客诉处理作业流程.doc

各位同事人们好，我今天给人们授课题是“顾客投诉解决流程”；咱们在坐，有和我同样经历了商都从开业到当前，有些是刚刚上任不久，在解决顾客投诉方面，人们都还处在一种摸索阶段， 有时由于对于流程不熟悉而让小事扩大，撑控不了时效性
附件一：
顾客投诉解决程序

一、解决客诉心态和原则
１、心态：感谢、平和、不卑不亢。
２、原则：迅速、诚信、公正，实行“首问负责制”。

二、解决客诉环节
第一步：引领到办公室，安抚并稳定情绪。
第二步：听取、并填写顾客投诉表。
第三步：调查（取证）、核算，并拟定解决意见。
第四步：与顾客沟通，解决投诉。
第五步：整治问题，解决负责人。
第六步：整顿资料，归档，留存。
第七步：回访顾客。

三、不同客诉解决程序
1、顾客电话投诉
受理顾客电话投诉直接负责人为文员或职工。
直接负责人接到顾客来电后，应充分倾听顾客投诉、理解顾客规定、作好投诉记录，并及时作出解决。
直接负责人若不能在第一时间解决顾客投诉，须给顾客讲明因素，积极与顾客商定回答时间（普通在30分钟内，特殊状况除外）。
直接负责人不能解决，须及时上报。
2、顾客来访投诉
1）顾客对非收银区域投诉直接负责人为卖场现场值班长；顾客对收银区域投诉直接负责人为收银值班长。
顾客直接到总服务台或办公室反映意见，由工作人员作好记录，当班时间内交接给值班长。
2）服务质量投诉
直接负责人须充分倾听顾客投诉、理解顾客规定、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客解决意见，普通解决时间在15分钟内（特殊状况除外）。
直接负责人若不能在第一时间解决顾客投诉，须给顾客讲明因素，积极与顾客商定回答时间（普通在三日内，特殊状况除外）。
在商定期间内无法解决，应在到期当天上午12：00此前联系顾客，及时阐明，获得顾客谅解，并适时告知顾客解决进度，持续反馈有关信息。
直接负责人若不能解决，须及时上报。
3）商品质量、价格价签、设备设施投诉
直接负责人须充分倾听顾客投诉、理解顾客规定、并认真作好书面记录或填写“顾客投诉表”，及时答复顾客解决意见，普通解决时间在15分钟内（特殊状况除外）。
直接负责人若不能在第一时间解决顾客投诉，须给顾客讲明因素，积极与顾客商定回答时间（普通在三日内，特殊状况除外）。
在商定期间内无法解决，应在到期当天上午12：00此前联系顾客，及时阐明，获得顾客谅解，并适时告知顾客解决进度，持续反馈有关信息。
3、客诉解决及上报顺序
客诉须按如下顺序逐级解决:
柜组长或值班长→分公司主办及以上领导→质管办→值班经理
直接负责人若不能解决，须按如下顺序逐级上报：
柜组长或值班长→分公司主办及以上领导→质管办→值班经理
四、其她规定
1.解决投诉实行首问负责制，第一位接待客诉人员为直接负责人，应全程跟进客诉解决。
2.直接负责人须在投诉解决完结后两日内回访顾客，理解顾客满意度，并作好记录。
3.直接负责人若不能在当班时间内解决完结顾客投诉事项，须与对班人员进行一对一交接。
4.接受投诉事项有关负责人负责跟进该投诉事项，保证每一种环节交接到位。有关负责人应在当班时间内将解决状况反馈给直接负责人。
5.直接负责人完毕交接工作后，仍需对该投诉事项解决状况进行跟踪。若浮现该投诉事项解决不当或时间延误等状况，直接负责人应承担首要责任。
6.顾客投诉事项解决完毕后，质管办由直接负责人负责投诉解决资料收集、整顿、归档工作，各分公司由行政助理负责投诉解决资料收集、整顿、归档工作。
7.内部交接时，间接负责人接到投诉后，在一种工作日内或商定期间内向直接负责人回答解决意见。对重大、疑难质量投诉，间接负责人应在解决过程中及时回答解决状况及进度。
五、投诉记录
（一）总服务台、办公室等应有顾客投诉书面记录。重大投诉必要使用公司统一格式“顾客投诉表”。
（二）投诉各环节记录都要有详实文字记载和有关数据记录分析，保证投诉记录规范、完整、具备可追溯性。
（三）各部门应每月对投诉进行汇总、分析，找出问题根源，进行整治。
对于经常浮现问题供货单位应及时反映到公司。
（四）普通投诉记录存档期为二年；重大投诉记录存档期为三年。
六、投诉补偿
（一）解决投诉时，没有对顾客导致不良影响，普通状况下不予补偿。对顾客导致影响，以能消除影响为原则进行补偿。补偿方式涉及赠送小礼物、予以车费补贴（市区2元、近郊4元、其他10元,详细按实际状况而定)、答谢金等。顾客因投诉产生车费，按国家规定予以报销。
（二）涉及补偿金时，金额在50元以内可由值班长解决；50元以上应交由助理及以上领导解决。若补偿金额较大，双方无法协商，可报请公司质管办协助解决。

质管培训部
二○一○年一月二十九日

附件二：
各类型投诉解决环节

1、商品质量投诉
（1）解决环节：
第一步：检查购货凭证及商品质量问题，判断质量责任，拟定解决方式。
第二步：若责任明确，及时办理。
第三步：可视对顾客影响限度，予以补偿。
第四步：顾客无购货凭证，但商品购买地点、时间及商品卫生安全等能确认，也不影响第2次销售，可直接解决。（若无法确认购买地点，顾客又执意规定，可交上一级主管解决。）
第五步：责任不清时，应协助顾客妥善解决。（遵循“责任不清，以我为主”原则）
A、可采用“送检”解决方式。（原则上请顾客自行送检或由厂家陪伴送检）。
B、可协助顾客联系厂商或采用修补等解决方式。
2、服务质量投诉
（1）解决环节：
第一步：听取，并记录顾客投诉，向顾客致歉。
第二步：理解、贯彻状况，拿出可行性办法，解决、平息事态。
第三步：向顾客表达谢意。（普通状况予以10元如下礼物道谢。）
第四步：及时整治，解决当事人。
3、价格、价签投诉（涉及称秤错误、多收货款等投诉）
（1）解决环节：
第一步：核算状况，理解与否系本部门工作失误。
第二步：属公司责任，及时致歉，获得顾客谅解。
第三步：改正错误，弥补顾客相应损失，平息事态。
第四步：向顾客赠送小礼物，表达歉意。（普通状况予以10元如下礼物道谢。）
第五步：整治工作或员工失误，解决负责人。
4、购物环境、设施设备投诉
（1）解决环节：（可依照顾客受影响限度来拟定解决方式）
方式一：未给顾客身心导致影响
第一步：受理投诉，进行记录。
第二步：向顾客道谢，视状况赠送小礼物。（普通状况予以10元如下礼物道谢。）
第三步：当班时间内向分管汇领导报。
方式二：若给顾客身心导致较大伤害
第一步：及时告知值班长。
第二步：值班长在二分钟内必要赶至现场，解决好现场状况。
第三步：将顾客带至办公室（若顾客受伤较重，可直接联系医院）。
第四步：向顾客致歉，安抚顾客。
第五步：及时向上一级主管报告。
第六步：联系有关人员调查、核算、取证。
第七步：若是因顾客行为不当导致，可视顾客伤害限度，予以一定金额慰问金。若是公司责任，参照《消法》关于规定解决。
第八步：若补偿金额较大或补偿金额超过应赔金额较多，双方协商不能达到一致，可报请质管办协助解决。
注意事项：A、若顾客不理智，浮现吵闹、动手伤人、砸毁物品等过激行为，公司无法控制时，可联系本地派出所等执法机构协助解决，并及时向公司质管办报备。B、若顾客采用媒体攻势、权利威肋等行为，公司应尽量勿引起正面冲突，设法理解顾客目，并及时报公司质管办和营销部协助解决。

附件三：
重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司南充商都

顾 客 投 诉 表

南质[ ] 号
顾客姓名

性别

年龄

日期

联系地址、电话、单位

投诉内容

调查状况
调查人

调查时期

回执联

今接到 （先生、女士）关于

投诉，问题有待调查， 日内回答。

南充商都质管培训部

年
月 日
重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司南充商都

顾 客 投 诉 表

解决意见

经办人

日期

顾客对解决成果意见

顾客签字

日期