酒店服务人员技能培训教材.docx

酒店服务人员技能培训教材

一、案例
房间1208房间的Jack先生已经入住酒店两天了，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小冷做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。
奇怪的是，小冷发现房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呢？难道他不喝水？爱动脑筋的小冷问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水”。
第三天上午，1208房的Jack先生来了一个朋友，小冷想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。
过了不久，小冷看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常住客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，用生疏的英语给客人留了一张条：“It's the tea for you！Wish you like it！”
下午，Jack先生和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲着小冷“Hello！”，小冷连忙跑过去。客人把球放在服务台，小冷接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。“Take it in workroom？”“Yes，Yes！”这么脏，还是洗一下吧！”小冷自言自语道。
于是，小冷便将球拿到消毒间用刷子刷干净。后面一天下午，客人又出去打球，当他从小冷手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指。并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thank you……”。
二、分析
酒店服务无大事，但对酒店而言那些小事都是大事，因为很多事情对于酒店来说是1，但对于客人来说却是100。
酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小冷对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在满足客人把篮球放在酒店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。
其实，在客人个性化需求越来越多的今天，酒店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为酒店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。在一些酒店里，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水；但也有的酒店服务员只要客人第一次要了白开水，在以后几天的服务中根本就不再需要客人提醒，主动给客人上白开水。酒店服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。酒店在进行员工培训时，要加强案例分析，对服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化服务水平，让服务更加的人性化。
酒店应该重视老顾客，顾客是酒店最重要的资源，有一个80/20法则说的是80％的生意是靠20%的客户带来的，而这20%的客户就是酒店的回头客—老顾客。
当顾客在酒店消费时感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的，顾客就会有重复消费的可能。所以，酒店管理者必须深入了解顾客的特性和需求，为他们提供附加值高的、超常规的产品和服务，而不是片面着眼于价格竞争；要为顾客营造一个愉快而难忘的消费经历，让顾客产 生非常满意的感觉，这样才会使头回客成为回头客，进而变成忠诚的老顾客。在此案例中的Jack先生就极有可能成为该酒店的回头客，因为他对小冷提供的服务非常的满意。
老顾客给酒店带来的好处是惊人的：（1）老顾客忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感，消费能力更强；（2）老顾客对酒店更称心如意，与新顾客相比，使酒店降低了服务成本；（3）老顾客会为酒店带来极好的口碑效应，为酒店作免费宣传，使酒店节省了营销费用；（4）老顾客更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入；（5）老顾客愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他提供更好的服务。所以，酒店对服务员要加强服务规范之外的服务意识等的引导，以真正提高酒店的服务水平，都像服务员小冷那样周到服务，让每一个顾客满意以提高酒店业绩。

2、点菜和结账时的尴尬
某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”
如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”
“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。
[评析]：
饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
3、服务意识
这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。
服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。
----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上……
----一位客人举手示意，要求加一杯饮料……
----又有一位客人招手，还有两道菜没上来……
----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位……
---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问…….
服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。
实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。
一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。
---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的……
---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人斟加。
---又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。
---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。”
---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。
已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。
4、服务员打翻饮料
夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。
这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上，小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“啊呀！”
响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。
［特写］客人身上被淋湿。
这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措，脸色煞白。
这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。
沈经理对站立在一边的服务员说道：“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。”
同时对客人说：“小姐，请先随我来。”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。
沈经理对客人说：“小姐，对不起，发生这样的事是我们服务上的失误，请多多原谅。”
客人从尴尬到气愤，抱怨不停：“你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊？”
又道：“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。”
沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内：“小姐，你请先洗个澡，告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取。”
小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。
很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说：
“您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来，我们先去用餐吧！”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。
客人渐渐平静了，一面用餐一面与沈经理闲聊起来。
得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高……”
客人被总经理的诚意打动了，笑道：“你看，我都成了您酒店的员工了。”说着指指身上的酒店制服。
用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后，她满面笑容地对沈经理道谢。
“谢谢你们。虽然碰到不愉快的事，但你们入微的关怀，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘。”
［旁白］当酒店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿，各部门相互配合做好善后处理工作，处理得当，可以将事件的消极影响减少到最低限度。
5、菜肴的分量很足
   邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻上前询问客人喜欢什么茶，并介绍餐厅的八宝茶比较有特色，邹先生说：“就八宝茶吧。”接着服务员拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生发现菜单中有许多比较有特色的菜肴，就点了许多，服务员非常友善地询问客人：“先生，是否还有其他客人一起用餐？”邹先生十分奇怪地说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您可以先少点几只，不够的话再点也很方便的。”邹先生听罢笑了起来：“对，对，吃不完也是浪费。那我先点个三只吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换烟灰缸和餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。
    结合所学知识分析餐厅应如何通过服务细节提高客人的满意度。
6、教授喜欢喝的咖啡
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。
李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。”
李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡加知己的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加知己给李教授的朋友才算了结此事。
[评析]：
上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的呀！
咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。
7、热闹的婚宴
   一天， 上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。
   结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。
8、一醉方休
    三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤上来，大家来个一醉方休，你作为服务员，该怎么办？
9、地毯上的斑点
   晚上七点半左右，新装修的某餐厅内灯火辉煌，十分热闹，服务员忙个不停。在餐厅靠窗户的位置，坐着三位客人，他们是一家三口。那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上，一会儿在餐厅里跑来跑去。突然，小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上顿时湿了一大块。值台服务员小彭立即找来抹布，对地毯做简单的处理，并安慰小男孩，帮助客人检查有未烫着。惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了许多。
   晚餐结束之后，小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，小彭将一块专用的干抹布铺在地毯上，防止踩脏。
   请分析小彭的作为给饭店带来了什么？
10、迟到的茶杯
   有一次我被外地的一家酒店请去讲课，抵店后的第一餐是由总经理领着几位部门经理为我接风的，自然我就被请到了“主宾”的位置上。
   也许是餐饮部经理为了慎重起见，特意安排了一位主管“督阵”并配合盯桌员服务。坐在“主人”位的总经理把每位在座的部门经理一一介绍给我。正在这时，盯桌员已经开始“上巾”服务了。但我注意到，盯桌员为第一位送上小毛巾的不是我这位主宾，而是坐在我左边作为主人的总经理，然后顺时针方向一一派送。我自然就要看一眼站在工作台前面的那位穿着黑西服斑马裙的女主管有何反应了。主管见我注意到她，只是礼貌地对我微微一笑，没有其他任何表现。我心想，也许这家酒店原先所定的即位服务规范就是从主人位开始的？
    当盯桌员第二轮服务———“上茶”服务开始后，更确定了我前面的想法———因为盯桌员为第一位客人上茶的仍然是主人位！我再一次看了一眼依然站在原位的主管。这时主管大概从我诧异的目光中感觉到什么，她急速地扫了一眼桌面。也许她这时已发现我餐位上没有茶杯吧，就急匆匆地走向已转到陪同位的盯桌员身边，对其耳语了一阵。只见盯桌员顿时面红耳赤，不知所措。 稍顷，盯桌员回过神来，才急忙先为我补上了迟到的茶杯。
   思考并回答：（1）请对本案例进行点评。
               （2）分析原因所在，该如何避免此类错误的发生？
11、走错餐厅的外国人
    某晚，一名韩国客人来到华东某市的“海景楼”餐厅询问有没有一个过百岁宴的客人在这儿用餐，迎宾员小B查阅了餐厅所有的预订发现并没有这样一位客人，这是什么问题呢？细心的小B马上想到韩国客人发音不准，是否把“海情”和“海景”搞混了（该市还有一家档次类似的餐厅叫“海情楼”。） 经过各方联系，终于弄清他想找的客人在“海情楼”，便赶快告诉客人。她又害怕客人走错位置，在交接好自己的工作后，还冒着寒冷，穿着单薄的衣服走出门外为客人指示方向，并留下联系电话，告诉客人说：“如果找不到就打电话通知我。”客人很是感动，连连握着她的手表示感谢，并说：“你们真是太好了，下次我一定来你们‘海景楼’”。
   思考题：（1）怎样理解“来的都是客”？
           （2）举出其他类型的“潜在顾客”。
12、餐厅关门
   宾馆客人王先生因有事需晚些回店，离店前问餐厅服务员餐厅几点关门，答曰八时三十分。待王先生回店，已是八时二十分，餐厅不再接待客人，王先生大为光火，责怪服务员不讲清楚，餐厅李经理向客人道歉，并免费派车送客人到其他饭店用餐，才使客人消气。
  请问：
  （1）事情应由谁负责？
  （2）为何向客人道歉还要免费安排车辆？
  （3） 如你是那位服务员，是否会硬向客人解释？为澄清经理和客人的误会你会即时向他们争论吗？

13、只剩下一张皮的老鸭煲
    某天，几位客人对着餐厅服务员大声嚷嚷：“这只鸭子有那么多毛，叫我们怎么吃。”他们指的是笋干老鸭煲，可除了一张皮和翅膀外全吃完了。服务员立即说：“对不起，不好意思，我再送你们一个菜好吗？”
   “我们不要你送，这种菜吃坏了怎么办？”
   服务员陪着笑脸说：“对不起。”似乎不知道该如何处理。正在此时，餐厅经理路过，立即上前对这几位客人说：“对不起，我是餐厅经理，请问有什么问题吗？”在了解事情原委后，餐厅经理说：“先生，您认为怎么样处理好？要不我赠送给各位一盘水果？”客人回答说：“那好吧。”过了一会，赠送的水果上来了，餐厅经理又前来虚心征询客人的意见。最后，客人带着满意的神情走了，只留下剩了一张皮的鸭子。
   分析：
   （1） 谢先生的许多表现显然是不礼貌的。他没有说清要那种毛巾，也没有说清要喝那种茶，小金在没有任何差错的情况下，不厌其烦地为客人提供服务，说明她对“宾客永远是对的”这句话的正确认识，表现出一位饭店服务人员应有的素质和修养。
   从换毛巾到换茶叶，可以看出谢先生是故意在挑剔，而面对客人的种种无理指责，小金始终能够耐心地为客人提供良好的服务，并最终感动客人，表现了服务员较强的心理承受能力和忍耐力，小金的服务是无可挑剔的。
   （2）饭店接待的客人的性格各异，他们对饭店服务的要求液（也）各不相同。因此，要做好服务工作，赢得更多的客人，饭店服务人员应有意识地培养自己成为人际交往的行家。首先，饭店服务人员应明确自己的社会角色要求，员工所从事的服务工作与其他工作一样，既是自食其力和谋生的手段，也是为社会作出贡献的机会。其次，饭店从业人员要善于控制自己的情绪和情感，保持良好的心境，还应认识到客人是饭店生存与发展的基础，只有满足客人的需要，饭店才有可能获得良好的经济效益与社会效益，员工才有发展的机会。其三，饭店服务人员应不仅为客人提供规范化服务，而且还要提供情感服务。其四，在服务过程中，服务人员应灵活应变，要掌握与客人交流及和谐相处的技巧。
    本例中的小韩面对施老太太的挑剔，临场不乱，灵活应变，既顾及了施老太太的需要，又体现了饭店的优质服务，最终使客人感到满意。
   （3）客人在抱怨饭店服务时的心理各不相同，如要求打折消费、维护自己的面子等。因此，饭店从业人员应根据具体情况灵活处理。在不能判断客人的动机的情况下，不妨倾听一下客人的意见，并提供一种解决问题的方法，以求得客人的谅解并使其满意。本例中的餐厅经理很好地掌握了这一原则，当客人已经吃完鸭子再投诉时，他及时征求客人对该问题的处理意见，且不等客人回答即提出解决客人问题的措施，使挑剔或无理取闹的客人无法再纠缠下去，既体现了“宾客总是对的”这句至理名言，又维护了饭店的利益。
14、给善意的客人一些体谅
   某日下午，某饭店幽雅的休闲茶吧来了两位客人，首先询问有无电源插座，哪个座位最临近插座，一位彬彬有礼的茶吧服务员小刘立刻非常肯定地说：“有，请跟我来。”随即将客人带到靠近墙角的几个位置，客人坐下，从包中拿出手提电脑，将插头插上，却发现插座没有电，于是对小刘说：“怎么没电？”小刘帮客人接通电源，接着询问客人：“请问两位喝什么茶？”客人说：“乌龙茶。”这时另一位客人拿出一些稿子准备看时，却发现靠在沙发上阅读非常不方便，而且难以集中注意力，于是看了看干净的地毯，索性席地而坐。这时，另一位服务员小陈走了过来，看到客人坐在地上，就对客人说：“对不起，先生，不能坐在地上。”客人于是很自觉地坐回座位上，但过了一会，发现坐在沙发上看稿子实在不舒服，然后就与前来送茶的小陈商量：“我能否坐在地毯上？”小陈回答说：“不能。”先生又问：“我一定坐在地毯上，你们会怎么样？”小刘说：“我们也没办法，总不能把客人撵走吧？！”小陈却说：“我会不断来提醒你。”客人笑着说：“那么你来提醒吧。”正在此时，茶吧经理路过，客人就向经理说明情况。茶吧经理回答说：“坐吧，我会跟服务员打招呼的。”于是，客人就很放心地坐在了地毯上，专心致志地开始了手头的工作。
    分析：
    客人在享用饭店的设施设备时会有一些特殊需要，饭店服务人员针对这种情况，应及时给予满足，而不要拘泥于饭店的一些规定。如果执意要执行规定，结果必然是客人不满而投诉或愤而离去。在饭店业竞争日趋激烈的情况下，这样的服务无疑不能吸引客人，反而使客人对饭店失望而不再光临。
    本例中的小陈面对客人并不过分的要求，如果在当时就回答客人：“先生，我们的地毯非常干净，您尽管放心坐吧！如果您坐在地毯上嫌低，您还可以再垫块靠垫”。那么客人就会心存感激，也会为小陈的善解人意而感动。因此，在实际工作中，服务人员应体谅客人的难处和实际需要，在力所能及的范围内给予满足，从而把“客人总是对的”落到实处。
15、“投降”的客人
    某天晚上，老沈正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老沈推荐应时的大闸蟹，老沈欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老沈看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老沈喝酒，老沈也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老沈不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。
    分析：
    大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。
    本例中的小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致小李的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使小李生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到老沈的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。本例充分说明饭店在提供规范化服务的同时，更应注意顾及到客人的个性需求而要求服务人员灵活应变。
16、客人的丝袜破了
   一天晚上6点左右，饭店中餐厅内的服务小姐们有条不紊地忙碌着，餐厅面门的幕墙上装饰着一个大红双喜，一切迹象显示，这里将举行一个盛大的婚宴。此时，从大厅门外款款进来一位女宾，穿着一套靓丽的时装，脚蹬一双精致的高跟鞋，赢得众人的瞩目。忽然，女宾“哎唷”了一声，袜子被旁边的一张椅子挂了一下，破了一个很大的口子，领位小姐忙迎上去，亲切地问：“小姐，需要我帮忙吗？”“糟了，我的袜子破了了，等一会儿我还得做伴娘，怎么办呢？”望着女宾手足无措，一脸焦急的神情，领位小姐忙宽慰道：“小姐，您先别急，请到包厢内坐一会儿，我马上帮您想办法。”说着便把这位女宾带到了餐厅的空包厢，忽然想起来客房不久前推出在客房里放袜子的举措，以方便袜子出现意外的客人。便立刻打电话到客房中心，请他们立刻送一双袜子到餐厅里来，几分钟后，袜子送来了，女宾穿上后一试，满意得连声道谢：“谢谢你们，你们想的真周到。”
    分析：
    在本例中，虽然诸如袜子破了、掉鞋跟、掉扣子之类是宾客自己的事，但餐厅服务员并没有置身事外，而是恰到好处地抓住时机给客人以帮助，使蒙受其惠的宾客对饭店留下好印象。对当事人来说，遇到这种事情，必然深感困窘而急于补救，特别是上例中那位女宾不久将以伴娘的身份出席宴会，替新娘四处应酬，是整个婚宴中重要的配角，而服务员的这一举措，无疑帮她解脱了尴尬。从另一方面讲，客人的袜子是餐厅里的椅子挂破的，说明饭店的工作也有不到位的地方，但由于服务员为客人提供的非常及时的服务，使客人都没有想到要怪责饭店。
实际上，在饭店的餐厅里类似的情况很多，如衣物被溅湿、溅脏的等，餐厅应适当配置湿毛巾、吹风机，让宾客可以比较方便地做临时处理，不致于使宾客感到煞风景。另外，客房内摆放丝袜也是一种比较有特色的做法，特别当客人忘记携带这类物品时，会感到特别的方便。
   所以，饭店能否让客人满意不全是因为其豪华，一些专门针对某些客人而提供的服务，因为其细致温馨、设身处地为客人考虑，有时更能让人感动。也就是说，花小力气、花小钱，也能产生很好效果。
17、哪块小毛巾是我的？
    秋日的一个晚上，吕先生和萧先生来到某饭店的中餐厅，已等候多时的万先生和他的下属们热情地迎上前去，寒暄了一阵后便在引领员的引领下，进入已经预定好的包厢里入座。值台服务员小史便开始了一系列的餐前服务，向客人问茶后，迅速为客人倒好茶水，并送上了小毛巾。在小史为客人铺餐巾、去筷套时，萧先生看看左边，又看看右边，便问小史：“小姐，哪块小毛巾是我的？”小史回答说：“左边的毛巾应该是您的。”此时，坐在萧先生左边的吕先生刚好拿起右手边的小毛巾，听了小史的话，擦也不是，放下也觉得不合适……
   分析：
    在大多数饭店的餐厅服务规程中都明确规定：小毛巾一律放在客人的左侧或右侧。从表面上看，这样的摆放非常整齐、美观，但实际上饭店根本就没有考虑到宾客的使用方便。所以才会经常出现吕先生遇到的尴尬情形。
    在饭店业竞争日趋激烈的情况下，饭店应考虑提供真正符合客人需求且不同于其他饭店的个性化服务，小毛巾即是一个最简单的例子。其实饭店完全可以从客人的需求角度出发，考虑其使用的方便性，对传统的小毛巾摆放的方法加以改进，如将相邻两位客人的小毛巾放在一起，就可以避免客人用错小毛巾的尴尬。
18、空洗手盅
    某饭店的中餐厅内，建材商行的陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨在为客人上了基围虾后，笑吟吟地为客人们端上洗手盅，只见水面上飘着几朵菊花。小杨在一声“先生，请用”之后立即退开，忙着为其他客人服务去了。此时，陈经理正巧收到一个传呼，因为手机没电，便去餐厅的吧台回电话。两位客人误认为洗手盅里盛装的是菊花茶，其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。
    打完电话的陈经理回来，忽然发现洗手盅空了，便向两位客人询问。刘先生这才意识到自己方才喝的是洗手盅里的水。几位客人刚想顾左右而言他以消除尴尬，不料正在一旁上菜的小杨却 “哧”地微微一笑，结果笑得刘先生成了大红脸。
   分析：
   在饭店服务中，微笑是一种特殊的无声语言。微笑在一定程度上可以代替语言，甚至起到无声胜有声的作用。但饭店服务人员应根据当时的具体情况灵活掌握，并非任何场合都是适宜微笑的。
   本例中的小杨的不恰当的微笑不但没有帮助客人摆脱困境，反而使客人觉得失了面子，甚至可能恼羞成怒，怪罪饭店。因此，当客人客人投诉、处于尴尬境地或遇到遇到不幸时，服务人员就应该收起笑容，转为认真而诚恳的态度，让客人感到你的关心与同情发自内心，否则，这时的微笑会被客人理解为幸灾乐祸。
导致刘先生误喝洗手盅里的水的原因是多方面的，除了客人不知情之外，小杨在上洗手盅时没有及时进行详细介绍应是主要原因。如果小杨在提供洗手盅服务时即说：“先生，请用洗手盅。”也就不会造成刘先生的尴尬。
19、这不是我的帐单
    将近八点，两位客人走进某饭店的餐厅，找了一个较安静的角落18号桌坐了下来，值台服务员上前为客人斟茶点菜，两位客人要了瓶啤酒，耐心地等着菜肴上桌，这时一个路过的服务员随手将一张单子放在了桌上，客人拿起单子一看，也是18号桌的帐单，但不是自己点的菜肴，便叫来一个服务员对她说：“这不是我们的点菜单。”这个服务员看着单子上的18号桌，似乎也搞不清楚怎么回事。正在此时，为客人点菜的服务员又放了一份单子，客人拿起看了一下，正是自己所点的菜肴，便放在了桌上。客人吃完饭后，让服务员结帐，帐单拿来一看远远超出客人的预计，顿时感到奇怪，拿过帐单仔细看了看，扯下其中的一页帐单说：“我说过这不是我的，怎么又算在了我的头上。”服务员忙说：“请你稍等，我再核对一下。”将帐单拿回结帐台，过了一会儿，服务员过来对客人说：“对不起，是弄错了。”客人于是爽快地付了款，离开了餐厅。
   分析：
   本案例的情况在餐厅时有发生。这至少说明两个问题：一是员工的工作责任心不够，在接受客人点菜后，连最基本的桌号也没有弄清楚的情况下，就随便将点菜单放在客人餐桌上，实在是不应该；二是餐厅的信息沟通存在很大的问题，当18号桌的客人声明点菜单不是他的时候，餐厅服务员漠视这样的信息，以至于后来的结帐差错。因此，该餐厅应加强对员工的培训，使之增强工作责任心；餐厅管理人员也应加强管理，对员工的工作进行经常性的监督和检查，以减少工作失误，提高宾客的满意程度。
20、吸烟区和禁烟区
   一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。
“先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说。童先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。
   果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。童先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。童先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。童先生满意地笑着，对服务员说：“来杯苹果红茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起来。童先生临走前结帐时，对服务员赞叹说：“不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁咽区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。”然后笑着离开了。
   分析：
   现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员不仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。
   随着社会的进步，人们的环保意识逐渐加强，对自我健康保护意识也相应增强。这对饭店服务提出了更高的要求。当客人不喜欢与烟民坐在一起，而又不好意思拒绝时，服务员最好事先征求一下客人的意见。本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人意见，让客人选择其喜欢的位置。咖啡厅并不大，要划分禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。因为饭店服务应“以人为本”，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要。

服务参考题
1. “没有”和“不知道”
客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头
•评析：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
2. 客人永远是对的
刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几
包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗？为什么？
评析：
小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：
从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自