商场商户管理核心制度.doc

东广场时尚街商户管理制度（暂行）

商场服务承诺：
1、 维持商场经营秩序，确保商场正常活动顺利开展。
2、 维护商户正当正当利益，立即处理商户投诉。
3、 急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及服务。
4、 立即公正处理商户之间争议或纠纷。
5、 保持商场内公共区域及周围环境清洁卫生。
6、 定时咨询商户意见，不停改善工作方法，提升服务工作质量。
7、 对商户开展正常经营活动给大力支持和帮助。

为树立商场形象，营造一个良好有序经营环境，保护各商户及广大消费者正当权益，商户需自觉遵守国家及政府法律法规和商场各项管理要求，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场经营秩序，不进行和经营无关活动；认真落实实施各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域卫生清洁。
现制订以下管理条例，望广大商户共同严格实施：

一、 依法经营、文明经商要求
1、商户必需遵守国家及市政府相关法律法规及本商场各项管理规章制度，立即办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取对应方法严厉处理，直至解除协议。
2、商户须按工商、税务等行政管理部门要求要求，自觉缴纳相关费用。
3、商户须按协议要求按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依据协议约定，采取对应方法严厉处理，直至解除协议。
4、为保护广大消费者利益，本商场商户必需严格遵守国家、省、市相关不准销售假冒伪劣商品各项要求。凡发觉销售假冒伪劣商品者，除按相关要求处理外，本商场有权解除其协议。
5、依据国家专利法相关条款要求，对已申请专利产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营要求不能上市商品，违者，本商场将给对应处罚。
6、严禁商户违法经营，一经查实，不管其情节轻重，本商场全部将立即终止协议，没收履约确保金，并由司法机关追究其法律责任。
7、为维护商场经营秩序，切实维护广大消费者及商户利益，商场销售商品一律实施明码标价，各商户必需服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按要求给对应处罚，直至解除协议。
8、为了保护广大商户共同利益，对于相同或相近商品，商户之间应相互协商，定出共同遵守底价。假如商户认为有必需，能够将相关达成协议递交给本商场，本商场可作为见证方给予证实。一旦出现相互竞价现象，本商场有权采取对应方法给予干预。
9、商场内各商户必需自觉维护广大消费者正当利益，确保销售商品品质优良。如确属商品质量不良而出现用户退货情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因用户退换而辱骂、殴打用户，如有发生，本商场除责令当事人道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，要求当事人支付违约金，直到解除协议，也可协调相关行政机关给当事人警告、罚款、停业整理、直至解除协议等处罚。
10、商户应在珍贵易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引发无须要纠纷，避免造成无须要损失。
11、商户之间或商户和用户间如遇问题或纠纷，应主动协商处理，如协商不成，应通知商场管理员帮助处理，不可采取积怨报复等伤害手段。
12、为营造良好经营秩序，商场严禁喧华、嬉戏、及其它和经营无关活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给警告、没收相关物品、罚款、停业整理等处分。
13、商场将定时或不定时举行“文明商铺”评选活动。
二、卫生管理要求
1、商场公共区域清洁卫生由商场负责，商铺内清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。
2、各商户必需负责本商铺及前面区域卫生，保持整齐洁净。须在天天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，方便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其它公共场地上。
3、商户因进货或装修形成包装物等垃圾应立即自行清理，若需清洁部门帮忙，由双方自行协商处理。
4、各商户有责任提醒自己用户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场卫生要求。
5、对于违反卫生要求行为，商场管理人员、商场清洁人员有权阻止、指正。
6、商户若发觉卫生不合要求，应立即向本商场反应，有权要求清洁部门更正。
7、各商户应自觉遵守卫生管理相关要求，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等方法进行处罚，情节严重，商场将解除协议。
三、商户场内管理规范
1、商户进场
商场正常营业时间为9：00～20：00，商场有权依据实际情况对具体营业时间进行对应调整，如有调整商场即对商户下达《营业时间调整通知书》，立即调整进场时间。商户须按商场要求营业时间，统一开门，统一关门。商户进场时间：商场天天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：天天早8：30～9：00，晚17：00～17：30，其它时间不许可老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同营业员，必需服从我方营业员管理相关要求。
2、调货要求：商场许可商户将商铺货物调出商场，但为确保商户货物安全，货物调出商场必需经管理人员签字认可，不然商场一律不准放行。
3、进出货要求：商户进出货需走本商场专用通道，不许可使用客用步梯及电梯。
4、销售要求：本商场交易必需遵守国家及政府法律法规和商场各项管理要求，依法经营，服从管理；必需本着“用户为上、信誉第一”经营宗旨，文明经营，礼貌待客；本着“公平竞争”经营标准，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。
5、商品要求：商户必需严格按协议约定品类品牌经营，所上货物必需和协议所签署品牌相符，商户不得将协议约定以外品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标商品。
6、装修要求：商户装修必需根据商场要求进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必需严格根据商场装修规范实施（详见《商户进场装修管理要求》）。
7、经营要求：商户在本商场统一计划管理之下自主经营，自主负担经营盈亏和风险。本商场采取租赁形式，经营权为本商场全部，双方根据协议约定进行合作，商户不得私自转让、转租。
8、人员要求：商铺营业员由商户自行选择，如商户在寻求营业员方面有困难者，本商场能够代为招聘，但最终选择权由商户决定。营业员基础工资、奖金、分成、补助和相关各类社会保险由商户负担，奖金、分成和相关补助由各商户依据各商品实际情况自行决定。本商场对营业员进行统一管理，商户必需配合商场管理。
9、广告招牌、商品标识管理要求：
1）需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌商户，必需事先向商场运行部提出书面申请，经同意后方可动工，并在要求时间内根据商场要求完成，相关费用由商户自行负担。未经同意自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌，商场有权阻止并依据情况给予警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生费用和损失均由商户自行负担。
2）为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识和堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权阻止并依据情况给予对应处罚。
3）为维护商场形象，营造良好经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其它商户利益，影响商场正常经营标识，包含但不限于铺位出租、出兑、转让等。
4）为维护商场形象，营造良好经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动，必需提前向商场运行部提出书面申请，经同意后方可张贴，张贴不得影响商场整体美观。如有违反，商场有权给警告、清除、扣罚履约确保金等处罚。
5）为维护商场整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）商户进行统一计划指导，商户需在要求时间内根据商场要求制作安装，相关费用由商户自行负担。如有违反，商场有权依据情况给予对应处罚。
6）商户在商场内外张贴、悬挂招牌、广告和标识，其制作内容和形式必需符合相关法律法规要求及商场管理要求。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生费用和责任均由商户自行负担。
10、商品摆放及通道、公共区域管理要求
1）各商户要将货物摆放整齐，不得妨碍商场消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致一切损失和费用由商户自行负担。屡劝不改者，商场将给罚解除协议等处分。
2）商户不得私自占用公共场地。如有特殊情况，需临时利用其铺位周围场地，需事先向商场运行部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经同意后，商场将依据情况收取一定费用。私自占用公共场地，商场有权开具“罚款通知书”，按占用面积及天数处以租金三倍处罚。
3）正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其它出入口进出货时应保持通道通畅、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必需事先向商场运行部提出申请，标准上只能安排在非营业时间进行。
4）商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。
11、处罚要求：对违反上述要求商户将处以50～5000元违约金，并可直接从履约确保金中扣罚，有另行管理要求者并行处罚。
12、举报要求：凡对以上行为进行举报者，事实相符，商场将对举报人给罚款金额50％奖励。
四、营业人员管理
商场内营业员应遵守《东广场时尚街营业员管理手册》中所作要求。
1、上岗
1）各新进商户在正式营业前三天须办理完成营业员（或导购员）聘用及上岗手续。
2）营业员标准上由商户自带或从商场代招营业员中挑选。
3）用工人数：低于20㎡（含20㎡）专柜必需确保最低用工人数为2人，20㎡以上商铺用工人数必需为：3人\5人\7人\9人,其中一人为店长。
4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.55-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年纪18～35岁，五官端正，谈吐流畅，不得佩带显形眼镜。
5）上岗手续（要求商户及营业员必需同时在场）：
（1）营业员交验三证（学历证、身份证、户口本）原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。
（2）经人事部经办人面试合格后填写《人员记录表》。营业员持记录表至所在区域，区域主管签字后，返回。
（3）商户营业人员持《商户用工确定书》至财务部交费。商户（商户）需按聘用人数交纳管理履约确保金500元/人（撤场后退还），工牌费10元。
（4）营业员持《上岗通知单》两联，至所在区域，区域主管签字接收后，营业人员持一联返回至人事部并领取实习营业职员牌。
（5）实习营业员参与每七天一、周四安排应知应会部分培训及考评，每个月月底安排服务意识内容培训及考评。
（6）实习营业员在一月内和商户签署《商户用工确定书》并到卫生防疫部门办理健康证。
（7）如考试合格，并在要求时间内交回《商户用工确定书》和健康证，即可换正式营业职员牌。
2、调动
暂不支持商户营业员调动，如实际需要，临时按营业员即时离职、入职处理。 
3、辞职
辞职手续
1）营业员和商户自行协商离职时间。
2）商户确定营业员离职事实立即报备本商场立案，在不多于2天内安排辞职营业员到本商场退还营业员证，取回办证资料及押金。
3）辞职职员将辞职表、营业员证、《营业员管理手册》一并交回本商场立案、存档。未交回营业员证、《营业员管理手册》者，办证押金不予退回。
4、工装
1）工装穿着要求
营业员上岗应穿着统一应季工装，工装费用由商户负担。商户能够经过书面约定形式由营业员自行负担，但如营业员为商户工作时间超出六个月以上，应由商户负担工装费用。
2）工装更换管理要求
（1）营业员穿着工装应珍惜，如出现显著污渍、破损、糜烂必需更换。
（2）工装使用期限超出１年必需更换。
（3）工装费用按以上工装领用措施处理。 
5、劳资纠纷仲裁要求
为了维护商户或代理商（以下简称甲方）及其所聘营业员（以下简称乙方）正当权益，特制订以下要求：
1）管理履约确保金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式履约确保金，必需给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，如和商户无未尽事宜及其它经济问题或违约（书面）行为，甲方必需在15天内将履约确保金全额退还乙方。
2）在职培训费用由甲方负担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
3）工牌工本费（10元/人）及由商场组织培训所需费用由甲方负担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
4）乙方工资、分成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必需于撤场之日起15日之内结清乙方工资。
5）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必需由甲方亲自签批。本商场在确定核实后给予办理。营业员证押金及办证资料必需当面检验签收，如发生纠纷，本商场以各方签字为准给予责任认定，并追究其责任。
6）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装履约确保金、工资、分成，经本商场查证后，甲方必需在本商场对其下达催办通知后指定有效之日内结清全部款项，不然，商场将从其履约金中扣除代发并处以甲方所欠职员总金额一倍罚款。
7）甲乙双方于《商户用工确定书》签字、盖章后，本商场则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确定书为准，如不在上述范围内造成纠纷发生，本商场不予支持。
五、货物进出管理
各商户进出商场必需配合商场管理人员工作，自觉接收管理人员例行检验，管理人员必需认真实施上述要求，如有违反将追究其责任。
1、上货管理
1）商户必需根据协议约定上货，凡协议之外品牌未经许可，一概不许可上货。商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到商场营运部，领取并填写《商户品牌更换申请表》申请办理。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发觉，商场有权随时单方面解除协议并收回该铺位，履约确保金不退回。
2）商户必需确保所上货物质量，凡因质量引发投诉和损失由相关商户负责。
3）商户商品安全在营业时间由当班营业员负责。
4）各商户应妥善保管好自己物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。
5）在营业时间内，商户个人财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发觉有被破坏或被盗迹象，应立即向商场管理人员及商场相关部门汇报，商场将立即帮助处理。如需报警，应立即汇报当地公安部门，并保护好现场。
2、出货管理
凡进入我商场货物需调出者，必需经商场要求手续办理。
1）填写《物品出门证》。
2）由所在商场当值管理人员签字。
3）由指定出口出场。
4）出场前必需接收商场保安检验，无问题方可放行。
5）正常营业时间内，商户售出货物超出三箱（件）须开具《物品出门证》。商户应事先填写《物品出门证》，货物出门前，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。
6）非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货，须在商场下班前两个小时向商场运行部提出申请，不然，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货，不管出货多少均须开具《物品出门证》，值岗管理员凭《物品出门证》前往商户铺位确定后再予放行。
7）经管理员凭《物品出门证》核查后发觉有误货物，需重办手续，确定无误后才给予放行。 
8）商户上货、调换商品、撤出货柜必需经当值经理或企业领导指示，向执勤保安出具手续方可出入；严禁在地面上拖拉商品、货柜使用铁轮推车运输货物等损坏商场地面行为；如人工搬运，必需走职员通道。
五、商户退场管理要求
1、退场审批
1）商户申请退场
（1）商户因销售业绩不佳或品牌结构调整和其它不能避免特殊原所以申请撤场，必需由商户提前2个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由管理人员签署意见（调整或清退），报运行部。
（2）运行部依据相关依据进行评议并批复。
（3）运行主管填写《商户退场审批表》报财务部、物业部、安保部审核，由相关部门责任人审核签字。
（4）运行副总经理、总经理签批意见。
（5）商户跟据审核经过《商户退场审批表》填写《物品出门证》办理该品牌全部商品退场。
2）商场决定清退商户
（1）招商部依据和商户协议约定，商户违反国家法律法规，违反经营协议或危害商场形象、公共安全数次交涉仍然无效整改情况下，提出商户清退方案，写出书面分析汇报，运行部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退商户。
（2）运行部依据业务评审小组决定，通知商户限期退场。
（3）商户和区域管理人员依据商场要求办理退场相关手续，程序同上。
2、注意事项
1）商户如逾期未缴纳商场各项费用，商场有权立即终止协议推行并通知商户撤场，并追偿费用，收回商铺并解除相关协议。
2）商户未经商场同意，中途私自撤货退场，商场有权追偿各项费用。财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用还未清偿，应清偿后再结算，不足清偿企业有权留置商户商品并变卖追索。
3）退货运费由商户负担，属商户提供柜台、模特、道具等器具需退场时经区域主管签字认可方可带出。
4）对于商户退场后发生商品售后问题，商场将依据协议留置履约确保金，履约确保金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除对应费用后退还。
5）《商户退场审批表》同意后，商户应立即完成全部商品、区域内全部商户道具退场，特殊情况需经运行副总经理、总经理同意。
六、重大事故预防及应急方法
为保护商场经营人员和用户生命、财产安全，有效地阻止事故发生，特制订以下方法：
1、商场管理人员、经营人员及用户全部应严格遵守商场各项管理要求，增强安全消防意识，防患于未然。
2、按要求配置消防器材、设施，定时进行检验，保持消防设施齐全、正常。
3、电器不用时应立即关掉电源或拔掉插头；发觉电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情况，应立即通知物业部检修。
紧急情况或突发事故时，应立即汇报相关部门，并在现场主动组织抢救。经营人员和用户要沉着冷静，不要围观，听从商场管理人员指挥和疏导，从最近出口离开商场。
七、商场管理奖惩条例
为维护商场形象，扩大商场影响力，保障商户正当经营利益，降低和杜绝不良经营行为，和为建立安全、整齐、文明购物场所，依据市政府相关要求和市工商局指示精神，结合本商场实际情况，特制订商场管理奖惩条例，望广大商户遵照实施。
1、凡有下列情形之一者，给予口头劝说警告、罚款人民币500-元、停业整理直至解除协议等处罚。
1）不按工商税务部门办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。
2）私自更改经营品种，不符合协议约定及商场要求，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除协议。
3）违反消防要求，破坏消防设施者。除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。
4）销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者损失。
5）在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事和经营活动无关其它违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。
6）未经许可，私自装修商铺或在商铺内加装其它设施者。
7）在销售商品过程中，服务态度差，辱骂用户或使用不文明用语，使用户自尊心受到伤害，被用户投诉者。
8）违反商场相关要求，不服从商场管理，甚至欺侮、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。
9）采取强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引发用户或周围商户共愤。
10）所售商品有质量问题，被用户投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解。
11）未经同意，累积3天不开门营业，商场有权解除协议。
12）凡在商场内张贴有损商场和其它商户利益标识，影响商场正常经营。
13）在商场区域内吸烟。
14）在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道，经劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币500元。私自占用公共场地，将按商场管理要求进行处罚。
2、凡有下列情形之一者，给书面警告和罚款20-100元处理。
1）在商场要求营业时间内，营业人员未根据要求着装，穿背心、短裤、拖鞋，经劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币100元。
2）在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响她人营业，经劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币20元。
3）在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生，经劝说不更正者，除给予书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。
4）未经许可或未根据要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌，经劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币100元。
5）在商场内打牌，劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币50元。
6）在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，在商场内留宿，违反消防要求，经劝说不更正者，除给书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币100元。

注：凡被处以罚款、停业整理商户，本企业将统计在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整理者，将取消其续签协议资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整理年度累计三次者，商场将解除协议。
商户收到商场“罚款通知书”时，须在3日内缴纳。每十二个月罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下十二个月度宣传推广活动经费。
3、凡有下列情形之一者，给予通报表彰；
1）常常关心商场发展，主动提出合理化提议，且被企业采纳并产生很好效果。
2）自觉维护商场形象，主动帮助商场管理人员维护商场正常秩序，阻止不良经营行为。
3）见义勇为，勇于同打架斗殴、偷窃等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行为。
4）乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到用户表彰，或为商场带来良好影响。
5）热情对待用户投诉，并认真处理相关问题，使用户得到满意回复。
附则：商户管理制度解释和修订
1、 本商场要求商户全部能自觉遵守各项管理要求，共同维护本商场及广大商户、用户利益。
2、 各商户如对商场管理及发展有什么意见、要求及提议，欢迎向商场运行部提出。凡属合理要求、意见、提议，商场全部将立即更正和采纳。
3、 商户管理制度在实施过程中，商场有权限依据情况修订和变更相关内容并通知商户及职员。
4、 商场营运过程中，新定制和补充相关规章制度作为本管理制度补充。
本企业保留修订权和最终解释权。