宾客期望的大酒店管理.doc

宾客盼望酒店管理
《宾客盼望酒店管理》一门管理大师最新、唯一典型行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学公司管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任： 日本航空公司中华人民共和国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中华人民共和国总经理等职位。 
现任： 名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教诲学院国际领导力研究所所长。 
余世维博士管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不但案例丰富，且提供各种实用解决问题工具与技巧，对参训者具备极大吸引力、感染力和意想不到后续效果。

课程核心主题：
第一单元 顾客盼望服务意识
——由Service演进到Hospitality
深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功公司经验启示大同小异，那就是一切以顾客感受为依归。
尊重人、教诲人、培养人是咱们用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理差别化体现
泰国是一种佛教国度，从心理产生一种情绪和伦理；日本以为在儒教伦理里面最重要是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手差别化，即“软地方”；再把差别化加以规范成型，即“把软烧硬”。酒店在管理中，要想方设法打造自己差别化，一旦形成就不断地规定员工干部坚持下去，形成规范。制陶原理规定咱们在行为规范上要“无差别”，但在市场竞争上要“有差别”。
那么酒店应当怎么做？做出差别化：
凯宾斯基德国管理公司：第一种是教诲，第二个是规定，第三个是警告，第四个是惩罚；
大堂吧设在大堂中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应当只是“指定动作”——它主线问题源自家庭、学校、社会利她教诲局限性。
一种人在自己生活中就没有利她习惯，她就不会把客人当做一种利她对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等
大堂摔倒孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
白手套服务从你到达那一刻开始！
错误服务：
政府宾馆接待官员却牺牲普通客人/替客人拉门还在谈笑（客人在十米以内就不能在发言）/在餐厅装电视声音太大（耳机）/医院缴费统统在一楼
东京迪士尼：你永远看不到送东西，走地下通道；由于客人不但愿看到这些。
“关切局限性”就是不注意她人状况、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教诲？
[例]：门口没有服务员拿行李、客人晚上12：00还没吃饭、邻房客人很吵（厦门酒店：由于客人很吵，为余先生换房。）
深圳阳光酒店：阁下房间被褥和枕头为羽绒制品，如阁下对羽绒敏感，请致电内线“6”，以便管家部位阁下更换其她品质床上用品。
深圳枫丹白露酒店新推女士楼层：将酒店视野最佳32层设为女士楼层，房间内所有摆设均是为女士特别设计，旨在为旅居在外商务女士提供一种潮流温馨全私密生活空间。
柳州丽晶大酒店：将总经理手机号打印在顾客须知上。并提前为客人预订好餐位。
关注客人痛苦，关注客人需求
3、顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中“五个缺口”
五个服务品质缺口
 缺口一：“消费者预期”与“管理者认知”间差距（未真正理解客户盼望<歌舞厅/中庭餐饮>、客人分区）
缺口二： “管理者认知”与“服务品质规定”间差距（内部资源有限<吹风机/电热壶>）、市场习惯<押金/退房>、管理缺失
缺口三：“服务品质规定”与“服务传递”间差距（服务人员绩效不到位<大声喧哗/厨房人员纪律差>）
缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间差距（外部广告<照片太美>做了过多承诺）
缺口五：“顾客对服务事前盼望”与“实际接受服务后感受”间差距（实际体验<四星/五星/超五星>）毛巾没有商标，床高8—10公分、每层均有标房与套房。

第二单元 顾客建议硬件改进
——Listen to the voice of the customer（倾听客户声音）
1、 客房布置和供应物品是谁意思？
客人最在乎是什么？洗澡地方、睡觉地方、摆衣服地方、写字地方
动线设计
上海波特曼：把酒店窗外面对社区墙面粉刷一新，草坪修饰一新；
2、 客房开关和物品位置在哪里？
开关：高度尽量保持一致，尽量在一种集中区域，会议室开关要有配备图
各种卡片尽量集中在一种让客人眼睛立即能看到地方，该说话尽量集中在一种卡片上
温州将军大酒店将洗衣告知单卡片挂在门把上，保证客人在进房间第一时间看见告知单。
3、衣橱和枕头大小依照什么？
  衣橱：要有足够深度
各种枕头不要统统摆在床上，要有枕头菜单，供客人选取。
4、 用过毛巾浴袍挂在哪里？
没有用过毛巾用纸条绑起来，卫生间准备三根杠子：已用、备用、待用
5、 在灰暗灯光中我怎么读书、写字？
浴室、书桌用100瓦、床头柜60瓦、门灯40瓦、夜灯20瓦
6、 浴室莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？
好莲蓬头一定要可调
厦门马哥孛罗马桶每次都冲不干净，台湾华王大饭店林老板在酒店开业前让所有马桶在同一时间
通通一起放水，以检查下水系统容量
7、 浴室沐浴液、冰箱里点心饮料为什么没人想用？
武汉喜来登用高露洁牙膏，给与先生留下很深印象，证明客人但愿用好一点东西
冰箱里不要摆太多东西，台湾酒店和附近便利店和超市通通签约，自己补，价格与超市相似，少了酒店就付费
8、 浴巾质量好不好，顾客知不懂得？
浴巾含棉量
9、 从高层往下俯瞰，为什么总不美丽？
玄关顶上积水、垃圾，花园里枯草，汽车停放乱七八糟
游泳池要永远保持干干净净，不要让泳池干枯
10、 咱们是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？
KTV、歌舞厅、桑拿尽量不要放在主楼，电梯最佳与酒店分开，并为游泳、桑拿客人设立专门通
道，绝对不要通过大堂，不要对其她客人产生影响
其她：衣橱不要放在客厅、浴室要有淋浴架、要有边桌让客人摆东西、洗脸池边客用品很容易被打湿
（伦敦酒店摆在洗脸台上面）、晾衣服绳子

第三单元 顾客关怀酒店文化
——顾客看到是image（形象），感受是atmosphere（氛围），难忘是memory（回忆）。
太原国贸中心42楼是个24小时咖啡吧，让余先生印象深刻
酒店要学会借景，落地玻璃窗；台北北投温泉：温泉一定要与户外结合起来。
总统套房浴缸不应当是靠着墙壁，应当是摆在房间中间，给人家感觉到我很尊贵。
文化分为三个层次：核心价值观、公司管理制度和规范规定、体当前外行为和态度（文化洋葱圈）
效益除以成本等于效率值，又叫做客户满意度。
酒店干净是从员工袜子和内衣内裤开始规定，日本人检查服装从检查袜子开始。
酒店核心文化是什么？精致/高雅/舒服（精致≠豪华，高雅≠昂贵，舒服≠奢侈）
精致就是不粗（野）、高雅就是不俗、舒服就是不累
粗野：洗盘子洗碗声音太响就是动作太粗野、说话声音太大
俗气：酒店尽量不要用假、塑料制品装饰，并且会让员工养成一种不诚实习惯
舒服：地毯和地板搭配好，
日本帝国酒店：早上轻音乐、中午热门音乐、下午古典音乐、晚上是小提琴、半夜是管箫或萨克斯风
1、 酒店外观、主色系与主轴文化与否相称？
苏州（黑瓦白墙）、杭州（绿草蓝天）、厦门（椰树、海岛）、青岛（红瓦、绿树、碧海）色系都
非常明显，雅典乳白色、意大利桔色、西班牙米黄
2、 酒店穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家具、灯具、床上用品都符合她们文化
背景？
有大钱不必花/有小钱不应省
苏州喜来登酒店尽量把中华人民共和国文化做到每一种细节，菜单制作
泰国、马来西亚、菲律宾等国家是善用木头地方，酒店装饰多用木质
园林要好好设计一下，与酒店文化好好结合
3、 酒店历史与辉煌过去，顾客都能触动？虽然是一种角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？
充分运用都市历史与文化，上海仙炙轩石国民党时期白崇禧将军故居
4、 酒店在文化教诲上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？
酒店文化核心价值观是什么？只讲一句标语是不行，要讲出它核心价值体会。
酒店要员工做过什么事情，讲过什么话，把这个文化做出来，这叫做文化操作。酒店对这个文有
没有某些放大效果。
第一对文化认知，第二对这个文化做过什么，第三是把这个文化不断地放大，产生一种效应。
上海东方列车上午茶：图片上没有显示出来是宋庆龄专列和慈禧太后专列，员工不知其中故事，非常可惜。
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酒店文化不是一种抽象文字，是一连串文化活动，美食节、服装节等等，丽江老外一条街
5、 酒店红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑驳乌黑外墙与否都在文化上减分？
好灯光是看不见灯泡却感觉到光

第四单元 顾客在乎软件管理
——服务方略（Service strategy）+体制（System）+员工（Staff）=顾客满意（Customer satisfaction）
四季酒店：如果咱们没有给您提供一种舒服睡床，咱们晚上怎么能睡得着呢？
1、 大堂副理、门口接待、柜台小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店灵魂人物。
年龄大某些大堂副理比较理解人情世故
顾客满意：
a酒店服务宗旨以什么为诉求？（战略）
B酒店为达到那个宗旨，应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？（制度）
c酒店要贯彻这个体制，应用什么干部和员工来执行？（员工）
[例]麦当劳“清洁、服务、品质、价值”（SCQV）
清洁和服务是她诉求，品质是她保障，价值是客户出去感受
面对客户所有都是员工，咱们没有干部。对客户来讲，没有金钥匙，通通都是员工。
任何星级酒店都不准干部坐到客人用餐地方，或和客人一起用餐，员工会将注意力转移到酒店干
部身上。
在客人面前骂自己干部和手下，会让自己干部和手下觉得子最新很受损
威尼斯酒店（6历史）大堂总领班（戴着老花镜）：她眼光在不断搜索客人身上一种微小需要。
大堂副理：（要站在大堂中央）第一是眼睛可以看到四周八方，第二是注意门口谁进来了，第三电梯那边有无诸多人上不去，第四那个地方有诸多人排队办理入住深圳诺夫特酒店：门童不应当面对面站着，应当面对外面站着，随时注意30米以外客人最佳人应当摆在门口
2、 大堂中所有不规范动作和不合宜行为，涉及顾客，谁在管理？
客户也要教诲，第一大堂不可以蹲到地上打牌，也不可以坐到地上；大堂不可以睡觉；大堂绝对不
可以把脚翘到椅子上；
金钥匙就是除了老板就实际执行管理人，金钥匙有权在大堂管理任何人
三个不许做动作：站立时双手撑桌、站立等待时倚靠、在大堂吃东西
温州王朝酒店：为了礼貌至上和您安全，请勿着拖鞋出入酒店公共区域。
3、 顾客有各式各样需求，核心在于咱们回答。
l 我太太明天生日，我想送一束花。（ “请给我一点时间”身后是一种很庞大人际网络）
l 我想熨一下衣服（当前PM11:30）。（厦门马哥孛罗：咱们酒店上上下下40各种女人，总有一种会烫）
l 我想租（借）一种手机和一台笔记本电脑。（商务酒店一定要预备20部手机和笔记本电脑供客人借用）
l 我想睡觉前吃一客哈根达斯（冰淇淋）。（可寻找代替品）
建议：
链接所有资源，要理解酒店周边医院、药房、花店、文具店、餐厅、旅行社、航空公司。
一定要给客户一种答案，客户有了规定，尽管可以，不要立即说可以。
客户任何规定均有代替品和代替办法。
4、 诸多地方看得出来酒店有无多走一步
李嘉诚：要想成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手多走一步。
重庆希尔顿酒店：捕获我最美好时刻。
迪士尼：每天上班都是一场表演
① 清洁人员几何概念与湿布擦拭
② 对早到顾客安排：（希尔顿专门有两个房间用于安排早到客人）
③ 对列队等待入住与离店顾客安抚
④ 对常住旅客注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅（碰壁）客人转送
⑥ 对中午12：00进不去房间顾客火速增援
5、餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪
a 中餐疏忽：说话/劝酒/口布/补妆/叫服务员/打开湿纸巾/猜拳/剔牙/用筷/点菜/吐骨头
b 西餐规矩：入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/吃鱼/串烧/沙拉与
水果/面条/吃自助餐/小费与服务不同
餐前：啤酒、鸡尾酒；餐中：香槟酒、葡萄酒；餐后：白兰地、威士忌、白酒（烈酒）
c 日本料理习惯：碗盖/吃生鱼片/便当/茶碗蒸/寿司/凉面/添饭/擦筷子

第五单元 顾客爱慕酒店人员
——喜欢一种商品（酒店）此前，要先喜欢那个酒店销售人员（服务人员）
总经理光荣是员工给，员工光荣是教诲导致，教诲导致是顾客发现。
顾客先喜欢员工，才会喜欢酒店总经理。
1、适时恰本地提供服务（不要过度服务）
将卡片挂在门口，不要摆在枕头上。
客人遗忘在酒店东西，不要打电话告知客人，以免导致不高兴。
2、处处专心是一种职业习惯
细节激活惊喜：西藏饭店口布、英国和热奶茶口杯、成都银河王朝酒店剪纸卡片、日本航空公司红蓝贴纸等。
各显身手在服务：广州白天鹅宾馆设计各式餐点，客人可自行随意搭配。
3、 对个性化服务应当敏感地察觉
为客人送水果：应有菜单让客人选取
换床单：芬兰赫尔辛基酒店退房时，如没有更换过床上用品，将节约洗涤费用退给客人，
并告知：感谢您爱护芬兰国土和环境。
成都西藏饭店：对细节一丝不苟关注是一切服务公司成功秘诀之一。完美服务需要一系列无微不至、踏踏实实细节来营造和支撑。
广州白天鹅宾馆：要周到，细腻体贴；要个性，量身定做。
 4、站在顾客立场思考问题
l 从业人员manner是hotel service一某些
l 勿使顾客尴尬不安（结账、访客等）
l 培养EQ意识（安定自己情绪、勉励员工情绪、稳住客人情绪）
l 临机应变，不要成为机器人：主管支持非常重要
l 从口头回答提高为以行动回应，把自己当做 “窗口”（首问责任制）
l 能积极联想其她服务（举一反三，需求背面还隐藏着需求）

第六单元 顾客规定防范办法
——及时缝上一针，可以省掉背面九针(A Stitch in time saves nine.)
（亡羊补牢）
1、服务品质三个目的：
①稳定品质水准：凡是已经改进和优化某些绝对不可以再回到原状
②提高品质水准：
③尽量减少负面服务：凡是客人不喜欢服务都叫负面服务（客人用餐时地面打蜡，）
每个金钥匙要负责带三个银叶，把金钥匙和银叶考绩绑在一起
2、难于掌握潜在抱怨
①“顾客意见反馈表”其实很悲观：
②除了反馈表，尚有什么其她做法？改为“客房维修”卡片（越简朴越好，书写或打勾，如洗手池下水慢、花洒出水小），上海航空空白“顾客留言”也不好
③顾客说出了她意见，酒店又有什么后续动作？必要要立即有反馈
厦门航空对投诉客人记下联系办法，次年送上月饼，表达感谢；
哈佛大学对余先生捐款建科学馆三次回馈及照片；
l 当前无法解决某些——统一阐明：如隔音不好、不能开窗、浴室漏水、早餐厅太小等
l 顾客误会或不理解某些——统一教诲：保证对外统一口径，统一印成阐明书，好好阅读
打折办法：按照季节、按照时间长短；餐厅不开发票
l 公司决定改进某些——进度与调查登记表（%）
先开枪后瞄准原则：先找出暂时性办法和规定解决问题
操作办法、负责人和监督人、暂时用法
主管永远都是想办法，员工永远都是谈问题；主管永远是往前看，员工永远是往后看；主管总是看到和想到人家想不到东西，员工总是看到和想到人们都想到东西
3、接近顾客办法要多元化：想尽办法接近客户，而不是等待；接近客户，让客户感动
l 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎，Riz饭店客人入住10分钟后送茶点）
l 顾客从外面回来，你告诉过她什么？（伦敦，大堂副理推销歌剧表演门票）
l 顾客用餐，你会提示她什么？（华盛顿，您座位前联邦调查局局长曾经在这里坐，刚刚出来冰酒）
l 顾客退房离开时，你问过她什么？（洛杉矶凯悦饭店，您入住期间有什么不高兴吗？抒发郁闷，安慰她遭遇；入住三天持续下雨，祝愿客人下次来一定阳光明媚）
l 顾客有两年没来，你会做什么？（天津喜来登，自动更新会员卡，并发慰问信函）
4、转祸为福紧急对策：要让客户预期之外才叫惊喜
l 这沙朗牛排不像七分熟。（上海，立即更换新菜并送小点心致歉）
l 小姐，这粥大概馊了。（青岛，致歉信是形式主义，酒店发生重大事件，主管应当剑及履及地立即解决问题）
l 先生，这是咱们对不起您一点心意。（东京，落在客人皮鞋上一滴酱油，立即擦干净，结账时餐厅为客人免除某些餐费）
解决问题要及时，不要形式主义

5、设立品质管理部门（TQM-DQC-QCC）

全面质量管理

硬件（设备）品质 部门品质管理 软件（服务）品质

小组品质管理

品质管理是从上到下规定（拆解），执行是从下到上体现（贯彻）
案例：空中厨房将质量管理分解到每个人
香港半岛酒店：每天均有一种客房空出来以备内部检查，一年365天，就能检查365个房间。

第七单元 顾客欣赏原则作业流程(Standard Operation Procedure)
——细节“量化”与“坚持”
1、操作环节明确规范
注意①任何规范动作都要尽量量化。
②任何原则规定都要能示范演习。
③任何操作环节都要科学、合理、有效，并且要定期修改。
l 旅客所有上机后，我帮你把大衣挂起来。（海南航空）
l 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
l 从香港前去上海旅客请在第18号闸口转机。（港龙航空）
那么，酒店housekeeping几分钟，room service几分钟到客房？
2、监督与坚持
注意①监督机制可以参照军队“连坐处分”。
②每一种人都要养成“回报”（反馈）习惯。
③所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店短期利益。（半岛酒店、奔驰汽车）
3、基本行为规定与生活习惯养成。
注意①哪些不雅不适当动作或行为应当改正？（呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下……）
②哪些合乎酒店文化生活习惯应当培养？（干净、礼貌、知识、穿着<袜子>……）
员工在知识方面高一种档次，和全球最大酒店就通通同样了
员工是从优雅素质养成一种良好习惯