欧派家居集团客户投诉处理管理核心制度.doc

Q/OPJT

欧派家居集团股份企业标准

Q/OPJT 2472-

欧派家居集团用户投诉处理管理制度
JTTY-140

-04-10发 布 -04-27实 施

欧派家居集团股份
发
布

前 言

本制度起草、解释部门：用户服务分部。
本制度起草人：唐由武。
本制度终批人：谭钦兴。
本制度为第五次修订公布。
微调说明：见《制度部分内容调整申请》。

目 次

1.目标 1
2.适用范围 1
3.关键内容 1
3.1定义 1
3.2管理职责 2
3.3用户投诉处理步骤 3
3.4用户投诉处理回复时限及处理方法基础要求 4
3.5用户投诉处理回复内容要求 4
3.6重大事件处理标准： 5
3.7用户投诉处理奖惩要求 6
3.8其它相关要求 6
4.生效实施 6
5.相关统计 6

欧派家居集团用户投诉处理管理制度
1.目标：为了维护企业形象及提升企业美誉度，使用户投诉处理步骤愈加顺畅，确保立即、正确地完成用户投诉处理，提升橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制订本制度。
2.适用范围：本制度适适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门企业对用户投诉处理。
3.关键内容
3.1定义
3.1.1用户：指企业代理商和已付订金或预约金用户和使用我们产品终端用户。
3.1.2用户投诉：是指商场和直接用户对企业产品质量或服务质量等各方面不满。
3.1.3用户投诉分类：用户投诉分为两种：一个是服务类用户投诉，是指服务态度差、导购设计安装技能不足、售后不主动、跟踪处理不力及其它因商场人员服务方面等原因所引发用户投诉；另一个是产品质量和生产类用户投诉，是指因生产错误、交货期推迟、错发漏发、产品质量等所引发用户投诉。
3.1.4用户二次或数次投诉：指用户第一次投诉后，超出两个工作日处理回复时间后，在30天内用户就企业相关部门或商场应正确处理方案、服务质量、信息沟通等进行同类问题第二次或数次不满反馈则是二次或数次投诉（用户再次来电反馈生产推迟、赔偿、退货、已达成处理方案并正在进行实施处理只来电问询或要求跟进处理过程，不视为二次投诉）。若投诉处理方案已请示总经理室组员并得到同意不计数次投诉，则用户再次对处理方案表示不满，将不计入数次投诉。
3.1.5立即回复率：指投诉处理责任人员收到用户服务分部发出投诉单（包含二次或数次投诉及再次反馈投诉单）、售服单（包含再次反馈）后，于两个工作日内（为确保处理立即性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五早晨10：00由座席代表经过协同发出投诉单，最迟回复时间为下个星期一早晨10：00）回复投诉单数和本投诉处理责任人责任投诉总单数比率。（如：某线立即在两个工作日内回复投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则立即回复率为：5/6=83%）。
3.1.6投诉处理满意率：投诉处理责任人员对投诉单进行回复后，客服组座席代表对投诉处理整体满意度情况对用户进行回访（如用户表示对总部工作人员态度满意，但对代理商处理方案及服务不满意，均属于不满意）。用户按很满意、比较满意、通常满意、不太满意、很不满意进行评价。投诉处理满意率=（很满意个数+比较满意个数+通常满意个数）/（很满意个数+比较满意个数+通常满意个数+不太满意个数+很不满意个数）*100%。
3.1.7总部和用户沟通率：用户投诉后，总部用户投诉处理责任人员和用户沟通联络处理投诉个数和用户投诉总个数比率。（如某月F1线投诉个数为5个，和用户沟通个数为4个，则总部和用户沟通率为4/5=80%）。
3.1.8已处理完成率：用户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完成后将最终处理结果回复至用户服务分部个数和该线别用户投诉总个数比率。
3.2管理职责
3.2.1用户服务分部客服线
3.2.1.1座席代表负责接收、登记、分类、发送、整理由企业400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接用户回访及邮政信件等渠道取得用户对产品服务要求及投诉信息，经过企业协同管理平台发送《用户投诉处理单》（见附表一）给用户投诉处理责任人员。
3.2.1.2座席代表负责跟进相关部门用户投诉处理责任人员对用户投诉问题回复、处理、实施过程。
3.2.1.3座席代表负责对各部门用户投诉处理责任人回复《用户投诉处理单》处理结果进行100%回访（特批除外）。
3.2.1.4客服组长负责汇总用户服务分部当月受理全部用户投诉，分析用户投诉信息，制作《集团下属企业用户投诉汇总表》（见附表二）及《集团下属企业用户投诉分析统计汇报》（见附表三），经部门审核后报总经理室同意再发送各相关人员（投诉分析统计汇报发送对象详见《集团下属企业用户投诉分析统计汇报发送接收人》附表四）。
3.2.2用户投诉处理责任人员：
3.2.2.1用户投诉处理责任人员：指橱柜、集成家居、卫浴及木门企业各部门负有特定对外联络管理责任岗位人员，（详见附件一：《用户投诉处理各部门责任岗位》）。每十二个月各部门新组织架构确定后，应依据《用户投诉处理各部门责任岗位》中处理单位对应填报处理责任人，于组织架构确定后两个工作日内交用户服务分部客服组长更新。用户服务分部制作投诉单后将按责任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变更工作交接前须经部门责任人同意后，经过协同管理平台向用户服务分部提出变更通知（为规范发送步骤，投诉处理责任人短期请假无须通知用户服务分部，由各部门调配好投诉处理责任人，用户服务分部不做发送责任人变更）。
3.2.2.2用户投诉处理责任人负责在要求时间内收到并处理各类用户投诉，并对用户投诉及其它售后服务（包含售服单）进行调查、跟进、落实和回复。
3.2.2.3用户投诉处理责任干部负责对用户服务和用户投诉处理监督及管理。
3.2.2.4用户投诉处理责任干部负责合作商场服务类投诉调查、跟进、落实和回复，并制订处理方法，报总经理室审批。
3.2.3.用户投诉处理责任部门
3.2.3.1橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门质量部：负责对责任部门提出质量问题责任划分有争议情况进行判定。
3.2.3.2橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门工艺技术部和产品计划和研发部（或开发部）：工艺技术部在责任部门要求情况下负责对很规工艺技术、材料等特殊工艺投诉问题分析和处理方案制订。计划和研发部（或开发部）负责对此进行价格等方面核定。
3.2.3.3橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门制造线：附件一中由橱柜、厨电、家俱、卫浴、木门制造线负责处理投诉内容应由相对应线制订处理方案并立即回复。
3.2.3.4橱柜、集成家居所在企业各经销部门、工程销售服务部、卫浴销售服务分部、木门经销部：全部直接用户投诉各所属部门均为处理跟进回复当然责任人，有对投诉进行跟进回复责任（如橱柜、集成家居、卫浴、厨电、木门制造线应负责处理投诉对应部门责任人也应跟进），若因跟进不到位产生二次或数次投诉将负担责任。
3.3用户投诉处理步骤
3.3.1直接用户投诉处理程序（详见附件二：《直接用户投诉管理步骤图》）。
3.3.1.1用户服务分部座席代表接收投诉,对用户投诉进行统计，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复用户即时回复用户，不能处理，转派各部门用户投诉处理责任人员进行跟进，各部门用户投诉处理责任人接收到转派用户投诉单后，和合作商场和用户进行协商处理，当用户要求超出标按时，相关处理责任人应依据逐层上报标准报相关部门审批、判定处理措施，在要求时限内回复给投诉人,并督促商场按协商时间处理用户问题，并于2个工作日内回复给用户服务分部座席代表，由座席代表对用户投诉进行满意度回访。
3.3.1.2用户经过监察审计部投诉渠道进行投诉情况，监察审计部工作人员将用户反馈内容经过协同管理平台发送给用户服务分部客服组长,由客服组长安排座席代表依据反馈内容制作成投诉单或售服单,经过协同管理平台发送给各处理责任部门时，需抄送给监察审计部工作人员知悉。
3.3.1.3各部门用户投诉责任人员对用户投诉原因无法分析或无法确定处理方案特殊技术质量问题，在当日反馈到质量部或工艺技术部，由其在2个小时内提出处理方案，并回复相关用户投诉处理责任人员（如需数据、资料搜集由质量部或工艺技术部和经销部门投诉责任人员协商回复时间，并在约定时间内回复）。
3.3.1.4因生产原因不能在两个工作日内处理完成需要跟进投诉单，各投诉处理责任人填写《投诉单推迟回访申请表》（附件三），并附上投诉单，由部门内务经理/主管填写意见，经过协同管理应用平台发到用户服务分部客服组长、主管、经理邮箱，由用户服务分部确定，如意见一致则推迟回访，如意见不一致，用户服务分部经过协同管理应用平台填写意见，由各部门投诉处理责任人再书面报批总经理室指示，最终依据总经理室指示结果实施。
3.3.2合作商场投诉处理程序（详见附件四：《合作商场投诉管理步骤图》）。
3.3.2.1用户服务分部座席代表接收投诉,对合作代理商投诉进行统计，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复即时回复，不能处理制作投诉单,发送给被投诉部门或业务归属部门，由投诉处理责任人和合作商场进行协商处理，并于2个工作日内将处理结果回复给用户服务分部座席代表，由座席代表对合作、合资商场投诉进行满意度回访。
3.3.2.2合作商场对商场跨区域经营行为和对于企业人员贪腐行为等问题投诉，座席代表应立即整理，报部门责任人审核后，跨区域经营行为投诉转督导支部处理，企业人员贪腐行为投诉转监察审计部处理。
3.4用户投诉处理回复时限及处理方法基础要求
3.4.1多种情况回复时限及处理方法基础要求，具体以下表
项目
回复时限
受理责任人
处理方法基础要求
生产推迟、错误，错发漏发等引发生产类投诉
6小时
橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门制造线投诉处理责任人
对用户已经投诉订单进行紧急处理，并将订单情况回复给各经销部门（或销售服务分部）用户投诉处理责任人。
订单生产、发货等情况
1个工作日
橱柜、集成家居所在企业各经销部门、工程销售服务分部、木门经销部、卫浴销售服务分部用户投诉处理责任人
应在时限内和用户进行沟通，具体通知订单情况，和用户达成一致意见。如需商场安排上门处理用户要求，需在3小时内和用户约定好时间，并协调商场人员按时上门处理。
咨询常规类、材料、工艺、促销活动等方面问题
6小时内
座席代表
现场解答用户咨询，如不能立即回复须在6小时之内回复对方并和对方约定回复时间，回复时间标准上要求不能超出2个工作日，必需其它相关部门配合处理咨询类做成售服单发送其它相关部门处理。
对所辖范围内用户提出产品质量类及服务质量类投诉
2个工作日内
橱柜、集成家居所在企业各经销部门、工程销售服务分部、木门经销部、卫浴销售服务分部用户投诉处理责任人
在4个工作小时内和用户进行沟通，并抚慰用户，具体了解分析用户投诉原因，做出处理方案。需要进行跟进处理，应该约定好时间，并将处理结果在2个工作日内做最终回复。
其它类投诉
2个工作日内
橱柜、集成家居所在企业各经销部门、工程经销服务分部、木门经销部、卫浴销售服务分部用户投诉处理责任人
和用户及商场沟通，具体了解及分析用户投诉原因，针对投诉内容做出处理方案，需要对用户投诉进行跟进处理，处理责任人在回复时必需要写明处理具体时间。
合作商场投诉工作人员服务类投诉
2个工作日内
被投诉人上级
由被投诉人上级对投诉进行处了处理，并将处理方案回复用户服务分部。
3.4.2各用户投诉处理责任人员依据投诉处理标准处理后，仍和用户无法达成一致处理方案，应逐层向直接上级、部门责任人汇报并取得处理结果，仍未和用户取得一致意见，可填写用户投诉单交用户服务分部客服组长填写核实情况并报对应总经理室组员明确处理意见，并在2个工作日内作最终回复。
3.5用户投诉处理回复内容要求
3.5.1用户投诉处理责任人在对投诉及售服要求进行回复时必需是针对用户投诉内容写明具体处理方案及最终处理结果或落实方案，如简单回复已处理、已上门跟进和待跟进等，和处理方案及方法无关内容属于无效回复。（投诉单/售服单回复应遵照5W2H标准，即：What(整改方法内容)、Who（跟进人、责任人）、Why(造成售服原由)、When(计划实施时间、估计完成时间、完成时间)；Where（场所、从何处入手）；How(处理方案)；How much(跟进程度)。各部门用户投诉责任人员应对用户反馈售后问题做到全程跟进，并将最终处理结果或落实方案回复至用户服务分部，从而实现售后问题处理步骤闭环。）
3.5.2在对投诉进行回复时必需是投诉处理责任部门回复，商场或其它人员等回复内容不计算在投诉单立即回复范围。
3.5.3用户投诉回复内容中，写明待跟进及协调中等内容用户投诉，各投诉处理责任人必需在要求时限内写明具体处理方案及方法再次进行回复。如没有回复则此投诉回复内容无效，属于未回复投诉。
3.6重大事件处理标准：
3.6.1百货产品造成重大事件，依据《厨电产品质量事故处理及改善管理措施CDZZ-023》最新版处理。
3.6.2橱柜、集成家居、卫浴、木门产品造成重大事件处理：
3.6.2.1用户投诉已经有新闻媒体、消协、工商局、质量监督局等介入，已对企业造成负面影响；用户投诉情况极为恶劣或严重，如产品质量严重不达标、使用中造成人身伤害等为重大事情。这类投诉定为危机投诉，依据危机程度，危机事件投诉分为三类：
①C级事件：因对产品质量及服务不满并已经过微博、论坛等网络媒体曝光及投诉至行政监管部门将事态扩大已对企业造成负面影响；
②B级事件：产品质量可能包含安全隐患，并对用户造成一定财产损失；
③A级事件：用户财产遭到重大损失或引发人身伤亡、产品被权威部门评定不合格、权威媒体已进行曝光或权威机构已介入调查。
3.6.2.2企业各投诉受理责任部门应在投诉发生后2个小时内成立重大事件处理小组，投诉处理责任干部为组长，各部门投诉处理责任人和商场责任人为组员，负责对橱柜、集成家居、卫浴、木门产品造成重大事件处理。若符合《欧派家居集团公关和新闻传输管理制度JJZD-001》最新版要求危机公关处理情况，依据该制度处理。
3.6.2.3发生重大事件时，代理商应立即赶赴现场了解情况，保护现场，搜集/保护证据，并必需在投诉发生当日内将情况通报给集团各重大事件处理小组，重大事件处理小组指导商场处理，在尊重用户及其诉求标准下，和用户协商处理方案，当用户要求超出处理权限时，重大事件处理小组应依据逐层上报标准报总经理室审批、判定处理措施，经总经理室审批后由商场和用户办理最终处理手续。
3.6.2.4各重大事件处理小组组员应确保联络电话全天候通畅。
3.6.2.5事件处理以减小损失、消除不良影响、维护欧派品牌声誉为目标。
3.6.2.6处理突发事件必需做到立即、谨慎，即第一时间赶赴现场，立即处理现场，处理问题不拖拉；慎重考虑事情严重性及可能发生意外情况，制订严谨处理方案，不随意承诺用户，和用户协商处理方案时应注意言语严谨性，保持严厉工作态度和高尚工作热情。
3.6.2.7在处理完各类事故后，重大事件处理小组必需对整件事情进行具体分析，从产品质量、服务质量等全方面梳理事件各步骤，检讨事件中存在不足，并制订具体整改方法。
3.7用户投诉处理奖惩要求
3.7.1各部门对于用户任何要求须在上述要求时限内回复或处理。出现对用户要求有意拖延处理、置之不理或出现推卸责任情况按按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
3.7.2对于用户投诉若无正当理由、不主动协调处理，造成负面新闻按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
3.7.3各部门应将指定用户投诉处理责任人立即回复率、投诉处理满意率和二次投诉率纳入绩效考评。
3.7.4用户服务分部座席代表回访用户投诉处理满意率以后，各投诉处理责任人不能因用户评价不满意或很不满意结果和用户进行交包含埋怨用户，而且要求用户更改满意率情况，一经查实，视为弄虚作假，具体按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
3.7.5如座席代表在和用户沟通中态度恶劣，一经查实，按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
3.7.6对用户投诉采取任何形式报复、刁难行为或恶语威胁者，一经查实，按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。
3.8其它相关要求
3.8.1各相关部门需将企业总部多种投诉渠道（包含有效电话、传真、企业网络、电子信件、邮政信件等），纳入和用户沟通交流相关资料（如订货协议、产品说明书、网站首页、宣传图册、专营店内企业承诺牌等）中，确保用户沟通投诉渠道通畅。
3.8.2企业总部投诉渠道有：
3.8.2.1电话：400-884-1868；
3.8.2.2传真：；
3.8.2.3企业网站：www. ；
3.8.2.4投诉及提议电子信箱：；
3.8.2.5邮政信件：广州市白云区江高镇广花三路366号欧派工业园，欧派家居集团股份用户服务分部，邮编：510450。
4.生效实施：本制度自二○一五年四月十日起实施，解释权归用户服务分部，原《欧派集团用户投诉处理管理制度JTTY-140》同时废止。
5.相关统计
5.1关联制度：《厨电产品质量事故处理及改善管理措施CDZZ-023》、《欧派家居集团公关和新闻传输管理制度JJZD-001》、《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版本。
5.2相关附件：《用户投诉处理各部门责任岗位》（附件一）、《用户服务分部（直接用户）投诉管理步骤图》（附件二）、《投诉单推迟回访申请表》（附件三）、《用户服务分部（合作商场）投诉管理步骤图》（附件四）。
5.3相关附表：《用户投诉处理单》（附表一）、《集团下属企业用户投诉汇总表》（附表二）、《集团下属企业用户投诉分析统计汇报》（附表三）、《集团下属企业用户投诉分析统计汇报发送接收人》（附表四）。

欧派家居集团
总经理室
二〇一五年四月十日