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金色假日酒店康乐服务基准及服务规范

金色假日酒店是由金三元新世纪投资开发，周围环境优美，空气清新，室内设备设施优异完善，是理想旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店在妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 　酒店拥有416间设备设施完善标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部根据四星级标准装修，含有中国、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，二十四小时提供中西餐送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套客用具均按五星级酒店标准配置，高级、优质。

金色假日酒店经营理念：

　　吸纳世界酒店业优异管理精髓，融合东方文化特色，

　　坚持以人为本、诚信求实、开拓创新经营理念，

　　打造精品商务酒店品牌。

目　录

４、——综合服务基准
　 ４、１——美容美发服务
４、１、１——美容美发基础服务
４、１、２——美发服务
４、１、３——美容服务
４、１、４——美甲服务
　 ４、２——游泳服务
　 ４、３——健身服务
　 ４、４——桑拿按摩服务
４、５——娱乐服务
４、５、１——娱乐基础服务
４、５、２——保龄服务
４、５、３台球服务
４、５、４棋牌服务
　　　４、６——商场购物服务

４．１容美发服务
4.1.1 美容美发基础服务
流 程
规 范
准备工作
１、 提前十分钟到岗开门，开启营业标志灯。
２、 合电闸，开启并检验全部电器设备（如：蒸箱、电吹风、紫外线消毒柜、电推子等）。
３、 检验用具是否齐全、洁净。补充蒸箱内毛巾（≥5条），放出热水管中冷水，清洁环境，使室内清新雅致、安全卫生。
４、仪容仪表整齐，精神饱满随时准备恭候客人前来光临。服务员应注意本身卫生，保持肌肤、头发及衣饰等方面清洁。
迎宾服务
１、主动且微笑问候客人，适时适度使用礼貌用语
尽可能尊称客人姓氏。
２、问询客人有没有预约，登记客人姓名、房号，问询客人要求并告之美发项目价格。
３、如客人剪发，引领客人至美发椅。
接待VIP客人
１、VIP客人到美发室后，职员需立即通知相关领导或分管经理。
２、VIP客人剪发结束时，也应立即上报,方便相关领导前来欢送。
接待客人技巧
１、用明快语气说话，以喜爱、尊重客人心境，发出富有朝气声音，诚心诚意又热情洋溢地和客人交谈，措辞因人而异。用眼睛和客人沟通交流，用富有情感声调和客人交谈。
２、回复肯定问题时，要充满诚意说“是”，愉快声音使客人很惬意，语言应委婉、尊重，不可喋喋不休。
３、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾听客人讲话后，要立即问询验证一下，是否真正领会客人意思，以确保不出任何差错。
结账服务
１、工作认真、细心，做到忙而不乱、正确迅捷。
２、如客人用现金结账，要在客人面前把钱点清楚，要轻声对客人说收到钱数，表示感谢，并问客人是否需要发票，将所找零钱和账单一起双手递送给客人说：“这是找您钱，谢谢！”
３、假如客人签单结账，应检验客人署名、房号是否填写清楚，检验客人房卡是否和签一样，“对不起，能够看一下您房卡吗？”把房卡双手递还给客人并说：“谢谢，先生/女士！”，为客人结账；请客人在账单上署名，并说；“请稍等”，将刷好卡单请客人签字，把信用卡、回执及账单对叠后一同交给客人并说：“谢谢，先生/女士”。
４、假如客人使用支票结账，应请客人出示身份证，并把联络电话、姓名写在支票后面右上角格里，查对客人身份证后为客人结账，把发票及身份证交给客人并说：“谢谢”。
５、假如是外客挂账，拿外客挂账三联单，给客人填写姓名、单位、联络电话并由经理签字送还账台。
送客服务
礼貌向客人道别，将客人送到门口并欢迎下次光临。
处理投诉
１、立即地向客人道歉是处理投诉一个关键步骤。道歉应直截了当且诚心诚意，千万不要火上浇油，不要证实自己是正确。
２、立即采取行动。告诉来宾能做些什么，可能话，多提供多个方案供来宾选择。
３、非自己职权范围所能，不要大包大揽，应立即向你直接上级反应，寻求处理措施。
４、经过面见、电话或书信再次和来宾联络，确定来宾满意程度，再次一直宾道歉和感谢。将情况通知你直接上级。
５、投诉客人姓名、房号及相关内容统计正确。调查时认真细致，不推脱、不搪塞客人。
注意事项
１、在和客人交谈时需做到应答自如。为使客人感到轻松、愉悦和备受关注，应对用户谈话表现出轻微惊讶和浓厚爱好，或做出“有同感”应答，或立即“验证客人”应答，抑或是合适表示自己想法。
２、美容美发师手应该是柔软灵活，指甲修剪整齐，工作时不可涂抹指甲油、佩带首饰。要定时去除角质层，修剪老皮，避免按摩时使客人感觉皮肤不适。

4.1.2 美发服务
流 程
规 范
剪发准备
１、为客人围好毛巾（叠V字型）和剪发围布，松紧适度。
２、问询客人要求。
修剪操作
１、发式造型需表现时代感，反应该代发型讲究精细完美特点。
２、修剪要依据客人头型、脸型、发式要求、头发长短、发量多少、轮廓形状、层次结构、发梢流向等技术参量进行。
３、修剪操作依据修剪轮廓、调整层次和厚薄、修饰定型程序进行。
４、发型剪好后，应左右各为客人照闪镜一次，问询客人是否满意。如有不妥，应认真修饰，直至客人满意为止。
５、尽可能在操作时和客人进行沟通，在了解上达成一致，最关键是替客人着想。
６、动手时，先试着少剪一点，要给客人留有改变主意余地。当客人缺乏自信，凭空描述时，你必需在耐心倾听基础上向她确定她所追求是何种发型，然后才能动手操作。
洗发准备
用清洁干毛巾围住颈部和肩部，预防头皮屑、发渣、头部污垢、洗发剂污损客人衣服。
洗发按摩
１、问询客人使用何种洗发水。
２、采取“揉、搓、捏、拿、按”五字操作法，为客人进行洗头。通常洗两次，时间为10～20分钟。洗发水温度应控制在37～40℃（或依据客人要求）。洗发水用量以5～6ML为宜，较脏或较油头发可适量增加用量，发质较干头发应适量降低，洗头时按客人要求立即调整手力度。将洗发剂冲净，揩干头发。头发较干客人需用指肚先按摩头皮，使血液循环加速，增加油脂分泌。不要用指尖乱抓，以免伤及头皮、破坏毛囊。
３、按摩时注意手法、穴位和技法，使客人完全放松身心。
头部按摩一直要以前额和耳上方开始，经头部到后发际线处，因为这是血液流向心脏路线，按摩可使大量血液流向头发组织，增加流入毛囊营养，有利于毛发新陈代谢。按摩后，客人头皮感到兴奋，产生健康、轻松感觉。
刮边
问询客人是否需要刮边，刮边时持刀要稳（不许可刮碎刀）。
吹风定型
１、吹发前先涂上造型泡沫（因发型而异）。
２、吹风机和合适发梳配合，吹出完美造型。在热风造型后，用冷风维持理想发型定型。
照闪镜及整理
１、为客人左右各照闪镜一次，问询客人是否满意。
２、检验客人颈部、面部是否有发渣。取下毛巾、围布并将客人衣领整理好。
３、帮助客人穿好衣服，提醒客人带好随身物品。
４、将客人领至收款台收费。
注意事项
１、 尽可能了解VIP客人和回头来宾对发型喜好和要求，努力提供个性化服务。
２、 在剪发操作过程中客人BP机或手机响时，应主动咨询客人是否需要复机或接听，经许可后应立即将电话递给客人。如客人需要统计，则应立即递上纸笔。
３、 用喷壶时，壶内水温应为45～50℃，喷嘴和头部距离为5～10CM，以客人感到满意为标准（假如客人头发稀少，可合适增加喷水距离）。
４、掸发渣时，先用掸刷掸去围布上发渣 ，然后再用毛巾按前额、面部、耳部、颈部次序依次为客人掸净发渣。
５、 洗发时，要将洗头瓶灌入温水。把洗发水倒入右掌心，左手食指盖住瓶口三分之二控制水流；右手配合开沫，双手动作协调。同时，不晃动客人头，预防泡沫弄到客人前额、耳部。
６、 客人在担心工作、头脑胀痛时，为其做穴位按摩效果最好，但当有炎症或头皮破损时不可做按摩，以避免感染。
７、 揩干头发时要先擦头顶、带两侧，然后用毛巾垫着耳朵、颈部按摩2分钟。
８、喷发胶时，用手遮挡发胶，避免发胶喷溅到客人脸上。
９、立即清扫、整理、消毒，做好再次迎宾准备。做到地面、镜面整齐光亮；发屑、水渍一客一清理；器械工具一客一消毒（放入紫外线消毒箱中消毒）；用具一客一换。
１０、美容美发区应相对独立，不能混为一室；场地要宽大明亮，并有良好通风设备，以确保空气清新；器械、工具、用具要有固定摆放位置，并码放整齐，定时根本清洗或消毒，做到无尘、无污染。

4.1.3 美容服务
流 程
规 范
美容准备
１、操作之前，美容师需清洗双手并用75%酒精棉球消毒。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２、为客人围上洁净围巾，盖上清洁小毯子。
３、准备好多种美容器械及用具。
头巾使用
１、将长方形毛巾沿对角线折成二分之一，放在美容床客人头部位置。
２、用户把头部放在毛巾中间，将毛巾一角拉至客人额头正中，包盖住发角，将毛巾另一角拉上盖在前一角上，然后固定毛巾。
３、问询客人是否松紧适度。
深层清洁
开启机器。用洁面乳为客人深层洁肤、去除死皮，促进细胞新陈代谢，保持肌肤细嫩原貌。
面部按摩
１、采取不一样技法对客人眼部、鼻部、唇部、脸颊、颈部、耳部进行按摩。
２、按摩首要标准是顺着脸部肌肉方向，手部要尽可能灵活、放松，但却要有力、柔软、有韵律感。按摩速度不宜过快，力量不宜过重，帮助客人尽可能放松心情。
３、３、按摩时间不可太长或太短（视客人皮肤性质、年纪定）。　　　　　　　　　　４、如有皮肤发炎、长有暗疮、晒伤等情况，客人不适合　　　　　　　做按摩。
５、未完成按摩前，应避免中途停止，如有必需停止，双手离开面部时，要轻如羽毛，重新开始也要轻。　
６、 营养霜时，用电热棒为客人热按摩促进营养吸收。
深层护理
１、喷上爽肤水，以后用棉片盖住脸部并用小棉片遮盖客人眼部。依据客人皮肤特点（油性、中性、干性）用静电涂上面膜，请客人休息20分钟左右。科学调理和护理可快速改善客人皮肤弹性，令肌肤柔软润泽。
２、除去面膜，清洁面部，涂上爽肤水和营养霜，进行按摩。
收敛保护
用电热棒进行皮肤收缩处理。
涂抹对应护肤品，使客人容颜绽放感人神采。
注意事项
１、 对于面部化妆客人，应先卸妆。
２、 在使用清洁、护肤品时，不仅要征求客人意见，还应该问询客人有没有过敏史。
３、 在使用多种吸收性、保湿性细胞活化性高营养品，一定要注意用量合适。

4.1.4 美甲服务
流 程
规 范
修剪指甲
１、咨询客人意见，确定修剪指甲形状和长短后用指甲挫或钢砂板修甲；用甲皮按摩膏按摩1—2分钟；将指甲浸于温和皂水中，使外皮松软。
２、涂软皮膏按摩片刻；用甲推推出周围死皮、磨指，使甲面根本清洁；修剪后用剪刀修锉指甲。
手部护理及
清洁按摩
１、指甲修锉完成以后，进行手指清洗。如来宾指甲上涂有指甲油，先用指甲油去除剂进行去除。
２、请来宾将手浸入事先备好温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲内侧。清洁手指后，用洁净干毛巾细心擦拭手指及指缝，并做按摩。
３、用表皮剪剪去指甲周围死皮及肉刺，将护手霜涂于指甲周围及根部。
涂指甲油
１、依据客人喜好涂指甲油。涂抹时需从指甲根部中间向尖部方向涂抹，然后再涂指甲两侧。
２、指甲油涂完后，需用洗剂除去多出指甲油，并涂指甲光亮剂。
护理
１、指甲修剪完成，应用护手霜擦抹手部，保护手部皮肤，并咨询客人意见。
２、取下客人身上围巾。
注意事项
按摩指尖时，画螺旋形从根部移动到指尖，然后握住指尖猛抽出；往返按摩指缝；用四指在客人手背画圈按摩，向上螺旋形为客人做腕部按摩。

4.２游泳服务
流 程
规 范
游泳池设施设备
为确保来宾人身安全，必需对游泳池相关设备设施按时检测，确保其完好无损。
卫生标准
１、为保障客人身体健康，要定时更换池水，天天进行循环过滤。
２、按时进行水面清洁及水底吸尘。按PH值6.5～8.5、余氯0.3～0.5mg/L左右标准检测水质。
３、浸脚池每四小时更换一次百分比为1:200“84”消毒液。
４、维护环境卫生。天天擦拭游泳池周围地板,做到清洁、光亮、无水点；天天擦拭、整理游泳池座椅、躺椅、更衣室设施，使其保持清洁、整齐、美观。
基础服务
１、主动问候、热情接待客人，认真做好泳客登记。
２、发放更衣柜钥匙、准备拖鞋、递毛巾等服务要细心周到。
３、注意更衣室客人动态，确保客人财物安全。定时检验更衣柜，杜绝隐患。
４、服务员上班时应集中精神，不和无关人员闲谈。无关人员不得进入池面
５、救生员不得空岗。因为泳池深浅不一，来者又有成年人和儿童、会游泳和不会游泳者，对此应分外注意，要勤于观察，预防意外发生。发觉有溺水者时要快速冷静处理，做好抢救工作并立即向相关领导汇报
住店客人服务
１、住店客人进入泳池通常凭房间钥匙或饭店发放证件游泳。
２、服务员率领客人到更衣室更衣，将客人衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下。
３、珍贵物品提醒要客人自己保管好。
VIP客人服务
VIP客人到来后，职员需立即通知相关领导或分管经理。活动结束时，也应立即上报。
救生
１、救生员要时刻注意正在游泳客人，发觉险情立即救护。
２、救生员要严格实施游泳池营业规则，礼貌劝阻客人越规行为。
结账服务
详见“美容美发基础服务”结账服务。
送客服务
提醒客人带好随身物品
热情送客人至门口
为客人开门并深情地说再见
注意事项
１、 室内游泳池水温控制应达成大池28℃左右，儿童池30℃左右。
２、立即将客人用过拖鞋消毒。

4.3 健身服务
流 程
规 范
健身设备设施
１、天天营业前，必需认真且全方面检验、调试多种健身器械性能和安全装置，确保客人使用安全性及可靠性，避免意外情况发生。
２、健身房多种机械设备是经过精心设计，适应人体各部位运动规律，所以要求服务员必需知道设备性能、结构、作用及使用方法。
迎宾服务
１、服务人员精神饱满，站于门口恭候客人。
２、主动而热情问候客人，使客人一到健身房立即享受到阳光服务。
健身指导
１、依据客人身体素质，介绍推荐客人喜爱且适合健身项目。
２、主动讲清要领并认真示范，耐心帮助客人科学锻炼。
３、为那些对健身器械不太熟悉客人要认真、细致、耐心教导她们使用健身器械。
健身服务
１、在客人运动过程中，要为客人播放适于锻炼背景音乐。
２、主动立即递送毛巾，适时问询客人是否需要饮料。
３、细心观察客人运动状态，立即提醒客人注意健身安全。
４、当客人加大运动量时，主动为客人换挡并测试锁扣是否安全。
结账服务
详见“美容美发基础服务”结账服务。
送客服务
提醒客人带好随身物品，热情送客人至门口，
为客人开门并深情地说再见 。
注意事项
１、 每日上岗后，首先清洁环境，擦抹每一个健身器械表面一次，以保持健身器械清洁卫生。
２、 每七天用金属去污剂清洁健身器械一次，并上蜡一次；每两周对器械加油一次。
３、服务人员应能熟练使用健身器械，方便能对客人加以指导，确保客人安全。
４、 服务人员要亲密关注客人健身中身体情况，假如发觉异常，立即采取补救方法。
５、 使用登山机时，注意提醒客人：①身体应随时保持直立；②踩踏时，脚部无须完全着地；③避免膝关节和肋关节僵硬，应有弹性；④随时保持对身体平衡控制。
６、使用跑步机时，注意提醒客人：①先开启机器，后站在皮带轮上；②双手扶手杆，当达成所需频率时，再将双手离开；③双脚频率应和皮带轮转速一致；④双脚正确接触轮面，随时保持身体平衡；⑤双臂自然摆动，避免身体僵硬
７、使用健身自行车时，注意提醒客人：①先快速登自行车，再按下开始键；②调整座高，以膝盖近似伸直为准；③身体应保持正直，两臂支撑在车把上；④两脚蹬踏频率应和目标频率一致
８、使用划船器时，注意提醒客人：①成坐姿，绑好脚带，双手握紧把手；②准备划时，两臂伸直，两腿弯曲，上身重心稍前倾；③划船时，两腿用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手拉至胸前；④两腿弯曲，身体重心前移成开始姿势。

4.4 桑拿按摩服务
流 程
规 范
设施设备和
卫生条件
接待客人前，必需做好设施设备和卫生条件检验：桑拿室温度是否达成标准；设备是否运行良好；卫生是否达标、有没有异味；检验冷热水龙头水流是否正常；冷水池、热水池水质情况；全部地板有没有松动。
礼貌服务
１、微笑着主动问候客人，为客人提供细致体贴服务，使客人根本放松身心。
２、客人到来时，服务员热情相迎，递给客人毛巾和浴衣，请客人更衣。
３、交给客人更衣柜钥匙，提醒客人保管好自己随身物品。
专业服务
１、桑拿浴分为干蒸汽浴（芬兰浴）和湿蒸汽浴（土耳其浴）。指导客人进行科学桑拿浴，即进行差异浴。差异浴是利用热浴和冷浴交替，促进血液循环，增强体质，使客人精神振奋。
２、提醒客人沐浴后，才能进行桑拿浴。
３、提醒客人在就餐后、饮酒后，不宜立即进行桑拿浴活动。
４、劝阻患有心血管疾病、皮肤病等禁忌症客人不要进行桑拿浴。
５、提醒刚刚参与完健身锻炼活动客人先休息10～15分钟。
６、立即救助中途不适客人。
擦背服务
１、先将大浴巾铺好，请客人正面躺下，然后用大毛巾盖好。
２、从客人额头开始，横向往返三次，脸旁不能太重，轻轻擦过即可；为客人擦拭颈部，并主动问询客人轻重怎样；为客人擦拭胳膊，分四面，往返三次；擦拭前胸时，先从左侧开始往返几次。
注意：腹部不易过重；擦拭双腿应从左至右，腿部亦分为四面；服务腿毛多客人时，应顺着腿毛擦拭；擦拭后背从颈部开始，可稍稍用力，柔中带刚。
３、擦背服务全程约30～35分钟。
桑拿服务
１、在水房服务员率领下进入桑拿室。请客人先沐浴洗净身体后方可进入水池浸泡，然后进入蒸房。
２、服务员引领客人进入蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项。客人表示无疑问后，服务员应退出蒸房，并打开计时器。
３、客人洗浴时，服务员站立于合适位置，随时听候吩咐。注意观察蒸汽温度和客人动静，预防出现客人烫伤和晕厥。
４、在完成桑拿后，引客人至干身室，用浴巾为客人干身，穿好浴衣和平角裤。
饮料服务
１、客人桑拿以后，请客人到休息室休息片刻
２、请客人品茶、喝咖啡或其它饮料（其服务规范详见餐饮部分）。
３、请需要按摩客人轮候进行按摩。
按摩服务
１、为客人按摩需注意手势。主动咨询客人意见。
２、轻重适度、松筋活络，达成轻松舒适效果，使客人身心安全放松。
结账服务
详见“美容美发基础服务”结账服务。
送客服务
详见“游泳服务”送客服务规范。
注意事项
１、进入桑拿浴室前，提醒客人带一块冰毛巾捂在口鼻处，以降低呼吸道灼热憋闷感。
２、对第一次来消费客人要主动介绍洗桑拿浴方法和注意事项。
３、 桑拿室服务员取得客人同意后，应首先示范，木勺舀适量水浇在灼热石头上，以产生大量水蒸气。
４、注意每位客人进入桑拿浴室时间，以防长时间使用引发客人缺氧昏厥事故发生，注意随时观察客人有没有不适，在意外情况发生时，使客人得到第一时间救治。
５、桑拿浴温度通常为45～80℃，服务人员在外控温在55℃。当来宾之间因温度引发争吵时，服务员可委婉地向客人解释较为科学理想温度，引导大家认同。提议需要较高温度来宾选择位置较高处，因为热气多集中在上部；主动数次提供冰毛巾给需较低温度客人。

4.5 娱乐服务
4.5.1 娱乐基础服务
流 程
规 范
营业前准备
查阅客人预订活动项目标情况，做好迎接客人一切准备。
接待住店
客人预订电话
需问清客人姓名、人数、房号、活动、时间、活动项目，和其它要求等。
接待店外
客人电话预订
１、需问清客人姓名、人数、住址、联络方法、活动项目、要求等。
２、若一些活动项目不向店外客人开放或预订已满，要向客人解释清楚，不可简单回复之。
接待电话咨询
向客人耐心具体解答，直至客人明白。
接听客人
寻人电话时
１、问清找人和被找人姓名、身份。若客人在活动场所内，要首先征求客人意见是否接听电话，客人不接听时，按客人意思回复。
２、 客人不在活动场所内，要告之客人不在。
迎宾服务
１、领位员精神饱满、仪表端庄、仪容整齐、站姿规范、面带微笑。
２、开门前15分钟站立于领位台对应位置，随时恭候客人到来。
３、当客人将抵达娱乐场所厅门口，应主动上前（大约2步），以柔和亲切眼光和客人相视时，面带微笑礼貌问好，同时问询客人是否有预订。
结账服务
详见“美容美发基础服务”结账服务。
送客服务
１、领位员仪表端庄、仪容整齐、站姿规范、面带微笑，站于对应位置，随时准备欢送客人。
２、服务员需常常观察娱乐厅室内情况，留心是否有客人准备离开。
３、当客人欲离去时，服务员应主动上前送客，同时提醒客人携带好自己物品。如知悉客人存有衣物，应做好准备，待客离开时，主动交还客人。
４、客人活动结束时，负责该厅室服务员应将客人送至门口，面带微笑，在和客人眼光接触同时身体微躬，并尽可能称呼客人姓氏，有礼貌地致谢并真诚欢迎她们再次光临。
接待VIP
客人服务
VIP客人到来后，职员需立即通知相关领导或分管经理。活动结束时，也应立即上报，方便相关领导立即前来相送。
处理投诉
１、遇有客人投诉，应用职业方法给予处理，目标在于预防扩大事态。服务员应该细心倾听，客人说完以后服务员应将对方所述事情加以归纳，这是为让客人感觉到她意见得到注意和了解。
２、立即地向客人道歉是处理投诉一个关键步骤。道歉应直截了当且诚心诚意，千万不要火上浇油，不要证实自己是正确。
３、立即采取行动，告诉来宾你能做些什么，可能话，多提供多个方案供来宾选择。
３、 非自己职权范围所能，不要大包大揽，应立即向你直接上级反应，寻求处理措施。
４、 经过面见、电话或书信再次和来宾联络，确定来宾满意程度，再次一直宾道歉和感谢。将情况通知你直接上级。
５、 投诉客人姓名、房号及相关内容统计正确。
６、调查认真细致，不推脱、不搪塞客人，不管此事出于何人过失，服务员全部应该诚恳地表示歉意。
７、全部投诉处理，不在客人较多地方公共场所进行。
意外事件处理
１、一旦发生火灾，应立即采取应急方法，正确立即报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减至到最低程度。每一位职员必需熟记火警电话、熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器使用方法，在灭火过程中服从消防控制中心指挥。保持镇静，不可惊慌失措。
２、如客人在娱乐场所争吵或打架，经理/主管应立即礼貌劝阻或上前阻止，同时通知大堂副理；如若劝阻无效，应立即通知保卫部前来帮助。
３、如客人娱乐时感到不适或受伤，需要药品或医生应立即通知值班医务室大夫前来诊治，并同时通知值班经理或大堂副理。
４、如客人娱乐时忽然晕倒，应立即医务室大夫前来及同时通知值班经理或大堂副理决定是否召唤救护车护送客人到医院。
遗失物处理
１、送客后立即检验客人是否有遗留物品。发觉客人遗留物品时，应立即搞清失主是否离开，如未离开，立即奉还。
２、如客人已离开，不管遗留物品大小，应立即（10分钟以内）上交应先告之当班领班和主管，由主管联络交和大堂副理处，统计在册。
注意事项
１、 设施设备发生通常性故障应在2分钟内排除。
２、 如客人在娱乐时物品被盗，应立即抚慰客人并通知值班经理，同时报饭店大堂副理，保卫部值班经理，晚间还应报饭店夜间值班经理，由她们依据相关要求调查处理
３、 让客人投诉得到真诚、立即抚慰和有效、妥善处了处理，使客人快乐而来，满意而去。
４、 全部发生意外情况全部必需填写意外情况汇报及统计在大堂副理交接班本上，次日清晨方便知会饭店领导。
５、 服务员应学会在紧急情况下和聋哑人和盲人交流，当发生紧急情况时，可用手指尖在聋哑人或盲人后背划一个“×”字，她们便会听从引导，撤离现场。
６、 如失主立即回来寻求遗失物件，所遗失物件是金钱或珍贵物件，应登记领取人身份证实，如客人未能出示有效证实，应立即通知值班大堂副理前来帮助处理。
７、 如主管/服务员清楚并能确定遗失物是该名客人遗失，应主动送回给该名客人。
８、如遗失物件内有金钱，值班经理/主管应立即通知值班大堂副理前来当面盘点接收。
９、全部遗失物件，最晚于交班前/下班后，送往大堂副理处，不得存放在娱乐活动场所内。

4.5.2 保龄球服务
流 程
规 范
迎宾服务
１、客人到来主动开门并致微笑和问候，引领客人到前台办理相关手续。
２、若客人期望先参观一下时，要主动引领客人参观，并介绍相关基础情况和多种优惠活动。
前台服务
１、以言语清楚悦耳，服务体贴迅捷，仪态端庄且富有活力特点，为客人带来愉悦轻松心情。
２、尽可能尊称客人姓氏，礼貌地问询客人选择何种活动，对会员及熟悉客人应能掌握她们特殊需求。
客人进入球道时
微笑并问候客人，并告之客人在第几球道娱乐。
换鞋服务
１、尽可能帮助客人解开鞋带。
２、问询客人每条球道安排几位，并依据客人身高、体重为客人推荐相适应保龄球。
酒水服务
１、问询客人需要什么饮料，然后快速用托盘将饮料送到桌上。
２、服务员站在小桌后，当客人面把饮料打开，插入吸管（啤酒除外），注意保留吸口处纸套。
假如客人需要加冰，用矮口杯放3、4块冰后，再倒入饮料。
结账服务
详见“美容美发基础服务”结账服务
送客服务
详见娱乐基础服务“送客服务”
注意事项
１、 打保龄球对于人肩、臂、腰、背、腿等部位全部有很好锻炼效果，同时还能使大脑得到充足放松，令人心旷神怡。
２、应客人要求陪打时，注意礼让在先，对客人理想得分、出色击球动作，以鼓掌致意或用言语赞许。

4.5.3 台球服务
流 程
规 范
设施设备
台球室设计美观，球台、球竿、台球、记分显示器完好无损，照明充足，光线柔和。
引领及准备工作
为客人办好活动手续后，引领客人至指定球房，打开照明灯，为客人准备好球、球棒。
台球服务
１、首先要向客人说明击球和比赛方法及注意事项，避免造成器械损伤。
２、打开球台照明灯。
３、按客人要求，码放好台球、摆好台面，将球杆和记分板为客人准备好。假如客人要求进行比赛，服务人员应主动帮助当好裁判；假如客人是初学者，要认真、耐心、细致向客人讲解台球规范并做好示范。
４、服务过程中服务员应勤于巡视，维护好场内秩序。
５、依据客人需要，应正确提供客人所需陪打，记分等服务。客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐。
６、主动咨询客人意见，立即提供毛巾、饮料、茶水服务。
结账服务
详见美容美发基础服务“结账服务”
送客服务
详见娱乐基础服务“送客服务”
注意事项：
１、能够掌握并熟练地为客人示范台球比赛方法和技巧，讲解台球记分方法和游戏比赛规则。
２、 营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上，做好对应准备工作。
３、营业前5分钟侍立于指定工作位置，恭候客人到来。
４、假如是团体客人，台面安排应该尽可能隔着球台，以免相互干扰。

4.5.4 棋牌服务
流 程
规 范
棋牌室保洁
１、麻将牌每七天最少清洗一次，以确保光、洁、涩、干。
２、室内通风良好、光线适度、烟灰缸清洁、桌椅整齐、地毯每日吸尘清扫。
接待服务
１、为客人办好活动手续。
２、引领客人至指定台桌入座，送上小方巾。
３、为客人准备好所需棋或牌。
４、依据客人要求，立即提供客人所需酒水饮料和茶水服务。
棋牌服务
１、客人在玩棋牌时，服务员退出房间，站在合适位置，随时听候客人吩咐。
２、客人活动期间，服务员每隔30分钟进房巡视一遍，依据客人需要添加饮料和茶水。
结账服务
详见美容美发基础服务“结账服务”
送客服务
详见娱乐基础服务“送客服务”
注意事项
当发觉客人有赌博现象时，服务员应该婉言劝阻。

4.6 商场购物服务
流 程
规 范
商场保洁
１、天天营业前，做好清洁卫生，把柜台和货架擦洗洁净，给客人流下窗明几净印象。
２、假如经营是易污商品，在经营过程中还应随时擦拭，不要玷污客人衣物。
接待客人
１、在客人临柜台时，以端正仪表、喜悦心情和欢迎态度去主动靠近客人。
２、销售人员应选择合适时机靠近客人，真诚友好为客人服务，使客人感到自然和亲切。
避免在客人一进店门就立即靠近并问询需求，或用眼光不客气“跟踪”客人，这么往往会给部分敏感客人以压迫感，造成客人心理担心，从而产生拒绝购置心理，同时给饭店整体服务形象造成负面影响。
展示商品
１、依据客人不一样特征，采取适宜货物展示方法，使客人最大程度感受到货物优良品质，争取激发其购置欲。
２、展示商品时，动作和语气快慢，必需适应客人心理反应速度和强度，避免因动作、语气速度过快使客人对货物印象不深，或应过慢而造成客人对货物印象混乱情况。
３、展示介绍时，应恰如其分、简明扼要、语气和气、速度平稳，不能言过其实、吞吞吐吐、快嘴快语，以避免引发厌烦、疑虑心理。
注意诚意表情和动作语言相配合，不然也极难取得客人好感。
介绍、推荐商品
１、细致地观察客人言行，推测客人心理，深入提升货物满足客人心理需要功效，启迪、诱导客人购置欲望。
２、做部分诱导工作，激发客人美好联想，努力争取使其多种购置动机达成一致，有力影响客人对货物倾向性，促进购置欲。
促进购置
注意强化客人对商品综合印象，争取促进客人购置行为
成交
向客人表示真诚感谢
对其明智选择给合适赞许、称赞，增添达成交易后喜悦气氛
结账服务
详见美容美发基础服务“结账服务”。
接待团体客人
１、酒店接待团体客人时，应注意接待次序，先来客人有选购商品优先权。
２、掌握好时间差，在前一位客人挑选时，也可利用“时间差”，来招呼后一位客人，如先了解一下选购意向，必需时也可先作一点介绍，方便立即成交。
商品质量
１、商品质量和商业信誉亲密相关,出售商品必需为保质期内商品。
２、严把进货渠道、一丝不苟照章办事，建立客人对饭店信任感、亲切感。
３、不得私售个人商品。
退货服务
１、当用户来退货时，首先验证商品是否由本商场售出，该商品有没有损坏。
２、经验证确实属质量问题，给调换，假如该商品已售完，尽可能调换其它商品。
注意事项
１、售货员是维护品牌效果关键原因。在客人眼中，一线职员是酒店总体形象一个关键组成部分。售货员应经过自己言行自觉维护饭店品牌形象。
２、 售货员对物品拿递、摆放要稳当轻巧，不要随便乱扔。这么才能给客人以郑重其事、尊敬买方心理感受，并从销售员珍爱珍惜动作中，联想到货物珍贵，和质量确保，取得货物更为高贵印象，从而增强客人购置信心。
３、高品质、独具特色五星级酒店商场购物应在众多竞争原因中脱颖而出，依靠一贯高品质要求和信誉，和和时俱进现代商业经营理念、不停升华其服务产品。
４、职员必需很清楚地向客人传输本酒店独特优点、在本酒店商场购物特色，连续关注客人需求改变，迎合客人品位。
５、 以言语真切得体，操作技能熟练、业务知识丰富为特色优质服务使来宾深切体味到购物乐趣。
６、 经营入口食品要严格遵照食品卫生条例中要求，散装食品要装在清洁容器中，不能露天放置。
７、 售货员对产品要有很好了解，要令客人信赖，快速地对客人需要做出回应，充当购物顾问；为客人提供高效、主动和愉快购物体验。
８、服务员应重视结账工作，结账服务时应注意立即、仔细、无差错， 在收取中国现金支票时，注意票面整齐，无折、缺。呈送账单时需双手拿账单，上身微躬，用左手托住账夹，右手指向总金额，轻声说出金额，声音不要过高，以免别客人听到。
９、 客人退货时，态度要真诚谦和，服务要注意效率，处事要有理、有据、有节。