渠道销售序列胜任能力模式.doc

渠道销售序列胜任能力模式(V.6)

联想集团

2002年
2月

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关于本材料

联想集团与翰威特咨询公司合作，共同发展专业序列的胜任能力模式，该模式的建立可以有助于联想推广以能力体系为核心的人才选
在联想集团，渠道销售序列的胜任能力模式分为两大模块，即该序列员工需具备的基本能力和专业胜任能力。

拔、储备、激励和培养等人力资源管理体系。

渠道销售序列的基本能力可视为该序列的通用核心能力，这些通用核心能力可包括：

渠道销售序列的员工还必须具备一些专业胜任能力，这些专业胜任能力包括不同程度的不同方面的专业胜任能力：

.沟通表达能力
.逻辑分析能力
.协调推进能力
. 市场信息分析能力：
. 产品技术知识能力
. 渠道规划建设能力：
. 渠道管理支持能力：
. 营销策划实施能力：

1 ()联想集团

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通用核心能力
--渠道销售序列

沟通表达能力逻辑分析能力协调推进能力
W
WWW
WWW
WW
. 喜欢与他人沟通，即使面对不熟悉的场合或相当多
的听众时，仍不畏惧当众沟通的场面，并表现出足
够的自信
. 耐心倾听他人/客户的需求，积极了解其他部门/客
户公司业务流程的操作以及操作过程中的问题
. 记录、复述并确认自己与他人/客户沟通的重要信
息
. 善于运用书面表达方式，为他人/客户提供观点明
确、思路清晰、简捷的呈现材料，如：产品/方案
介绍材料和专业文件等；
. 作为公司代表，能够用口头陈述和肢体语言准确地
向他人/客户传递自己的意向及意向产生的背景和
原因
. 在双方意见不统一时，虚心听取他人的观点及其产
生的原因，积极寻求达成一致
. 耐心听取代理商的质询和投诉，并及时作出判
断，给出反馈意见和处理方案
.
..
5
55U
UUC
CCO
OOM
MM.
..
. 从客户的支离、零散的信息中总结整
理出客户的真正和可能的潜在需求，
. 从多角度思考问题，能在不同事件中
找到相关的联系或是确定没有关联性
. 能够将现行的业务步骤流程化，发现
问题时，能快速找到关键节点和突破
口；
. 学会“用数据说话”，善于用与本岗
位相关的关键绩效指标（如：销量、
销售额、回款率等）解释问题，并注
意以文档形式进行历史数据积累
. 遇到问题，不是一味蛮干，而是独立
或与其他成员仔细寻找问题的根源，
再解决问题
. 在遇到问题时，能参考(自己的或他人
的)以前的工作经验，加以分析后应用
C
CC. 根据本部门/本人的业绩目标，制订日、
周、月工作计划来实施具体的工作目标
. 在处理多重任务时，能分清主次，有效
利用自己和他人的时间
. 对已明确承诺的内、外部客户需求和工
作目标能积极寻找、协调内、外部资源
予以落实，并将落实结果及时向相关客
户通报
. 对于已达成一致的沟通或协议，要列出
时间推进表，有计划地监控客户方或公
司内部协同部门落实，并
. 对未达成一致的沟通结果，按“公司沟
通四步骤”及时反馈公司内相关部门/人
员协商解决办法，同时将结果再次与客
户通报
. 做工作规划时，考虑一种(以上)备用方案
. 根据已找到的“关键绩效指标（KPI）”

2 ()联想集团

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断，给出反馈意见和处理方案
制定出相应的实施推进计划和提高完善
措施
. 在回答他人/客户提出的问题时能够明确说明前
后的因果关系M
MM

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专业胜任能力
–市场信息分析能力

胜任能力初级中级高级
市场信息分
析能力
W
WWW
WWW
WW
. 了解进行市场分析所需信息的
种类和来源/获取途径(如渠道
代理、终端用户、竞争对手、
IDC数据等)
. 利用有效资源掌握联想相关产
品或服务在其辖区市场的特点
(如：竞争对手、市场容量、市
场占有率、消费水平、当地行
业政策等)
. 能对联想相关产品的销售数据
(如辖区销量，代理库存等)进
行收集、分类和跟踪，并向有
经验的业务代表学习如何分析
数据
. 了解辖区内汇总的来自终端用
户的完整信息（如：家庭用户
消费习惯、价格承受能力、企
业客户采购流程以及客户对产
品的反馈建议、投诉的原因
等）
. 能积极主动将获取的市场信息
.
..
5
55U
UUC
CCO
OOM
MM.
..
C
CCO
OO
. 研究联想在本辖区内的相关历史数据，分析
联想相关产品在辖区的成长规律(如：产品销
售、市场份额、客户群体等变化)，从中获取
经验
. 跟踪了解辖区内所负责产品的市场趋势和动
态(如：企业目标客户群体的变化、市场容
量、辖区经济、政策发展动态等)，对其进行
清楚、准确的记录，归档
. 利用收集到的信息，预测市场的近期前景，
帮助联想作好售前和售后服务等业务准备
. 利用正规的途径了解竞争对手的状况，包括
其产品/服务的种类，性能特征，销售价格和
售后服务、营销活动等
. 主动通过多种途径了解本辖区内的其他品牌
或相关产品的代理渠道的情况，包括渠道类
型、特点、分布及合作稳定性
. 始终能积极参与行业交流活动(如媒体座谈
会、业务研讨会等)并关注相关出版物，及时
掌握最新的行业动态
M
MM. 充分掌握辖区内渠道、产品、市场
等信息资源，了解相关产品的历史
和现行市场情况，有意识建立所辖
区域的情报信息体系
. 利用相关数据，分析联想相关产品
的市场发展趋势，不仅发现渠道当
前存在的问题，还能够预见潜在的
危机，将自身“分析数据监控驱动
业务”的工作成果以书面形式与他
人/相关部门分享
. 能够对各种代理和终端用户作进一
步的市场细分，分析不同用户的具
体需求
. 通过获得的竞争对手情况，分析其
市场策略对联想产品的影响，区分
自己公司与竞争对手在能力上的差
别，由此提出联想短期应对策略的
建议，并与相关人员及时沟通自己
的建议
. 总结辖区内如市场秩序等方面出现
过的问题，协同联想内部相关部门

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门
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. 对辖区内的异常现象（如渠道忠诚度）和市
场秩序等方面的问题能及时判断，采取行
建议制订或修改规划或政策，以免
再犯

动，减少可能的损失

. 将自身在市场分析方面的经验（如
获取、分析信息的技巧等）主动总
结/传授/转移给其他同事

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专业胜任能力
–产品技术知识能力

胜任能力初级中级高级
产品技术知
识能力
W
WWW
WWW
WW.
..
. 熟悉公司所销售产品的销售话
术，并能向渠道代理和终端用户
进行呈现和演示
. 熟悉掌握公司相关产品的状况，
包括配置，功能、价格，目标客
户以及服务政策等；
. 了解
PC硬件技术，如二级缓存
技术、P4较
P3的改进等
. 熟悉基于硬件产品的应用，如：
家庭数码的影音制作、手写输
入、多媒体应用、一键上网等
. 熟悉基于
PC硬件捆绑的预装应
用软件，如：WINDOWS XP，幸
福之家等
. 能清楚、如实地回答所负责的产
品及应用方面的基本问题
5
55U
UUC
CCO
OOM
MM.
..
C
CCO
OO
. 熟悉公司所有业务产品架构和产品
线全貌，并能够探询客户需求，采
用客户易于接受的方式进行推介
. 了解竞争对手同类产品的特点以及
和联想产品的比较，从而有针对性
地向客户进行比较性的介绍
. 了解产品标准配置和特殊配置在价
格，功能等方面的差距
. 了解公司高端产品/应用方案产品/
信息化建设的知识
. 了解无线接入、网络协议等方面的
基本知识
. 了解数据库/操作系统等基本概念
. 能够帮助终端用户解决简单技术故
障
. 能够就所负责销售的产品，针对代
理商的销售人员组织开展产品技术
培训
. 了解
IT行业的各种技术和应用知
识，不断关注新的技术应用发展趋
势，并能将其很好地应用到渠道销售
业务中
. 除了本公司的产品外，了解重要配件
供应商的质量，价格，技术性能方面
的状况，能够参与应标中的技术应答
. 能够通过典型案例在技术和效能方面
宣介解决方案，参与应标
. 能够与公司内部产品/研发/维修人
员、渠道代理/终端客户的技术人员
进行技术沟通
. 能够在渠道销售过程中发现公司产品
在功能上和客户需求定位等方面的问
题，并及时向相关部门反映
. 能够对渠道代理提出多线产品的代理
组合建议
. 能够对公司产品规划和定位等决策提
出有效建议
M
MM

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专业胜任能力
–渠道规划建设能力

胜任能力初级中级高级
渠道规划建设
能力
W
WWW
WWW
WW.
..
. 了解公司代理分销运作模式总体情
况（历史、发展阶段、现状和未
来）
. 理解公司不同产品当期整体渠道建
设发展的指导思想和在辖区内渠道
的整体规划和各自销售指标（如销
量、销售额等）
. 了解联想选择代理渠道伙伴、识别
代理渠道质量的标准，如：资金信
誉情况，经营水平，市场经验等
. 了解现有业务渠道与联想合作的历
史，他们的成功经验/教训，优势/
不足以及对联想的期望
. 主动与有经验的业务代表合作, 熟
悉现有的代理渠道的销售能力和渠
道销售指标共同拜访新的代理渠道,
从中获得业务开拓的经验和案例
. 清楚了解联想的产品和服务对合作
伙伴的经营效益产生的影响
5
55U
UUC
CCO
OOM
MM.
..
C
CCO
OO
. 对不同产品、不同阶段和不同市场
环境下，分销和直销运作模式能进
行优劣比较，并谈出自己观点
. 积极研究已建立的和新接触的代理
渠道的资信及经营信息，特别注重
数据分析，从而对选择良好的代理
渠道提出建议，且建议经常被采纳
. 通过各种方式(客户拜访、市场调
研、销售数据和客户需求分析等)寻
求潜在的业务机会，并与联想的产
品/服务等部门沟通
. 积极与联想内部相关部门沟通（市
场、客服、产品等），共同分析相
关数据，以保证产品销售预测的准
确性
. 能够从市场渗透、产品和客户群体
互补等方面综合评估渠道代理结构
的有效性及发展潜力
. 根据市场分析结果，清楚地知道哪
些是联想竞争对手的代理，哪些正
M
MM. 对辖区内的渠道状况了如指掌，
选择明确的目标渠道进行业务拓
展,特别是针对联想新产品/服务
. 根据自己的工作经验对建立良好
的代理渠道结构（地域、行业、
多线产品组合等）有鲜明的见解
和良好的预测
. 能够针对联想既定的年度业务目
标(经营指标和新产品/服务)及发
展方向，制定辖区渠道拓展的整
体规划，特别是针对联想新产品/
服务的合理渠道布局
. 制定具体可行的合作伙伴（渠道
代理/终端商用客户）年度发展计
划和实施推进时间表
. 对联想目标行业/客户群的特点、
发展和变化很了解，并能提出向
新行业/客户群渗透的拓展计划
（针对商用产品/服务）
. 参与辖区年度销售预测的决策，

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. 在争取或可能与联想合作
并能够将辖区总体销售指标进行
. 能够经常根据辖区特点，对辖区内
渠道规划建设的
KPI考核指标，如
分解
. 全面掌握辖区内渠道代理的经营
多线产品结构、渠道质量、销量/销
售额指标等提出建议M
MM
状况及其它市场动态信息，提前
发出预警帮助联想规避经营风险
和作出准确的销售预测
. 主动总结自己在业务拓展、渠道.
..
C
CCO
OO
规划方面的经验，并记录成内部
培训资料，并能够以培训、讲座
W
WW.
..
5
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UUC
CCO
OOM
MM
等形式做知识转移，以协助其它
员工的发展

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专业胜任能力
–渠道管理支持能力

胜任能力初级中级高级
渠道管理支持
能力
W
WWW
WWW
WW.
..
. 熟悉公司内部产品运作流程及商务
流程，了解联想有关分销体系的管
理规章（如代理协议等）和相关业
务流程
. 了解联想现行的销售方面政策，包
括价格政策，服务承诺政策，回款
政策等
. 及时与代理渠道沟通统计好的数据
和报表，得到代理的确认
. 及时向所有新老代理渠道沟通联想
的内部销售流程，尤其在流程内容
有所变化时
. 熟练掌握代理协议，熟知其中的计
算方法
. 了解本辖区的代理渠道的资料(包括
熟悉代理公司的地址、组织结构，
熟悉他们的联系人和联系方式，了
解代理公司的决策流程等)
. 了解辖区内不同的代理商对联想的
具体合作要求（如销售过程支持需
5
55U
UUC
CCO
OOM
MM.
..
C
CCO
OO
. 花时间与代理商沟通，熟悉代理商
公司内部的运作和经营特点及其对
联想合作的需求，分析其潜在的、
发展的需求
. 通过各种方法(如：组织代理参与区
域产品营销活动、协助代理商进行
竞标、专卖店店员的销售技巧培
训、售前技术支持和产品知识讲座
等)积极帮助本辖区内的代理商提高
销售业绩，实现其业务发展
. 与渠道代理共同合作，获取更多终
端用户的信息，帮助代理提高销售
业绩
. 在不影响联想根本利益的前提下，
有效平衡同辖区内不同代理商之间
的利益，从而维持良好的市场秩序
. 熟悉联想产品/服务的特性和优势，
熟悉联想服务政策和商务流程，并
能有效地运用不同方式(销售数据，
市场反馈，产品/服务竞争性等)向
终端客户/代理商推广联想产品的增
M
MM. 能有效利用、整合内、外部资源
满足代理商的特别需求
. 在不影响联想根本利益的前提
下，利用自己的信息优势和影响
力有效平衡不同辖区内不同代理
商之间的利益，从而维持良好的
市场秩序
. 制定/调整业务流程监控代理商的
业绩表现，并及时调整相应的销
售计划
. 时时掌握渠道任何涉及组织结
构、经营策略、经济状况等变更
信息，提出应对策略，预防并规
避由主要渠道变化而可能产生的
对联想业务目标的影响
. 透过渠道代理收集，总结、分析
终端用户/竞争对手的信息，向公
司建议调整相关产品的销售和市
场推广模式
. 对代理商自身的业务运作目标和

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W
WWW
WW.
..
具体合作要求（如销售过程支持需
求），并积极响应
. 能按时、按质完成销售数据的收集
和统计，并按时、按质整理和更新
代理商档案信息
. 积极收集分销体系中渠道代理经常
发生/提出的问题（销售政策、售后
服务、价格欺骗、市场秩序等）并
将其整理、分类后反馈给相关人员
. 主动向代理商介绍、解释联想的代
理政策，以避免被动质询
. 积极向现有代理商介绍联想新产品
或服务
5
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UUC
CCO
OOM
MM.
..
C
CCO
OOM
MM
值点
. 经常注意观察代理渠道的销售运作方
式的变化，预测这些变化对联想业务
的影响，对新老代理商的公司经营状
况和忠诚度进行分析（如：存货、资
信、人员变动等），规避联想与之合
作的种种风险
. 严格遵守公司的销售政策，价格政
策等，对待任何代理商都以公司的
政策为指导原则
. 根据自己的经验、渠道代理/终端用
户的反馈、竞争对手的策略等市场
信息，及时向公司提出内部运作流
程的修订建议，同时帮助或建议公
司制订/调整销售政策、价格政策和
服务政策
面临的挑战有深刻了解，能帮助
代理商找出其业务流程的瓶颈和
可提高的地方
. 根据市场状况，帮助代理商分析
和预测市场前景，共同制订合理
的市场应对策略和辖区营销计划
. 深刻理解联想文化、经营管理运
作模式的特点和历史发展的经验
教训，并结合渠道代理的实际情
况和需求，引导其向专业化方向
发展，帮助其提高管理水平
. 积极学习市场上/国际上先进的销
售管理流程，将之结合到自己的
工作中
. 总结自己在渠道管理方面的经
验，记录成内部培训资料，并能
够以培训、讲座等形式做知识转
移，与其他同事分享，协助他们
的成长和共同提高

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内部产品运作流程及商务流
程，了解联想有关分销体系
的管理规章和相关业务流程

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程，了解联想有关分销体系
的管理规章和相关业务流程

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专业胜任能力
–营销策划实施能力

. 结合辖区的消费特点、渠道结构和市
场竞争等情况，将公司全国总体营销

胜任能力

初级

中级

高级

计划在全国实施过程中的本地优化，
并及时向公司市场营销部门提出调整

. 了解辖区内相关产品的客户

行为、竞争情况等市场信

息，并进行持续的销售数据

跟踪

. 能够结合辖区内相关产品的客户行
为、竞争情况和销售数据跟踪等市
场信息，写出辖区内市场分析报告

. 了解辖区内自有营销费用的预算并

和反馈建议

. 了解公司/辖区内所具有的

合理分配

. 了解公司整体市场推广在辖区内的
当期计划和投入，从而判断如何和
辖区内自有营销计划的组合实施

营销策划实

市场营销资源，如：大型产

. 积极与相关部门沟通，积极争取协调

施能力

品/市场推广活动、渠道代

各方资源，组织实施组合营销策略

. 对当期组合营销方案实施效果进行分

析评估，并能够明确指出哪一种营销

理奖励、终端用户促销、店

面活动、媒体广告等

. 能够写出辖区内营销策划案，包括
目的、达成目标、采取何种营销手
段或营销组合、费用预算等

. 在辖区内营销策划方案得到审批

. 根据公司/辖区内的当期市

手段/活动效果更好

场营销活动方案和详细实施
计划安排，组织协调渠道代

后，协助有关市场推广人员制定详

能够结合辖区特点，提出辖区

细的实施计划和时间推进表

内营销计划的建议熟悉公司

. 学习市场营销方面的知识，并与自身

的销售管理经验相结合，提高自身的

综合管理经验

. 向公司级产品推广活动提出策划实施

理的参与和呼应配合

. 注意通过销售数据跟踪、渠道代

建议和效果跟踪反馈，且经常被采纳

理、终端用户的反馈等市场信息，. 能够对如何改进营销模式提出有效建
分析辖区内的市场营销活动的效果议，如：分期付款、租赁、捆绑销售
是否有效达成目标
等

策，包括价格政策，服务承

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W
WWW
WWW
WW
诺政策，回款政策等
及时与代理渠道沟通统计好
的数据和报表，得到代理的
确认
积极及时向所有新老代理渠
道沟通联想的内部销售流
程，尤其在流程内容有所变
化时
对联想在辖区内的销售产
品，及其与代理商的合作方
式有基本的了解
熟练掌握代理协议，熟知其
中的计算方法
了解本辖区的代理渠道的资
料(包括熟悉代理公司的地
址、组织结构，熟悉他们的
联系人和联系方式，了解代
理公司的决策流程等)
了解辖区内不同的代理商对
联想的具体合作要求
能按时、按质完成销售数据
的收集和统计，并按时、按
质整理和更新代理商档案信
.
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积极收集分销体系中渠道代
理经常发生/提出的问题
（销售政策、售后服务、价
格欺骗、市场秩序等）并将
其整理、分类后反馈给相关
人员
. 主动向代理商介绍、解释联
想的代理政策，以避免被动
质询
C
CCO
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MM.
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C
CCO
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