汽车S店管理核心制度全集.docx

汽车S店管理制度全集

第一章 售后管理及制度

第一节 维修质量管理制度
一、自检、组检
1、严格按修理标准检验修理部位技术状态。磨损程度超出极限范围零件应给予修复或更换，并正确安装，调整修理部位；
2、修理过程中发觉用户漏报项目，应立即和车间主管联络，再决定是否增项，并填制《追加项目单》；
3、完工后主修要全方面自检，检验经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；
4、自检后班组长必需依据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试车辆要进行路试，不符合标准应立即返回主修工处再次处理；
5、修理需二个或二个以上工序车辆，车辆检验后交到下道工序。相关联下道工序必需对上道工序进行验收。尤其是车辆外观要仔细验收。验收时如发觉质量问题，应由上道工序操作者负责，不然由本道工序维修人员负责；
6、在交接验收过程中下道工序发觉有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决；
7、车间主管要常常巡回检验，发觉违规操作，应立即阻止。
二、终检
1、终检关键对总成大修、通常修理、钣喷修理实施交车前技术检验；
2、车间主管必需对总成大修过程进行检验。统计检验数据，严把质量关。对项目不合格车做好返工报表。每个月上报售后服务经理，作为质量管理依据；
3、对质检中出现质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。
三、机电工质量责任事故
1、在不懂工艺情况下，野蛮作业造成零部件或关键工具设备损坏者；
2、工作结束后不认真检验，事后发觉漏项者；
3、零件安装错误，造成损坏或有损企业形象者；
4、违反操作规则，或发觉上道工序质量问题隐瞒事实者。
四、钣金工质量责任事故
1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；
2、安装后发觉固定不牢或各缝隙严重失调者；
3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。
五、油漆工质量负责事故
1、发觉偏喷、虚喷现象，严重沙纸痕；
2、严重桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。
六、质量责任处罚要求
1、发生质量责任情况，造成经济损失，在自检、组检过程中发觉质量问题，处当事人损坏零部件进价50%罚款；在终检过程中发觉质量问题，处损坏零部件进价80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发觉质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；
2、发生责任问题，对严重渎职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特

别严重除名处理；
3、发生责任事故如尤其严重，造成人身伤害，售后服务中心自站长到当事人一并给予处罚。
七、返工、返修处罚明细
1、返工、返修车辆界定
A、出厂前反复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，许可二次调试，第三次属返工；可经过人体器官感知项目，第二次不合格时属返工；
B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，许可有一次调整和抛光机会；总成大修在六个月或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在六个月内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在六个月内松脱全部属返修。
2、返修工作步骤：
A、前台按正常程序接车进车间检验，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修统计；
B、维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或有意刁难者，车间应在工单上尤其注明，作为加倍处罚依据；
C、对有争议返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、内训师、组长、主修人员共同分析判定，划分责任后立即施工；
D、每个月将返修报表上交站长，确定需改善方案；
3、处罚：
A、因车辆修理问题造成安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；
B、经判定确定为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；
C、返修材料费由个人负担外，当事人在该车上次修理工时也被扣除；
D、终检后出现返修，当月超出2%给终验提出警告，超出3%罚扣其当月奖金50%，超出4%取消其资格。

第二节 车间安全生产制度
一、安全生产总则：
1、全部售后服务站职员，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；
2、操作者开启设备前，应认真检验设备技术情况和安全防护装置是否有效，发觉问题应立即；
3、设备维护保养，应严格实施设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；
4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发觉不安全原因，应立即停机并汇报领导处理；
5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或私自离岗；
6、一切带电设备必需接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；
7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；
8、在使用切削工具时（包含砂轮机），当工具和机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；
9、职员有权拒绝既无安全规程又无安全方法工作；
10、设备仪器尽可能定人操作及保养；
11、工作完成后，必需保养设备和清扫现场，做好日

常保养工作。
二、机修车间安全生产守则：
1、车间内应有足够照明装置，每个工位除配置3kw380v，220v电源外，还必需使用低照明灯（36v）；
2、起动车辆前要做好检验，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；
3、未经企业同意移车者，严禁移动车辆，一经发觉，按要求给处罚，因为私自移车造成损失，由当事人负责；
4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格根据使用要求，不可不懂装懂以免造成无须要损失；
5、车间电气设备维修均由专职机电工负责 管理，其它人员未经许可不得私自拆卸维修；
6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下， 以免造成人身伤害；
7、严禁以千斤顶替换安全橙，不准在无轮胎和无安全橙车下作业；
8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；
9、厂区内严禁吸烟，并确保车间内有良好通风设备，尤其是总成大修间；
三、喷漆车间安全生产守则：
1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置要求数量消防器材；
2、喷漆时，必需配戴防毒口罩；
3、车辆进出烤漆房前，应检验刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；
4、抛光时，严禁将电线缠在身上；
5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及全部车载用电设施；
6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检验线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确，以免造成设备损坏；
7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；
四、钣金车间安全生产守则：
1、车辆放置要有足够通道，工具、配件、损坏件要按要求地方放置、摆放整齐；
2、工作时，必需按要求着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；
3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；
4、严禁在存放易燃易爆物品周围进行焊接作业；
5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢靠情况；
6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应 立即熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；
7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；
8、现场必需配置足够数量消防器材；

第三节 安全防火管理制度
一、全部职员必需提升警惕，严格遵守用火、用电要求；
二、天天售后各部门上班前对所属工作范围进行检验，下班后切断电源，消除火灾隐患；
三、保持火源和可燃物安全距离，随时清除易燃废弃物；
四、全部些人员全部必需

掌握消防器材正确使用方法，定时检验器材是否状态良好；
五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专员保管；
六、对违反防火安全要求行为，人人全部有义务果断阻止，并立即汇报，违反要求操作者，将按企业相关要求严惩。

第四节 车间工具、资料管理制度
一、工具管理制度
1、工具入库：
1）到货工具，工具管理员必需和采购员当面进行清点，确定无误后填入库单，双方签字确定；
2）入库工具应存放工具室对应位置，并摆放整齐有序；
3）入库工具必需做唯一性标识，并建立台帐。
2、工具出库：
1）各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确定并存档，常见专用工具由班组责任人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；
2）不常见专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必需在流水帐上登记并要求借用者签字确定，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。
3、工具使用：
1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；
2）未经她人同意，不许滥用她人工具；
3）严格按检测工具、仪表使用要求进行使用，严禁野蛮使用和用作其它用途；
4）凡由个人领用，借用工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值赔偿。
4、工具归还：
1）工具使用完成，必需清理整齐、洁净，归还库房，全部外界工具必需于当日归还。特殊情况向保管人员说明；
2）离职人员应于三日内交还全部领借用工具，工具员检验签字确定后方为有效；
3）工具在保管过程中遗失，由保管员负责赔偿。
二、技术资料管理制度
1、SGM提供技术资料到货后，保管员应立即登帐入库，分类保管，建立技术资料台帐。
2、技术资料仅限本中心职员借阅，严禁复印、传抄或将资料带出企业以外。
3、每次借阅资料，保管员应在流水帐上统计，借阅者签字确定，资料才可借出。
4、借阅者应珍惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。
5、每次借阅，必需于当日归还，如确属外出路救需车间主管确定。
6、资料借还手续同工具管理一致。
第五节 车间车辆管理制度
1、车辆停放制度：
1）车间内一切车辆摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；
2）待修车辆在车间没有对应工位时，白天应停放在车间外待修工位；
3）准备修理车辆，依据维修内容，由送车员送到对应工位；
4）修理完工车辆停放在车间外完工工位；
5）企业内部

车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；
6）对违反以上要求，车间提出申请报行政部处理。
2、试车制度：
1）由服务中心专门指定试车员，非试车员严禁试车（试车员除指定专员外，服务经理、车间技术员为当然试车员）；
2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；
3）试车路线，时间应预先通知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其它原因造成经济损坏全部由责任人负担。
4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门裁定负担责任，所造成经济损失按相关要求作对应赔偿处理。
3、挪车要求：
1）、在车间内挪车时，时速不得超出5公里/小时；
2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成经济损失由挪车人员视情况负担0—50%。

第六节　售后卫生管理制度
一、车间主管将车间作业组为单位划分，清洁责任区分配给职员，每日下班后将其打扫洁净。
二、组长负责，兼管天天卫生情况。
三、每七天五下班前30分钟开始进行一次根本清扫，包含排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室等，由车间主管进行全方面检验，站长或服务经理抽查，合格为止。
四、因为施工原因造成卫生问题，要随时发觉，随时处理。
五、大型设备（如大梁校正仪、烤房等）卫生由设备责任人负责清洁并保持。
六、车间职员要搞好个人卫生，宿舍要求天天清扫，整理并保持洁净，物品摆放整齐，工作服要最多三天更换一次。
七、售后管理各部门全部应划分卫生责任区，每七天抽查二次。

第七节 零配件仓库管理制度
一、配件仓库必需一直保持整齐，有序，存放系统要科学明了，便于查找，定时进行卫生清扫及货物整理。
二、配件仓库光线要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品应有效隔离。确保仓库配件存放和发送通道通畅，严禁在过道上堆放配件。
三、确保仓库区域显著，配件分类标志正确，退还或有质量问题配件要标识清楚，以防混淆。
四、配件仓库严禁吸烟，非仓管人员非请勿入。
五、仓管人员不得离岗、串岗、吃零食、闲聊或干私活，不得向售后业务以外人员或组织透露相关储存信息。
六、实施配件领用以旧换新，严格按售后步骤要求进行，督促售后服务人员填制领料单，并向售后结算员提供配件领用相关依据。
七、配件分发实施先入先出标准。
八、如遇外出路救等特殊情况需借用配件时，需由服务经理或车间主管签字确定方可，路救工作结束应立即消帐处理。

第

二章 售后中心职员守则及其它管理

第一节 售后考勤制度
一、工作时间和营业时间
1、企业实施每七天六天，天天七个半小时工作制。
2、企业营业时间为每七天一至周五，早晨8：30—12：00；下午13：30—17：30；周六、日为8：15—17：30。
二、考勤纪律
1、迟到：上班以后30分钟以内到岗视为迟到。
2、早退：下班之前15分钟以内离岗视为早退。
3、旷工：上班以后30分钟以后到岗或下班15分钟以前离岗视为旷工。
4、事假：凡职员有急事需请事假，必需先填写请假条，经领导同意后方为有效。
车间主管事假权限为半天，经理事假权限为1天，站长事假权限为2天。超出2天由总经理同意。
5、病假：凡职员生病需请假时，须持医院病历卡及请假条，经领导同意后方为有效。病假权限同事假。
6、处罚：A、迟到、早退15分钟内，罚20元；30分钟内罚40元。
B、旷工每小时扣罚50元，当月旷工贰天，扣罚基础工资50%；当月旷工2天以上，将严厉处理，直至开除。
C、病、事假无薪。
当月请事假满3天者、病假满7天者，扣除当月出勤奖。
D、职员当年迟到、早退20次以上，旷工累计3天以上，病、事假累计15天以上，扣罚当年年底奖，特殊情况由总经理同意。

第二节 售后管理奖罚条例
一、嘉奖和晋升
企业重视培养职员对企业归属感，职员工作表现优异，对企业改革和提升服务质量有重大贡献，发明优异成绩，应给合适嘉奖或晋升。
1、对改革管理和提升服务、技术质量有重大贡献者；
2、发明优异工作业绩者；
3、服务态度好，发明良好企业对外影响者；
4、工作主动、热心，受到用户表彰者；
5、发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故者；
6、为保护国家、企业及人员生命财产、能见义勇为者；
7、提出合理化提议并经过实施确有成效者；
8、增收节支有显著成效者；
9、拾金不昧者。
二、处罚条例
序 号 条 例 内 容 处 罚
1 无故不着工作服，不佩戴胸牌 罚款20元
2 在工作岗位上聊天、打闹、吃东西 罚款20元
3 串岗、离岗 罚款20元
4 不按要求铺设三件套（少一项） 罚款20元
5 制作工单时车辆信息不正确（错一项） 罚款20元
4 乘坐汽车提升机 罚款50元
5 不尊重领导、不服从管理 罚款50元/解聘
6 不按要求点到考勤 罚款20元
7 对待用户粗暴、发生争吵 罚款100元/解聘
8 贬低企业形象、SGM品牌形象 罚款100元/解聘
9 工作场地吸烟 罚款50元
10 在用户车内做和作业无关事 罚款50元
11 私收用户钱物引导用户厂外交易 罚款100元/解聘
12 卫生检验不合格 罚款

20元
13 野蛮操作造成仪器设备损坏 罚款50-100%设备款
14 工作时间用手机接听或打出私人电话 罚款20元
15 不按要求包装用户旧件 罚款20元
16 撕毁、涂改企业通告 罚款50元
17 非指定人员动用工作电脑 罚款20元
18 私自使用用户车辆 罚款50元
19 工作时间干私活 罚款20元

第三节 售后中心职员守则
一、总则
1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，遵守国家政策法令。
2、热爱本职员作，讲究职业道德，维护企业声誉。
3、努力学习科学文化知识，不停提升业务技术水平和服务质量。
二、服从领导
1、职员应切实实施上级指派任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。
2、职员遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐层向上级请示或申诉，如遇意外情况，可越级请示或申诉。
3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题立即处理，避免无须要磨擦和误会。
三、严于职守
1、依要求上、下班，工作时间内不得擅离职守、随意串岗或早退，不班后不得无故在作业区内逗留。
2、工作时间内，拒绝亲友探访，不得处理私人事物，如无紧急事由，不许打私人电话。
3、除作业人员外，其它职员不许进入用户车内；严禁在用户车内吸烟、休息、听音乐和从事和作业无关活动。
4、避免在公共场所高声叫喊或和用户争辩，等客以热不过限，冷不失礼，不卑不亢为度。
5、不准利用企业资源牟取私利和从事有损企业形象活动。
6、严格遵守设备、仪表操作规程，不得野蛮作业。
四、工作态度
1、礼仪：待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。
2、效率：专注作业，提升工效，反对磨洋工。
3、责任：对用户对上司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。
4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。
五、仪容仪表
1、职员必需保持良好精神面貌和整齐仪表。男职员天天要修面，头发梳理整齐；女职员合适修饰头发，整齐利落，不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。
2、职员上班须按要求穿着制服和职员证；须常更换清洁制服。
六、行为举止
1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。
2、严禁在作业场上聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯她人。
3、职员有权利劝导阻止以上行为不端者；企业对屡教不改者给予纪律处分。
七、上、下班点到
1、上班考勤实施站队点到。
2、点到前职员必需穿戴整齐，不然按

仪容不整处理。
八、职员档案
1、企业保留职员个人档案一份，记载职员具体资料，包含地址、直系亲属姓名、住址、原工作单位和联络电话等，应如实填写，做到忠诚老实，不隐瞒、不假造。企业对职员全部个人资料给予保密。
2、职员本人及其家庭组员资料统计如发生改变，如：迁移地址、婚姻情况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育和包含刑事、民事判决等等情况应立即通知人事部变更，以免资料变异不实而造成当事职员正当权益受损。
九、用户投诉
1、用户是我们老师，职员必需高度重视用户投诉，要善于倾听投诉，让用户畅所欲言，立即处理，把其作为改善企业管理珍贵材料。
十、企业财产
1、企业范围内全部企业有形资产、无形资产包含场地、建筑物、一切设备资源、企业声誉和帐册文件，均属企业全部财产，不可侵犯。
2、职员如因疏忽或蓄意而损坏企业财产或用户车辆，应照价赔偿，蓄意破坏者另加处分。
3、职员偷窃企业财产，或偷窃用户车辆财产、或职员财物，一经发觉，给财物2-5倍金额罚款；若其情节严重触犯刑事法律者，将被立即开除或送公安机关处理。
十一、珍惜公物，维护环境卫生
1、用户常常依据企业外部形象做出评价，所以切勿弄污门窗、家俱、墙壁和设备，要珍惜属于本人保管和使用多种设备、工具，注意定时维修保养，避免遗失或损失。丢失或损坏设备、工具者要照价赔偿。
2、节省水电能源和易耗品。不准乱拿公物为己用（用户车辆物品更不可侵犯）。
3、养成讲究卫生美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，在公共场所或车间发觉有上述杂物，应随时动手捡拾，以保持清洁、优美环境。
十二、控制吸烟
1、吸烟危害她人和本身健康，烟头火种是火灾隐患。职员不可在严禁吸烟区域场所吸烟，只能够在指定地点有限制地吸烟，烟蒂、烟灰不要丢在地上，应将烟蒂摁灭在烟灰缸内；不要叼着烟头离开吸烟区，不要边吸烟边在作业区域场所之间行走。火患猛于虎，预防火警必需控制吸烟。职员有权对严重违反控烟者加以劝导和阻止，并可向企业举报拒不纠正者。
十三、保密
1、未经企业同意，职员不得向外界传输或提供企业内部资料；企业文件、报表、磁盘、不得交给无关人员。
2、未经同意，不许无关人员私自在企业电脑网络查询、阅读、复制、篡改资料。
十四、职员通告栏
1、企业设有通告栏，向职员公布新闻、工作时间、假期、规章制度、安全守则及其它公开事项。全部事项一经在

通告栏公布，企业即视为已经传达，所以职员应随时留心，不可忽略。
2、职员有保护通告栏义务，任何人不得私自在通告栏张贴广告或乱涂乱划。
十五、职员电话
1、工作时间不许可职员打私人电话或接听手机，如遇特殊情况应报部门主管同意。
2、非工作时间职员使用电话时，谈话要简短，以免长时间占线妨碍她人使用。
3、非工作需要，不准使用企业因特网帐号，图文传真和电子邮箱等通讯工具。