酒店连锁经营管理工作手册模板.doc

目 录

1.0 经营手册 ……………………………………………………………………………………3
1.1 经营手册指导思想 ………………………………………………………………………3
1.2 现代酒店经营和管理 ……………………………………………………………………3
1.3 现代酒店分类 …………………………………………………………………………4
2.0 经营决议 ……………………………………………………………………………………6
2.1 市场环境分析 ……………………………………………………………………………6
2.2 经营估计 …………………………………………………………………………………9
2.3 经营决议步骤和方法 ……………………………………………………………………10
2.4 产品决议 …………………………………………………………………………………14
2.5 价格决议 …………………………………………………………………………………20
2.6 品牌建设 …………………………………………………………………………………26
2.7 企业文化 …………………………………………………………………………………29
2.8 技术利用 …………………………………………………………………………………30
3.0 经营计划 ……………………………………………………………………………………31
3.1 酒店经营计划特点 ………………………………………………………………………32
3.2 酒店经营计划指标 ………………………………………………………………………33
3.3 酒店经营计划编制 ………………………………………………………………………35
4.0 经营分析 ……………………………………………………………………………………39
4.1 酒店经营分析 ……………………………………………………………………………39
4.2 现代酒店经营指标体系 …………………………………………………………………40
4.3 现代酒店经营分析通常方法 …………………………………………………………42

1.0经营手册
1.1经营手册指导思想
企业经营战略就是充足了解市场环境和竞争形势，依据外部环境改变趋势来制订企业经营目标、经营方针、发展战略、投资决议、市场销售等战略。
企业要保持持久竞争优势，必需从战略定位角度，发明独特有价值竞争地位，发明和众不一样适合客源市场战略性活动组合，争取最好经济效益。
酒店业是一个发展快速而又竞争日趋猛烈行业。现代酒店生存和发展，假如仅仅从内部管理角度，合理计划配置人、财、物资源，确保经营业务良好运行，提升服务质量，强化成本控制，建立有效管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力，还必需重视于经营战略角度，以市场改变为中心，以用户需求改变为出发点，充足利用市场规律，经过和市场双向信息交流，用科学方法分析估计，对酒店经营方向、目标、内容、方法、市场策略等做出战略性决议。
经营战略定位是企业成败前提，有效管理方法是经营目标实现保障。

瑞全部酒店连锁经营定位和经营理念：
· 为广大商务游客提供“洁净、方便、温馨”经济型酒店。
· 为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。

瑞全部酒店连锁经营手册指导思想：
树立现代酒店市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化经营观念，利用一切发展机遇、科学决议、灵活经营，由静止酒店管理拓展到动态酒店经营目标，共同实现企业利益最大化。
- 酒店市场经营规律和理论；
- 酒店经营价格决议；
- 酒店经营战略问题探讨；
- 酒店形象塑造设计原理方法。

- 酒店经营环境分析研究；
- 酒店经营估计和决议；
- 酒店经营计划制订；
- 酒店经营产品决议；

1.2 现代酒店经营和管理
酒店经营
酒店经营就是在政府市场经济、经营思想指导下，以市场为对象，以客源组织、
产品销售和接待服务活动为关键，为取得经济效益而进行一系列运筹计划。

酒店经营关键内容：
- 研究分析旅游市场需求特点、发展趋势、竞争程度、结构类型；
- 开发设计符合市场需求酒店产品；
- 酒店市场选择和定位；参与竞争方法选择和竞争对策计划；
- 制订确保酒店取得最好利润和旅游者满意价格，和应付价格策略和对策；
- 酒店经营不仅要考虑现在，更要放眼未来，酒店未来应该是什么，应该怎样去做；
- 酒店经营活动实现，可依靠外部资源和内部资源工具和手段有哪些；
- 酒店要给社会公众一个什么样形象，和怎样来做。

酒店管理
酒店管理是一个过程，这个过程就是现代管理学在酒店业务中实际应用。
酒店管理者在了解市场需求前提下，经过实施决议、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大接待能力，确保实现经济效益、社会效益、环境效益一个活动过程。

酒店管理关键内容：
- 按现代化管理原理要求来组织和调配酒店人、财、物等资源要素；
- 根据酒店业务运行规律和特点确保酒店正常运转；
- 领导和指挥下属为酒店目标实现而按计划进行工作；
- 控制酒店产品质量，实现优质服务；
- 控制成本费用，降低无须要开支；
- 激励酒店职员为组织目标而努力工作，保持职员工作热情；
- 为酒店各部门工作开展进行主动地协调；
- 组织职员开展多种有益团体活动等。

1.3现代酒店分类
现代酒店经营性质和客源市场划分
- 商务酒店
商务酒店关键是接待商务旅行者。来宾经济条件很好，文化水平高，重视交往礼节，讲究身份地位，对价格敏感度不强。这类酒店大多在城市中心或商业中心。
酒店内食宿条件很好，有较齐全商务服务设施，如国际直拨电话、电传、传真、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等，客人在酒店内能够从事贸易洽谈、展销会、订货会、招待会等商务活动。
服务设施较为齐全，通常拥有健身房、游泳池、网球场、桑拿浴、康乐中心等。
- 度假酒店
度假酒店以接待度假疗养旅游客人为主。度假酒店通常在海滨、温泉、湖畔、山地等风景名胜区周围，远离喧嚣城市，贴近自然。
度假酒店除了提供其它酒店所应有设施和服务外，其最突出特征是占地面积大，拥有种类繁多娱乐健身设施。度假酒店含有季节性强和经营波动性大特点。
- 公寓式酒店
公寓式酒店是指以长住客源为关键接待对象酒店。客房多采取家庭式布局，以套房为主，配置适合来宾长住家俱和电气设备，通常全部有厨房设备以供客人自用。
- 会议酒店
会议酒店是指专门承接多种类型中国外会议、商贸展览等活动酒店。会议酒店通常设在大城市和政治、经济中心或交通便利游览胜地。
会议酒店通常设有大、中、小型会议厅、演讲厅、展览厅、洽谈室等，还必需配置会议设备，如投影仪、录像机设备、扩音设备、优异通讯视听设备，国际会议厅还要求含有同声传译装置。会议团体客人消费特点是时间集中、规模大，所以酒店要有足够面积餐厅，在较短时间内能满足大规模就餐需求。
- 汽车酒店
汽车酒店指设在公路干线上专为驾车旅游者提供服务酒店，又称汽车旅馆。通常设施较为简单，规模小，设有较大停车场。价格较低。
现代汽车酒店也向豪华方向发展，设施逐步完善，提供现代化综合服务。世界著名酒店集团HolidayInn是经典汽车酒店。

现代酒店等级划分
酒店等级是对酒店豪华程度、设施设备水平、服务质量等综合表现总体评价，通
常有政府部门制订各个等级标准。现在世界上有80多个酒店等级制，由各地酒店协会或各国政府制订。
- 美国汽车协会用五个“钻石”，一钻表示酒店达成协会基础标准，最高为五钻。
- 欧洲酒店采取五级分等法，头等为豪华级，一等为一流酒店，二等为经济级；每等级用星级表示，星级越高，等级越高。
- 法国酒店等级用“1~5星”表示。
- 日本最好酒店称为五星级酒店，其次由高到低分A、B、C、D四个等级。
- 中国在1993年起，对被评定为涉外酒店酒店根据星级划分五个等级。

酒店等级划分意义
- 能够使中国外旅游者有目标选择适合自己要求酒店。
- 能够使酒店投资者和经营者，确定自己在酒店业中等级位置，明确服务标准，掌
握客源市场，参与竞争。

- 能够使酒店经营者提升酒店服务设施和服务水平。

最好酒店国际标准十条
⑴ 最好酒店要有一流服务员，一流服务标准。
⑵ 最好酒店客房要洁净、舒适、陈设高雅、环境怡人。
⑶ 最好酒店应该使客人有“宾至如归”之感。
⑷ 最好酒店应该设有多个不一样服务项目，同时要注意微小服务和陈设。
⑸ 最好酒店能提供当地美味佳肴。
⑹ 最好酒店地理位置合适，最好在商业繁盛中心区，方便游客。
⑺ 最好酒店装修、陈设和服务项目应该含有民族风格和地方特色和情调。
⑻ 最好酒店要有名人在那里下榻和就餐，这是它关键标志之一。
⑼ 最好酒店应该是举行历史上最关键宴会场所，这也是评定最好酒店关键条件。
⑽ 最好酒店一定要注意那些微小服务和装饰，使得客人感到愉快和舒适。

2.0 经营决议
2.1 市场环境分析
酒店市场环境分析，就是对酒店经营外部环境和本身内部条件具体内容进行综合研究，提出酒店经营方向分析方法，它是在掌握酒店多种经营环境基础上，搞清楚酒店优势和劣势和发展潜力，充足利用市场机会和经营威胁，来制订酒店经营方向。它是酒店经营机会综合分析。
对酒店所面临经营机会，必需慎重地评价其质量。

美国著名市场营销学家西奥多·莱维特指出：
“这里可能是一个需要，不过没有市场；或这里可能是一个市场，不过没有用户；或这里可能有用户，但现在实在不是一个市场……那些不知道这种道理市场估计者对于一些领域表面上机会曾做出惊人错误估量。”

机会-威胁分析 （Threats – Opportunities）
酒店 机会——威胁分析表
因 素
威 胁 ( -100% -- 0 )
机会( 0 -- +100%)

· 客源需求

客源总量及增加率

潜在客源量

销售利润率

来宾消费水平

· 市场竞争

酒店业总体规模

关键竞争对手

潜在竞争对手

市场空白点

· 社会经济形势

政治经济局势

酒店产业政策

酒店业相关产业发展

酒店业税收和信贷政策

· 内部经营条件

客源市场拥有率

产品和服务质量

心理拥有率

酒店销售能力

酒店财力情况

威胁 %

机会 %

SWOT分析
SWOT分析是一个综合考虑酒店内部条件和外部环境多种原因，进行系统评价，从而选择最好经营战略和策略方法。
S（Strengths）-- 酒店内部优势， W (Weaknesses) -- 酒店内部劣势，
O (Opportunities) -- 酒店外部环境机会，T (Threats) -- 酒店外部环境威胁。

酒店内部优势和劣势是相对于竞争对手而言，通常表现在酒店著名度、地理位置、销售、职员素质、产品、市场、设施设备、资金、管理等方面。

SWOT分析法步骤就是依据酒店经营目标，列出对酒店经营活动及其发展有重大影响内部及外部原因，并依据所确定标准，对这些原因进行评价，从中判定出酒店优势和劣势，机会和威胁。

酒 店SWOT分 析 表

Strengths
Weaknesses

· 酒店含有良好企业形象和市场著名度

· 酒店现在资金比较短缺
· 著名酒店集团会员酒店
· 职员整体市场观念和经营意识不强
· 酒店销售网络已经遍布全国
· 职员流动性强
· 内部管理完善
· 酒店设备已经陈旧，需更新改造
· 餐饮产品有特色
· 地理位置距离市中心、机场、车站较远

Opportunities
Threats

· 客源市场规模扩大，当地居民消费水平提升

· 当地酒店规模日益膨胀，竞争日益猛烈
· 当地商务活动日益扩展，逐步成为全国经济、
贸易、金融中心
· 大家对酒店产品要求提升，消费需求多样化
· 当地旅游产品季节性较强
· 当地正在建造机场，客运能力能够增加

· 政府对旅游和酒店制订了旅游发展计划

酒店经过经营环境分析，依据酒店本身优势和市场机会，确定酒店市场定位、经营理念、价值趋向和总体发展目标酒店使命。

2.2 经营估计
经营估计步骤
确定估计目标

· 依据酒店经营决议、计划或需要处理问题， 确定估计对象。

· 建立在大量酒店资料基础上，广泛搜集影 响估计对象未来发展制约原因等方面有价值资料。
· 审核、分析、整理和加工相关资料。

· 依据估计目标和拥有资料、估计对象正确度要求及其特点等原因选择最适用估计方法。
· 把定性估计方法和定量估计方法结合使用。
· 多个方法估计后进行比较，才能得到较为满意估计效果。

· 依据估计对象和其影响变量之间关系建立估计模型，输入相关资料、数据、计算出估计结果。定性估计模型则是逻辑推理形式。

· 对估计可靠性、正确性进行验证，估量估计误差大小，对估计结果做出评价。
· 评价时要对影响估计正确度原因进行分析，研究其影响程度。

· 估计要经过反复分析、修正，才能得到最终估计结果，才能确保估计质量。
· 最终把高质量估计结果形成汇报，供酒店经营决议和制订经营计划之用。

分析估计误差

估计计算

选择估计方法

搜集和整理资料

修正改善
提升估计质量

经营估计方法
加权平均法：依据历史期数和关键性标准，确定估计项目权数来估计未来。
- 期数越近，实际值更能反应事物发展趋势，权数比重越大。
- 权数大小可依据估计时所选择前几期实际值发展趋势来确定。
- 考虑估计滞后偏差，可将加权平均值加上边际差额（Xn-X1）。

f1X1 + f2X2 + …… + fnXn
加权平均估计值Y = ————————————— + (Xn - X1)
f1 + f2 + ……+ fn
fi …… 权数 Xi ……数值

【实例】XX连锁—XX店：
客房可出租总数90间，平均房价190元，1998年~客房可出租房平均房价（RevPRA）上升，依据历史数据估计客栈RevPRA和整年客房收入。

年次
1998年
1999年

估计数
RevPRA （X）
110.00
122.00
128.00
--
权数设定（f）
1
2
3
6
f*X
110.00
244.00
384.00
738.00
Xn - X1

18.00
估计RevPRA

141.00
估计客房收入

4600,000

2.3 经营决议步骤和方法
在酒店经营活动中，决议就是酒店为了实现某一特定目标，从两个以上可行方案中，选择一个最优方案并组织实施全过程。

经营决议关键点
· 酒店决议从经营战略选择，到经营方针、经营目标制订、经营方法、营销策略、价格定位、财务控制、人力资源配置等。
· 经营决议是一个专门技术。作为酒店经营人员，必需掌握好决议技术和方法。
· 经营决议必需遵照决议对象规律性。要求决议人员要充足了解待选方案优缺 点，按一定步骤进行科学决议。
· 经营决议含有层次性和连锁性。某一决议可能会影响到另一决议，这就要求决议者，

要有全局观念、系统观念和动态观念。

寻求目标和问题

· 寻求目标或发觉实际情况和应有现象之间差距，并能对问题产生背景、原因和条件进行认真分析，努力争取作到正确性。

· 目标必需具体明确和目标实现性和可能性。
· 明确目标约束条件并加以分析。
· 多目标问题处理，目标之间假如相互矛盾，则应以总目标为基准，进行协调，做好多目标问题处理工作。

· 拟订供选择用多种可能方案。
· 要经过比较判别，供择优选择，努力争取最好决议。
· 各个方案要详尽和互斥。

· 利用一定决议方法，选择一个最优方案以备实施。

· 把决议方案落实到每一个实施部门，明确各自责任。
· 立即掌握实施过程具体情况，决议实施要有具体推行计划。

· 在实际情况中，决议实施有时会和决议目标发生偏离，要对决议实施过程进行不停跟踪检验，发觉问题，立即更正。

方案实施
方案优选
确定可行方案
确定目标

追踪控制
经营决议步骤

决议分类和对象
决议分类和管理对象

高层管理者

中层管理者

基层管理者

战略决议 管理决议 业务决议

战略决议 管理决议 业务决议

战略决议 管理决议 业务决议

战略决议
- 酒店经营目标和方针
- 酒店经营新产品、新市场开发
- 酒店集团化和多角化经营战略
- 酒店更新改造计划
- 酒店投资和资金筹措

管理战略
- 酒店各部门岗位设置和人员确定
- 酒店部门各项管理制度
- 酒店营销计划
- 酒店设施设备更新改造计划
- 酒店资金使用、调配和控制

业务决议
- 服务内容及规范设计
- 各岗位人员班次安排
- 具体作业计划安排
- 处理部分突发事件

决议方法

决议矩阵方法
决议矩阵表将自然状态和各自然状态概率和多种行动方案在不一样状态下可能取得损益值等数据，计算出各行动方案可能达成效益期望值。比较这些期望值，依据决议目标选择最好行动方案。

决议矩阵表法步骤：
· 确定决议目标；
· 依据本酒店经营实际能力和市场近期、远期发展趋势，初步拟订多个可行方案；
· 估计方案实施过程中可能碰到不一样情况，依据市场估计和分析确定其概率；
· 计算出每一行动方案期望值；
· 列出决议矩阵表；
· 列出每一个行动方案期望值；
· 将各个行动方案进行比较，选择出最优行动方案。

决议矩阵表

状态
状态概率
损益值

方案
各个自然状态
期望值
（损益值*概率）

各状态概率

各方案损益值
--
方案一

方案二

方案三

……

选择最好方案 = 最大期望值

【实例】 XX连锁 –XX店：
酒店餐厅拟供给中式快餐，每份售价5元，其中成本2元，每份可赚取3元；
假如当日卖不出去，到第二天只能处理掉，即每份将损失2元；
若销售量超出生产量，则餐厅将失去每份能够赚取3元机会。
酒店经理依据过去餐饮销售情况，对生产量作出了决议：

餐厅过去100天销售量统计数据：
日销售量
100
110
120
130
销售天数
15
20
40
25
概率
0.15
0.2
0.4
0.25

决议矩阵表
状态
收益值
方案
销售
100份
销售
110份
销售
120份
销售
130份

期望值
生产100份
300
300
300
300
300
生产110份
280
330
330
330
322.5
生产120份
260
310
360
360
335
生产130份
240
290
340
390
327.5

生产120份方案：当销售100份时，收益值为100*3-（120-100）*2= 260元
当销售110份时，收益值为110*3-（120-110）*2= 310元
当销售120份时，收益值为120*3-（120-120）*2= 360元
当销售130份时，收益值为120*3-（120-120）*2= 360元
期望值=260*0.15+310*0.20+360*0.40+360*0.25 = 335元 ，最大值

2.4 产品决议
现代酒店产品特征
· 生产和消费同时性
生产和消费同时性是服务性产品和其它有形产品最关键差异。
酒店产品生产（即酒店服务提供）和消费（即酒店服务享受）必需要求生产者和消费者双方共同参与才能完成。
· 不可储存性
酒店客房产品和餐位寿命只有二十四小时或更短时间，在这二十四小时内假如售
不出，它价值便永远付水东流了，永不复返。
· 综合性
酒店产品综合性表现为它由多个酒店设施设备及多个服务项目组合而成，满足客人在旅游中食、宿、娱、购等多个需求，同时还要满足客人生理需求、享受需求和发展需求等不一样需求层次，任何一个微小服务步骤全部不容忽略。
· 无形性

质量不确定性，酒店服务给旅游者只是一个体验或感受，酒店服务优劣只能依
靠旅游者心理感受来做出评价。
· 销售易波动性
酒店产品销售受到季节和外部环境原因制约和影响，所以使酒店产品在销售上表现为较大波动性。

现代酒店产品组成
旅游者经过对酒店产品购置和消费，取得不仅是生理上满足，更为关键是心理上和精神上满足。酒店产品质量完全是经过旅游者主观感受来评价。

· 产品关键层次 产品实体部分
酒店能满足旅游者住宿、饮食、娱乐等需要基础效用，它是旅游者购置酒店产品所追求利益和客人真正购置实体部分。
关键层次是酒店产品整个感念中最基础、最关键部分。酒店经营者要善于发觉旅游者购置酒店产品时所追求利益，主动销售消费者所追求利益。
· 产品外形层次
酒店产品外在表现五个基础要素：
- 质量（设施质量、服务质量）
- 特色（建设特色、装饰特色、服务特色、经营管理特色）
- 风格（建筑风格、管理风格）
- 型式（产品类型、等级）
- 声誉和品牌
· 产品延伸层次
旅游者购置酒店产品时所得到其它利益，如咨询服务、付款条件、优惠条件、信誉确保、推销方法等。
现代酒店经营上已越来越重视酒店产品“延伸层次”开发。

现代酒店产品概念

使用价值
质量
声誉
颜色
形式
风格
推销方法
信誉确保
付款条件
咨询服务
优惠条件
关键层次
外形层次
延伸层次

酒店经营者应注意酒店产品整体效能，外形层次和延伸层次上形成对用户独特吸引原因，提升产品质量和改善产品延伸层次内容来保持和发明用户对酒店及产品忠诚度，从而扩大市场拥有率，提升竞争力。

酒店产品组成要素

产品名称
关键内容
· 客房产品
- 客房面积、装饰部署、豪华程度
- 室内环境卫生情况、客房用具配置
- 客房对客服务质量
- 客房设置服务项目等
· 餐饮产品
- 菜肴特色
- 菜肴口味和质量
- 就餐环境气氛
- 服务水平和风格
- 风味餐厅、宴会、餐厅装饰布局
- 特色服务项目等
· 设施设备
- 设施设备质量
- 豪华程度
- 舒适程度
- 完好程度
· 酒店服务
- 服务态度：服务人员主动性、主动性和发明精神。
- 服务技巧：服务人员专业技术水平，掌握服务规程和操作程序，提升应变能力和服务艺术性。
- 服务方法：随服务项目而改变，其关键是方便客人。
- 服务效率：讲究服务效率，尽可能降低客人等候时间。
- 礼节礼貌：服务员衣冠整齐、举止端庄、待客谦恭有礼、尊重客人习惯、动作优美、语言文雅动听、微笑服务等。
· 安全情况
- 安全设施配置
- 防火防盗方法
- 疾病预防
· 位置和环境气氛
- 优越位置
- 怡人环境

酒店新产品创新开发
酒店经营靠市场，市场竞争靠产品，新产品是酒店生存发展根本。
“不创新就意味着死亡。”产品生命周期是客观存在着，市场是无情，固守原有产品而无创新酒店经营最终会被滚滚旅游市场大潮驱逐出去，或被有实力酒店吞并。
酒店要想求生存、求发展、其首要任务就是创新。“创新”才是酒店经营硬道理。
开发酒店新产品意义：
· 适应酒店市场需求改变需要
· 酒店参与市场竞争、争夺客源需要
· 保持酒店经营活力，有利于树立良好酒店形象
· 给酒店带来实际经济收益

产品生命周期图

销量
销售
时间
萌芽期
成长久
成熟期
饱和期
萎缩期
销量
销售
时间
萌芽期
成长久
成熟期
饱和期
萎缩期
“I”代表创新
I
I

酒店新产品开发程序

寻求创意
· 搜寻尽可能多创意。
· 创意起源：旅游者、中间商、酒店教授学者、
酒店营销人员、竞争对手、酒店顾问企业、广告企业。
· 搜集市场信息和科研结果，把握旅游者新需求。

· 创意要和酒店经营战略目标相适应。
· 战略目标：利润、销售、销售增加、形象。
· 酒店要有资金能力、技术能力、人力资源、销售能力等来
开发这种创意。
· 选择最好构思方案，确定新产品市场潜力及能带来切实
经济效益。
· 搜集掌握广泛信息数据：经济发展水平、目标市场收
入情况、竞争者营销策略、酒店业市场发展情况、旅游
产业政策法规等。
· 对所得信息进行整理、归类等方面综合分析。

· 把新产品创意构思转化为多个可能新产品概念。用文字、图画描述或用实物将产品概念展示于一群目标消费者面前，观察她们反应。

· 把抽象新产品概念变成具体新产品。
· 产品开发周期要尽可能短，推出要快，并邀请目标市场客人
进行尝试。

· 新产品商品化。
· 广告促销投入，立即进入市场被来宾广泛接收。
· 采取不一样营销策略，确保新产品快速打入市场。

新产品开发

新产品概念发展
经济可行性分析

创意评价选择

正式推向市场

酒店新产品创意评价法

成功原因
相对权数（A）
酒店能力水平（B）
评分（A×B）
酒店声誉和影响
0.20
0.60
0.120
营销力量
0.20
0.90
0.180
研究和开发能力
0.20
0.70
0.140
酒店职员素质
0.15
0.60
0.090
财务实力
0.10
0.90
0.090
生产能力
0.05
0.80
0.040
经营管理能力
0.05
0.70
0.035
酒店设施设备
0.05
0.90
0.045
总 计
1.00

0.74

· 列举新产品创意实施成功因数, 并按摄影关关键性给予相对权数,权数总和为1。
· 酒店能力水平是和竞争对手相比较取得相对数。
· 国际上酒店通常采取指数加权评分法对不一样创意进行评分：
0~0.40 为差，0.40~0.70为通常，0.70~0.75为很好，0.75以上为优选。

2.5 价格决议
均衡价格理论
依据需求和供给变动来说明价格决定。在其它条件不变情况下，需求量伴随价格上升而降低，伴随价格下降而增加，价格和需求量之间存在着反方向变动关系。均衡价格是一个产品需求和供给处于均衡状态，需求价格和供给价格相一致时价格。
P价格

Q数量
S供给曲线
D需求曲线

E

P1均衡价格

Q1均衡价格

需求量相对改变 △Q △P
需求价格弹性（ED）= ------------------- = --- / ---
价格相对改变 Q P

= 当0 <│ED│< 1时，需求缺乏弹性。需求量变动幅度小于价格变动幅度。
对于需求缺乏弹性产品，应采取抬价策略。当该商品价格上升时，需求量（销
售量）降低幅度小于价格上升幅度，总收益可会增加。
= 当 0> │ED│ > 1时，需求富有弹性。需求量变动幅度大于价格变动幅度。
对于需求富有弹性商品，应采取降价策略。当该商品价格下降时，需求量（销
售量）增加幅度大于价格下降幅度，总收益一样会增加。

闲暇旅游者需求特点 商务旅行者需求特点

能进行事先预订 不喜爱进行事先预订
能接收不一样质量等级产品 要求高质量等级产品
目标地选择有灵活性 目标地选择没有灵活性
住宿地点有灵活性 住宿地点没有灵活性
对声望不在意 关注声望
价格弹性大 价格弹性缺乏
逗留时间长 逗留时间短

酒店定价依据
- 成本组成酒店产品价值基础部分，它决定着价格下限。假如价格低于成本，酒店便无利可图。
- 需求反应着消费者对酒店产品价值主观认知，决定着价格上限。
- 市场竞争情况则调整着价格在上下限之间波动并最终决定产品市场价格。

成本、定价目标、
产品、酒店资源
市场需求、竞争情况
外部环境、市场周期
酒店价格
可控原因 不可控原因

产品生命周期和酒店定价
在产品整个生命周期里，常常发生市场结构和竞争强度急剧改变，酒店经营者必需把握产品所处阶段和市场环境，立即做出包含价格在内相关决议调整。
当新产品进入市场，其价格弹性等于它原先需求弹性。当竞争者介入时，价格弹性变为原先和交叉价格弹性之和，而且在垄断期其价格弹性很可能大于原先价格弹性。
在引进期和成长久价格弹性下降，并在成熟期达成最低点，然后在衰退期开始上升。

产品生命周期中价格策略

阶段
引入期
成长久
成熟期
衰退期
市场形式
准垄断
寡头垄断
完全竞争
寡头垄断
竞争者数量
极少
很多/增加
很多
极少/下降
竞争强度
弱
强
很强
减弱
商品销售额
低
快速增加
抵达顶峰
下降
利润
亏损
上升
增加
下降
消费者
革新者
早期采取者
随大流者
落后者
价格策略
垄断高价
低价
竞争价
削价
价格弹性
减小较大
逐步减小
相对稳定
逐步增大

引入期
成长久
成熟期
衰退期

销售额

价格弹性

利润

价格弹性

酒店定价目标
- 追求利润最大化。估量多种价格下需求和成本，选择一个均衡价格使酒店经营利润最大化。
- 确保酒店优质服务。酒店以优质服务作为自己定价目标时通常要求以较高价格为
前提。高质量换得高价格，高价格又为高质量提供了确保。

- 保持价格相对稳定。在各家酒店产品无显著差异并供大于求时，为了避免过分竞争，酒店可选择保持价格稳定目标。
- 扩大酒店市场份额。经过制订有竞争力价格来扩大市场份额。市场份额扩大有机会造成酒店销售收入和赢利能力增加，提升酒店竞争力。
- 维持酒店生存。当市场竞争猛烈、供求严重失衡时，酒店为了生存在短期内将按增量成原来定价，夺取市场份额。这种定价目标只能在短期内有效，而无法成为酒店定位长久目标。
- 要依据自己实际情况及经营策略，选择最好定价目标。

利润导向目标
追求最大利润
获取满意利润
投资收益率
营业额导向目标
增加销售量
保持扩大市场拥有率
竞争导向目标
维持酒店生存
应付和避免竞争

酒店定价步骤
分析市场
环境
估算或
成本费用
目标市场
购置力评定

选择定价
方法
选择定价
策略
确定定价
目标

收益管理定价方法
控制打折客房库存概念属于收益管理。利用收益管理理想条件：
- 较低变动成本、较高固定成本
- 轻易浪费库存
- 改变需求模式
- 估计未来需求能力
- 依据客人不停改变需求、消费行为及支付方法来细分客人市场。

酒店在了解客人不一样需求和消费方法基础上，需要对不一样类型客人进行细分，对不一样类型客房使用不一样房费标准。同时要采取部分方法预防客人从一个消费标准降低到另一个消费标准。
实施单一房价时酒店可能收入 实施多个房价时酒店可能收入
0
50
100
500
100
房价
房价

□ 没有真正实现潜在收入
■ 真正实现了4500美元收入

□ 没有真正实现潜在收入
■ 真正实现了2500美元收入

需求量
需求量

多个定价策略对比
单一房价
不一样类型不一样房价
差异定价策略
优点：
- 轻易管理
- 轻易对客人
作解释工作
优点：
- 能取得更多收入
- 轻易对客人做解释

优点：
- 每种房价能够取得最大潜在收入
缺点：
- 不能依据天天需求改变作对应调整
- 不能满足客人对价格敏感
- 不能取得最大收入
缺点：
- 限制了客房可用性
- 不适适用于那些只有一个标准客房酒店
- 实际运作中有难度
缺点：
- 需要复杂预订系统和收益管理系统
- 实际运作中有较大难度

收 益 率
实际收入
收益率 = --------------- = 客房出租率 ×