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酒店培训“速成法”之前厅服务员培训

     因为酒店服务员流动性大，怎样培训服务员，使新入职服务人员立即独立上岗，成为前厅培训工作关键。那么，怎样使新服务人员能够立即进入角色呢 ？

　　一帮一 消除服务人员陌生感

　　通常，新服务员进入新企业会有“忐忑不安”心理，不知道自己能不能适合新企业。要想消除新服务人员这种不安感，使她们立即适应新工作，首先应该做就是做好服务人员思想工作。

　　服务员进入酒店后，首先要接收就是了解酒店企业文化，如酒店“待人接物标准是什么？”等等。酒店在向服务员灌输企业文化时不仅仅要讲明企业宣称宗旨和提倡精神，还要经过具体事例为服务员剖析部分服务细节，使她们更深刻领会企业文化内涵。通常，新服务员到单位前两天是最轻易离开酒店，因为这两天里她们不仅要适应环境，而且还要记菜谱知识和企业文化，这一时段也就成为服务员最轻易产生自卑心理和退缩想法时期。所以，酒店在新服务员入职后需要安排老服务员带新服务员，假如可能话最好实施一带一做法，这么会让新服务员消除孤独感和陌生感。而老服务员这时不仅要充当“老师”角色，为新服务员讲解菜品知识，在工作中怎样开单、下单，餐厅散台、桌号怎样分配等细节，同时，还要处理好新服务人员住宿、用餐等问题,消除新服务人员后顾之忧。

　　游戏 拉近和企业距离

　　酒店经理或中层领导要常常和服务人员沟通，搞清楚新服务员品行和能力等方面情况。并依据每个服务员性格、能力为其安排合适位置，使全部服务员全部能各尽所能。在给服务员分配工作和任务时，还要思索所分配工作和任务是否正确，另外，在培养新服务员过程中还应该注意沟通技巧。如组织新服务员参与拓展运动，在活动中了解每位服务员协调能力和组织能力，和本身所含有潜力；利用晚上就餐后时间召开新服务员茶话会，让服务员在一个友好气氛中畅所欲言；也能够开展以企业文化为专题辩论会，让服务员在辩论中加深对企业文化认识；酒店还能够利用早会后或午饭饭口后空闲时间，组织新老服务人员在酒店门前空地上开展部分游戏活动，如拔河比赛，跳绳比赛等活动，这不仅丰富了服务人员业余生活，还能使新服务员在游戏中不知不觉融入到企业中。

　　另外，还要立即肯定新服务员进步，对新服务员提议和意见要给重视，并树立部分“经典”。在新服务员中形成一个“比、学、赶、帮、超”风气。人力资源部还要把新服务员考评绩效结果、工资和奖励相挂钩，建立起良好用人机制。

　　 细节 从一点一滴做起

　　在培训新服务员基础服务技能时，要做好培训每一个细节，只有这么才能让新服务员有充足心理准备应对服务过程中部分突发事件。所以在培训新服务员时要做好以下五点：

　　第一、培训新服务员“辨主认位”本事。从领位到把客人引领到餐桌，服务员工作就已经开始，服务员在为客人拉开椅子同时，要注意客人在寒暄让座过程中每一个细节。因为这时被坚持让到上座并最终坐下客人肯定是主客，而让座客人通常全部是请客者，服务人员分清主宾后，还要注意客人在寒暄过程中称呼，如主任、王总等等，服务人员假如能在服务过程中正确叫出客人称谓，不仅请客者会认为脸上很有面子，客人也会因为惊奇而记住酒店名字。这么就拉近了客人和酒店之间距离，给客人留下一个好印象。

　　第二、过好点菜关。客人到酒店就餐，在点菜过程中常常会问询服务员：“你们店里特色菜是什么？”对于刚到酒店服务员来说，这是最让她们害怕事情，有时候一时语塞，就会给客人留下这个酒店没有特色或这个酒店企业文化落实不好印象。这势必会给酒店带来反面影响，所以在新服务员上岗前一定要让她们熟记酒店招牌菜，从口味到主辅料搭配全部要记清楚。假如酒店招牌菜很多，服务员一时不能全部记住，能够先选择几道卖得好招牌菜背熟。另外，还要记住天天酒店推出特价菜、厨师拿手菜。还需要注意一点就是语言关。假如在服务过程中碰到地方口音比较重客人，而服务人员又没有听清楚客人所点菜名字时，不能直接问询客人或让客人再反复一遍，这时服务人员要用用语言艺术，如，“请问先生，您点是××菜吗？”假如不对，客人会重新报一次菜名，假如此时服务人员还是没有听清楚菜名，就不要再问询这位客人，这时能够找客人一个好友，最好是女性，告诉她自己听不懂那位点菜先生口音，看她能不能帮着“翻译”一下。通常情况下，客人是不会拒绝这个请求。点菜结束后，服务人员还应反复一下菜单，得到客人认可后方可走单。这么能够杜绝上错菜事情发生。

　　第三、餐间服务变被动为主动。友好周到就餐环境是客人到酒店就餐所追求，不过假如客人在就餐时要什么没什么，那就不是客人简单发发脾气问题了，这势必会影响酒店声誉。所以酒店在培训新服务员时，就应该让她们养成走动服务习惯。通常情况下，客人就餐时最常见东西一是茶水，二是餐巾纸。服务人员在服务过程中能够增加巡台次数，每次巡台全部给客人添加一下茶水，或送些餐巾纸，不过每次送量全部不要太多。这么做有两个原因：第一能够避免浪费，为酒店节省成本；第二服务人员能够借添茶水或送餐巾纸机会了解客人需要，看是否需要更换骨碟，是否需要清洁台面，是否需要撤掉桌上空盘、空瓶，同时留心一下客人酒水是否充足，假如酒水所剩不多，要立即征求客人意见看是否需要增加酒水等。

　　第四、结账时查对账单。通常人全部会认为结账是收银台事情，和服务员没相关系。其实不然，当客人示意结账时，服务员要仔细查对账单和菜单数量、项目、价格等是否正确，在确定无误后通知客人消费金额和用户付账金额，同时识别钱币真伪。这么不仅帮助收银员多把了一道关，避免算错帐事情发生，客人还会因为服务员周到服务而产生一个心理满足感。

　　第五、客人离开巡视餐桌。客人就餐结束要离开酒店时，服务人员能够趁客人穿衣、戴帽、整理东西时间，围着餐台转一圈，检验一下客人是否有落下物品，在客人离开时，还要提醒客人：“请您带好您物品，欢迎下次光临。”不要小看这一句简单提醒，这句不经意话语或许就让客人记住了酒店。

新服务员在走上工作岗位后，因为内心惶恐，不自信、盲目，轻易犯多种多样错误，轻易进入以下五种心态误区：

1、自卑　新服务员进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么全部不会，什么全部要她人教。因为身边大家全部有着多年或几年工作经验，她们不管在经验或心态上全部比新服务员优越多。

2、害怕犯错　新服务员对业务不熟，做事总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，所以进步缓慢。我们知道失败是成功之母，很多成功全部是从失败中总结出经验教训。假如一直是顺利，没有一点小差错，也就不能知道自己在哪方面有欠缺。犯错是新人一个过程，许可新人犯错，但关键要知道自己错在哪,下次不犯一样错误。

3、期望宽容 　这是新服务员普遍含有心理感受。像“我才上几天班啊，出点问题是当然。”“我才来备餐间几天啊，配错配料也是能够原谅吧？”“我刚出学校，对有些事不懂，对有些操作不规范也是正常嘛。”作为新人，犯些小错即使能够原谅，不过假如新人一直期望她人宽容心态是绝不能够原谅。因为期望她人宽容，本身就意味着不认可错误，为自己犯错找借口，这么只会让自己懒懒散散，一事无成。

4、孤独 　因为新服务员大全部来自五湖四海，语言不通等原因会使人和人之间沟通变困难，新服务员往往会陷入一个孤独境地；新服务员进入企业后，不仅要面对新领导、新同事，还要面对她们不一样处理问题方法。这会使她们感到棘手，有时会感觉到自己和老服务员或领导之间有着显著分界。在强调分工合作、团体意识今天，孤独无疑成为影响团体合作害群之马。 面对种种“孤独”，新服务员应该坦然面对，让自己立即适应新环境，消除“孤独”感。

5、嫉妒 　当新人看见她人比自己强或机会比自己好时，心里就会不舒适，殊不知，嫉妒是人类天性中最恶劣原因，会让自己陷入泥潭而不能自拔，只记着看她人风光，而忘了自己应加倍努力，下次争取赶上她人。带着一个良好心态，羡慕她人能够，但不要嫉妒，它会让人偏激、狭隘。不要嫉妒她人，要坦诚接收她人，学她人优点，这么才是有益。