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喜来登酒店质量管理程序专题——康乐服务提供程序
　　1.0目标

　　为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足来宾要求，特制订本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适适用于康乐部各中心服务提供控制。

　　3.0职责

　　●康乐部负责康乐服务归口管理。

　　●各相关部门帮助康乐部实施本程序。

　　4.0工作程序

　　●康乐服务信息

　　(1)市场信息。

　　(2)来宾要求。

　　(3)法律法规要求。

　　(4)和喜来登酒店配套服务要求。

　　康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供依据。

　　●康乐服务要求

　　(1)满足来宾要求。

　　(2)满足相关法律法规要求。

　　(3)满足喜来登酒店服务质量标准 >标准要求。

　　(4)增值要求。

　　康乐部应对所提供服务进行检验、监督，了解来宾满意、不满意或投诉信息，每个月编制填写《康乐部月度质量分析汇报》，识别和改善存在问题。

　　●康乐服务过程控制

　　(1)迎送服务

　　迎宾员引领来宾至来宾指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送来宾离开。

　　(2)酒吧服务

　　①备货：吧员依据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班依据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导同意，交采购部购置后领取，确保服务提供所需货物供给。

　　②上柜：吧员依据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及喜来登酒店行业相关物品摆放标准，合理、科学地将物品上柜。③产品制作：

　　a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实施；

　　b.其它产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实施。

　　④销售：服务员依据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地一直宾介绍并推销，同时一直宾提供对应服务。

　　⑤结账：来宾消费结束，由服务员填写《消费单》，经来宾确定后，交收银处结账。

　　(3)游泳馆服务

　　①准备：

　　a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁；

　　b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；

　　c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池水质监测，填写《康乐部水质监测单》，依据监测结果采取对应方法，确保水质达成使用要求。

　　②服务：

　　a.依据来宾要求介绍服务项目，明示关注意事项；

　　b.依据来宾选定项目，提供对应服务。

　　③安全保护：按《游泳场馆管理要求》要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。

　　④结账：来宾消费结束，由服务员填写《消费单》，经来宾确定后，交收银处结账。(4)健身服务

　　①准备：

　　a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；

　　b.设施及器材检验：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检验，填写《安全检验单》，确保提供设施及器材符合使用要求；

　　c.对有故障设施和器材应有对应标识，暂停使用，并安排修理。

　　②服务：

　　a.服务员依据来宾要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容；

　　b.教练员依据来宾选定健身项目及要求，设计《健身计划》，经来宾认可后教导练习，并填写《健身卡》；

　　c.教练员依据练习效果再制订或修改健身计划，服务员依据来宾要求提供相关服务。

　　③安全保护：教练员依据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。

　　④结账：

　　a.来宾消费结束，由服务员填写《消费单》，经来宾确定后，交收银处结账；

　　b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员统计学员健身次数，直至消费结束。

　　(5)桑拿服务

　　①准备：

　　a.设备检验：修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前检验，填写《设备检验单》，确保设备正常、有效使用；

　　b.对有故障设备应有对应标识，暂停使用，并安排修理；

　　c.消毒：服务生依据消毒制度要求做好物品及水池消毒。

　　②服务：

　　a.领牌：迎宾员引领来宾至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；

　　b.更衣：帮助来宾更衣、入柜后，引入水池；

　　c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，依据来宾要求提供对应服务；

　　d.大厅：引领来宾至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请来宾确定；

　　e.保健：大厅服务生依据来宾要求，引领来宾至保健房，按摩生介绍服务项目，经来宾确定后，通知催钟员统计预订按摩时间(上、下钟时间)，并在对应时间通知按摩生“下钟”；

　　f.按摩生依据来宾消费情况填写《消费单》，并请来宾确定。

　　③结账：服务生引领来宾至收银台，收银台依据来宾所确定《消费单》结账。

　　(6)夜总会

　　①准备：

　　a.音控师、DJ师、灯光师检验音响、灯光、控制台设备及运行情况并填写检验单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求实施；

　　b.舞台：舞台总监负责舞台检验及节目组织，按《夜总会舞台管理措施》要求实施；

　　c.安全员检验安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；

　　d.服务员清洁场地卫生；

　　e.吧员准备对应物品。

　　②服务：

　　a.大厅：迎宾员将来宾引领至大厅，由大厅服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；

　　b.KTV包房：迎宾员将来宾引领至包房，由包房服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；

　　c.酒吧服务：按本程序要求实施。

　　③结账：来宾消费完成，收银台依据来宾所确定消费单结账。

　　(7)康乐服务中来宾财产管理：康乐服务中来宾委托寄存财产管理根据《来宾财产保护控制程序》相关条款要求实施。

　　●资源要求

　　(1)符合要求从业人员。

　　(2)提供产品所需必需设施设备。

　　(3)协调配合相关部门。

　　(4)符合要求工作环境。

　　(5)相关法律、法规要求资源。

　　5.0支持性文件

　　●《康乐部提供服务规范》

　　●《采购控制程序》

　　●《来宾财产保护控制程序》

　　6.0相关统计

　　●《安全检验单》

　　●《消费单》

　　●《设备检验单》

　　1.0目标

　　为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足来宾要求，特制订本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适适用于康乐部各中心服务提供控制。

　　3.0职责

　　●康乐部负责康乐服务归口管理。

　　●各相关部门帮助康乐部实施本程序。

　　4.0工作程序

　　●康乐服务信息

　　(1)市场信息。

　　(2)来宾要求。

　　(3)法律法规要求。

　　(4)和喜来登酒店配套服务要求。

　　康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供依据。

　　●康乐服务要求

　　(1)满足来宾要求。

　　(2)满足相关法律法规要求。

　　(3)满足喜来登酒店服务质量标准 >标准要求。

　　(4)增值要求。

　　康乐部应对所提供服务进行检验、监督，了解来宾满意、不满意或投诉信息，每个月编制填写《康乐部月度质量分析汇报》，识别和改善存在问题。

　　●康乐服务过程控制

　　(1)迎送服务

　　迎宾员引领来宾至来宾指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送来宾离开。

　　(2)酒吧服务

　　①备货：吧员依据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班依据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导同意，交采购部购置后领取，确保服务提供所需货物供给。

　　②上柜：吧员依据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及喜来登酒店行业相关物品摆放标准，合理、科学地将物品上柜。③产品制作：

　　a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实施；

　　b.其它产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实施。

　　④销售：服务员依据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地一直宾介绍并推销，同时一直宾提供对应服务。

　　⑤结账：来宾消费结束，由服务员填写《消费单》，经来宾确定后，交收银处结账。

　　(3)游泳馆服务

　　①准备：

　　a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁；

　　b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；

　　c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池水质监测，填写《康乐部水质监测单》，依据监测结果采取对应方法，确保水质达成使用要求。

　　②服务：

　　a.依据来宾要求介绍服务项目，明示关注意事项；

　　b.依据来宾选定项目，提供对应服务。

　　③安全保护：按《游泳场馆管理要求》要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。

　　④结账：来宾消费结束，由服务员填写《消费单》，经来宾确定后，交收银处结账。(4)健身服务

　　①准备：

　　a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；

　　b.设施及器材检验：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检验，填写《安全检验单》，确保提供设施及器材符合使用要求；

　　c.对有故障设施和器材应有对应标识，暂停使用，并安排修理。

　　②服务：

　　a.服务员依据来宾要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容；

　　b.教练员依据来宾选定健身项目及要求，设计《健身计划》，经来宾认可后教导练习，并填写《健身卡》；

　　c.教练员依据练习效果再制订或修改健身计划，服务员依据来宾要求提供相关服务。

　　③安全保护：教练员依据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。

　　④结账：

　　a.来宾消费结束，由服务员填写《消费单》，经来宾确定后，交收银处结账；

　　b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员统计学员健身次数，直至消费结束。

　　(5)桑拿服务

　　①准备：

　　a.设备检验：修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前检验，填写《设备检验单》，确保设备正常、有效使用；

　　b.对有故障设备应有对应标识，暂停使用，并安排修理；

　　c.消毒：服务生依据消毒制度要求做好物品及水池消毒。

　　②服务：

　　a.领牌：迎宾员引领来宾至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；

　　b.更衣：帮助来宾更衣、入柜后，引入水池；

　　c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，依据来宾要求提供对应服务；

　　d.大厅：引领来宾至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请来宾确定；

　　e.保健：大厅服务生依据来宾要求，引领来宾至保健房，按摩生介绍服务项目，经来宾确定后，通知催钟员统计预订按摩时间(上、下钟时间)，并在对应时间通知按摩生“下钟”；

　　f.按摩生依据来宾消费情况填写《消费单》，并请来宾确定。

　　③结账：服务生引领来宾至收银台，收银台依据来宾所确定《消费单》结账。

　　(6)夜总会

　　①准备：

　　a.音控师、DJ师、灯光师检验音响、灯光、控制台设备及运行情况并填写检验单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求实施；

　　b.舞台：舞台总监负责舞台检验及节目组织，按《夜总会舞台管理措施》要求实施；

　　c.安全员检验安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；

　　d.服务员清洁场地卫生；

　　e.吧员准备对应物品。

　　②服务：

　　a.大厅：迎宾员将来宾引领至大厅，由大厅服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；

　　b.KTV包房：迎宾员将来宾引领至包房，由包房服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确定后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作对应产品后，由大厅服务员送至来宾；

　　c.酒吧服务：按本程序要求实施。

　　③结账：来宾消费完成，收银台依据来宾所确定消费单结账。

　　(7)康乐服务中来宾财产管理：康乐服务中来宾委托寄存财产管理根据《来宾财产保护控制程序》相关条款要求实施。

　　●资源要求

　　(1)符合要求从业人员。

　　(2)提供产品所需必需设施设备。

　　(3)协调配合相关部门。

　　(4)符合要求工作环境。

　　(5)相关法律、法规要求资源。

　　5.0支持性文件

　　●《康乐部提供服务规范》

　　●《采购控制程序》

　　●《来宾财产保护控制程序》

　　6.0相关统计

　　●《安全检验单》

　　●《消费单》

　　●《设备检验单》