物业管理服务方案样本.doc

物业管理服务方案
第一部分 全权委托
一.物流园功效分类
台州物流园划分区域为现代仓储、专线物流市场、包装加工、灯具、家俱、五金、地板、油漆、建材等多功效、实用化、人性化、统一管理服务区域。
1、货运服务型
货运枢纽型物流园区应符合以下要求：
a) 依靠空运或海运或陆运枢纽而计划，最少有两种不一样运输形式衔接；
b) 提供大批量货物转换配套设施，实现不一样运输形式有效衔接；
c）关键服务于国际性或区域性物流运输及转换。
注1：空港物流园区依靠机场，以空运、快运为主，衔接航空和公路转运；
注2：海港物流园区依靠港口，衔接海运和内河、铁路、公路转运；
注3：陆港物流园区依靠公路或铁路枢纽，以公路干线运输为主，衔接公铁转运。
2、生产服务型
生产服务型物流园区应符合以下要求：
a) 依靠经济开发区、高新技术园区等制造产业园区而计划；
b) 提供制造型企业一体化物流服务；
c) 关键服务于生产制造业物料供给和产品销售。
3、商贸服务型
商贸服务型物流园区应符合以下要求：
a) 依靠各类大型商品贸易现货市场、专业市场而计划，为商贸市场服务；
b) 提供商品集散、运输、配送、仓储、信息处理、流通加工等物流服务；
c) 关键服务于商贸流通业商品集散。
4、 综合服务型
综合服务型物流园区应符合以下要求：
a) 依靠城市配送、生产制造业、商贸流通业等多元对象而计划；
b) 在城市交通运输关键节点，提供综合物流功效服务；
c) 关键服务于城市配送和区域运输。
二.帮助房产企业一同招商
台州物流园项目应依据部分较为成熟物流园园区定位，以仓储为主导产业，以可带感人流专题物流市场、五金、家俱等为辅助产业，做综合性商贸物流中心市场定位。
一、招商总体策略
1.销售和招商关系
招商结果带动剩下面积销售:
本项目标起点在于招商,关键在于销售；
招商工作实施直接关系到项目标销售和未来发展；
商业价值提升关键在于引进企业是否有足够号召力和吸引力；
招商和销售紧密互动，首先能够保障项目未来良性发展和经营，其次也能够经过著名品牌企业招商成功带动销售,将商铺推向市场，又能够确保资金链顺畅，实现适宜利润最大化。
2.因时利势,因势利导
前期对租赁模式和招商模式不作固定而是做最优准备和多方面选择，全方面了解、掌控、搜集关键目标用户信息加以资料整理,在后期依据实际情况再作最终最终决定。
著名品牌物流企业招商先行,散户控制跟进
著名品牌物流企业提前确定，是整个项目主体关键点和项目成功操作确保,并能提升发展商物业品牌形象和商业价值。
尽早进行著名企业招商工作，能够在大范围经营用户中选择品牌号召力强，租金承受力强，符合商业档次计划商家入驻经营，并确定所需经营面积以利于小型商家进场定位。
品牌企业确实定对商业铺位招商价格提升,投资用户吸引,人流汇聚,买点推广,散户招商,租金提升等方面全部将会带来极其关键促进作用.商业运作讲究"成行成市",当地域其它商家自然趋之若鹜.
3.形象先行,造市先造势
形象先行,造市先造势.先塑造区域化和高端化市场形象差异,引发市场高度关注,经过媒介和形象三方面造势,以求达成营造现有传统市场恐慌,树立市场形象标杆和引领市场升级换代目标,进而引发区域业内轰动.
4.严格把关,先紧后松
商家经营能力强弱直接影响台州物流园生命力,不加以甄别而使大量辐射区域小,经营能力不强商家进驻,不仅难以确保项目经营收益实现,一旦被市场淘汰,势必使整个项目陷入困境.
5.放水养鱼
商场经营含有长久性特点,采取合理租金和优质服务,先将整个市场造旺,然后依据运行状态,合适稳步地调整租金,让经营商家看到本项目标发展前景是大有空间.这么,房产企业和商户才能一同成长,实现共赢.放水养鱼标准就是商家"先做人气,再做生意”战略.
二、招商实施策略
(一)招商策略
1.主动出击策略
这是招商比较常见策略之一.在立足当地市场同时,招商范围将扩大到其它城市,如乐山、成全部等周围城市,将部分含有市场著名度和号召力品牌企业进行邀请并进行一对一洽谈,加强前期双方了解和沟通,为下一步和商家进入实质性奠定基础.
2.控制性策略
各阶段推出优惠政策进行名额控制,制造担心感;
保留部分好位置不推出,以备其它外地品牌或谈判周期较长品牌进入,同时有利于处理不可预见调整和纠纷.
3.以商招商、发挥头羊效应
首先确定入场各行业和品牌大户及有影响力之商户,充足发挥大品牌、大商户带动效应,增强项目关键竞争力,并奠定其它中小户入场信息.
4.大户“三优”，小户扶持
大户“三优”政策：
优先认租：行业内大户优先在我们给定范围内选铺；
优惠招商:给行业内大户和品牌企业给租金优惠；
优化组合：计划中合理分布大户位置，充足发挥她们品牌和市场影响力，有利于带旺其它中小物流企业，也利于整个市场长远经营。
小户扶持政策：
引进优质业务给有发展潜力中小物流企业；
给部分企业优惠付款条件，减轻其经营压力；
(二)物业管理优惠政策
1.招商政策
任何新兴商业开业——兴旺——达成合理租金水平，均需要一定时间来进行培育，培育时间长短依据市场所处位置、商业环境、竞争环境等不一样而有所差异。
若不给市场一定培育期，一步到位直接以理想租金对商户招商，对市场而言无异于“杀鸡取卵”，但因为商户经营成本过大造成装修投入不足及经营模式太小，难以形成良好购物环境，加之市场人气、客源短期内难以形成，市场不温不火，老商户不愿支撑、新商户不敢进场，造成恶性循环。
为此，我们提出“放水养鱼”招商政策，从三个方面对市场进行培育：
合理业态规则：有选择性引入有一定经营能力业态商家。
物业费优惠：开业前1-2年给商户不一样程度物业管理优惠，同时对签署长久租赁协议商户提供一定免物业费期。
2.价格策略
树立项目高端价值形象，低开高走，稳步上升
确定项目合理实收租金后，早期对外宣传租金定位高于一般市场，经过高端价格树立项目高端产业形象。但考虑到市场实际租金承受能力及对商户养水放鱼经营政策，在商场培育期和第二年，招商过程中能够经过多种类活动及折扣给商户一定租金优惠，使整个租金达成市场一般水平，经过高端形象、低端价格快速引爆市场，伴随市场关注度提升，和商户入驻率不停提升，经过降低折扣稳步提升租金价格。
平衡周围商业项目租金和其商业经营情况，我方提议应将租金标准调至和周围物流市场价格一致。
对未售出空置房，我方和房产企业沟通协调物业费、暖气费等优惠政策。
3.招商优惠方法
著名企业进入时整个项目标整体形象及对商家吸引力提升关键一个步骤，所以为了确保品牌企业进入，可合适对主力用户提供相对优厚招商政策。
● 租金条件优惠政策
● 优先选铺权
● 无偿为其做形象宣传（在招商宣传媒体上）

三 招商实施管理
1.招商标准步骤
为了便于愈加好地开展本项目标招商工作，我们依据台州物流园总体营销战略和项目定位建立了一个标准招商实施步骤，使得我们招商工作能够有目标、有步骤地进行。

安排用户进场装修
市场顺利开业
为确保商铺顺利销售，开业前如准用户有意向购置商铺，可将诚意金转为购房金
用户填写租赁意向书、租户记录表
项目组审核用户认租资格
准用户签署临时租赁协议书，并交纳诚意金
联络目标用户
数次反复
发放资料给目标用户
人员分组

按业态将招商团体分组
帮助用户办理营业协议、税务登记等事项

用户资料搜集

联络用户看场地（洽谈）

准用户在约定时内签署租赁协议，非准用户退还诚意金

四 招商准备工作
1.现场物资准备
1）效果图（项目主体及分析剖面）
2）招商手册（包含项目介绍及格项目内部结构及功效图）
3）招商单张
4）现场vi(手提袋、便签纸、水杯、小礼品等)
5）招商细则（商户准入标准、条件极其它规则）
6）招商步骤
7）招商协议（租赁 意向书、委托书、记录表、相关协议等）
8）商业管理守则
9）工作人职员作牌
2．相关文件准备
1）土地使用权证
2）建设用地计划许可证
3）建设工程计划许可证
4)开工许可证
5）租赁 资格许可证
6）产权清楚，无抵押、债权、债务关系

三.物业服务介入方案
一、前期物业工作关键
1、建立台州物流园项目管理部沟通渠道。和同仁建立置业良好沟通是台州物流园管理成功是否关键，在项目进驻初始阶段起，就建立二十四小时值班用户服务热线，随时接收业主咨询和服务需求。
1.2、全方面了解台州物流园土建结构、管线走向、设施、设备安装等情况，参与工程验收，帮助成品保护，进行器材检验、外观检验、性能检验、功效测试、标牌检验，并按整改计划督促整改。
1.3、确定管理制度。结合现场实际情况，对各项管理方案进行调整，使之愈加适合企业管理要求。
确定物业辖区各项规章制度、装修施工管理措施、大门出入管理措施、停车场管理措施等。
设置物业辖区内物业管理处，要求各类人员岗位责任制订等。
制订上岗人员培训计划，并实施计划。
1.4、办理移交接管事宜，进行工程及物业资料交接。
1.5、建立良好外部公共服务系统和服务网络，以利于以后工作开展。
消防、排水等公共设施设备维护。
同物业管理中心、街道办、小区等相关部门进行联络、沟通。
1.6、企业内部档案资料建立和管理。经整理后根据资料本身内在规律和联络进行科学分类和归档，全部资料实施“双档”（电子档案、文本档案）管理，并对关键资料进行备份和要求对应保留时限。
2.前期管理总要求
2.1严格按相关规范要求进行各项验收，确保物业质量。参与设备安装工程分部分项工程验收、隐蔽工程验收和设备安装工程综合验收。熟悉物流园内各设备系统安全经济运行状态参数，掌握设备系统调整控制方法、紧急情况处理方法，提出设备系统运行管理方面整改意见和提议。
2.2明确房产企业、施工安装单位、物业企业及专业企业各方责、权、利关系。
2.3充足利用前期介入取得多种资料和数据，和对物业了解，本着“对商户负责，对房产企业负责、对社会负责”宗旨，对建材商城进行严格、细致、全方面接管验收。
2.4对项目进行全方面验收，如有整改，在整改完成后对整改项目进行接管，解释另列清单交接。
2.5接管台州物流园物业管理后确保各项工作正常开展。
前期管理步骤
序号
工作计划
计划关键点
实施时间
备注
1
成立台州物流园前期介入工作组
用户档案建立
时间项目进展确定

物业资料归类搜集
协商确定管理处办公场所；
2
成立物流园物业管理处
办理管理处相关运作手续；
前2个月

人员配置、培训；
管理处办公设备配置。
搜集各类工程资料；
熟悉、掌握各类设施和系统
3
前期介入
导入物流园物业各项规章制度；

入驻前二个月
4
导入物流园
物业管理模式
导入物流园物业管理理念。

物业验收（软、硬件）；
资料移交；
5
物业接管准备
搜集商户业主合理化提议分析调查结果

入驻前30天内
6
首次业主
意见调查

提出改善方案。

入驻前30天内
2.1.1前期介入工作计划
2.1.2日常管理期工作计划
管理策划
内容描述
备注
体系完善
完善日常管理步骤，修订管理措施；

建立完善分包方工作绩效考评体系；
展开管理筹备工作。
服务连续
改善
定时对职员进行服务意识、技能培训；

定时上门回访及开展商户业主意见调查；
全方面开展物流园商业文化活动（十二个月不少于2次）；

开展多种形式物业法规宣传活动，制作物流园办事指南；
策划
营运
定时开展商户业主满意度调查，合适调整服务项目及内容

加强对分包项目标监管
五年年内达成市优异物业管理示范物流园区标准

针对配置人员进行岗前培训计划：
序号
培训内容
培训对象
培训目标
1
企业制度
全体人员
明确工作纪律
2
物业管理措施
办公室人员
熟悉掌握法规、便于日常工作
3
物业收费措施
收费员
熟悉掌握各项收费标准
4
房屋保修期限
全体职员
熟悉了解区划维修义务
5
设备故障及报备处理
相关职员
提升专业技能
6
房屋维修管理
相关职员
提升专业技能
7
保安专业技能
相关职员
加强职员应急处理能力
8
法律常识案例分析
相关职员
加强职员法律知识，懂法、使用方法
9
消防治安教育
相关职员
加强职员安全消防意识

3.物业服务前期介入工作步骤
机构组建

熟悉物业情况，汇总遗留问题问题
拟制管理方案

联络相关单位，督促立即整改
组织
职员
培训

制订规章制度

物业接管验收
编制入住资料

办理入住手续30分钟入住须知学习

装修审批、智能化系统学习

监督违章装修

装修验收

搬迁入住

建立各类档案

日常管理

清洁绿化

安全管理
区划内事务管理

机电设备管理

公维
共护
设保
施养

车辆
管理
物
资材料管理

商业文化

财务管理
档案资料管理

智 管
能 理
化 和
系 维
统 护

商务管理

二、业主、使用人装饰服务方案
（1）提醒商户业主认真填写办理入住各项表单并仔细阅读表单中各项内容。
（2）物业企业职员同商户业主共同验房时一定要仔细认真检验室内已存在设施和完好程度并统计好商户业主提出需整改各项问题。
（3）给商户业主发放钥匙时要交代好室内每扇门钥匙数量及开启方法，并让商户业主亲自试开。
（4）验房过程中具体解答商户业主提出各项问题，对房屋存在细小瑕疵在装修过程中能处理尽可能给商户业主做出解释，避免无须要麻烦。
（5）在业主材料，工人进场时，需要安全部门岗位亲密配合，假如发觉有异常装修材料进场，一定要问清楚。
（6）水、电线路施工是业主装修工程正式开始，提议业主将全部冷热水管铺设在离地面30cm以上墙壁上，避免破坏地面上防水层。一旦破坏了防水层，提醒业主防水层已经破坏，并对业主开具“整改通知单”。
（7）小区可视对讲、安全防范系统必需经过物业指定专业人员才能移动。
（8）厨房燃气管道不能有改动，不然燃气企业将不会通气，同时存在安全隐患，一旦发生泄漏，后果将十分严重。
三、二次装修管理
收铺后，随之而来就是商铺二次装修高峰期。为了确保物业结构安全，维护物业统一、美观，我们将以房屋结构、外观、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理工作关键，严格进行装修管理。
1、加强宣传，正确引导
（一）针对商铺商户特点，加强装修法规宣传，导入优异装修设计理念，合理室内设计方案，合适装修材料选择，有效施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理压力。
　　（二）制订具体《装修手册》，在入伙办理手续时发放给商户，同时管理处提供必需房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。
2、严格审批，加强巡查
　　 （一）加强对施工队伍管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签署“二次装修承诺书”，同时要求施工单位缴纳一定数额装修确保金作为约束，验收合格后退还装修确保金。
　　（二）加强装修过程监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业管理服务人员必需掌握二次装修管理基础知识及管理关键点，并在入驻前着重给培训。
　　（三）强调下列监管关键：
　　1.为预防房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式装修监管网络，一经发觉问题立即处理，把违章装修消亡于萌芽状态。
　 2.为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队管理，狠抓消防安全，控制未经许可动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工时间及装修垃圾清运，消除因装修而带来噪音和垃圾污染。
3.依法管理，以理服人
　　 对违章装修施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修确保金。对极部分情节严重且不服从管理商户，我们将主动采取法律路径给予处理，确保房屋本体及公共设施完好。
4.谨慎验收，不留隐患
　　 着重验收房屋本体结构及上下水、管道、电气线路等隐蔽工程质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必需事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收。建立装修回访制度，既在装修完成后二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发觉隐患给予果断消除。
5.商户投诉处理
投诉处理是物业管理步骤中一项严谨而极富技巧性工作，快速、立即、合理地处理商户投诉能赢得商户高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏和商户之间良性关系。为此我们制订了具体投诉处理步骤管理要求。
6.投诉受理
　　 商户可经过电话、来访、书信或其它形式投诉，值班人员按投诉内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原所以造成投诉，将委婉向商户说明缘由并帮助商户深入经过其它渠道给予处理；对商户有效投诉，由值班人员填写《投诉受理记录表》，并安排相关部门立即处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。
7.投诉处理
　　 为实现有效投诉处理高效率，值班人员须做好投诉统计备查。对于维修方面有效投诉，我们要求维修人员十五分钟内赶到现场，零修立即处理，急修不过夜，同时对责任人给对应处分。对于其它方面投诉，我们将立即分配至相关责任部门，并要求和商户约定回复时间（最长回复时间不超出三个工作日），临时无法处理问题将制订相关计划向商户进行解释。对于因管理原因产生投诉，每半月进行一次总结并提出改善具体方案。
8.投诉回访
商户有效投诉处理完成后，由用户中心以电话或上门形式回访，以征求商户意见，同时在《投诉受理记录表》上做好回访统计，我们要求回访率为98％。

装修管理程序
业 主
物业企业物管部
1．申请
2．审核签定文件

3．审核图纸
物业企业维修部

物业企业财务部

4．缴费

物业企业物管部

5．发放

装 修 施 工

6．现场监管

7．退押金
完工验收合格

入 驻

四、物流园内或建筑物发生危险，影响她人安全时工作预案
（一）设置警戒线，设置显著“严禁入内”标志，专员二十四小时监护，立即传输信息。
（二）向上级领导请示汇报，组织采取技术方法，必需时相关人员全部撤离。
（三）立即组织力量进行危险物清除、修复。
五、物业管理区域内环境卫生清洁保洁方案
（一）由专员天天对道路、物流园楼道、停车场地等进行清扫
（二）人员分工明确，各自对分管区负责
（三）实施百分考评
（四）卫生天天打扫一次，楼梯、扶手、玻璃每星期擦拭两遍
（五）每七天四组织卫生检验，每七天五下午召开例会，总结卫生情况安排下周工作
（六）负责垃圾处理、搜集、清运，做到日产日清；
（七）定时对鼠、蟑、蚊蝇、蚂蚁进行消杀和其它虫害预防。
六、物流园车辆行驶、停放及公共秩序维护
（1）做到物流园关键出入口昼夜有专员值守，危及人身安全处有显著标志和防范方法；
（2）维护交通秩序：包含对机动车辆和非机动车辆行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；
（3）看管公共财产：包含物流园内门、窗、消防器材及小区表井盖、花、草、树木等；
（4）夜间对服务范围内关键部位、道路进行不少于一次防范检验和巡查，巡查不少于2人，做到有计划、有统计；
（5）发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应立即采取方法，并立即报警和配合公安部门进行处理。
四.安全管理
一.确保保安员综合素质
　　 1.素质管理 对保安员采取我们在实践中总结一整套人员管理措施管理。
2.意识培养 努力培养保安员服务意识，树立“商户需要就是工作”观念，改变原来保安员单一护卫功效，使我们保安员成为“保安员、迎宾员”有机统一体。
二.安全管理体系建立
1.企业成立治安巡查小队，对商铺二十四小时不间断巡查，做好商铺安保问题，并立即统计。
2.确定“动态管理”思想，即在岗位安排上我们将采取固定保安岗亭和流动岗位相结合设置，对物业范围实施动态监控管理。
3.在动态管理层次上我们采取机动巡查方法。机动巡查负责物业整体 外围、组团之间、楼宇内部、关键防范部位及治安死角安全巡视。确保管理不出现盲点。
4.在防范策略上强调和当地治安组织联防联治，发挥治安规模优势。
5.强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗作用，管理处其它职员亦应担负起安全管理和防范义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。
5.充足发挥商户力量，动员商户共同参与商业区安全防范。
三.安全管理关键
　　 1.接管入驻期，我们关键以人防为主，物防为辅。安全管理对象关键针对周围施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期工作关键是杜绝违章装修，阻止破坏公共设施和确保商业区环境洁净整齐。
　　 2.正常营业期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重表现技防威力。工作关键是疏导车辆，防盗和公共秩序维护。
3.逐步完善技防手段
我们将经过多个渠道筹集资金，并主动争取开发商及商户支持，逐步完善商业区内技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在商业区内配置包含报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统等安全防护设施。
四. 针对建材市场安全管理操作规程
1、依据实际情况，将建材市场划分区域，比如：油漆类、木板类、水管类等。
2、商户业主自觉遵守消防、火灾隐患、用电设备等制度。
3、应按管理要求建材市场商户将商品摆放整齐，并对商户进行火灾隐患等教育，让商户了解火灾隐患、消防安全等知识。
4、入驻将于商户签署消防安全书、火灾隐患安全书等协议。
5、依据建材市场特殊性，对商户严格要求做到防火、防潮、防电等安全方法，配置相关安全器材。
五.消防管理
　　 消防工作至关关键，我们一直保持高度警觉，将日常消防管理作为一项关键工作来抓。我们着重开展以下几项工作：
我们坚持“预防为主，防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念,实施全员义务消防员制。
加强消防教育宣传和培训演练工作　
（一）消防教育宣传工作：
我们将在物业范围内不间断地传输消防法规、防火知识，并定时邀请消防中队前来举行消防知识讲座。入驻时，我们还将向每商户发放一册《商场防火手册》，同时联络部分消防器材商家到商业区定点服务，要求商户配置必需灭火器。
　　（二）做好消防培训及演练工作：
　 关键加强保安员消防实战演练，每十二个月组织两次义务消防队员和商户共同参与消防演练，提升全体商户“自救”意识和能力，防范于“未燃”。
加强二次装修消防管理
　　（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配置灭火器材方可入场施工。
（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺装修，要求施工单位必需提供消防报批手续和防火方案，方可开工。
（三）严禁占用公共位置、通道进行装修相关活动。
六、绿化养护方案
（1）制订小区绿化管理制度，合理配置绿化作业人员，实施岗位责任制；依据季节改变制订每个月绿化管养计划；
（2）利用现有条件进行植物种植绿化，部署草树木品种和数量；
（3）在确保现有绿化水平档次上，合理选种和配置；
（4）在合适地方公告植物名称、产地、种植季节、生长特征和管理措施等；
（5）依据季节改变，适时摆放盆花，美化环境；
（6）定时对植物进行培土、施肥、除草、修枝、剪叶、补苗、浇水，大型灌木修剪成型；
（7）对枯死植物立即补种或更换；
（8）定时喷洒药品，预防病虫害；
（9）保持绿化地清洁；
（10）每个月月底前做好《绿化工作计划/操作统计表》，交管理人员存档；
（11）物业服务中心物业主管负责对绿化工作进行作业指导、日常巡查、不定时抽检，并统计于《绿化工作统计》。发觉不足之处应立即督促更正，组织返工，保持小区内环境整齐。

六.卫生管理
　 （一）环境卫生管理关键点：
1.全员保洁，关键部位，关键保洁。
　　 2.确保商业区内部环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
　　 3.建立专业化保洁队伍，制订具体操作规程及工作标准，实施每日8小时在岗保洁服务；
　　 4.生活垃圾和装修垃圾实施分类袋装，日产日清，搜集和转运采取密闭方法。
（二）环境管理具体方法及工作标准：

序号
项　　目
具　体　措　施
标　　　　　准
01
垃圾箱
每日清洗一次并套上垃圾袋
摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁洁净无垃圾粘附物

垃圾车、池
垃圾车、池每星期冲洗，每七天根本消杀一次
垃圾车无显著附着物，垃圾池周围无积水、污渍
02
楼道地面
1、 水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次
2、瓷砖地面每七天用地拖擦拭一遍

1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹
2、瓷砖地面洁净，无显著污迹黑印，无积水，条缝清楚
3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，洁净无蜡迹
03
公共墙面
1、内墙面每七天根本清洁一次，每日巡扫污染处
2、天棚、墙角每七天除尘、除蛛网

1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无显著灰尘，无蛛网
2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴
3、外墙光亮、整齐，无显著水渍、油渍
04
公共照明灯罩
每个月用清洁剂清洗擦抹一次
目视灯罩表面洁净，内部无积尘
05
消火栓、电表盖、管线等
每七天用清洁毛巾擦抹
1、玻璃明亮，目视无尘
2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被显著污染
3、无显著积尘、无蛛网
06
玻璃门、窗、幕、墙
每日用清洁毛巾擦抹，每七天用清洁剂根本清洗一次
1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠
2、窗台目视无积尘
3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像
07
楼梯扶手
每日用清洁毛巾擦抹
无尘
楼梯梯级
天天清扫，每七天拖抹一次。
目视洁净无垃圾，无杂物，无显著污迹（油污、黑印等）
08
多种指示牌、标识
每七天清洗擦抹一次
目视无显著积尘、无水珠、无破损
09
集中绿地
每日清扫一次，每隔4小时巡扫一次
草坪目视洁净，无显著废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机
10
宣传栏
每两天擦抹一次
玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无显著可见积尘
11
花池
每个月根本擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处
瓷贴片洁净、无显著污迹、水垢
12
地面其它公共设施
每个月根本擦抹一次，随时清洁污染处
无乱张贴，无乱涂划，无破损
13
广场地砖、道路
每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每个月冲洗一次
目视洁净，无杂物，无显著污迹，条缝清楚、无杂草
14
单车棚、地面停车设施
天天用清洁毛巾擦抹一次；每三个月刷漆一次
目视无显著污迹，无积尘，无生锈破损现象
15
雨水井、排水沟
每七天冲洗一次，每个月根本消杀三次
无显著垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生
16
不锈钢门框、扶手
每七天根本清洁保养一次，随时清洁污染处
1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影
2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清楚映出人物影像

七.物业维修应急方案
断水、断电、断暖、断燃气应急方法
（1）供暖：和一次管网热源供给商主动帮助，调好换热站进、出水流量、压力。供暖前进行试压、调压、定压，运行中用流量仪测试水流量，进行流量平衡调试，使流量均衡。无偿为用户更换排气阀、室内调试测量，无偿地为用户提供管网改造、维修技术咨询和指导
（2）供水：主动协调供水商确保水源，常常巡查供水管网。接到水厂停水通知后提前二十四小时在各栋楼显要位置用通告牌通知业主，说明停水原因、时间和范围，提醒住户提前贮备用水。
若片区管网故障维修停水
应该尽可能提前在显眼处张贴通告，通知项目内住户。（通告具体写明：停水日期、恢复供水日期、通知各住户提前贮备用水，立即组织人员抢修；若停水时间较长，要想措施为住户送水。
（3）供电：主动和供电商协调，努力确保电正常供给。对供电线路进行全方面检验，对绝缘程度低、老化、破损、无法满足负荷线路立即检修、更换，增设避雷设备，扩大安全系数。接到电力企业停水通知后提前二十四小时在各栋楼显要位置用通告牌通知业主。
（4）因供暖、供水、供电商。燃烧企业原因需停供，立即通知业主，辖区内出现管网漏水等意外，设备人员30分钟内抵达现场，1—二十四小时内修复
（5）闭路电视、固定电话：发觉闭路线、电缆线等老化、破损、脱落等影响使用时，立即通知供给商，督促立即修复
突发公共卫生事件应急方法
1 、发生或可能多生严重传染病；
发生或发觉不明原因群体新疾病；
发生或可能发生重大食物中毒事件。
发生上述情况应立即向小区汇报并和相关单位联络上报。
公共排水管网阻塞应急方法
1、关闭对应上水节门，清除地面污水，搬离易受潮物品。
2、该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，帮助维修工处理。
3、维修工对阻塞管道及污水泵坑进行疏通，并设围栏和标识。
4、疏经过程中物业工程人员不得离开现场，帮助前台做好用户解释工作。
5、疏通完成后，清理并恢复工作现场。
丰富小区文化、加强业主相互沟通具体方法
1、在小区关键路口设置宣传栏，每个月最少出一期板报，向住户宣传国家政策、时事政治、生活常识、消防知识；并配合街道、派出所、居委会，开展多种形式宣传教育活动。
2、每十二个月在制订年度经营计划时，依据小区居委会文化活动需要，在活动经费方面给充足考虑，帮助小区居委会每十二个月举行不少于两次大型娱乐性活动。
3、配合街道开展创建文明小区居委会活动；帮助街道搞好小区内、外环境卫生，配合小区居委会做好计划生育宣传、管理等工作
4、每十二个月对小区低保及特殊困难业主慰问。
5、主动参与小区文化建设，为小区文化建设添砖加瓦。
6、创建企业网站，为广大业主和企业搭建交流平台。
7、每个月开展业主服务满意度调查
8、创办小区业主短信群发平台，让业主随时了解小区实时动态。
八.天浩物业创优服务计划
1、 服务管理模式设想
依据优质物业服务要求和项目标特点相结合,天浩物业企业经过对项目标情况分析及对项目周围情况了解,结合对项目标定位,我们台州物流园物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。
台州物流园物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。
安全是指让业主在小区里生活得安全放心；
舒适是指要发明优美整齐环境，让业主感到舒适、温馨；
快捷是指让业主在小区里方便和物业进行联络，交换信息；
健康是指良好环境促进人身心健康，同时丰富多彩，形式各样小区文化活动引领业主健康生活工作习惯。
为此，项目标物业管理和服务要根据以下要求展开：
1.1科学化、制度化、规范化、高起点
　　台州物流园技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要主动探索制订并不停完善一套覆盖各个方面管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理和服务走上科学化、制度化、规范化轨道；要有高素质职员队伍，高技术管理手段，高标准管理要求。只有这么，才能达成好管理效果。
1.2加强治安防范，严格出入管理制度，建立用户档案
　　台州物流园管理最关键就是安全管理。而物流园物业管理安全保卫工作极其关键，必需加强治安防范，建立和健全多种值班制度，坚持出入检验登记制度，坚持定时检验楼栋防盗和安全设施制度，坚持安全管理下班交接检验制度，坚持二十四小时值班巡查，努力争取做到万无一失。同时，应全方面建立用户档案，熟悉商户业主情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主人身和财产安全。
1.3加强消防管理，做好防火工作
　　因为台州物流园功效多、设备复杂、人流频繁、装修量大（尤其是入驻早期，将面临大批量装修管理），所以火灾隐患原因多。所以，小区物业管理防火要求高，应尤其加强对消防工作管理。做好对业主、对各施工单位用火、用电宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基础 知识，掌握防火、救火基础技能；加强防范方法，定时检验、完善消防设施，落实消防方法，发觉问题立即处理，消除事故隐患。
1.4重视清洁管理
　　环境卫生好坏是管理服务水平关键表现。我们将在本身环境管理经验基础上，为物流园提供专业清洁服务工作。为此要制订完善清洁细则，明确需要清洁地方、材料、清洁次数、检验方法等。同时要加强常常性巡视保洁，确保物流园硬质路面、过道和地下室随脏随清，做到无灰尘和杂物。
1.5强化设备管理及设施维修保养
　　设备、设施正常运行是物流园是否正常运作关键。应重视对台州物流园水电设施(包含高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)全方面管理和维修，供水供电要有应急方法。应重视对消防系统检验、测试。要有健全检验维修制度，要对公用设备、公共场所，如走道 、楼梯间等定时检验、维修维护。对业主设备报修要立即处理，并定时检验。
1.6设置接待中心，完善配套服务
　　管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，物流园应有配套服务，设置客服中心。帮助商户业主、租户办理多种手续，处理相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包含提供部分日常性服务，如帮助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等。
1.7加强沟通协调，不停改善工作
　　物流园管理处应加强和商户业主沟通，主动咨询、听取她们对管理服务工作意见和要求，认真接收、处理业主、租户投诉，立即反应、处理她们提出问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门工作，还要不停改善各项管理，使各项工作指标达成同行业优异水平。
2、服务管理目标－－构建“阳光物流园”
台州物流园作为高尚物业居所，我企业开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与商业建设愿望,共同营建高品质服务环境。
2.1提倡“全员参与”管理文化：
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在园内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心公益事业商户业主组织起来，参与商户安全管理和商户文化建设。而且，经过实施“年度管理汇报制度”，定时如实向商户业主汇报综合管理服务费收支使用情况，和治安、保洁、绿化、企业文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。
2.2推广“平等互动”服务文化
服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着商户业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。
2.3营