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第三章  餐饮部

        餐饮部为酒店“龙头”，是酒店职员人数最多，营业面积最大部门，它营业收入占整个酒店收入大部分，是酒店取得经济收益关键部门。
        餐饮部包含大堂吧、西餐、湘菜、粤菜、国际风味美食、茶室、会议、宴会及展览场租、送餐和酒吧服务，以商务客人和会议团体居多，同时提供本市范围内外卖。
        餐饮服务遵照“视客人为好友，优质服务”宗旨，以优质出品和周到热情和个性化服务赢得客人满意和再次莅临。
        餐饮服务接触面广，工作量大，操作性强，其服务质量直接关系到酒店声誉和经济收入，同时直接表现酒店管理水平和星级档次。所以，餐饮部各部门必需统一为整体管理系统，然后针对不一样岗位和具体工作，突出个性和特色，以确保酒店正常运作，给酒店带来最好经济效益和社会声誉。

第一节  机构设置

一、餐饮部组织架构图：

餐饮部

大堂吧

嘉会阁

管事部

宴会销售部

宴会部

佳程食府

星月廊

湘翠轩

金叶庭

第二节       岗位责任制

一、 餐饮总监
1．对总经理负责，实施总经理指令，负责餐饮各部门整体经营和管理工作。
2．制订长、短期经营预算，分析经营情况。
3．主持建立和完善餐饮部各项规章制度、服务程序和标准，并指导实施。
4．抓好成本控制，正确掌握毛利率，降低费用，增加盈利。
5．制订餐饮部各时期有特色促销计划。
6．制订烹饪出品和服务技术培训、考评制度，定时和厨师长研究新菜点，推出新食谱，常常交流和学习外单位技术和经验。
7．抓好设备、设施维护保养，使之处于完好状态并得到合理使用，加强日常管理，预防事故发生，
8．抓好食品卫生工作和安全防火工作，落实实施饮食卫生相关制度。
9．负责下属部门责任人任用及其管理工作日常督导；抓好职员队伍基础建设，激发职员主动性。
10．做好本部和各部门之间沟通和亲密配合。
11．参与每日晨会，主持餐饮部例会，完成上传下达工作，
12．监督餐饮部技术等级考评和服务技能考评制度实施。

二、餐厅经理
1．对餐饮总监负责，落实上级各项指令。
2．对所负责餐厅实施全方面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，帮助上司完成目标管理和，目标利润。
3．负责餐厅职员督导培训、日常运作、日常销售、成本控制、设备设施及营业预算工作。
4．按中（西）餐特点制订定时日常营业计划，特式食品、特式服务推广政策和程序，并负责餐厅装饰计划及组织实施。
5．加强现场督促，营业时间坚持在一线指挥，对关键客人及宴会给予尤其关注。
6．保持和厨房亲密联络，就出品提供各式意见给行政总厨，以改善出品服务。
7．做好“每日工作日志”和“每日卫生汇报”，反应餐厅经营情况及一切特殊情况发生，包含客人投诉等，并汇报给餐饮总监。
8．参与和实施培训计划，调动职员主动性，确保餐厅服务员有良好专业知识、技巧及良好工作态度。
9．帮助制订每期餐牌和尤其介绍内容，并推进销售。
10．负责餐厅硬件设施保养维护和更新。
11．组织协调餐厅内关系及餐厅和其它相关部门联络。
12．对下属职员进行绩效评定，提出职员奖惩方案，并定时对主管、领班作全方面评
    估考评。
13．保持并发展用户关系。
14．完成上级尤其指派工作。

三、宴会销售经理
1．对餐饮总监负责，实施上级工作指令。
2．全方面负责酒店餐饮推销、预算和接待服务，制订并落实经营预算、经营目标。
3．建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制订各项规章制度并指挥实施。
4．和餐饮总监、行政总厨沟通协调，共同议定宴会菜单、价格，使客人订餐快
   捷正确、满意。
5．控制预订时饮食成本，使经营毛利达成相关要求。
6．制订每期餐牌和尤其介绍内容，并推进销售。
7．参与餐饮部例会。
8．和其它部门沟通、协调、亲密配合。
9．对下属绩效进行评定，实施奖惩制度，并组织督导本部培训工作，提升职员
   素质。
9．保持联络VIP、社团、各大机构和熟客。

四、宴会销售主任
1．帮助宴会销售经理做好本部餐饮销售预定和接待服务。
2．根据客人要求负责开列宴会单、菜单，并要求达成快捷、正确，令客人满意。
3．确保宴会场所编排有条不紊。
4．保持和出品部亲密联络，搜集相关资料，提供给上司，方便制作定时时常营业
   计划。
5．控制食物成本，使经营毛利达成相关要求。
6．帮助上司制订每期餐牌和尤其介绍内容，并推进销售。
7．督导属下职员做好本职员作。
8．和相关部门协调，处理客人合理要求。
9．处理宴会销售经理指派其它任务。

五、宴会销售代表
1．向宴会销售经理负责，实施上级工作指令。
2．按上司要求做好各项工作准备事项，接待来访、订餐客人，并做到大方有礼。
3．负责搜集相关物品价格、资料供上司所用。
4．掌握宴会销售部工作程序，工作内容和达成独立工作要求。
5．检验预定安排，帮助预定兑现。
6．搞好本部卫生工作。

六、餐厅主管
1．做好餐厅经理助手，对上级分配任务要认真完成。
2．协调、沟通餐厅，传菜部和厨房工作，
3．发挥带头作用，为客人提供优质服务，并率领下属职员严格根据操作规范进行服务工作。
4．安排和检验每日每班次人手调配和负责每班次职员餐前和餐后短会。
5．作每日清洁卫生检验、餐厅摆台、用具、餐具、家俬检验。
6．确保正常餐前准备工作及全部厅房预备安排；每日停业后对餐厅进行全方面检验并编写好“工作日志”、“卫生汇报”。
7．常常和用户作合适交谈，建立公关形象。
8．处理日常投诉，并作出最有效处理方法。
9．出席每日餐饮部例会和每日餐厅例会。
10．定时对职员作礼仪、技巧、能力、语言等全方面培训，考察其对工作适合程度。

七、餐厅领班
1．直接对副经理负责，检验本班组职员仪容仪表及出勤情况，部署工作任务。
2．开餐前，率领并检验职员各项开餐前准备工作。
3．了解当日厨师长推荐及厨房供给情况。
4．确保服务员根据服务程序和标准为客人服务，督导职员为客人提供高质量、高效率服务。
5．全方面控制本服务区域客人用餐情况，立即处理客人所提出问题，妥善处理客人投诉。
6．了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系，争取回头客。
7．餐厅营业时间结束后，做好收尾工作，检验餐厅摆台、服务员清洁，做好交接工作。
8．率领职员做好培训，并对职员进行绩效评定，提出奖惩提议。

八、餐厅咨客
1．礼貌问候全部光临客人，并合理引领到各张餐台，统计订座情况，统计客人
   相关资料备查阅。
2．接听电话，接收预订。
3．将客人带到餐桌旁后征求客人对餐位和意见，当餐厅满座要耐心向客人解释，
   并为客人办理登记手续。
4．随时和服务员沟通，亲密合作；向领班汇报意见和投诉。
5．建立良好形象，客气问询相关情况和客人喜好，记住客人姓名。
6．当客人离开餐厅时，热情多谢并欢迎下次再来。
7．安排相关订座和订厅供领班参考。
8．熟悉酒店服务设施和项目，方便解答客人问询。

九、餐厅服务员
1．服从领班安排，根据工作程序和标准做好各项开餐准备工作。
2．预备好瓷器、银器、玻璃器皿于正常运作。
3．按每餐次及客人要求标准摆位。
4．帮助安排客人就座，负责茶水服务。
5．开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务。
6．正确了解每日供给菜式，和传菜部亲密组合。
7．推荐餐牌内容和尤其介绍内容。
8．按不一样标准部署贵宾厅摆设。
9．尽可能处理、帮助客人就餐过程中各类问题，必需时将问题反应，寻求处理办
   法。
10．当班结束后，和下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

十、传菜领班
1．做好餐厅和厨房联络，督导传菜员快速正确完成传菜工作。
2．开餐前定本餐厅本班次传菜任务，落实关键接待和宴会传菜注意事项。
3．督导本餐厅传菜职员按工作程序和标准做好餐前准备工作，并亲自操作。
4．传菜过程中要检验菜质量和数量，控制传菜速度。
5．和厨房亲密联络，沟通协调，并做好和其它相关班组、人员沟通。
6．定时对本部服务员进行培训工作。
7．对下属职员进行考勤、绩效评定工作。

十一、传菜员
1．听取上司部署开餐关键任务。
2．根据工作程序和标准做好开餐前准备工作。
3．将菜肴正确无误传输到餐厅内，向服务员报出菜名和台号。
4．传菜过程中检验菜质量、温度和份量。
5．做好沟通工作。
6．用餐结束后，做好收尾工作，并和下一班做好交接工作。

中餐厨房岗位责任制
一、行政总厨
1．全方面负责中厨正常运作和日常管理，确保各中餐厅销售需求，提供优质
   菜式、食品。
2．检验菜点质量，降低、杜绝不符规格、质量出品。
3．控制食物成本，合理使用多种原材料，降低浪费，做到物尽其用。
4．熟悉掌握货源情况，监督货源申购及保管，处理物质积压和预防原料变质，
   检验多种大型宴会货源申购和落实。
5．主动听取来宾意见，常常同营业部及餐饮楼面保持亲密联络，不停改善和提升
   出品质量。
6．抓好厨师管理和技术培训，不停研究新菜式，增加花色品种，发明酒店特色
   饮食风格，吸纳更多客源。
7．确定厨房设备、工具操作正确无误。
8．常常检验厨房清洁卫生，包含食品、用具、厨工个人卫生及仪容仪表。
9．了解下属职员表现和技术，合理调配技术力量。
10．参与餐饮部例会，汇报本部门运作情况，结合每日出品任务和其它部门协调；
    召开本部门每日例会，安排任务，完成上传下达。
11．定时对下属职员进行绩效评定，根据奖惩制度实施奖惩。

二、中餐厨师长
1．帮助总厨抓好出品部日常工作管理和技术管理，率领下属严格遵守酒店各项规章制度。
2．有大型宴会和VIP客人就餐时，亲自指挥和亲自操作，确保质量上乘。
3．帮助总厨对属下职员进行业务指导，组织并实施技术培训。
4．严格控制出品质量。
5．抓好货源验收、保管工作，控制好食物成本。
6．主动了解市场改变动态，立即知会行政总厨，共同研究，推广新菜式。
7．天天督导检验各班组卫生情况和厨师仪容仪表，出勤情况及遵守酒店规章
   制度情况。
8．参与餐饮部每日早会及出品部例会。
三、副厨师长、炉头主管
1．依据工作程序作好充足准备工作。
2．准备好热菜关键调味料。
3．烹饪各式热菜及可装饰食物项目。
4．依据餐单要求烹饪较关键菜式。
5．抓好食物出品质量，对不合质量要求食品必需指出、纠正。
6．对下属职员技术要全方面了解、掌握，加强培训。
7．督导下属职员搞好厨房清洁卫生工作和个人卫生工作，检验仪容、仪
   表。
8．主动和总厨、主厨研究新菜式。
9．检验炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等运转情况，发觉问题和故障及
   汇报上司。

四、打荷、帮打荷
1．负责传输每一道菜材料，准备菜碟，帮助厨师准备好每一道菜起菜工作。
2．不停从储藏室提取所需食物材料。
3．依据工作程序（日程表）作好各项准备工作。
4．准备好各式调味汁。
5．依据菜单要求帮助分配好多种食物。
6．保持烹饪工具及周围环境清洁卫生和整齐。
7．要求含有对各菜式有所认识、区分清楚素质。
8．明确掌握出菜时间、次序。
9．掌握并严格实施饮食卫生相关条件。

五、水台、帮水台
1．负责喂养海、河鲜鱼，存放好冰鲜海鲜。
2．按菜单要求，负责宰杀通常活生动物、海、河鲜。
3．初步掌握精细刀工、帮助砧板工作。
4．搞好厨房清洁卫生工作。
5．要求认识活生动物生态；掌握养鱼设备操作。
6．掌握并实施食品卫生相关条例。

点心房
一、点心主管
1．全方面管理和指挥点心房技术工作。
2．调配安排各大、中、小型关键宴会技术力量，确保生产步骤通畅。
3．计划进入、检验，使用货源，天天检验各岗食品质量和生产步骤。
4．抓好食品质量，不停更新改革。
5．和食品、餐厅备餐间、楼面相互沟通，便于掌握客人需求、核价，掌握
   市场改变。
6．做好每三个月工作计划和总结，了解食品质量，不停改善和提升。
7．抓好职员培训和考评。
8．抓好职员思想品德教育。

二、领班
1．帮助主厨全方面抓好日常指挥工作。
2．检验并帮助完成主厨交给工作任务，同时负责部门各事务处理。
3．抓好生产线质量。
4．检验收岗后卫生工作及防火工作。

烧味
一、烧味主管
1．负责烧味间日常工作，确保食品供给、质量。
2．计划食品和货源规格，并确保其质量，做好验收工作。
3．做好物资领用计划及每季工作计划和总结，合理安排职员上下班时间及
   工作岗位。
4．帮助行政总厨制订每期烧、卤、浸品种更新。
5．和楼面联络，确保食品正常供给及更新。
6．负责搞好烧腊间用具、环境卫生工作。

二、烧味领班
1．负责烧腊工场及熟食间一切工作，督导属下职员做好各项工作。
2．依据工作程序表做好各项准备工作。
3．依据出品单要求控制好出品质量。
4．负责淹制多种烧卤用食物。
5．帮助上司监管下属职员。
6．督导职员做好厨房及用具清洁卫生工作。

西餐厨房
一、西餐总厨
1．直接对行政总厨负责，全方面负责西餐厅出品部门管理工作。
2．熟悉并掌握货源，制订申购计划，控制成本。常常检验餐料情况，确保
   一切菜点优质高效供给。
3．依据不一样季节和节日和餐厅特点，推出时令新菜式，增加花工品种，以
   促进销售。
4．合理安排人力及技术力量，指导下属厨房日常工作，确保出品质量、规格、
   数量、速度。
5．把好食品卫生质量关，确保所辖区域工具、设备、设施正常使用，清洁卫生，
   落实好食品卫生和厨房卫生制度。
6．对下属职员进行业务培训、考评，给职员必需业务技术学习、参观机会。
7．注意和各部门协调，并做好每个班次交接工作。

二、西厨主管
1．帮助主厨处理日常事务，负责上传下达工作。
2．合理调配技术力量，安排好厨房人员作息表。
3．帮助处理厨房设备和硬件保养等问题。
4．注意增收节支，降低无须要浪费，搞好财产管理。
5．确保厨房用具及环境卫生清洁，做好班次交接工作。
6．帮助主厨对职员进行业务培训和考评，并向主厨提供奖惩意见。
7．掌握并熟悉食品卫生法及操作安全知识。

三、西厨领班
1．帮助上司做好各项工作管理、督导。
2．督导属下职员把控好出品质量。
3．按工作程序表作好充足准备工作。
4．负责每个班次日常运作，有问题立即汇报上司处理。
5．帮助上司做好多种型式宴会、酒会。
6．督导职员搞好厨房清洁卫生工作。
7．主动和总厨、主厨研究新菜式。
8．明确掌握餐牌上菜式并对各级工种（炉头、砧板、扒板、汁水、冻肉等）技
   术全方面掌握。
9．掌握并实施食品卫生相关条例。

四、厨杂
1．依据需要从贮藏室提取食物材料。
2．依据工作程序帮助做好各项准备工作，如食物材料补充和菜碟准备工作等。
3．帮助厨师准备和分好每一道菜。
4．保持烹饪工具及周围环境清洁卫生工作。
5．严格实施食品卫生相关条例。

管事部
一、管事部主管
1．督导下属职员做好餐用具清洗工作，并立即供给餐厅使用。
2．检验各部需要新餐具订单，并计划合理补充，安排人力到仓库领回供需使用。
3．注意各职员工作情况和餐厅生意情况，方便合理调配劳动力。
4．每日订出专用化学剂使用调配和补充计划，按指定日期安排领货。
5．定时检验各部门餐具使用情况，制订切实可行方法，以降低破损率。
6．不定时抽查管事部各岗位，对各工作细节作具体统计，立即发觉和纠正问题。
7．常常和餐厅经理、行政总厨等取得联络，协调工作。
8．做好职员奖惩评定工作。

二、管事部领班
1．帮助部门主管搞好本部工作。
2．督导下级职员日常工作，立即处理存在问题。
3．指导职员正确使用机器设备，并确保清洁工具、设备正常运作。
4．确保每日餐具洗涤质量，降低破损率。
5．负责分类列出多种餐用具，按指定存放。
6．常常和餐厅、厨房联络，充足准备清洁用具。
7．搞好周围环境清洁卫生工作。

三、清洁员
1．认真完成上司指派工作。
2．根据工作程序和标准进行高效率工作，将餐、厨房送来脏餐具立即清理干
   净并整齐排列到位；处理残缺餐具。
3．领取补充餐具和清洗剂。
4．保持清洁工具、设备及周围环境卫生工作。
5．掌握并实施食品卫生相关条例。

第二节  餐饮部中餐厅服务程序和规范

一、各中餐厅（金叶庭、湘翠轩、佳程食府）散餐服务程序和规范
1．开市前准备工作
1．  1楼面人员在开市前必需了解当日供给情况，如例汤、海鲜、时蔬、水果、甜品、尤其
     推介等。
1．2准备好用料，如酱油、开水、托盘、热巾、胡椒粉、菜牌、点菜单等。
1．3检验台面摆设，如餐具整齐，摆放统一，台布和用具无缺口，无污渍。
1．4检验台椅摆设，椅子必需洁净无污，整齐完好，台椅横竖对齐或按图案摆设。
1．5检验工作台摆设，餐柜、托盘统一整齐安放，餐柜内物品存放整齐有序。
1．6地毯卫生整齐无杂物，并喷洒适量清水，以保持鲜艳。
1．7窗帘垂挂要统一。
1．8餐台上鲜花喷洒适量清水，并喷洒适量清新剂。

2． 摆台程序和标准
2．1台摆放：A.依据餐厅大小形式安排；B.桌和桌间距离以方便穿行上菜斟
    酒水为宜。
2．2桌大小摆放因格局、位置而定，通常在边角地方设置小台。
2．3摆桌椅：A.椅子之间距离相等；B.和台布相距1厘米；C.椅子和台布边平等垂直，
    正中对准骨碟。
2．4铺台布：A.台布必需洁净、无破损，熨烫平整，适合台大小；B.手持台布
立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股缝向上，台布四面下垂部分
相等；C.铺好台面后再次检验台布质量、清洁完好程度和铺设效果。
2．5餐台上摆位规格：
1）  台面中间摆放转盘，转盘正中间摆放插花。
2）  骨碟之间间隔相等，距桌边1.5厘米。
3）  位碗在骨碟左上方，距离1厘米。
4）  汤匙柄一律向左。
5）  味碟放于骨碟左上方，距位碗和骨碟1厘米。
6）  筷架放在味碟右方，距味碟1厘米，和味碟和位碗成一直线。
7）  长柄汤匙放在筷架上。
8）  筷子放在筷架上，末端距桌边1.5厘米，尾端和骨碟成一直线，标示向上。
9）牙签摆在长柄汤匙和筷子之间，尾端和长柄汤匙对齐，标志向上。
10）四个味庄均匀摆在桌面上，二个对称摆在转盘上。
11）烟灰盅用底碟盛放，四个均匀摆在桌布，碟味庄4厘米。
12）翅碗用底碟盛放，均匀摆在转盘两侧汤匙放在底碟边，匙柄向左。
13）水杯、餐酒杯、烈酒杯杯距1厘米，三杯成一直线。
14）餐巾花放在骨碟上，花款突出主人位。
15）全部餐具定位均匀，摆设美观、整齐。

3．迎候客人和引领入位
3．1咨客
1）  问候。当客人进入餐厅时，咨客应热情礼貌地问候客人。凡知道客人姓名，要以尊称。如“早上好，XX先生/小姐，欢迎您/先生/小姐，或Good morning、Sir/madam, Welcome, Sir/madam”
2）  确定客人预订。问询客人是否有预订，若没有，要立即为客人预订。
3）  引领入位。咨客确定预订后，引领客人入座时，右手拿餐牌，左手向客人指示方向，四指并拢，手心向上，并说：“这边请，This way, please, sir/madam,引领客人时和客人距离保持1米至1.5米。将客人领到台前，帮客人搬开椅子，待客人站定在座椅前以后，将座椅轻轻送回原位，帮助客人就座。
4）  和服务员交接。咨客须通知服务员就餐人数，主人姓名及要求，方便服务。
3．2服务员
1）站岗，服务员在开餐前五分钟，在分管岗位上等候开餐，迎接客人。
2）站岗时两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或靠工作台。
3）要帮助咨客安排客人入位，依据女士优先标准，先将椅子拉出，等客人站定
   后靠近餐桌。

4．餐前服务细则
4．1递巾问茶：服务员从客人右边用夹子递上热巾，并说：“先生/小姐，请用巾”，
    然后问询客人：“请问您（你们）喜爱什么茶”，并对茶种作简明推介。
4．2席巾：站在客人右边，将席巾解开，轻轻铺在客人餐桌前，按女士优先
    标准。若客人临时离开，将席巾叠为三角形，平放在餐位右边。
4．3斟茶服务：将茶杯连碟置于托盘上，斟茶于八分满，从客人右侧递上。
4．4上酱油：用白色工作巾垫好酱油壶，放酱油碟在托盘上，斟酱油二成满，轻
     放回原位。
4．5收回面巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走。
4．6介绍菜式、点菜、推销饮料：A.当客人稍看餐牌后，主动上前微笑问询：“小
 姐/先生，请问现在能够点菜吗”“小姐/先生，请问您需要些什么菜”这时，
 服务员可向客人介绍菜单上特色菜，或帮客人选择食品；B.客人订完食品
 单后，重述订单内容，然后将食品单分送到厨房、传菜和收银员。C.推荐酒
 水，并为客人订单，反复订单内容；D.收回餐牌、酒水牌，由主任或咨客集
 中放在咨客台中以作备用。
4．7上汤、上菜要求：A.由传菜员帮助上菜，由服务员将菜盖揭开、报出菜名，
 然后上菜（可视其情况进行分菜）；B.上汤时，要求每碗均匀，然后从客人右
 侧递上；C.上头道菜时（或视客人点品种和数量而定），要主动咨询客人是
 否要白米饭等；D.上最终一道菜时，要主动告诉客人菜已上齐，并问询是否
 要增加食品；E.随时观察台面，为客人加酒和饮料；随时撤空盘、空碗，并
 每两道菜为客人换一次餐碟。F.烟灰盅内不得有两个烟头。G.立即为客人撤
 换骨碟。H如客人用餐过程临时离开餐桌，应帮客人搬开座椅，待客人返回时，
 搬开座椅帮客人入座。
4．8介绍水果、甜品：菜上齐后，递甜品、水果介绍牌给客人，并向客人推介，10
    分钟内出齐。
4．9为客人清洁台面：当客人用完正餐后，服务员在取得客人同意后，方可收撤。
站在客人右边，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟，酒杯和饮料杯要取得
客人同意后撤。
4．10上热茶、甜品、水果：为客人上热茶，从右边为客人送上（程序同上茶），
     上甜品逐一递给客人；上水果时，派上骨碟，左边放叉，小匙羹放入碟内，
     把水果端到桌中央，并说“先生/小姐，欢迎品尝！”
4．11派热毛巾时，咨询客人意见并打单结帐：A.从客人右边为客人送温热毛巾；
     B.在不打搅客人前提下由主管或餐厅经理主动到客人右侧，礼貌问询客人
     对本餐厅出品和服务是否满意，如客人提出意见要作统计；若无意见，全部
     要感谢客人光临。
4．12结帐：当客人要求结帐时，服务员应检验帐单，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧把帐
           单递给主人，请客人结帐，客人结完账真诚感谢客人。
4．13检验工作：A客人走后应立即检验是否有尚燃烟头、遗留物品；B收撤餐具，整理好桌
     椅，恢复原来格调；C先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器等。

二、接收客人用餐预定
1．问候客人： A.当客人到餐厅时，咨客要首先问候客人，说：“早晨，小姐/先生”
   或“您好，欢迎您”等。B.当知道客人来订餐时，需主动告诉客人自己名字，
   并表示愿意为客人提供服务。
2．接收预订：A.礼貌问询客人姓名、房号或联络电话，客人用餐人数、正确时间或尤其要求；B.若客人需要预定宴会，应主动向客人介绍宴会预订部。
3．重述客人预订：再次反复客人需要。
4．电话预订：若电话预订，服务员应按接听程序和操作标准，并完成以上步骤。
5．通知相关人员：A.知会主管或经理按预订摆台留位；B.将客人特殊需求知会领班和厨师长。
三、操作要求
1．接待宴席应做到：
六知：知台数、人数、知主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种。
三要：要了解客人风谷习惯、要了解忌讳内容、要了解客人特殊要求。
三轻：轻说话、轻走路、轻动作。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

1． 1上菜要求：
1）  正常情况下上菜位置应在副主位右边第一、二位客人之间。
2）  如客人实施分菜，应在副主位右边第一、二位客人之间进行。
3）  凡有象生拼盘、拌边花或呈圆型菜碟，上菜时应注意朝向主位。
4）  菜要趁热一道道上，菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名后才撤到分菜台上。
5）  分菜时脸一直宾，胆大心细，掌握好菜份量，件数均匀，并将碟中菜全部分完。
6）  分菜时尽可能避免响声。
7）  分汤和糖水时一手置于背后。
8）  分羹类，切忌用勺刮窝边。
9）  分菜要求一次完成，分不完要取得客人同意方可撤走。
10）递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次宾，然后顺时针方向，最终才递给主人。
11）席间撤换餐具应严格根据右上右撤，不能跨越递撤。
12）席间撤换骨碟应尽可能做到等全部客人吃完才撤。
13）凡有配料小菜，先上配料，后上主菜。
14）关键宴会应给每位客人均上配料。

1．2递巾
1）客到时递巾。
2）上汤后递巾。
3）上炒饭后递巾。
4）上虾、蟹等需用手抓来吃菜递巾。
5）上水果后递巾。
6）客人离席回来后递巾。
7）用过毛巾立即收回，给客人上巾时应尽可能使用中托，以免弄湿台布。

1．3铺餐巾
1）  客人就座后，服务员应上前为客人打开餐巾，若不方便（若桌靠壁），能够在客人左侧为客人铺餐巾。
2）  通常情况下应在客人右侧为客人打开餐巾，若不方便（若桌告壁），能够在客人
   左侧为客人铺餐巾。
3）  铺餐巾时，在客人右侧，执餐巾，将餐巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将餐巾轻铺于客人脚上或餐具前，并使用礼貌语言说：“请！”
4）  当需要从客人左侧铺餐巾时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（目标是不将胳膊拦在客人胸前）。
5）  若有儿童，可依据家长要求，帮儿童铺餐巾。

1．4菜单展示
1）  餐前检验菜单：咨客在开餐前应认真检验菜单，确保菜单洁净、整齐、无破损，并在菜单第一项配有餐厅尤其介绍。
2）  为客人递菜单：咨客依据到客人数，拿适量菜单给客人入座后打开第一页简明向客人介绍，并推荐餐厅尤其介绍。
3）  当客人订餐完成后，服务员将菜单收回放在服务台边上；咨客应适时将餐厅菜单收回领位台。
4）要检验菜单数量、清洁、破损情况。

五、饮料服务
1．取饮料：填写完饮料单后，服务员即去酒吧取饮料；在托盘中摆放饮料，依据
   客人坐次次序摆放，第一客人饮料放在托盘远离身体侧，主人饮料放在
   托盘里侧；取饮料时间应在5分钟内。
2．服务饮料：A.取饮料后,应按先宾后主、女士优先标准，依次从客人右侧服务
   饮料。B.客人餐具前酒杯和饮料杯摆放要从大到小，软饮料和啤酒杯应放
   在客人便于取到地方；C.斟饮料时应礼貌地同客人打招呼；D.倒饮料速度
   不可太快，避免令气体饮料流出泡沫；E.对同一围客人要在同一时间内次序
   提供服务；F.若有加冰酒水服务，应用冰夹轻放于客人杯中；G.添加饮料时应
   随时观察客人饮料饮用情况，当饮到杯1/3时，立即问询可要添加，若无需
   添加，等客人喝完饮料后从客人右侧撤走空饮料杯。