击,20,平安寿险福州分公司网络解决方案（1/4）DDN组网,,延续DDN组网方式，七个地市支公司与福州分公司连接，主用线路选用DDN专线，在现有的网络基础上，随着客户分支机构和网点的增加，将网络延伸至较大的县市，乃至城镇。同时，备用电路采ISDN。,上海,深圳,福州,省内8地市,重点县市,重点乡镇,,,,,,512KDDN,256KDDN,128KDDN,64KDDN,2M数字电路,,ISDN备份,,,ISDN备份,ISDN备份,21,采用2M数字电路组网。七个地市支公司与福州分公司连接，主用线路选用2M电路，备用线路选用相对较低速率的DDN。各四级机构（营业点、受理处等）和三级机构连接，主用线路采用DDN。,上海,深圳,福州,省内8地市,重点县市,重点乡镇,,,,,,512KDDN,2M数字电路,128KDDN/2M数字电路,64KDDN,2M数字电路,,ISDN备份,,,DDN备份,ISDN备份,22,平安寿险福州分公司网络解决方案（3/4）MPLS-VPN组网,,各地市支公司与福州分公司连接，主用线路选用MPLS-VPN，备份线路选用相对低速的ISDN/DDN。各四级机构（营业点、受理处等）和三级机构连接，主用线路采用MPLS-VPN，备用线路采用ISDN/PSTN。,23,平安寿险福州分公司营销解决方案（4/4）,信息化应用业务领域竞争状况可能的方案,,,,A.虚拟网B.电话回访中心C。网络投保D.远程办公E.电视会议系统F.移动办公,网通、移动竞争,4.适时推出虚拟网方案，取代交换机，防止其他运营商的侵入。谨慎规划广域虚拟网，不主动向用户推广。5.推广IP直通车协议,抢回话务量。6.确保用户的通信质量和高接通率。7.用户通过访问平安寿险网站，选定所需的服务，并将业务请求发送到服务器上，由该服务器响应用户请求的业务，完成业务处理。8.采用VPDN的方式使在异地的员工能够方便的接入公司内部网络。9.新视通业务能够为平安提供方便的实现企业内部电视会议及面对面视频提供用户咨询、接受投诉，可采用ATM/FR/DDN/EI/ISDN/宽带网等多种接入方式。10.在没有有线通信接入手段的地方，可通过“天翼通”无线宽带接入方式接入到CHINANET网后可访问企业内部网络。,,,,,移动、联通无线接入业务发展迅速,已被网通渗透,网通竞争激烈,网通竞争激烈,,,网通竞争激烈,24,,解决方案的可行性评估,方案1,财务效益,,,可行性技术政策,方案3,方案2,方案4,方案5,方案6,方案7,方案8,方案9,方案10,25,解决方案的实施,,实施原则各项方案的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性与平安寿险相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性,,,时间,方案1,方案2,方案5,方案9,方案8,方案4,方案6,方案10,,,,短期,中期,长期,,,1－6个月6个月－1年1年以上,方案3,方案7,26,,针对平安寿险的中短期举措可能带来的财务影响,平安寿险02年第四季度平均月收入,营业点新增DDN收入,争取电话回访中心的转网,长、市话量减少,平安寿险为电信带来的月均收入,,,从平安寿险获得的年增长率为23％,27,六步分析法介绍—服务支撑能力分析,客户规划分析,服务支持能力分析,定制化方案分析,个性化需求分析,竞争分析,行业分析,,,目的确定对客户承诺的尺度,分析要点网络资源支撑能力分析售后服务支撑能力分析,28,网络资源支撑能力,,,,29,网络资源支撑能力,地址：五一中路88号平安大厦30层接入点/母局：平安大厦接入点用户端光纤到位情况：有，光缆实现双路由保护实线电缆到位情况：3＃电缆，AN接入点延伸线缆可承载业务：网元出租业务与基础数据业务（DDN、FR、ATM、X.25等）,福州分公司,商业大厦营业点,广达营业点,仓山营业点,杨桥营业点,红宝石营业点,福清支公司,,,,,,,地址：鼓楼区中山路23号商业大厦2层接入点/母局：华林母局用户端光纤到位情况：光缆在中山大厦，有剩余1芯实线电缆到位情况：8＃实线电缆有覆盖可承载业务：网元出租和基础数据业务,地址：台江区广达路438号双丰大厦6层接入点/母局：枢纽母局用户端光纤到位情况：无实线电缆到位情况：3＃电缆覆盖可承载业务：网元出租和基础数据业务,地址：仓山区六一南路320号烟山大厦4层接入点/母局：三叉街母局用户端光纤到位情况：无实线电缆到位情况：4＃电缆覆盖可承载业务：网元出租和基础数据业务,地址：鼓楼区杨桥东路118号宏杨新城4座8层接入点/母局：东街母局用户端光纤到位情况：无实线电缆到位情况：25＃电缆覆盖可承载业务：网元出租和基础数据业务,地址：晋安区国货东路331号红宝石大厦4层接入点/母局：紫阳母局用户端光纤到位情况：无实线电缆到位情况：6＃电缆覆盖可承载业务：网元出租和基础数据业务,地址：福清市城隍巷4号楼2层接入点/母局：福清母局用户端光纤到位情况：无实线电缆到位情况：可承载业务：,,30,售后服务支撑能力（1/2）,,,31,售后服务支撑能力（2/2）,32,六步分析法介绍—客户规划分析,客户规划分析,服务支持能力分析,定制化方案分析,个性化需求分析,竞争分析,行业分析,,,目的进入营销的计划、实施和控制阶段,要点客户沟通方案设计销售进度管理,营销规划,33,营销规划（1/4）,方案1,具体任务,时间表/里程碑,1.根据客户现有网络情况，继续宣传DDN组网的优点，争取客户在新增网点继续选择中国电信DDN业务,2.推荐使用ISDN作为DDN专线的备份，提高线路安全性,3.对比人寿、人保公司的网络，想用户说明增设新网点的必要性,4.争取与电脑部、办公室、财务部和其它业务部门建立更紧密的联系,,,,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,,,,,,,,,营销方案一,营销团队：第一责任人：林山行业经理：郑传凯技术支撑经理：詹昕营销支撑经理：林声威,34,营销规划（2/4）,具体任务,时间表/里程碑,,,,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,营销方案一,了解竞争对手的资费和IP专线使用情况，采取适当的价格策略，夺回电话回访中心话务量,方案6,方案5,在IT系统中将客户的所有电话列入重点保障库中，以缩短修障时间,,,,,营销团队：第一责任人：林山行业经理：郑传凯技术支撑经理：詹昕营销支撑经理：林声威,35,营销规划（3/4）,具体任务,时间表/里程碑,,,,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,营销方案二,方案7,了解竞争对手宽带的资费和使用情况，利用新推出的高层写字楼宽带优惠方案，争取夺回宽带业务,方案8,跟踪客户现有VPDN的试用情况，与局方相关技术部门联系，争取VPDN业务在客户的广泛使用,利用客户在各地市分支公司间网络提速的机会，推广新视通业务,方案9,方案2,1.向客户提交2M数字电路组网的方案，建议各地市主要分支公司之间通过2M数字电路相连，以增加带宽，提升网络品质,2.通过网络优化，提前实现“光纤入户”，在客户机房内安装SDH设备，做到网络的适当超前,,,,,,,,营销团队：第一责任人：林山行业经理：郑传凯技术支撑经理：詹昕营销支撑经理：林声威,36,营销规划（4/4）,具体任务,时间表/里程碑,,,,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,营销方案三,方案3,1.邀请客户参加MPLS-VPN推介会，与客户就技术问题进行交流,2.了解电信公司在省内的网络现状,利用客户在各地市分支公司间网络提速的机会，推广新视通业务,方案9,方案4,了解用户交换机使用年限，向客户提前宣传虚拟网的优势,方案10,向客户介绍天翼通的优势，争取让客户使用该业务,,,,,,营销团队：第一责任人：林山行业经理：郑传凯技术支撑经理：詹昕营销支撑经理：林声威,37,沟通方案设计针对营销方案一,,,沟通方案,沟通对象,沟通频率,电脑部,办公室,技术人员上门与客户进行技术交流,客户经理日常走访和经常性沟通，了解客户最新的动态,安排客户周末郊游活动以联络感情,电脑部,财务部和其它业务部门,1-2次/月,1-2次/周,2-3次/月,1-2次/月,,部门经理走访,电脑部、办公室,1-2次/季度,电脑部、办公室,1次/季度,预期效果：,,客户逐步新增营业网点，市内计划新增2条DDN专线；其它各地市下属的重要县市还会新增多条DDN专线，预计平安寿险福州分公司电信业务收入将增加5000元左右。,需传递令人振奋的营销信息,38,制定客户的拜访计划,,计划编号：0202日期：2003年1月8日客户经理：林山客户名称：中国平安人寿保险有限公司福州分公司客户编号：110对客户当前状况的了解（概述）：月消费额约6万元，其中语音业务约3.5万元，数据业务约2.8万元。拜访时间安排：2003年1月15日上午9时拜访方式：电话预约，在关键人办公室拜访客户关键人基本情况：（资料来源：ICRM)拜访要点：1、拜访技术负责人，听取对服务保障的意见，了解发展计划；2、拜访业务负责人，了解新业务对通信支撑的要求。注意事项：根据自己对客户需求的了解，其需求应该还有挖掘空间，但要注意被拜访者对其他运营商的态度。,39,,销售进度管理,,,,,,,,专案编号：0202日期：2003年1月23日客户经理：林山客户名称：中国平安人寿保险有限公司福州分公司客户编号：110专案目标：通过对分公司各级人员的销售，促使其电话回访中心由网通转网至我司目前主要突破：下一步的工作计划1、电话回访中心对通信质量要求较高1、落实通信线路的可靠性2、已将转网方案提交给用户2、请客户活动，增加客户好感3、使用户对我司技术保障工作关键影响角色姓名职务原态度变化现态度更满意办公室郑师超主任C↑B电脑部林智勇电脑部经理B↑B+电话回访中心黄艾香回访中心负责人D↑C(*态度类型：A=推荐，B=支持，C=认可，D=怀疑，E=反对)现进度：竞争者中国电信-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行业经理评估意见：,,40,沟通方案设计针对营销方案二,沟通方案,沟通对象,沟通频率,电脑部,办公室,电脑部、办公室、高层管理人员,电脑部,邀请客户参加5.17世界电信日新业务推介活动,客户经理日常走访和经常性沟通，了解客户最新的动态,组织客户参观信息广场,电脑部,财务部和其它业务部门,2003年5月中旬,1-2次/周,2003年6月份,2-3次/月,1-2次/月,2003年8月份,,技术人员上门介绍2M数字电路组网方案,电脑部,2003年4月份,预期效果：,组织客户参观DDN和传输机房,1、若客户在福州到全省八地市间采用2M数字电路组网，电路月租按80％收取，则电信月收入将增加59200元；一次性费用收入按60％收取，电信收入增加28800元；同时，原有DDN专线改为备份，月租费按60％收取，电信月收入17280。合计月收入将增加41920元，估计月电信总费用达到12万元。2、若客户在福州到全省八地市间采用2M数字电路组网，电路月租按80％收取，则电信月收入将增加59200元；一次性费用收入按60％收取，电信收入增加28800元；但不采用备份方式，拆除原有DDN专线，合计月收入将增加24640元，估计月电信总费用达到10万元。,41,沟通方案设计针对营销方案三,沟通方案,沟通对象,沟通频率,办公室,客户经理日常走访和经常性沟通，了解客户最新的动态,电脑部,财务部和其它业务部门,1-2次/周,2-3次/月,1-2次/月,,技术人员上门介绍MPLS-VPN组网方案,电脑部,2003年10月份,预期效果：,客户在全省范围内设立营业网点，大规模采用MPLS－VPN进行组网，可能采取专线、LAN和ADSL接入。会对电信数据业务收入造成影响。关键是网点的数量、接入方式和MPLS－VPN的资费标准。,42,营销方案一实施后效果,渠道,县,市,福建省,全国,组网方案,对外,,,,,512KDDN,,,,北方数据中心,总行计算中心,泉州中心支公司,各营业部和办理处,昆明市广大支行,具余支行,省际网,,DDN组网,,,,,,512KDDN,128KDDN,256KDDN,香港公司,上海数据中心,深圳总公司,福州分公司,6个地市中心支公司,福州市5个支公司,,,,,,省内网,,,本地接入网,,2M长途电路,,泉州市6个营业部,,,福清支公司,其它七县支公司,128KDDN,数据专线,说明,虚线表示用户组网意向图中绿色部分表示2003年新增的专线,128KDDN,256KDDN,工商银行,,128KDDN,市农行,,64KDDN,,龙海县,,红宝石营业区,,128KDDN,2003年3月开通,2003年2月开通,2003年2月开通,该方案实施后，客户电话回访中心从网通转网，每月新增电信收入1万元；新增的3条DDN专线每月可增加电信收入4800元,保监会,,