国际会所俱乐部运营手册模板.doc

（XXX国际会所）

俱
乐
部
运
转
手
册
（草案）

《夜总会》

俱乐部运转手册
文案目录
第一部分：经营定位，模式，理念。
一． 经营定位：消费，小费，用户。
二． 经营模式：SKTV介绍。
三． 经营理念：
第二部分：组织架构，人员编制，工资标准。
一． 组织构架。
二． 人员编制，在编，非编制。
三． 工资标准，福利待遇，业绩分成指标，演员费用分成。
第三部分：岗位职责，职务说明，工作程序规范标准。
一． 岗位职责。
二． 职务说明。
三． 工作程序，规范标准。
第四部分：经营政策，促销政策。
一． 经营政策。
二． 促销政策。
第五部分：管理制度，奖罚制度。
一． 管理制度。
二． 奖罚制度。
第六部分：培训计划及内容。

第一部分 经营管理模式
一、 俱乐部经营管理模式：
l 定位：
1、 消费定位：京城一流KTV高级会所----小费400、500元高消费场所；
平均单房消费达成1300元左右（会员专区努力争取达成1500元）；
用户定位：京城西区KTV消费用户中高端商务人士；
l 经营模式
京城西区首家包房秀国际演艺会所：
模特演艺流水秀及品牌时装公布、舞蹈秀；中式女子乐坊秀、茶秀；会员商秘服务；
洋酒套餐推广；英式管家服务；
l 管理模式
1、 KTV分区专题推广和管理；
2、 KTV全场无公关小姐模式（京城第一家）各类人员统一各类专题组合特色衣饰；
3、 KTV会所以歌舞模特艺员进房秀为主；
4、 KTV属京城西区第一家花场；
5、 加强服务管理，管理人员规范化（比如统一工服、对讲机、带耳机）、服务人员标准化（GK服务模式）、一线演艺和商秘、模特人员收手机政策；
二、 KTV包房消费：
夜总会新房价表开业促销优惠政策
A区
房型
房间名称
最低消费
房间数
例送
特大房

3680

大房

2680

中房

1880

小房

1280

累计：34间
B区（中式区）
房型
房间名称
最低消费
房间数
例送
超大房

5680

中房

1880

小房

1280

累计：16间

三、KTV服务步骤
(一) 到时接待工作（推广）
1． 到客服务：客到、茶到、毛巾到。介绍自己及KTV模式推广、介绍管家（管家送毛巾），推广茶秀演出及名贵茶项（现金）
2． 接待经理推介演员组合（或各级管理人员推介）
3． 公主、管家配合音乐、组织（公主主持推介），演员进房演出（公主也是DJ师）
4． 接待经理咨询客人意见，选秀。
5． 公主推介酒水。
(二) 房间第一段服务工作（服务）
6．酒水服务。公主敬酒（管家跟进）
7．公主、接待经理督促演员商秘敬酒，发明房间气氛（含管理人员）
8．和客人互动（各类职员），收手机秀，推介游戏。
9．推介其它演艺内容，介绍小吃。其它酒水服务管家跟进。
(三) 房间中场服务工作（促销）
10．促销酒水，带动游戏，各类演员、职员才艺演出。（公主主持）
11．推介特色演艺，流水秀，大厅各类演艺秀推广互动，带动客人献花。（公主主持）
12．促销酒水、游戏、小吃，“午夜狂欢”推广、互动、带动客人全场沸腾。
13．管家跟进服务，毛巾，擦鞋服务等。
(四) 房间买单前服务工作（跟进）
14．消费查询，花单核准，推介酒水或未满消费促销。
15．服务意见，其它演员推介，争取留客人电话。
16．宵夜推广，填监督卡，和客人互动，查询帐单，存酒。
(五) 房间买单及送客工作（送客）
17．通知买单，管家跟进，提醒客人物品携带，送毛巾，发手机，房间班后会。
18．全体送客至电梯口，公主和管家检验房间、收房。5分钟内跟进客人电话。（公主，经理）

第二部分 组织架构、人员编制及待遇
一、 夜总会组织结构、配制、编制
夜总会总经理

副总经理 副总经理

营业经理 公关经理 销售经理 服务部经理

模特主管 公关主管 领位领班 服务部主管 服务部主管

演出模特 非演出模特 公关 商秘 领 位 DJ领班 传输领班

DJ一部 传输员 存包员
l 工资标准
1、编制职员：
夜总会总经理1人： 服务部经理2人
夜总会副总2人 模特部经理1人
服务部主管3人 吧台主管1人
吧台领班1人 吧员7人
前台接待领班1人 领位10人
演艺总监兼主持1人 接待主任5人
音控主管1人 调音师4人
电工1人 网管1人
编制内人员累计42人
2 .编外人员
营业经理25人 歌手10人
演出模特100人 舞蹈演员6人、乐手5人
非演出模特100人 DJ 70人
公关商秘100人 传输领班2人
传输30人 DJ领班2人
领队15人
编外人员465人
a) 人员组成：企业派驻，招聘人员；
b) 当地招聘模特演艺人员给部分人员演出费，并经过花环达成收支平衡或达成盈利创收；
c) 以上人员均统一各类制服，各类演艺衣饰及特式服装，编制职员由酒店提供，非编制职员收取服装费。
第三部分 岗位职责 工作程序

一、岗位职责：
[职 位] 部门总经理
[直接上级] 水会副总
[工作职责]

1、负责夜总会日常工作；
2、参与店务例会并安排和落实对应工作；
3、按期进行娱乐业市场调研工作，立即把握市场信息和动态；
4、分析客人需求、客源结构、消费善和趋势；
5、制订并分析部门营业收入、成本及费用预算指标，组织下属完
成营业指标；
6、根据饭店要求，制订部门管理制度并落实；
7、对下属工作进行监控、指导和考评；
8、依据实际情况，校正岗位职责、规章制度、工作程序、卫生标准；
9、调整部门组织架构和人员编制，提升效率，紧缩费用；
10、控制采购、库存及费用开支；
11、调整经营政策，并支持和配合饭店推广活动；
12、处理客人投诉，改善服务质量；
13、做好部门间协调和配合；
14、和公安局及行业主管部门保持良好关系；
15、和店外娱乐业保持联络和沟通；
16、按计划实现各经营项目统一俱乐部会员制；
17、职员培训及发展；
18、组织职员活动；
19、其它计划外工作；

此工作职责并非详尽无缺，依据需要，有权对其增加或删改！

[职 位] 夜总会经理
[直接上级] 副总经理
[工作职责]
1、负责夜总会整体经营，包含清洁和卫生；
2、做好同僚沟通和协调；
3、实施上级指令并不制造借口；
4、制订培训计划，领导夜总会服务培训课；
5、妥善处理客人投诉，提升服务质量；
6、培训及管理职员，以保持服务水准及卫生标准；
7、进行走动式管理，频繁地进行现场督导和检验；
8、制订经营计划；
9、帮助经理做好外联工作；
10、督促吧台领班做好夜总会酒水及食品控制；
11、分析夜总会经营情况，立即提出提议；
12、和店外同行保持良好关系。确保市场信息渠道；
13、控制夜总会物品进货和领取，加强库存管理；
14、配合酒水促销，规范推广活动；
15、控制夜总会成本，降低物品损耗；
16、定时对吧台设备、用具进行清点并做好维修和保养；
17、检验夜总会消防安全工作，确保安全运作，和保卫部保持良好
合作关系，觉察可能发生混乱；
18、和其它主管保持良好协做关系；
19、定时对职员进行考评和评定工作；
20、每个月呈报《营业分析》汇报；
21、对所需物品提出申请汇报；
22、确保天天表格使用；
23、排班工作；
24、谙熟夜总会专业设施、设备使用知识和操作技能；
25、协调各技术工程之间联络。
[工作程序和标准]
1、 按要求时间到岗、签到；
2、 每日必需到办公室签阅文件；
3、 按时参与部门例会；
4、 组织职员开班前会，并传达部门例会精神；
5、 给领班分配工作；
6、 检验各区域卫生清洁情况及所出现工程问题；
7、 营业期间进行走动式管理，频繁进行现场督导和检验；
8、 协作部门经理完成各项工作；
9、 妥善处理客人投诉，提升职员服务质量；
10、 营业结束后填写《营业情况明细表》；
11、 将一天营业情况反应在LOGBOOK上；
12、 营业结束后检验各区域卫生及消防安全等方面。

此工作职责并非详尽无缺，依据需要，上级有权对其增加或删改！

[职 位] 吧台主管
[直接上级] 吧台经理
[工作职责]
1、负责吧台整体经营，包含清洁及卫生
2、做好沟通和协调，实施上级指令
3、制订培训计划，领导酒水培训课
4、培训及管理职员，以保持服务水准及卫生标准
5、妥善处理客人投诉，提升服务质量
6、进行走动式管理，频繁地进行现场督导和检验
7、高级酒水服务知识及实际工作经验
8、有酒水配制创新意识
9、控制酒水进货和领取，加强库存管理
10、制订酒水促销计划及价格，进行酒水推广
11、监督吧台成本控制，降低出品损耗，降低酒水成本
12、定时对吧台设备、用具进行清点并做好维修和保养
13、检验吧台内消防安全工作，确保安全运作
14、和餐饮酒水部保持良好协作关系
15、定时对职员进行考评和评定工作
16、每个月呈报《营业分析》汇报
17、对所需物品提出申请计划
18、服从命令，并不制造借口
19、排班工作
20、公私分明
21、确保天天表格使用

此工作职责并非详尽无缺，依据需要，上级有权对其增加或删改！

[职 位] 吧台调酒员
[直接上级] 吧台主管
[工作职责]
1、做好同事沟通，实施上级指令；
2、负责实施吧台酒水调配和制作；
3、吧台日常清洁及卫生；
4、保持日常服务水准和工作规范；
5、开吧前，吧台用具、用具及酒水准备工作；
6、含有初级酒水知识及对应操作水平；
7、确保吧台酒水出品质量；
8、含有酒水促销能力；
9、保持良好工作形象及状态；
10、严格实施国家食品卫生标准；
11、掌握吧台酒水和食品贮存量，依据需要填写提货单并提货；
12、每日盘点工作；
13、确保安全操作；
14、帮助领班对吧台设备、用具进行维护和保养。

[工作程序和标准]
1、 每日5：00安排值班员领取酒水、瓜果；
2、 提前30分钟到岗；
3、 检验吧台内卫生、设施设备是否符合标准，运转正常；
4、 按时参与部门班前例会，并按例会要求部署当日工作；
5、 做好开吧工作，并进行物品盘点；
6、 问询接待台客人预订包房情况方便作出对应工作安排；
7、 严格实施财务要求出品程序发货；
8、 确保出品质量，速度；
9、 下班时认真完成盘点表，交接统计；
10、 查对当日客人存酒情况；
11、 清洁吧台内部卫生，注意物品摆放工作；
12、 工作当中视营业情况帮助服务员完成工作；
13、 关吧，检验有没有消防隐患。

此工作职责并非详尽无缺，依据需要，上级有权对其增加或删改！

[职 位] 夜总会领班
[直接上级] 夜总会主管
[工作职责]
1、负责落实夜总会经营计划具体工作，包含清洁及卫生；
2、做好同僚沟通和协调，实施上级指令；
3、监督和保持日常服务水准，卫生标准和工作规范；
4、了解夜总会设施、设备功效及使用知识；
5、规范操作，控制用具损耗和消耗；
6、确保夜总会物品进货、领取和保管工作；
7、引领服务员对夜总会设施，设备及用具进行检验和维护；
8、觉察营业中可能发生混乱，确保安全；
9、和吧台保持良好合作；
10、负责职员技术培训，指导新职员现场工作；
11、帮助主管做好职员考评、评定工作；
12、每日填写表格及工作交接统计；
13、帮助主管检验夜总会消防安全工作；
14、每日开班前会（工作部署、规范检验）和班后会（工作小结）；
15、制订日常服务计划。

[工作程序和标准]
1、 按要求时间到岗、签到；
2、 每七天五参与部门大例会；
3、 按时参与班前会；
4、 给职员分配工作区域；
5、 检验各区域卫生及出现工程问题；
6、 向主管汇报检验结果；
7、 9：30分监督职员迎客站位；
8、 营业期间进行走动式管理，对职员进行督导和检验；
9、 帮助主管完成各项工作；
10、 妥善处理客人投诉，提升职员服务质量；
11、 营业后检验物品领用和归还情况；
12、 营业后检验各区域消防安全等方面。

[职 位] 夜总会服务员
[直接上级] 夜总会领班
[工作职责]
1、遵守饭店及部门各项规章制度；
2、做好同事沟通，实施上级指令；
3、谙熟服务技巧和工作程序；
4、配合其它岗位职员工作；
5、保持日常服务水准，卫生标准及工作规范；
6、熟悉夜总会营业设施、设备功效及方位；
7、保持良好工作形象和状态；
7、维护夜总会秩序，觉察营业中可能发生混乱；
8、确保安全操作；
9、实施客用具卫生消毒程序；
10、熟悉夜总会及吧台销售政策，并有推广意识和能力；
11、安全防盗、注意防火。

[工作程序和标准]
1、提前15分钟到岗。
2、在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。
3、参与班前会。
4、营业前准备工作。
A）打扫好本服务区域卫生
B）摆放好每张台位烟缸、台号、并补充好每张台位餐巾纸、
火柴等易耗品。
C）检验托盘是否清洁洁净。ORDER单是否充足，油笔是否有墨。
D）检验自己服装是否整齐，头发是否凌乱。
E）接到预定包房通知，在客人未进包房前，放音乐开灯光。
5、在自己服务区域立岗，并以饱满热情迎接来宾到来。
6、客人到来时，要主动迎上前往问候，即通知DJ房做好准备。
7、点单程序：
A ）主动给客人呈递酒水牌，并礼貌问询客人点什么酒水，或
主动热情地向客人推销当日特饮及酒水。
B ）客人点单完成后，要重新把点单内容复述一遍，当客人认为
没有错误。方可开单。
8、快速开完单后，先到收银台盖完章后，才可去吧台领取酒水。
9、酒水服务程序：
A） 上酒水时，要先女宾后男宾，或以主宾右首第一位客人，
以逆时针方向服务。
B）酒水服务时，要从客人右首上酒水，并报出酒水名称。
C）上酒水时，首先要垫上杯垫，先上杯具，最终倒上酒水，一
般以八成满为宜。
D）上完酒水后，要向客人说明她们所点酒水已点完并礼貌问询
是否还需要其它酒水。
E）为客人调试音像、音量，客人问询时热心为客人解答。
F）客人选曲，细心记下，随即为客人讲授点歌方法，待客人演
唱后，临时退出。
10、亲密注意客人一举一动和台面情况，不停地给客人添加酒水。
11、如发觉客人跟前杯子是空，要上前问询杯子是否能够撤走，并进行第二次推销。
A）为客人调试音像、音量，客人问询时热心为客人解答。
B） 客人选曲，细心记下，随即为客人讲授点歌方法，待客人演
唱后，临时退出。
12、结帐程序：
A） 随时了解客人消费情况，当客人结帐后，快速到收银台，报
出台号，打出帐单。
B） 检验帐单中台号和消费酒水是否和你结帐台号一致。
C） 当客人用信用卡或支票结帐时，要向客人解释，结帐时间比
较长部分，并让客人拿出身份证，一起拿到收银台。
D） 当客人结完帐后，要把所找零钱和发票递补给客人，并感
谢她光临。（如情况许可，可把客人送到大门口）
13、营业结束后，收拾自己服务区域杯具和脏烟缸，并交到吧台处。
14、检察自己服务区域是否有暗火及火种，避免火灾发生。
15、等全部客人走完后，帮助其它服务员把卫生清扫完成后，方可签
到下班。

此工作职责并非详尽无缺，依据需要，上级有权对其增加或删改！

[职 位] 音像师
[直接上级] 音控主管
[工作职责]
1、遵守饭店及娱乐超市各项规章制度；
2、视频设备及其辅助设备维修保养工作；
3、谙熟多种电器工具和设备正确使用方法并保持良好运行状
态；
4、遵守主管工作指令；
5、含有责任感，称职，工作效率高；
6、按需要超时工作；
7、做好碟片歌曲内容选择、设计和歌单制作工作；
8、确保音像室环境整齐、有序。

[工作程序和标准]
1、提前半小时刷卡，换工服，签到上班。
2、认真检验上一班次统计，并做好交接班工作。
3、严格按操作规程操作。
4、集中精力，经过电脑显示器和监控器观察设备有没有异常情况。
5、杜绝设备带病运转现象，如有故障应停机检验，并立即通知工程
部进行维修，填好维修单和维修统计。
6、保持设备清洁，工作场地整齐，无污迹、垃圾。
7、营业结束后，设备应回复到非工作状态，切断电源。
8、由领班进行设备盘点工作，并填写当日运行统计和交班统计。

此工作职责并非详尽无缺，依据需要，上级有权对其增加或删改！

二、夜总会管理岗位分工

[夜总会领位工作程序]
1、提前15分钟到岗。
2、在签到本上签到，并注明上班时间、工号及姓名。
3、参与班前会。
4、打扫本区域卫生。
5、立岗。（以饱满热情迎接来宾到来）
6、热情礼貌拉听预定电话，耐心回复客人提出问题。
7、了解当日散客和团体预定电话，耐心回复客人提出问题。
8、依据当日来宾预定情况和营业情况，合理地安排好来宾座位。
9、统计好来宾到来时间及人数。
10、营业结束后，为来宾送行。（在情况许可下，帮助客人按好电梯）
11、把当日总来宾人数报给领班或主管。
12、认真统计服务员任务情况。
13、整理好来宾预定本和来宾统计本。
14、锁好领位台柜子和预定电话，方可签到下班。

[夜总会外场服务职员作程序]
1、提前15分钟到岗。
2、在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。
3、参与班前会。
4、营业前准备工作。
A）打扫好本服务区域卫生
B）摆放好每张台位烟缸、台号、并补充好每张台位餐巾纸、
火柴等易耗品。
C）检验托盘是否清洁洁净。ORDER单是否充足，油笔是否有墨。
D）检验自己服装是否整齐，头发是否凌乱。
5、在自己服务区域立岗，并以饱满热情迎接来宾到来。
6、客人到来时，要主动迎上前往问候，并帮助咨客给客人拉座。
7、点单程序：
A ）主动给客人呈递酒水牌，并礼貌问询客人点什么酒水，或
主动热情地向客人推销当日特饮及酒水。
B ）客人点单完成后，要重新把点单内容复述一遍，当客人认为
没有错误。方可收钱开单。
8、快速开完单后，先到收银台盖完章后，才可去吧台领取酒水。
9、酒水服务程序：
C） 上酒水时，要先女宾后男宾，或以主宾右首第一位客人，
以逆时针方向服务。
D） 酒水服务时，要从客人右首上酒水，并报出酒水名称。

C）上酒水时，首先要垫上杯垫，先上杯具，最终倒上酒水，一
般以八成满为宜。
D）上完酒水后，要向客人说明她们所点酒水已点完并礼貌问询
是否还需要其它酒水、小食及果盘。
10、亲密注意客人一举一动和台面情况，不停地给客人添加酒水。
11、如发觉客人跟前杯子是空，要上前问询杯子是否能够撤走，并进行第二次推销。
12、营业结束后，收拾自己服务区域杯具和脏烟缸，并交到吧台处。
13、检察自己服务区域是否有暗火及火种，避免火灾发生。
14、等全部客人走完后，帮助其它服务员把卫生清扫完成后，方可签
到下班。

花单程序
鲜花单为四联单。
全部模特，艺员进房演出后客人给小费应以鲜花形式出现，每束花环为现金１００元，房间服务员应避免客人直接将现金交给被献花人员。
当客人献上花环以后，服务员应依据客人所献花环数量开具花单。
花单上必需写明日期，房号，模特号牌或艺员名称，花环数量，总计金额（大写），经过客人署名后收取现金后交到收银台。
白联收银台留底，粉联交给被献花人员，蓝联交给该房接待经理或订房人，黄联交给演艺部经理。（全部单据必需有收银台盖章为有效单据）。
每日营业结束后，依据黄联做好报表，依据分成百分比领出鲜花分成，次日发放。
[夜总会DJ服务职员作程序]
1. 提前15分钟到岗。
2. 在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。
3. 参与班前会。
4. 营业前准备工作。
5. 9：25分钟站位迎宾；
6. 包房进客后，领班通知DJ服务员立即进包房服务；
7. 进房后，站姿向客人问好；
8. 打开电视、功放，调试音量；
9. 走到跪垫旁，跪好，一直宾做自我介绍；
10. 双手递酒水单给客人，并向客人介绍酒水、小食及水果拼盘价格和种类；
11. 从毛巾柜里拿出小毛巾，摆放到客人面前茶几上，请客人使用；
12. 当客人将所需酒水、小食及水果拼盘点好后，DJ服务员一定要向客人反复一遍，以免犯错；
13. 将台面上不用摆台杯具、杯垫、酒水牌及餐牌撤下，然后将所需杯具补齐，并摆放整齐；
14. 通知茶师为客人斟茶
15. 酒水、小食及水果拼盘上齐后，为客人斟酒，分小食及水果拼盘；
16. 敬酒（让来宾感到宾至如归，亲切）；
17. 为客人点歌，递麦克风，当客人唱完后，鼓掌称赞；
18. 为客人献歌或和客人共同演唱，以此增加包房气氛；
19. 为客人清理台面，换烟缸；
20. 要求：
1）微笑服务，跪式服务，同来宾说话语言适当；
2）台面上无空杯、空瓶、空罐；
3）烟缸里有两个烟头必需更换，并不可装有太多杂物；
4）台面上做到无果皮、纸巾、烟灰，酒渍、茶渍等污物；
5）工作区域内地面无污物；
21. DJ服务员应常常向客人作二次、三次、数次促销，要求：做到及让客人满意，又能促进消费；
22. DJ服务员应备有工作用打火机，立即为客人点烟；
23. DJ服务员要和客人进行沟通、交谈、玩游戏，调整包房气氛；
24. DJ服务员应向客人提醒消费，避免投诉；
25. DJ服务员为客人买单时应立即、正确、态度端正；
结帐程序：
A） 随时了解客人消费情况，当客人结帐后，快速到收银台，报
出包房号，打出帐单。
B） 检验帐单中包房号和消费酒水是否和你结帐包房号一致。
C） 当客人用信用卡或支票结帐时，要向客人解释，结帐时间比
较长部分，并让客人拿出身份证，一起拿到收银台。
D） 当客人结完帐后，要把所找零钱和发票递补给客人，并感
谢她光临。
26. 当客人离开包房时，DJ服务员应提醒客人是否有遗漏物品；
27. DJ服务员必需将客人送至电梯口；
28. 清洁包房营业后卫生。

[夜总会吧台工作程序]
一、 准备工作
1、 7：30按时参与酒吧班前例会，着装整齐，仪容仪表规范，吧台钥匙以领取；
2、 凭前日申请单回联，领取当日酒水；
3、 开吧前对全部酒水进行清点，依据申请单补充齐全营业所需酒水，比如：多种多样品牌红酒；
4、 做好营业前卫生清洁工作，擦拭吧台装饰物，玻璃吊架，吧台面等；
5、 多种品牌红酒，应提前开启软木塞，做好准备工作。
6、 将制冰机打开，提前制好冰块，为当日营业做好准备工作；
7、 检验微波炉是否运转正常；
8、 将垃圾筒拉回吧台，放在固定位置；
9、 操作间内对水果进行根本清洗并初加工，依据当日订房情况（客流量）做好10——20个果盘；
10、 将小吃、香烟全部摆放整齐，严格实施吧台内物品摆放标准；
二、 营业工作
1、 依据包房电脑点单对号发放酒水，必需注意包房号、品种、数量；
2、 依据包房开单前后次序发放果盘；
3、 如其它吧台需到KTV吧调拨果盘，必需出示领班签过字调拨单及点单，由发货人签完字后各留一联并附有开好点单，然后发货；
三、 结束工作
1、 营业结束后，由该吧责任人盘点，依据PASS DOOR填写日报表；
2、 依据当日营业情况填写LOGBOOK，将当日调拨单夹LOGBOOK交部门总监签批；
3、 检验全部柜门是否锁好、水源、电源是否已切断，严格把好成本控制关；
4、 将当日垃圾到入垃圾房。锁门，将钥匙交回指定地点。

[处理客人投诉程序]
1、耐心聆听，不要随意打断客人叙述，而且能同时进行统计，当客人叙述完成后，要表示了解，有礼貌并向客人简明复述一遍客人投诉内容。
2、对给客带来不便 表示歉意，告诉客人你对所发生事件很抱歉，态度要诚恳，表现出期望处理问题诚意。
3、提出快速处理问题提议，能够先提出和上级领导商议一下，不能指责客人不对。
4、处理问题要显示效率，通常当客人知道已经采取行动，她会快乐部分。
5、回慰客人，向客人说明已经处理问题，征求客人对处理意见是否满意。
6、感谢客人反应问题，再次对给客人带来不便表示歉意，态度诚恳。
7、将投诉处理情况写一份具体处理汇报，报给上级领导。
[电话接听程序]
一、 电话使用注意事项：
1、 电话震铃，不能响过三声；
2、 接听电话时，不能咀嚼任何食物；
3、 接听电话同时，不能进行其它对话或捂着扩音器；
4、 挂电话时勿使用太大劲，等对方先挂。
二、 怎样正确使用电话
1、 先说问候语和说在部门；
2、 说话时，语速勿太快，说话时口齿清楚；
3、 准备好统计用具；
4、 如认为没有听清，可反复对方话，以被确定；
5、 如遇上级通知，必需做好统计及联络号码。

如：Good afternoon 问候语
night club 部门
mary speaking 姓名
may I halp you ? 请问有什么能够帮您？

第四部分 经营政策、促销政策

夜总会立即开始试营业酬宾活动，在经营管理系统和政策上不停完善，为便于各个部门经营管理特将试行政策深入汇总，望各部门各级职员严格遵守企业规章制度及经营政策。
歌舞模特演艺奖励政策分配方案

一、歌舞艺员进房演出收费标准
l 民乐进房：500元/组起
二、演艺模特花环、皇冠收费标准
l 花环：100元/束
l 皇冠：1000元/个
三、奖励政策分配
民乐、花环、皇冠等演艺收入，企业和本人采取五五分成制，即：双方各占50%收入。
l 民乐：500元/组=250元（演员）+250元（企业）
l 花环：100元/束=50元（模特）+50元（企业）
l 皇冠：1000元/个=500元（模特）+500（企业）
四、手续费（发票税金等）各自分担标准
l 通常上述收入要求开发票用户，所产生手续费（税金）只收取本人取得部分金额，而剩下部分由企业负担。
五、奖励制度
l 每个月根据花环、皇冠收入金额多少评出花魁，一、二、三名分别给1000元、800元、500元奖金。
l 每个月按平均人数收入花环金额最多模特队给奖励队长500元。
六、处罚制度
l 每个月模特每人花环、皇冠总金额为3000元，如达不到3000元者按总金额20%处罚。

一、换酒百分比及存酒政策：
1、 换酒百分比：
①黑方或芝华士1瓶＝12个啤酒＝18个软饮＝干红3瓶；
②黑方或芝华士3瓶＝轩尼诗VSOP 2瓶；
③黑方或芝华士6瓶＝礼炮、尊爵或轩尼诗XO 1瓶；
④礼炮、尊爵或轩尼诗XO 1瓶＝黑方3瓶＝轩尼诗VSOP 2瓶；
⑤红酒1瓶＝4瓶啤酒＝5个软饮；
⑥啤酒1瓶＝软饮1个（依云、红牛、酸梅汤除外）；
以上兑换不许可反换。
2、 存酒政策：
①全部存酒卡必需由客人本人签字，领取时必需由客人本人签字，企业不许可存啤酒、软饮。
②企业不许可工作柜存放非企业酒水物品，在不定时检验中若查获将没收充公并按酒量给予不一样处罚。
③严禁职员带酒出场，员通一经查获除充公外另给予处罚。
④全部存酒卡必需从吧台领取，酒卡上须有企业财务章才算有效。
⑤服务员代客存酒酒卡须立即交还客人或订房人，存酒期按原订不变。
二、营业管理权限：
1、 人事权限：
①各部门各级管理人员有对直接下级和对跨部门降一级职员处罚权（在违反企业公共制度时）。
②全场管理人员全部有对在营业中违反现象监督权力和义务，并立即指出纠正。
③各级管理人员在对违规现象处罚时必需使用《现金罚款单》
2、夜总会部门管理人员：
总经理、副总经理、每个月可按一定额度签送,正常换酒、核单签许权；
B：每日值班经理（ ）在值班期间凌晨2：00后可代理行使高管人员签字权，次日说明情况补签。（具体见值班经理岗位职责）
各级管理人员在特殊紧急情况下可经上级电话授权签署各类单据，次日补签。
1、折扣实消权限：夜总会副总以上可实施5折和包房免单签批权，夜总会经理可实施6折。
2、赠予权限：经理拥有包房超消费以后酒水酌情赠予权，
3、以上权限标准上必需由对应权限人当场签字确定，不可她人代签，总经理如特殊情况不在现场时，可委托经理级人员代签，事后补签。

三、客务部业绩政策：
1、 全部订房人订房正常买单享受当日当房结单额10％分成奖励。
2、 完成当月定额业绩后均享受追加2％业绩奖励；未达成当月定额业绩2万元无追加奖励，完成4万以上业绩按3％业绩追加奖励。
3、 超出赠予额度及特殊实收房无当日分成，计当日业绩。
4、 全部完成定额业绩人员月奖励由秘书做单，经总经理签核，财务审批后于次月10日发放。
四、相关财务政策：
1、 刷卡提现需加收25％手续费。
2、 全部房间结帐由订房人负责，买完单后帐单上需当房DJ、订房人、区域经理三方签字确定，买单人在房间内应点清钱款，不然离房后有差额由买单人负责补齐。

五、现场营业制度：
1、 营业部：
⑴、各业绩人员负责本部日常管理、签送、协调监督完成业绩情况并吸纳新人加入，帮助实施部门各项政策，参与每七天管理例会。
⑵、每七天四6：00例会，平日7：30点到，不到者罚款100元，每七天可休息一天，晚宴需给分管副总请假，事假由分管副总同意。
⑶、任何部门管理人员进入非本人订房打招呼、送酒、折扣费用由送 酒或折扣人负责。未经同意进房，一经订房人投诉罚款300元
⑷、经理点DJ罚款100元，DJ点经理罚款100一次，如客人点经理由楼层经理通知前台核实，全部点房半小时内确定，超出半小时以上前台必需开据点房罚款单。
⑸、营业期间，经理必需穿着制服，违者罚款100元。
⑹、前台订房须9：00第一次确定，10：00第二次确定并签字，若因占房造成客人流失再退房者罚款500元，造成空房者买全单。
⑺、营业时间内，经理严禁赌球、打牌、违者罚款500元。
⑻、营业时间内经理不得无故在前台逗留或在过道、大厅发名片，违者罚款500元。
⑼、经理不得指骂、诋毁、诽谤其它职员，违者罚款200-500元。
⑽、经理不得借助客人向企业示威或威胁其它职员，一经发觉给予重罚或除名。
⑾、经理要和其它职员相互团结、帮助，不得拉帮结派，攻击其它职员，严禁在场内发生冲突、打架事件，违者视情节罚款500-1000元。
⑿、各经理不得以低折扣抢房，违者补差额并罚款500-1000元。
⒀、不得强行向客人索要小费，违者视情节最低罚款500元。
⒁、营业时间内，应尊重上司，礼貌称呼。
⒂、经理在带房时，不得带已坐房之商秘、模特串房，其后果及费用自负。
⒃、不得以任何理由不让某DJ进其所订房间服务或无故退DJ，违者罚款300元。
⒄、DJ在服务期间，咨询客人同意后，可超消费，经理不得指责DJ，特意控制消费或压低买单。
⒅、各经理应主动响应酒店号召，努力完成部门下达工作指标。
2、 服务部：
①每日6：30分例会后服务员（DJ）开启各房间设备、灯光、空调，准备好房间用具（按各房间标准），9：00前清理好全部卫生，开房门，确保空调使用，房间无异味。
②进房服务时应先介绍自己，介绍消费情况，服务中出现异常情况立即通知相关部门或上级。
③服务中全部职员应将手机调至震动或无声，如接听电话或出房取物应先争得客人同意，严禁串房。
④服务中严禁私点小吃，传输应勤进房送毛巾、收拾垃圾。
⑤买单时应先查单、审单、验单，客人走时提醒客人带好随身物品。
⑥认真填写“服务监督卡”，存酒卡应立即交还客人或订房人。
⑦服务中有杯具破损立即填写报损单（若因客人有意行为应通知客人赔偿，因服务个人行为立即上报并赔偿）。服务中随时关注客人随身物品情况。
⑧客人走后立即收拾卫生，通知相关部门和管理人员查房，12：30前走房必需恢复营业状态，以备翻房。
⑨全部服务员人员在营业期间场内严禁吸烟，房内服务保持跪姿，严禁坐沙发或扶手，服务中合理倒酒。
⑩1：00未到房房间必需关闭