酒店礼仪手册模板.doc

酒 店 礼 仪 手 册
目 录
第一章 酒店礼仪概述
一、 现代礼仪功效
二、 酒店礼仪
（一）酒店礼仪定义
（二）酒店礼仪是酒店服务支柱
第二章 酒店礼仪服务
一、 酒店礼貌服务
（一）礼貌服务含义
（二）酒店礼貌服务意义
（三）礼貌服务关键内容
（四）礼貌服务标准
二、 礼貌修养
（一）礼貌修养含义
（二）礼貌修养基础准则
（三）培养礼貌修养路径
第三章 酒店职员仪容仪表
一、 酒店职员仪容仪表美
（一）仪容、仪表概念
（二）重视仪容仪表美关键性
（三）仪容仪表美基础标准
二、 酒店职员衣饰礼仪
（一）衣饰色彩
（二）酒店职员衣饰基础标准
（三）酒店职员衣饰礼仪
第四章 酒店职员仪态礼仪
一、 酒店职员举止仪态礼仪
（一）酒店职员站姿
（二）酒店职员坐姿
（三）酒店职员走姿
（四）酒店职员蹲姿
（五）酒店职员手势
（六）举止应注意问题
二、 酒店职员表情仪态
（一）眼神
（二）微笑
三、 酒店职员发型要求
第五章 酒店职员语言艺术
一、 酒店职员交谈礼仪
（一）口头语言特点
（二）交谈礼仪
（三）交谈语言艺术
（四）基础礼貌用语
（五）、对来宾服务用语要求
二、 称呼和介绍
（一）称呼
（二）介绍
第六章 酒店电话接听和服务
一、 电话接听服务规程
（一）电话接听关键性
（二）电话接听服务基础程序
（三）电话接听服务中注意事项
二、 酒店电话接听服务技巧
（一） 打电话基础准备工作
（二） 电话服务基础应对
（三） 电话接听服务基础技巧
第七章 用户关系
一、 戒除服务中不合适言行
（一） 服务员自我约束
（二） 行为稳重、克服莽撞
（三） 服务员应戒四种忌语
（四） 服务员和客人谈话八忌
（五） 服务员必需了解各类忌讳
（六） 服务员和用户交流应注意事项
二、 建立良好用户关系
（一） 服务员角色和职责
（二） 建立良好用户关系应注意多个要素
（三） 建立良好用户关系技巧
三、 客人投诉和疑难问题处理
（一） 客人投诉通常原因
（二） 对客人投诉认识
（三） 处理用户投诉基础标准
（四） 处理用户投诉程序

前 言

酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和立即走上服务岗位新职员进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必需。这不仅是培养文明职员需要，更是职业基础要求。掌握礼仪基础常识，结合岗位要求和提升本身道德修养需要，努力在实践中利用，才能使自己愈加充实、在熟练掌握本职员作业务和技能技巧基础上，真正胜任本职员作，提升服务质量，成为酒店业合格人才。
本手册内容着意使酒店职员经过了解酒店服务接待工作中礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作礼貌服务用语、基础礼节和礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客良好职业习惯，以真正实现优质服务酒店宗旨。
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪功效
1、礼仪有利于塑造良好社交形象；
2、礼仪能规范大家社交行为，提升大家修养；
3、礼仪有利于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；
4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。
二、酒店礼仪
（一）酒店礼仪定义
酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成，并得到共同认可礼节和仪式。其目标是使客人有宾至如归感觉，从而愈加好地树立个人和酒店形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务思想展开，讲究接待服务方法和艺术，符合本国国情、民族文化和现代道德习俗。
酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员言行举止之中。如接待或和人见面时称呼、握手，服务时语言技巧、语音语气、风度，和人相处或在公共场所举手、投足、站立姿势、行走姿势，参与聚会、舞会、宴会、会议等应注意仪表、仪态、着装等等。
（二）酒店礼仪是酒店服务支柱
1、文明有礼是酒店服务宗旨；
2、礼貌礼仪是酒店高质量服务确保；
3、礼仪礼貌是客人满意基础；
4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平标准。

第二章 酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动全过程中。能够说，它在酒店和来宾之间架起了友谊桥梁。在酒店硬件条件确定前提下，酒店职员素质是决定酒店接待服务能否达成一流水平关键，而酒店职员素质高低，很大程度上表现在她们仪表和礼节上面。
礼貌是文明服务起码要求，是人和人在交往接触中，相互表示敬重和友好行为规范。它表现了时代风尚和大家道德品质，表现了大家文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化关键表现，它同职员知识结构、修养有着亲密关系。
一、 酒店礼貌服务
（一） 礼貌服务含义
礼貌服务是酒店优质服务必不可少步骤。酒店礼貌服务出于对客人尊重或友好，在服务过程中重视礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表示，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体服务外在表现，从而使客人取得愉悦情绪体验。
（二） 酒店礼貌服务意义
1、促进人际交往，营造各谐气氛；
2、提升职员素质，加强职业道德；
3、改善经营管理，树立企业形象；
4、增强友好往来，加强各国友谊；
（三） 礼貌服务关键内容
1、 主动服务
主动服务，就是要求职员在来宾开口之前服务。主动服务意味着要有更强情感投入。
2、 热情服务
热情服务，是指因为职员对自己职业有肯定认识，对客人心理有深切了解，所以发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作快速。
3、 周到服务
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，四处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致服务，帮助客人处理困难。
4、 个性服务
在目前酒店业竞争日益猛烈情况下，对相近星级和类型酒店而言，最根本、最有效、最持久竞争手段，是经过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效、客人需要、酒店能够长久坚持下去并能促进赢利服务，这就是个性服务。
（四） 礼貌服务标准
1、 一视同仁，真诚公道
实施礼貌服务要求酒店职员对不一样国家、不一样民族、不一样肤色、不一样地位、不一样职业、不一样性别客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得来宾信任和尊重，使其乘兴而来，尽兴而归。
2、 文明礼貌、来宾至上
礼貌服务要求酒店职员应仪表整齐、衣饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、来宾至上；急客人所急，想客人所想努力满足来宾合理要求。
3、 自尊自爱，不卑不亢
礼貌服务必需表现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
4、 以我为主，尊重她人
在涉外服务中，应依据中国优良传统，以中国礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和合适利用其它国家礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重她人。同时，对各国风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，方便在接待服务中把握分寸。
二、 礼貌修养
（一） 礼貌修养含义
1、 修养含义
修养，是指大家经过勤奋学习、艰苦磨练和长久努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达成境界。讲究修养，是中华民族传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”说法，把修养作为治理国家、培养人才关键手段。
2、 礼貌修养含义
礼貌修养是指大家为了达成某种社交目标，根据一定礼貌规范要求，结合自己实际情况，在待人接物方面所展现素质和能力。
（二） 礼貌修养基础准则
在人际交往中，每个人全部应知道并切实遵守基础礼貌准则。作为酒店职员，更应以此作为礼貌修养关键内容。人际交往中基础准则归纳起来大致有：
1、 遵守公德
公德，是指公民为了维护整个社会生活正常秩序而遵照最简单、最起码公共生活准则。遵守公德是公民应该含有品质，也是一个礼貌行为。
2、 遵时守信
遵时，就是要遵守要求时间和约定时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信全部是失礼行为，为大家所反感，是人际交往中大忌。在服务接待工作中，假如已和来宾约定了时间或做出了承诺，通常不能轻易变动，而应想方设法去做到。假如不得已需要更改，必需提前打招呼并做出令人信服解释，尽可能避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
3、 真诚谦虚
在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。
4、 热情有度
热情是指对人要有热烈感情，使人感到温暖。有度是指对人热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。
5、 了解宽容
在了解她人过程中，要尤其注意设身处地地为她人考虑问题，不能主观臆断。只有充足了解，才能和对方推心置腹。在人和人交往中，假如出现意见对立或被对方伤害，全部要以宽大胸怀容人。
6、 互尊互助
人和人之间应该相互尊重、相互帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪客套而是为了表示对她人尊重。
（三） 培养礼貌修养路径
1、 自觉接收礼貌教育；
2、 广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；
3、 主动参与社交实践活动，逐步养成文明礼貌习惯。

第三章 酒店职员仪容仪表
仪容仪表是一个人精神面貌、内在素质外在表现。一个人仪容仪表往往和其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度亲密相关。酒店对职员有一定容貌、身高、体形要求，对职员仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格检验，可见职员仪容仪表对酒店形象是十分关键。
一、 酒店职员仪容仪表美
（一） 仪容、仪表概念
仪容：是指一个人容貌，包含五官搭配和合适发型衬托。
仪表：是指一个人外表，它是一个人总体形象统称，除容貌、发型之外，还包含人衣饰、身材、姿态等，是人精神面貌外在表现。
（二） 重视仪容仪表美关键性
1、 重视仪容仪表美，反应出酒店整体形象
酒店形象取决于两个房面：一是提供产品和服务质量水平；二是职员形象。在职员形象中，职员仪容仪表美是最关键表现，在一定程序上表现了酒店服务形象，而服务形象是酒店文明第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。
2、 重视仪容仪表美，有利于维护自尊自爱
作为一名酒店职员，只有重视仪容仪表，从个人形象上反应出良好修养和蓬勃向上生命力，才有可能受到客人称赞和尊重，才会对自己良好仪容仪表感到自豪和自信。
3、 重视仪容仪表美，表现出满足客人需要
重视仪容仪表是尊重客人需要，是讲究礼节礼貌具体表现。假如尊重她人，就应该经过仪容仪表来表现对她人重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重她人具体表现。
4、 重视仪容仪表美，有利于谐调人际关系
一个人仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反应出个性、修养和工作作风、生活态度等最直接个人信息，将决定对方心理接收程序，继而影响深入沟通和交往。
5、 重视仪容仪表美，反应了酒店管理水平和服务质量
职员仪容仪表反应出一个酒店管理水平和服务水平。在中国外评定旅游酒店星级标准中，就有考评职员仪容仪表一项。
（三） 仪容仪表美标准
1、 讲究个人卫生，树立整齐利落形象
在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整齐、合身，服务上岗时必需穿工作服。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口卫生习惯，预防口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜、酒等有异味食物，以免引发她人反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处清洁；不洁净袜子轻易发出异味，尤其在炎热夏天，更应该注意。头发适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作，整齐利落，使人感到愉悦。
2、 穿着打扮合体、适宜、合度
酒店职员工作时必需穿统一工作服。女职员上班要淡妆打扮，以保持皮肤细润，显得年轻、有活力。男职员不化妆，但要常常修面、剪鼻毛。
3、 强调友好美
仪容仪表美是一个整体美，也是一个和周围环境相协调美。真正知道美人，会综合考虑本身相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并和所处环境相当，这么才有可能塑造出友好美形象。
4、 重视培养个人修养
仪容仪表美是人内在美和外在美统一。真正美，应该是个人良好内在素质自然流露。要想有好仪容仪表，要想在人际交往中给人以良好印象，就必需从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不停提升个人修养。假如只有外表华美，而没有内在涵养作为基础，一切全部会使人感到矫揉造作，使人感到“金玉其外，败絮其中”。
5、 自然大方
自然大方装扮，能使人产生平易近人、亲切友好感觉；装扮过于华美或修饰过分，不仅会使人认为刺眼，产生反感，也会破坏人自然美。
6、 表现个性
仪容仪表在一定程度上表现着人爱好爱好、审美见解和气质。
二、 酒店职员衣饰礼仪
（一）、衣饰色彩
着装首先要注意色彩协调。衣饰色彩协调是指衣服上下颜色、衣服和配件、衣服和肤色和发色等协调，也包含和其它方面如季节协调等。通常来说，色彩搭配也能够采取以下多个方法：
（1） 同色搭配法
即利用同一色系中多种明度不一样色彩来进行搭配和组合。就是要用同一色系中多种颜色，根据深浅程度不一样来进行配色。
（2） 相同色搭配法
是指在色谱上邻近类似色组合配色，如红色和黄色、橙色和黄色、蓝色和绿色等。衣饰礼仪有一条基础标准，即“三色标准”：在衣饰配色时，包含服装、饰品、配件等在内一切衣饰，不应该超出三种以上颜色。
（3） 主辅色搭配法
是选择一个起主导作用色彩为基调和主色，再以其它色组合配合。配色法标准是：主色在整体衣饰中所占比重应是最大，或置于最显眼、最关键位置；辅色选择应关键考虑基调性质，尽可能多用和基调性质相同色彩。主色和众多对比色应有尽可能相同或相近明度。
（4） 对比色搭配法
即指两种性质相反色彩组合配色，如红和绿、黄和紫、红和蓝、黄和蓝、绿和紫、黑和白等全部是最常见对比色。
（二）酒店职员衣饰基础标准
酒店职员衣饰属于职业衣饰，它应含有职业衣饰基础特征，即实用性、审美性和象征性。其衣饰应符合以下要求。
1、 多样统一
讲究多样统一是酒店职员衣饰美基础标准。
2、 友好
衣着之美，很大程度上在于“相当”，也就是要和自己职业、身份、年纪、性别相当，和周围环境、场所协调。
3、 含蓄
含蓄，作为中国传统审美趣味，通常被视为衣饰美至高境界。酒店职员衣饰应表现出民族特点和时代新潮有机融合，处理好藏和露“适度”关系。
4、 整齐
酒店职员衣饰关键是整齐、得体。
（三）酒店职员衣饰礼仪
1、 工作时要穿工作制服
制服美观整齐既突出了职员精神面貌，也反应了企业管理水平和卫生情况。工作制服有统一规范要求，不能随个性。要注意领子和袖口上洁净，注意保持制服整体挺括。天天上岗前，要细心检验制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有没有松动，衣裤是否有漏缝和破边等。总而言之，需经反复检验后才能上岗。鞋是服装一部分，在工作岗位上穿皮鞋，天天应该把皮鞋擦得洁净、光亮，不要穿白色线袜或露出鞋帮有破洞袜子。假如有些工种需穿布鞋，一样也应保持洁净。男职员袜子颜色应跟鞋子颜色友好，通常以黑色最为普遍。女职员应穿和肤色相近丝袜。
2、 要佩戴好工号牌
穿制服时要佩戴工号牌，不管是哪一个部门职员，均应把工号牌端正地佩戴在左胸上方。
3、 着装讲究
（1） 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。
（2） 着裙装要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮丝、漏洞。
（3） 着西服要求：穿西服必需打领带，衬衣下摆塞入裤内。
（4） 注意事项
坚持“内衣不外露”标准，衬衣下摆、衬衣内套头衫领圈和袖口、内裤松紧处及裤脚，均属于内衣范围。
4、 饰物佩戴
酒店职员除手表外通常不能佩戴比一般客人高级饰物，以免挫伤客人自尊心。比较特殊或比较昂贵首饰，如结婚戒指、新人遗留下饰物等有特殊意义首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。酒店服务员通常不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。酒店要求，在前台服务台等“一线”职员尽可能不要戴眼镜，在其它岗位上均不能戴有色玻璃眼镜。
第四章 酒店职员仪态礼仪
一、酒店职员举止仪态礼仪
仪态表现形式是多个多样。人头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十多个关键部位，几乎全部能够传情达意。人基础体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常展现在公众面前是站、坐、走三类。古语所说“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态严格要求。
（一） 酒店职员站姿
1、 基础站姿
站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿基础规范要求是：
（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚类分开成“V”型，开度通常为45-60°，身体重心落在两脚中间。
（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。
（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。
（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调整式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。不管哪一个站姿，全部应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。
2、 酒店职员服务站姿
在酒店工作中，很多岗位需要站立服务，在为客人服务时，站姿一定规范，酒店服务人员在工作中站姿常有以下多个：
（1） 垂臂式站姿（同基础站姿）（附图4-1）
（2） 腹前握指式站姿
站姿一：在基础站姿基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。
站姿二：
A、 对女职员而言，在基础站姿基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以经过两脚重心转移减轻疲惫。（附图4-2）
B、 对男职员而言，在基础站姿基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超出肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。（附图4-3）
（3） 后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）
在基础站姿基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。（附图4-4）
（4） 单臂后背式站姿
① 左臂后背式站姿：在基础站姿基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。（附图4-5）
② 右臂后背式站姿：在基础站姿基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。（附图4-6）
（5） 单臂前曲式站姿
① 左臂前曲式站姿：在基础站姿基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成右丁字步。右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上。（附图4-7）
② 右臂前曲式站姿：在基础站姿基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成左丁字步，右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，右手手心向里，手指自然弯曲，左手自然下垂，身体重心在两脚上。（附图4-8）
（二） 酒店职员坐姿
1、 基础坐姿仪态
（1） 入座和起座
坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不仅包含坐静态姿势，同时还应包含坐动态姿势。入座和起座，是坐不可分割两个部分。“入座”作为坐“序幕”，“起座”作为坐“尾声”。入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚和左脚并齐，身体挺直。假如是女士入座，若穿是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙，通常只坐椅子2/3，坐1/3会给人局促担心感觉，坐满又显傲慢失礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回和左脚靠拢。
（2） 基础坐姿
坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿和地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲惫，这时可变换为侧坐。不管哪一个坐法，全部应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座和起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。
2、 常见坐姿
（1） 双腿垂直式坐姿
同基础坐姿，有时依据情况，上体可稍稍前倾。这种坐姿是正式场所最基础坐姿，它给人以诚恳、认真印象。（附图4-9）
（2） 开膝合手式坐姿
在基础坐姿基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超出肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。（附图4-10）
（3） 前伸式坐姿
在基础坐姿基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿和地面夹角不得小于45°，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿和地面夹角不得小于45°。（附图4-11）
（4） 双腿斜放式坐姿
① 左斜放式坐姿
在基础坐姿基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，一直相靠。（附图4-12）
② 右斜放式坐姿
在基础坐姿基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，一直相靠。不管左斜放式，还是右斜放式，大腿和小腿全部要成直角，小腿不要往回屈，要充足显示小腿长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，避免露出缝隙。未着地双脚掌内外侧切不可上跷，不然会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采取双腿斜放式坐姿时，若左右两边有些人，不得将腿伸向她人，而应将膝部朝向她人。（附图4-13）
（5） 双脚交叉式坐姿
① 前伸交叉式坐姿
在基础坐姿基础上，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，右脚在上和左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开。（附图4-14）
② 后收交叉式坐姿
在基础坐姿基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子则不宜采取此坐姿。（附图4-15）
③ 左斜放交叉式坐姿
在基础坐姿基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上和左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。此坐姿适于女士（附图4-16）
④ 右斜放交叉式坐姿
在基础坐姿基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上和右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。此坐姿适于女士（附图4-17）
双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采取。但需注意，不管是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或右斜放交叉式，全部不得将双脚伸得太出去。
（6） 双脚交叠式坐姿
在基础坐姿基础上，左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上，小腿内收，脚尖向下，交叠两小腿紧靠呈一直线。此坐姿适于高脚凳椅。（附图4-18）
（7） 双脚点地式坐姿
① 后点地式坐姿
在基础坐姿基础上，两脚后收，脚掌着地，脚跟相靠，双脚并拢，此坐姿适于凳椅下有空间者。（附图4-19）
② 左侧点地式坐姿
在基础坐姿基础上，两脚向左侧伸出，左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地，右脚脚跟提起，脚掌着地，双腿两膝并拢，此坐姿适于女士。（附图4-20）
③ 右侧点地式坐姿
在基础坐姿基础上，两脚向右侧伸出，右脚跟靠于左脚内侧中部，右脚掌内侧着地，左脚脚跟提起，脚掌着地，双腿两膝并拢。此坐姿适用女士。（附图4-21）双脚点地式坐姿适于较低凳椅。
（8） 开并式坐姿
在基础坐姿基础上，两脚外移分开，两脚间分开距离不得超出肩宽，两脚尖略向外，两膝并拢，两腿呈下开上并之态，此坐姿适于坐在低矮凳椅或不起眼地方。（附图4-22）
（9） 屈伸式坐姿
在基础坐姿基础上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状。左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状，膝部靠拢，两脚在一条直线上。（附图4-23）
（三） 酒店职员走姿
1、 基础走姿
走姿是大家行走时姿态。行走是大家生活中关键动作。走姿能直接反应出一个人精神面貌，性格特点等。优美走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿基础规范要求是：
（1） 头正、颈直、下颌微收，眼光平视前方（约4米处），面带笑容。
（2） 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。
（3） 双户平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂和躯干夹角）不得超出30°；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。
（4） 提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚类略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。
（5） 步位直。步位即脚落地时位置，女子行走时，两脚内侧着地轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。
（6） 步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间距离，是前脚跟和后脚尖之间距离，通常步幅是1-1.5脚长。
（7） 步速平稳。行走速度应保持均衡，不要忽快忽慢。通常步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。
2、 变向走姿
（1） 后退步
和人离别时，应该前后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
（2） 引导步
引导步是用于服务员走在前面给来宾带路步态。引导时要尽可能走在来宾左侧，整个身体半转一直宾，保持两步距离。碰到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提醒请客人上楼、进门等。
（3） 前行转身步
在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。
3、 穿不一样鞋子走姿
（1） 穿平跟鞋走姿
穿平跟鞋走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往轻易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，轻易给来宾以松懈印象。所以，酒店职员穿平跟鞋时要注意行走姿态。
（2） 穿高跟鞋走姿
穿上高跟鞋后，脚跟被垫高了，为了保持平衡，身体重心前移至脚掌上。穿高跟鞋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直颈、头微上仰，从脚到头要有一个挺拔感觉。行走时步幅不宜大，手臂摆幅也不宜大。
4、 不一样着装走姿
穿着不一样服装，应有和之相协调举止步态，这么才能显得美。若一个人举止步态不能和所着服装相协调，即使再美举止或再美服装也不能给人以美感，而只能给人以不舒适、不美之感。所以，着不一样服装时走姿应有所不一样。
（1） 着西装走姿
西装以直线条为主，其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。所以在仪态举止方面也要以直线为主，著西装时身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路步幅可略大些。行走时，女子髋部不要左右摆动。
（2） 着旗袍走姿
旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，注意不要塌腰撅臀。行走时，髋部可随脚步或身体重心转移，稍微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大。
（3） 着一步裙走姿
一步裙，不管长短，因其裙摆小，行走时最大程度只能跨出一步。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂前后摆幅、步幅也要小一点。
（4） 着大摆裙走姿
穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂摆幅也可随之大部分。
（5） 着短裙走姿
穿着短裙，要表现出轻盈、灵敏、活泼、洒脱特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。
5、 行走应注意事项
（1） 尽可能靠右行，不走中间。
（2） 和上司、来宾相遇时，关键点头示礼致意。
（3） 和上司、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。
（4） 和上司、来宾上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下。
（5） 引导客人时，让客人、上司在自己右侧。
（6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。
（7） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
（四） 酒店职员蹲姿
酒店职员有时要捡起掉在地上东西，或取放在低处物品。假如不注意蹲姿，可能会显得很不雅观，也不礼貌，而采取优美下蹲姿势就要雅观得多。常见下蹲基础规范要求是：
1、 高低式蹲姿
下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基础上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有合适距离。（附图4-24）
2、 交叉式蹲姿
下蹲前右脚置于左脚左前侧，使右腿以前面和左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，协力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，不管采取哪种蹲姿，全部应掌握好身体重心，避免在客人面前滑倒尴尬局面出现。（附图4-25）
（五） 酒店职员手势
手势是仪态关键组成部分，是经过手和手指活动来传输信息体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表示有些口头语言所无法表示内容和情绪。所以，大家在日常交往中常常见手势来表情达意。规范、合适、适度手势，有利于增强大家表情达意效果，会给人一个优雅、含蓄、礼貌、有教养感觉。反之，不规范，不合适、不适度手势将影响大家表情达意效果，并让人感到缺乏教养。
1、 基础手势
规范手势应该是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲以140°为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其它姿态，使手势更显协调大方。
2、 酒店职员常见服务手势
（1） 引导手势
引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。（附图4-26）
具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基础伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向贵宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来客是否看清或意会到目标，直到贵宾表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，不然是不礼貌表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点她人是不礼貌行为。
（2） “请”手势
“请”手势是酒店人员利用得最多手势之一。“请”依据场景不一样，有着不一样语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、“请跳舞”等。
在表示“请”时常见“横摆式”。其手势规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌和地面成45°，腕关节伸直，手和前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140°为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并和身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视贵宾，表示出对来宾尊重、欢迎。至于用哪只手做，这要依据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手做。做手势时，必需面对客人，不得背对客人。（附图4-27）
另外，也可采取曲臂“前摆式”“请”手势。其做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自上而下地抬起，当上臂抬至和身体45°夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆动手和身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来客。（附图4-28）
当面对较多贵宾表示“请”时，可采取双臂横摆式，假如是站在贵宾侧面，可将两只手臂向一侧摆动。（附图4-29）（附图4-30）
不管是哪一个，其基础手势是相同，仅手臂所抬高度有所不一样而已。（附图4-31）（附图4-32）
（3） 介绍手势
介绍有介绍她人和介绍自己两种手势之分。
① 介绍她人手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕和前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基础上抬至肩高度，并指向被介绍一方，面带微笑，目视被介绍一方，同时兼用户人。（附图4-33）
② 介绍自己手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点她人，或用大拇指指着自己。不然是一个傲慢、教训她人不礼貌行为。
（4） 握手手势
握手含有表示友好、欢迎、愿意交往，及表示祝贺、感谢、慰问、激励、离别等语意。世界上大多数国家全部把握手作为一个礼节来利用，大家在见面或离别时常采取握手礼。握手有单手握和双手握之分。
① 单手握。要求为：施礼者应距受礼者约一步距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌和地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，和对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。
② 双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其它和单手握相同。
（5） 鼓掌手势
鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、激励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意通常不要过分用力、时间过长，不可用指尖轻拍左手掌心。
（6） 递东西
在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
（六） 举止应注意问题
1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求要求。
2、 在来宾面前应严禁多种不文明举动。
3、 服务员在工作时应保持室内平静。
4、 尊重客人对房间使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门良好习惯。
5、 服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，不管你正在干什么，全部应临时停下来招呼客人。
6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。
7、 严禁和来宾开玩笑、打闹或取外号。
8、 来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。
9、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到来宾方言土语认为奇怪好笑时，不能模拟嘲笑；对身体有缺点或病态来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。
10、 客人并不熟悉酒店分工，她要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人和相关部门联络，以满足客人要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
11、 客人要求办事，必需扎实去做，并把最终结果立即通知客人。
12、 不得把工作中或生活中不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
二、酒店职员表情仪态
表情是人思想感情和内在情绪外露，它经过人面部情态和姿态改变表现出来。表情属于第一印象，在人际交往中给人多种影响中，表情占有相当大比重。美国心理学家艾伯特·梅拉宾在一系列试验基础上总结出一个公式：传输信息总效果=7%书面语言+38%声音+55%面部表情。可见，表情对大家交流和沟通影响巨大。
（一） 眼神
一个良好交际形象，眼光应是坦然、和善、热情、乐观。和人交往时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪眼光，全部是不健康，也是不会被她人所接收，只能使她人在内心产生抵触情绪；左顾右盼、挤眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也全部是不礼貌。
对首次见面来宾，应微微点头，行注目礼，表示出