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《追求卓越》
个人成长版
(美)汤姆·彼得斯

汤姆·彼得斯，全球最著名管理学大师之一，顶级商业布道师，在美国乃至整个西方世界被称为“商界教皇”。拥有斯坦福大学工商管理硕士和博士学位，曾任麦肯锡企业顾问，现任汤姆·彼得斯企业董事长。
彼得斯继续沿用她惊世骇俗理念，激励很多著名企业改善其管理方法，为企业及职员提供了种种富有创意技巧和方法，以适应二十一世纪动荡不定商业环境。汤姆·彼得斯指出，仅仅生活在一个叫做“卓越”地方是远远不够，只有“卓越”人才能够在这个纷繁世界里生存下去。...

第一章　开跑热身
第一章　开跑热身
一分钟卓越
    一分钟卓越。我能够感到你在撇嘴。即使这个已成口号词陈旧得让我也耸肩，但它其实如璞玉通常，等着你来发掘。
    怎样有效减肥？怎样戒烟？怎样戒酒？
    简单地说，就是去做，自然就做到了。接着你就得花上你整个余生努力维持体重，努力不抽烟，努力做到开车不喝酒。
    前一阵子，我无意中看到IBM创始人托马斯·沃森一句话。她说，假如你要达成卓越，今天就能够达成。立即不再做低于卓越标准事就行。
    这句话真是寓意深远。
    假如你是个服务生，为自己未来着想（不是出于经营餐厅那些小丑给你压力），你决定要给你服务树立一个无和伦比高标准。该怎样做？就是去做，立即做。
    当然，刚开始你会笨手笨脚，错误百出。你必需阅读大量书籍、看录像带、上课、光顾其它餐厅去搜集资料。你还必需连续这么做下去以保持最好情况，就像个歌剧巨星或职业运动选手那般，直到收山为止。
    你能够在十亿分之一秒之内变得卓越，就从今晚第一位客人做起。只要想象你自己是个空前绝后、最棒服务生，即使是模糊想象也行，然后就照那样表现。把自己放在百老汇舞台灯光下，像一个达成世界水准服务生，然后大胆照剧本演出。
    听来荒诞？愚蠢？天真？其实并不。要从现况达成彼境，前999%要靠你去做和绝不妥协决心，不管路上遭遇何种挫折和打击。
    后999%（我知道加起来超出100%，不过人生就是如此）则是没命地工作，使自己（1）在经历无可避免狂风暴雨时保持兴高采烈；（2）天天学点新玩意儿；（3）不管笨手笨脚或怎样不听使唤，全部要使出这些新玩意儿，直到它成为你天性一部分。
    这方法对服务生管用，对主管6名下属部门经理或是统领万名职员大企业CEO也一样管用。
    假如你是个老板，要花多久时间来达成世界水准品质？答案是：不到十亿分之一秒时间就可达成，但要花一辈子孜孜追求才能拥有。
    假设你达成了目标，一旦开始，千万千万不要往后看，也千万不要做任何有违于你刚才寻得高品质之事，不管这事是多么细枝末节。
    假设当下就决心达成品质或服务新高水准，那么你在自己心目中立即变成了诺思通（Nordstrom，零售业龙头）或是摩托罗拉。可是，且让我们回到讨厌真实世界来，你下一个任务就是去批阅无聊内部公文卷宗。
    多好机会！请对出现在你眼前第一件公文做出回应，照你想象中诺思通、摩托罗拉董事长会做一样。
    一位基层职员写纸条，埋怨愚昧方法阻碍了改善计划？一项更换办公用具供给商请求？一张用户或经销商怒气冲天纸条？请做出类似诺思通和摩托罗拉等级决定。你对于无和伦比高品质梦想追求，要在小事上表现出来。
    当然，假如你不停这么做，即使只有几小时，全部企业里人全部会开始用怪异眼神看你。这表示你已经取得第一个小小胜利。你现在是世界级品质先生（或小姐），正在走进新生活。旁人执迷不悟，是她们自己不幸。
    我说这些话是否和新生培训一类活动中加油打气一样？并不（假如你不相信，不妨问问参与匿名戒酒协会好友，那种协会可能是当今世上最有效革新团体）。你必需了解，关键是假如不在十亿分之一秒内改变，就永远不会改变。对于戒酒、戒烟、减肥，或是追求世界级高品质，全部一样如此。决定改变心念中存在有没有之别，没有灰色地带。
    我已经受够了那很多夸夸其谈，说要经年累月才能改变情况经理人（或任何人）。那些全部是废话。保持改变状态是一辈子事，可是即使要达成最艰苦改变也只要一刹那。
    大约6年前一天早上，我改变了，地点在休斯敦。我原本是个不爱运感人，可是那一天，为了很多不太关键理由，我凌晨5点出门，生平第一次笨手笨脚地快走。11分钟以后（好吧，我认可这不止十亿分之一秒），我就着迷了。没错，从那天起我天天全部担心会中途而废。运动是终生追求，有时会带来痛苦（比如说，外面又冷又下雨，天也黑了）。可是就那天早上来说，我立誓我绝对是个既严厉又很执著世界级运动族。
    改变就是这么简单，真！
第一章　开跑热身
珍爱你错误
    “珍爱你错误。花招只能在大家纷纷跟进之前临时得逞。要超前，就需要新想法。可是，脱茧而出过程，几乎和犯错没有两样；进化能够视为一个有系统错误管理。”
    ——凯文·凯利，《失控：新生物文明崛起》
    我们到底何时才能学会珍爱错误？何时才能了解犯错是前进唯一方法，真正大错才是向前跃进唯一之途？
    我这本书中头号讨厌人物，就是那些对失败关键性不认为然老板。
第一章　开跑热身
关心
    女诗人玛丽·奥利弗（Mary Oliver）在她感人诗篇《画眉鸟》中，述说一对穷苦老夫妇怎样对待上门来陌生人。这对穷夫妇没有世俗所谓好东西能够给这些不速之客，除了她们“关心心意”。
    70%掉头而去用户是因为她们不喜爱原来供给商人员或服务。
    这些不速之客原来是神，她们将这对夫妇殷勤关心视做人类所能付出最好礼品，所以让老夫妇惊喜不已。
    这个虽小但深具启发小说，想来会引发我们大多数人共鸣，尤其在这个混乱不安时代。我们淹没在新科技、新竞争对手和新一切事物当中，所以将人类殷勤关心视做最大福气。比如店员或护士对你说话时直视你眼睛，而不是边讲话边茫然盯着她们眼前电脑屏幕或医具。
    弗洛姆企业（Forum Corporation）做过一项研究，分析14家大制造商和服务企业失去用户。用户换掉供给商原因，大约15%是因为“找到愈加好产品”。所谓愈加好是以品质层面而言，比如较耐用、故障率较少。另外15%掉头而去是因为在别处找到“更廉价产品”；20%因为前一个供给商“疏于联络和关心”；有49%更换厂商是因为“旧供给商联络人员素质很差”。
    后两项原因性质相近，能够合并计算，所以我们得出这么结论：
    15%用户因为品责问题而离开。
    15%用户因为价格原因而流失。
    70%用户掉头而去，是因为她们不喜爱原来供给厂商人员或服务。
    这个事实使我们想起那对贫苦老夫妇和她们“小小”天赋——关心。在电子邮件、台式机、网络时代，关心已成了人类善意代表，是我们能给她人最好礼品，不管你产品是订书机、三明治、飞机引擎，甚至千万元信用贷款，也不管这个人是什么国籍。
第一章　开跑热身
责任
    爱伦·兰格（Ellen Langer）是有名社会心理学家，在她著作《全心全意》（Mindfulness）中说了个小说。在一个养老院里，有些老人安排照料盆栽，而且她们能够自由决定日常作息安排。“十二个月半以后，”她写道，“照料植物老人不仅比院里另一组没有盆栽可照料，亦不负担责任老大家愉快、活泼、有警觉性，而且多数至今还愉快地活着。实际上，有自主权利又有植物可照料老人，死亡率还不到另一组二分之一。”
    养老院老人和企业成功有什么关系？关系重大。兰格对个人责任所产生效应至为颂扬。培养人才有两面好处，一面是对被培育人，一面是对培育人才人。一通电话，一点礼貌，部分温馨话，全部很一般日常，却能让用户感到愉快。它可能无法延长你寿命，但一定会让生意兴隆，而且会让你对自己愈加满意；而这个效果，想来可能也是个延长寿命好药方。
激励
    业务遍布全球、专事改革实务安达信顾问企业（Andersen Consulting），其合作人之一泰瑞·尼尔（Terry Neill）把一句法国旧谚译成：“改变是一扇只能从里面开启门。”她以圣母大学足球队教练卢·霍兹（Lou Holtz）哲学支持这个论点：“激励队员不是我工作，是球员自己把完美激励带进这个团体。我工作就是维持她们激励力量。”
    尼尔结论是：所谓授权，不是你对她人或为她人做事，而是把障碍搬开，挪出空间让职员取得她们自己力量。
    问问自己，你今天为第一线准英雄们搬开了她们成功之路上什么障碍？
没有东西能够刻在石头上
    没有东西能够刻在石头上，任何东西全部不能。一切全部写在沙上，全部可能被下一波浪潮冲刷无痕或被一阵风吹得面目不清，无法辨识。认清这个真相后，请容我提供多个我从自己生命历程中提取出来，但不是永远不变真理：
    意外结果总比意料中多。每当我说“我什么也不懂”，观众反应总是让我愉快、惊讶。她们全部认为我夸大其词，其实我没有。这世界很复杂，我们采取策略极少一准期望地开花结果。刻意经营而得来结果极为罕见。
    小说胜过散文。请回避散文！它们太不切实际了。最近我深深爱上很多小说家。一部伟大小说传达出生命丰盈，是其它方法无法比拟。
    成功为失败之母。假如你或你企业尤其走运，顺利无阻，那可就麻烦了。你可能会尽力使历史重演，可是历史极少是以外力促成（历史总在你最不期望它发生时候发生）。环境会改变，往往使你最初成功优点变成弱点。
    民主和市场制度凌乱不整，不过很有效。美国民主制度是一个永远没有完成、乱七八糟试验过程。市场复杂得难以了解，而且它演进并不完美。可是也正因为如此，美国民主和市场制度颇为奏效。要留心那些想要让这些乱七八糟回归秩序整理高手！
    吾不如老农。我多半时间全部和佛蒙特州乡间居民住在一起，她们真是万能。这些一般乡下人全部是手艺精巧、身怀多技交际教授、商人兼企业家。这些邻居大家没有学位、没有文凭，可是她们不费吹灰之力就能把通常企业经理人比下去。
    轻松点。我看不起那些自命不凡有钱人。这纯粹是我偏见，可是我喜爱而且信赖那些脚扎实地、偶然说点粗话、会嘲笑自己糗事人。
    假如出了要命事，不妨一笑置之。生理学上说，微笑能驱散很多愤怒和焦虑，使你身心愉快些，更何况它能让你身边人也愉快些。
    每一天全部是个奇迹。在我农场里，太阳由东山升起，雾气沉聚在山脊，山羊低头惬意地吃东西，绵羊咩咩叫着，母马带着小马慢慢跑过田野。每一阵风气息，每一场雪，每一个小小好消息，全部是奇迹。珍爱吧，你不会永远置身仙境。
    不要接收简单解释。依据媒体说法，我是个“大师”。我是不是该身穿黄袍，开始念念有词？不是，不是，绝对不是。我只是提出意见，努力去惑众。可是，还是有许很多多人到我课堂来寻求答案。谢谢光临，可是我没有答案。我有只是一大堆有待处理问题，顶多加上多个可能值得尝试揣测充当答案。
基础老实
    “我们唯一保障，是我们憧憬腾飞勇气和能力。”
    ——布莱德 ·布兰登，《基础老实》
快乐地微笑，还是出言不逊？
    “×！”有时我会咬牙切齿，出言不逊。我敢打赌，假如你不得不和一个冥顽不灵企业打交道，你也会。且听我慢慢道来。
    几年前，我太太凯特和我在佛蒙特州农庄上盖了一栋待客小屋。安装电话线时候我们不在家，等我们回来后，只看到屋内有两个打开切换器，里面是一团像通心粉般缠来绕去电线。
    我打电话找电工来，期望把线路弄好。下面这段跟GTE企业谈话，让咬牙切齿增添了新义。
    我：我想把我家电话线路装好。能不能请你派个人来？
    她：想做什么样工程？
    我：我不太清楚，因为我不知道哪些部分装好了。我期望有个服务人员来帮我确定一下。
    她：可是你必需告诉我你想要做些什么样工程。
    我：可是我没措施告诉你。我真不知道。
    她：那我也没措施签发修理单。
    我：你为何不能派个人来看看？
    她：那样太没有效率了。
    我：好吧，那我捏造一点原因出来。
    她：你在挖苦人。
    我：我没有，只是太着急了。
    对话就这么没完没了。最终我和一位主管谈过后，写了一张“假”修理单去修理我不要修理东西。接下来该安排前来修理时间了。
    （在某个星期四）
    我：能不能请你星期五或下周一派个人来？我下星期二要到远东旅行，一回来就会有个客人来住上一段时间。
    她：我想我们能够在下星期一或星期二派人去。
    我：下星期二来没有用。
    她：我排星期一看看。
    我：好，那什么时候？
    她：请再说一遍。
    我：什么时候？
    她：星期一。
    我：星期一什么时候？
    她：我能够先预订在早上，可是不能确保。
    我：我太太和我全部有工作，我们不能整天全部耗在这里等。
    她：这我帮不上忙。
    我：可是我们不可能用两人加起来共16小时工作时间去等服务人员上门。
    她：抱歉。
    我在心里暗自咒骂：“×！”
    老天，真期望我们能像她人看我们一样看清自己，了解我们是怎样让用户失去尊严，低声下气，士气消沉。
    对一些企业而言，这是好消息，因为这种疯狂行径能够使最微不足道肯定句尤其醒目。
    前一阵子，我买了某个品牌新鲜果汁饮料。等我喝完最终几滴美味，注意到盒上写着使用期限：“请在3月12日前享用。”
    为何小题大作，以“请于某月某日前享用”字眼，而不用通常“在某月某日前有效”？很简单。这是人情味，是和用户发生关联关键所在，也是绝佳服务和品质有力指标。“请享用”让我面带笑容，嘴角上扬，而这个上扬嘴角可能代表这个品牌拉到了我这个终生用户，再加上因口碑或文字（比如说这本书）力量而得10倍生意。
    选择在你，你要上扬嘴角，还是出言不逊？
诚信和商誉
    身兼沃尔玛百货董事零售业大师鲍勃·卡恩说过一个攸关企业诚信和商誉伟大小说。
    西雅图邦·马尔谢百货企业（Bon Marché）在它72页厚促销目录上，把索尼品牌五片装CD机标错了价钱。这项产品正常价格是199美元，现在打折为179美元，可是却印成99美元。商店关门前就大排长龙，部分是因为微软企业在电脑网络上讯息流通，大家闻风而至。
    “在这种情形下，你会怎么做呢？”卡恩在她名为《今日零售》简讯刊物中写道：“第二天发表一则小广告，说目录印错了？或是告诉用户，说有常识人全部知道这个价格不对？”
    “邦·马尔谢做法是：将全部库存CD机全部以99美元卖出，另外又以99美元价格接下了4 000台订单！”
    “可不可能有其它方法比这20万美元（以99美元卖出等于低成本价40美元，共售出5 000台）费用更能建立起邦·马尔谢诚信声誉？我想不可能。”
    卡恩还说，这20万元小说以后经《纽约时报》专题报道，而且经过该报通信服务网散布全国。
    我要向邦·马尔谢脱帽致谢。凭良心说，假如是你，你会这么做吗？
第一章　开跑热身
我爱零售业！
    你职业是什么？员工？大银行信息部门主管？服装店老板？护士？医生？老师？修车技工？还是像我一样，多半时间演讲讲课？
    不管你职业是什么，我们全部是不一样类别零售业者。身为其中一分子，我爱极了这个角色！
    沃尔玛百货之类零售业务需要精密信息系统，需要以好价钱找到好地点，而且，当然需要有选货物独到眼光。这些全部不是芝麻小事，可是除了这些外，零售业精华在于舞台效果。不管在教室或是样品展示间，零售全部是一门演出艺术。
    你曾经在7月足球赛季间歇时走进某座著名足球场吗？静默得可怕。可是你能够感觉到从现在算起两个月后，8万名足球迷聚集一堂激昂情绪。而假如你是足球队员校友或曾是队员之一，那更是如此。
    一家商店，尤其是一家大零售商店，在早晨6点钟给人感觉也是这么。静默无声，除了保全灯微光下，一片黑暗。货物在空空地面上投射出长长阴影。可是，就像足球场一样，你能够感觉到很快就会动起来活力。
    假如我预定要到迈阿密或非洲某城镇对十几名或上千名观众演讲，我喜爱在前一天深夜一点钟溜进沉寂会议室去。8小时后有一群人会聚在这里，我通常能够感觉到她们活力，而它总是能够鼓舞我回到卧房，把演讲稿重新看一遍，或略做修正。实际上，潜入空无一人会议室里，我往往会将演讲内容做全方面修改。
    当然，我期望主办单位安排一群好观众，设施选择妥当，把一大堆后勤细节做好。一样地，店员也期望主管能选择吸引用户地点，提供精美货物。
    可是，一旦舞台部署妥当，就看我，或是你演出了。会场绝正确控制权就在你我手上。这是我们舞台。教室和样品展示间是舞台，和卡内基大厅里舞台殊无二致。
    是否将生命力投入剧本，选择在我们自己。用心演出，为自己、演出内容和观众之间，建立起情感联络。
    零售就是一个联络情感行业。关系是一步一脚印慢慢铸成，不管对象是坐在漆黑剧院2 000位观众，或是一位来修理弯曲挡泥板修车行用户。
    最好老板了解舞台上职员想做什么。她们和职员合作，她们也是零售业者。她们陪在职员身边，随时指点，好言相劝，聊天倾听，加油打气。最坏老板是批发商。她们躲在秘书和助理后面，用纸条和录像带对大众说话。她们不联络，也不表现情感。
    零售需要连续不停创新。演员全部会告诉你，每一位观众全部不一样。教室、餐厅或是诊所也一样，面正确对象日日不一样。
    对伟大演员来说，每一场演出全部是以崭新方法诠释试验机会，实际上，就是以新人格去做试验。你今天想变成谁？你要怎样和她们发生关联？每一天这场戏全部会重新开始。今天，就是今天，你会怎样去演出它？
    我说伟大演员，是因为有些演员确实很平庸，甚至差劲，就像服务生、老师、医生等职业一样。每一个工作，其伟大和平庸分野，关键就在于你是否天天创新自己想象力和热情。
    对于你我，零售业最好一面却是，它不受管理干预。当然，你经理会要你遵守厚薄不一企业守则。有些主管像老鹰般左右盘旋，有些则给你足够空间。可是到了早上10点整，它就是你店（或最少是你责任区）。你是绝正确主人、统治者、沙皇。你一个人就能够把你责任区恢复生气。不管你主管是聪慧人或是蠢人，有所惧或是无所惧，她们全部无法羁绊你。
    假如我话听来异想天开，没错，这是因为我扯远了。我爱上了零售业无穷潜力，即使它往往被浪费了
彰显个性
    1994年9月14日，早上6点零5分，奥黑尔机场。从旧金山连夜赶到芝加哥把我弄得疲惫不堪，我走进了机场里一家店，买了几份报纸。
    我刚走到柜台，店员就愉快地说：“请给我3美元25美分。”我问她怎么这么快就知道价钱，她说她知道全部报纸价格，而且喜爱心算。
    比起饥荒、战争和瘟疫，这是小事一桩。可是在那天早上6点零5分奥黑尔机场，这可是件大事。
    我又再次回想起一位神采奕奕店员，用她小聪慧（比如心算）确确实实改变了用户一天。这就是发生在我身上例子。
    这微小而自发性（显然我感觉是这么）举止，含有莫大力量。西南航空企业赫伯·凯勒赫激励（实际上是要求）职员常常展现个性，发觉大多数人不仅胜任愉快，而且获益良多。
激励职员跳槽
    问：若是职员有机会接触到企业损益表，或是成为分销商，你会不会把她们看成潜在威胁，比如说，她们可能带着知道机密跳槽到竞争对手企业？
    答：这么想就错了。我也经营一家企业，职员带着专业知识离开，是我最不担心事。我关心，是怎样发明一个让人才愿意待下去环境。其次，假如她们找到比我们这里所能提供愈加好机会，我绝对赞成她们把握机会，拓展职业生涯。假如她们离开，我相信她们以后仍然会堂堂正正做人做事，因为假如我不相信她们，当然就不会雇用她们。更何况，我经营企业（任何理性企业全部是）诀窍在于不停地超越自我，所以“被窃”机密全部只是昨日成功机密，无甚价值。
    有这种想法不止我一个。一位在硅谷高科技企业工作好友在吸引人才方面素有名气。她要诀之一是，假如她知道别企业有个工作很适合她企业里某位人才（而且比她所能提供条件全部好），她就会告诉这个人。说她在很多企业里名声极佳，还算是保守说法，因为她所以累积起信誉，吸引了各路顶尖人才，她企业自然成为长久受益人
得奖人是……
    要推进企业革新，有六个要领，而且有前后次序：
    第六名：全方位品质管理。毫无疑问，绝佳品质是当今竞争成功必需条件。问题是，人人全部在这么做（印尼、泰国、阿根廷人等）。绝佳品质是必需条件，却只是运动员进入竞技场通行证。有些人把全部新管理理念全部归于全品质管理旗帜之下，她们犯了大错。全品质管理并非一切，而是确保功效无误产品。了解？对。涵盖一切？不。
    第五名：企业再造工程。今天再造工程提倡者，其信仰之狂热和过去鼓吹品质者足以相提并论。这个理念确实很关键。大刀阔斧地削减组织层级是一回事（是大事），不过再造工程，也就是将组织各横向功效建立起关联性，而且重新发明出关键业务程序又是另一回事。正如再造工程方面大师们所称，再造是深具革命性。
    可是它不是关键，最少就多数企业进行再造工程方法来看，它不是。就像多数品质计划一样，再造工程关键是把重心放在组织内部精简工作，换句话说，就是合理化。它虽是当今管理界中另一个兵工厂，但不是全部。
    第四名：平衡知识。以蛮力举重时代已经过去，现在是头脑时代。这正是目前以知识为基础新经济本质。所以，知识培养几乎是企业第一要务。
    可能只有10%企业了解这个道理（我标准够宽松了），而在这些深明此理企业中，又只有10%企业做法没错。它真正挑战在于，科技只占5%（比如时兴跨越各大洲电子通讯系统），其它95%则是心理学和社会学范围。换句话说，一个组织应该乐于分享信息而不光是囤积信息。
    第三名：好奇而冒险企业。全球市场日益拥挤嘈杂，创新已成为无可避免选择。企业需要有冒险胃口，需要有大步跃向不可知未来热情。这表示你得雇用爱冒险大胆之辈，即使她们让你咬牙切齿，或粗手粗脚地犯下很多错误。这也表示你要有渴望在市上推出令人激奋新产品热情，即使要使它成功，会让你现在摇钱树消瘦枯萎。这也表示得学着珍爱失败，尤其是前辈有用失败经验。这还表示你必需抢在竞争对手之前先把企业拆解，当柴烧掉。
    第二名：虚拟企业（Virtual）。它是实实在在东西，像把大伞，能够将全部些人类新方法收纳伞下，超越时空共同合作。
    虚拟企业是我事业，它从事几十个全球扩张投资计划，喜爱自夸5年来不曾回到总企业来。它是“大”企业，账上登记资金上亿，实际上全职职员却寥寥可数。这个观念关键在于，拥有资源是错。你需要随时随地立即得到最好资源来把工作做好。
    企业和管理长久以来全部绕着每5年就不得不更换专题打转，比如控制管理、工作明细、组织图表、总部大楼、组织结构等，还有爬梯般直线形生涯。但现在不谈永远，即兴之作才是成功指标。
    第一名：授权。我在本书里附了部分人相片，比如旧金山丽兹·卡尔顿大饭店清洁主管弗吉尼亚·阿苏埃拉。一位著名再造工程提倡人对我一位同事说：“她干吗这么做？”
    我所以这么做，是因为全部相关怎样经营企业“大话”，其实归根结底全部在于这些实际在做事职员，比如广告撰稿人、电影摄影师、护士、技工、老师，和旅馆清洁工。惊讶吧？
    这些“平凡人”过去一直全部很关键，很多企业年度汇报中总是随口宣称：“她们是本企业最关键资产。”可是，现在“她们”真很关键。
    层级式组织已成过去，张先生李小姐之类一般人被要求负起不平常责任。这些人可能拿企业薪水，也可能是独立承包商。不管怎样，对于以超快步伐拼命前进，执著于高品质精简组织来说，不管它虚拟是否，硕果仅存经理人对一线职员信任坚实程度，将是组织成败所系。
    这并不是说另外5个理念和这一项比起来相形失色。只是我们往往太全神贯注于再造工程、知识管理、全品质管理和虚拟组织，结果对那些实际促成这些工作人低估忽略，敷衍了事。
    回头再来谈弗吉尼亚·阿苏埃拉。麦尔坎·贝德黎国家品质奖1992年得主丽兹·卡尔顿大饭店，给了她很大自主权去服务用户。比如她能够自行决定花钱来处理用户问题，只要金额不超出2 000美元。即使丽兹·卡尔顿饭店可能是当今管理艺术数一数二实践者，还是需要乞灵于弗吉尼亚·阿苏埃拉心态。我为何要把她照片附在书里？因为，我要大声呐喊，她是新经济明星！
价值观
    一个营业额1 000万美元小型服务企业能够靠这些价值观存活：
    ①工作品质绝佳，而且求新求变，举世皆知。
    ②吸引令人欣赏人才，其中有多个还得有点离经叛道。
    ③不停提升自己，不停向常规挑战，而且永远不要倚恃顶上桂冠而停下脚步（今天桂冠倒能够作为明天肥料）。
    ④不管离职职员是否自愿离开，务必需让她们确保从你这里学到了很多，这个过程是一段尤其经历，而且很快就交到很多好友（你会借校友之口而驰名业界）。
    ⑤发明一个社团般相互支持、笑声洋溢环境，让你伙伴能够相互扶持，而且存于任何人性化企业（也就是不完美企业）中政治谋略，在这里几近于无。
    ⑥确保我们道德绝无受人质疑或影射诽谤余地。
    ⑦凡事莫简略，快速回电话，开出发票不要有错误，总而言之别忘记，细节轻视不得。
    ⑧和令人兴奋用户（和伙伴）合作，她们能够刺激我们，开发我们，我们从她们身上能够学到东西，而且乐于和之交往（当然她们也得按时付清账单）。
    ⑨金钱方面，收入该比支出多得多（支出应该包含比通常为佳企业福利，和高额未来投资）。
    ⑩要靠高品质服务和用户来成长，不要为成长而成长。
    我认为这些志向很适合二十一世纪，不管你企业价值千万还是百亿。同意吗？假如你同意，你合乎这些标准吗？
种族多元化有“问题”吗？
    “处理种族多元化问题”，“清除种族间障碍”，“在工作场所中实现彩虹梦想”。
    你在无数企业期刊里读过类似标题吧？我认为这些全部是蠢话，你同不一样意？
    种族多元化是问题吗？有障碍吗？
    种族多元化只会制造出一个东西：机会。
    在国际市场做生意，需要一股真正创意。而创意绝对是乍然一现灵光、崭新见解，和利益共存等副产品。一个企业怎样得到这些资产？靠就是种族多元化。
    假如全部其它条件相当，哪家企业可能发展出较吸引人产品或服务项目？
    是这一家吗？
    甲企业17位管理人员鱼贯进入会议室，全是美国人（喔，抱歉，有一位是加拿大人）。其中15位是白人男性，平均年纪47岁；一位女性；还有一位日裔美国人。她们穿着，举目所见全部是西装。
    还是这一家？
    乙企业16位高层干部吵喧华闹，闲闲散散地步入会议室。她们穿着包罗万象，有穿着名牌，有穿非洲小国服装，还有穿沙滩装。16人中6位是白人男性，4位女性（两个白人，一位非裔美国人，一位西班牙籍），两位印度人，两位非裔美国男性，一位智利籍男士，还有一位英国籍男士。平均年纪42岁，有两三位才32岁左右。
    无须伤脑筋，答案当然是乙企业。
    当然，我简化了很多。不过，我真简化了吗？在我看来，不一样肤色、性别、风格、年纪混杂不协调企业比起同质性高企业，自然产生和追求点子显然比较有意思。我论点是一个简单统计；乙企业高层会议里所涵盖个人经验，远比甲企业会议里丰富多彩。甲企业管理干部就算也有高度好奇心，却因为清一色背景（老白人男性）而起不了作用。而乙企业这些人却为每一项产品，从肥皂到电脑软件，注入数百年累积下来不一样见解。
    乙企业里一片安详宁静？当然不会。多元化代表冲突不调和，有潜伏，有公开。相互假如认为对方所持见解古怪愚蠢，往往会嗤之以鼻。敏感训练这剂猛药可能对乙企业领导阶层（假如企业其它组员也和高层干部一样多样）有用，可是这种训练关键不是“清除障碍”或“处理问题”，而是帮助企业由它多样性“优势”中获取最大策略性均衡。
    （附带说一声，多数产品服务用户本身就很多样，这个事实也促成了种族多元化可行性。我们为何要期望全是白种老男人领导阶层会设计出令女性惊喜车型？我们不该抱着这么期望，因为她们设计不出来。）
日新月异二十一世纪
    1985年，一片标准芯片可容纳百万比特信息，也就是大家熟知1M比特。到了1994年，电脑芯片容量已增加到16M。
    标准芯片估计是4G比特，也就是40亿比特。2030年呢？当然，这只是估计，但有些人猜是16T（T代表万亿），也就是10 000亿比特信息。
    没错，16万亿。
    换句话说，我们现在还不够看呢。
翻阅流行杂志
    你没订阅《电脑世界》或《信息周刊》之类杂志吗？即使下定决心不走科技路线，你还是需要借由其中一份杂志跟上时代，感受一下信息产业所带来改变。每一本书只要花10分钟翻翻就够了，可是绝对必需。
喜爱什么就是什么
    老天，又来了。又有些人问：“我该从哪一行开始？”无独有偶，还有个问题也让我抓狂：“MBA课程第二年，我该专修哪些科目？”
    很抱歉，可是这是最惹人生气两个问题，之所以令人生气，因为答案很显著。什么让你愉快就去做什么，不要因为统计数字说最好才去做。
    做生意，如同生命本身，假如你期望做得好，就得拼命地努力，这是很辛劳工作。实际上，这话完全错误。一旦你是追求令人废寝忘食梦想，生意就不再是工作（“工作应该比乐趣还有趣。”英国作家考尔德如是说）。假如缺乏热情，生化科技和修水管一样让人厌恶。
    要颠覆通常思维挑战或传统智慧，最好忠言可能就是走向显然不是炙手可热地方。柯尼（Cognetics）老板戴维·博奇（David Birch）也同其它人一样，深知何种企业热门，何种企业萧条，但她发觉通常被认为是最枯燥行业里（如制纸业、橡胶、保险等）也有些企业在高速成长。
    令人昏昏欲睡行业里，懒洋洋竞争对手往往独占鳌头，却留下宽深大洞让身手矫健、活力充沛人乘隙而入。
    就是这么。
处理令你抓狂无聊事
    想措施处理让你抓狂无聊事。
    想不想采取一个杀气腾腾管理或经营哲学？第一步，写张清单。在清单上半部分（可能好几页）列出几项多年来在工作上让你深恶痛绝事情（尤其是你最初多个工作，假如你记性好）。然后在下半部分写出对策。比如：
    总裁专用停车位不指定停车位
    备忘录太多多做面对面沟通
    有些主管让秘书为她倒咖啡自己倒咖啡！
    下方这栏内容实际上就是你管理哲学、信条，或是远见（假如你一定要我说出来）。你也能够要她人列出她们自己清单。大家作业做完了，合起来就是一个很好简稿（永远保持简略），代表“我们期望这里是这么做事”。可是你要坚持你，因为这是你自己事业。
    这点子得自鲍勃·汤森德（Bob Townsend），我要向她脱帽致敬。我曾经要几十个经理人照做，总是有效，或最少让她们开始动了。
鞋带绑两个结？
    说我扫兴也罢，我对通常认为是明智芝加哥大学商业研究院提出一篇论文有疑问。
    那篇论文把全方位品质管理应用到总裁办公套房上，而且吹嘘个人品质评定清单用处，说它是达成全品质管理工具。论文中举出一家大企业副总裁电脑化缺点检测计划为例，我恰好知道这家企业有变革大计划。她把“按时开会”选为个人品质评定清单第一项，我还能够谅解（大人物按时守礼没什么不对）。可是，“清理桌面”这项就让我有点不安，而“剪发”、“擦鞋”、“烫衣服”
    （12个所谓最关键项目中3项）把我弄得直想撞墙。而真正让我抓狂，是她竟然还画图来描绘这些“缺点”。
    我不认为已故品质管理宗师戴明博士（Dr Deming）当年九十几岁还在美洲大陆往返奔波，宣扬她对品质信念时，心目中“品质”是这种样子。
    老天，饶了我吧！
管理出了什么问题？
    我现在知道管理出了什么问题。你只要花上139美元，可敬美国管理协会就会让你参与一个6小时课程——“怎样开除态度不佳职员而不犯法”。《哈泼》杂志（Harpers）一篇文章说，上完课后你会学到技巧，包含：
    哈！总算有措施逮到在背地里说你坏话职员，叫她滚蛋！
    有了三个法则来对付那些一直疑心自己有病，滥用病假制度但又不违规家伙。
    怎样开除态度不佳职员而心无罪恶感。
    真有些人去参与这么课程吗？
    开除她人，不管是谁，全部很糟糕。我痛恨开除她人。你等于用最重方法砸了她人生活，即使确实是从长远利益考虑。它还等于认可你自己：（1）当初雇用工作做得糟透；（2）招聘以后职员训练发展做得糟透；（3）二者皆是。正确答案很可能是“二者皆是”。
    炒人鱿鱼，不管是秘书还是副总经理，全部会让我胸口疼痛几天，甚至全身发荨麻疹。等到有一天开除人变得很轻易（毫无罪恶感），就是你该开除自己时候了。话止于此。
设计很关键，很关键
    设计很关键，很关键。对产品来说，这是当然；矛盾是，设计对服务更关键。哈佛大学营销大师泰德·李维特（Ted Levitt），多年前就对人说过:假如你产品是有形，比如飞机、汽车，那么你必需强调无形特点，比如说服务，使自己产品脱颖而出。反之，假如你产品是无形，比如银行服务、旅行社等，你就必需强调有形东西，也就是设计使你和众不一样。
    联邦快递企业提供按时送货服务。它一直以来所保持按时送货统计肯定了它服务。可是这家企业在有形东西上也很特殊。有形东西？当然有，比如她们时髦洁净送货车（老天，为何很多企业不了解送货卡车是一个绝佳广告形式），还有简单好用表格（为何多数企业不能了解，表格是她们一部分，所以也是绝佳广告）。
    所以，假如你从事是服务业，你该担心是没有在有形事物上尤其用心（给独立作业包商小提议：花再多时间设计名片也值得）。
“害怕死人也害怕生。”
    20世纪五六十年代政治人物索尔·阿林斯基（Saul Alinsky）说这句话，不是出于挖苦、自私，或是藐视同胞，她是敦促我们抗拒束缚。当你以烈火般热情进行抗争，很可能破坏了一向敏感高层规则，激起它怒火。（请你说出任何一位没有被处罚统计真正改革家。我实在想不出来。）
    对生命几乎一无所求人，她们墓志铭上写是：“这人经历是……呃，抱歉，这人叫什么名字？”
    26行动！
    “你最好开始游，不然就会像石头般淹没。”歌星鲍勃·迪伦（Bob Dylan）说。
第二章 把事做好

第二章　把事做好
权力
    权力。讨论权力用途和滥用文章早已汗牛充栋，全部足够开家图书馆。自古以来，它一直是伟大家（也是贪婪之徒）激励力量，被称做终极催欲剂。可是，权力到底是什么？是个代表后台政治，默许不法和秘密交易肮脏字眼？还是每日生活中稀松日常一部分？毫无疑问，二者皆是。可是我强烈倾向于后一个定义。
    不管你喜不喜爱，即使我们通常并不喜爱，权力还是个普遍现象。从五角大楼要美国年轻人冒生命危险参与午夜决议，到日常餐桌上争吵，权力是每个人类生活一部分。没错，不管在商业上还是任何人类行为范围内，它全部可能被滥用，而且屡见不鲜，但它也能够用来做很多大善事。而且，就建立事业工具而言，以缓慢沉稳步伐累积起来权力，是步向成功最保险路。
    下面这些心得不是什么石破天惊发觉。它们代表是我51年来生命回顾，是我在培养、呵护，或是偶然中止一些人际关系过程中，几乎犯过每一个错误以后取得心得：
    别忘记写感谢卡。这句话，是这本书中最关键“忠言”。假如你铭记在