物业公司质量管理手册样本.doc

0.1 颁 布 令

质量手册是企业质量体系纲领性文件，是企业各项质量工作基础准则和指南，期望企业全体职员在推进各项质量工作中，严格根据质量手册所描述质量体系要素和内容实施，不停满足业主需求。
质量手册从生效日期开始，正式在本企业颁发实施，以后伴随市场改变和业主需求改变，伴随科学技术不停发展，将对本手册不停修改，以满足业主需求，促进企业发展。

物业管理

总经理：
日期： 年 月 日

0.2 目 录
章节号
题 目
页码
0．0
质量手册封面
1
0．1
质量手册颁布令
2
0．2
目录
3
0．3
质量手册管理控制
5
0．4
质量手册修改记录表
7
0．5
质量手册发放控制页
8
0．6
引用文件、术语及缩写
9
1．0
企业概况
10
2．0
质量方针和质量目标
12
3．0
组织
14
3．1
相关任命管理者代表通知
14
3．2
物业管理企业组织机构图
15
3．3
管理部门职责
16
4．0
质量体系组织方法
21
4．1
总则
21
4．2
质量管理体系文件要求
22
5．0
管理职责
25
5．1
最高管理层承诺
25
5．2
以业主为中心
26
5．3
质量方针
26
5．4
策划
26
5．5
体系管理和控制
27
5．6
管理评审
32
6．0
服务资源确保
34
6．1
资源提供
34
6．2
人力资源
35
6．3
设施和设备维护
37
6．4
工作环境保障
38
7．0
物业管理全过程控制
39
7．1
物业服务策划
39
7．2
和业主相关过程控制
40
7．3
设计和/或开发
41
7．4
采购物品控制
41
7．5
日常服务管理和控制
43
7．6
对检验和测量设备控制
49
8．0
服务质量检验、分析和改善
51
8．1
策划
51
8．2
检验和监督
51
8．3
不合格品/服务控制
56
8．4
资料分析/统计技术应用
57
8．5
服务质量逐步提升
58

0.3质量手册管理控制
1.0 发行要求
1.1手册由企业综合管理部质量监控主管组织起草编制，组织其它部门共同评审，总经理同意后方可正式颁布实施。
1.2手册应编号，建立发放记录表，进行发放登记，由综合管理部质量监控主管负责发行、更改、换页、换版和回收。
1.3手册分为受控和非受控两种情况。
1.4受控手册用于企业内各部门。
1.5非受控手册能够发到有协议要求用户、咨询认证机构等。非受控类手册无须追踪更改和回收，仅供参考。
2.0修改程序
2.1全企业每一个职员全部有权依据质量体系运行过程中存在实际问题，提出对手册修改意见。
2.2全企业各部门亦能够依据质量体系审核中发觉问题，提出对手册修改意见。
2.3 综合管理部质量监控主管有权依据国际上或政府部门新颁发质量政策、法规，提出对手册修改意见。
2.4 来自各方面修改意见全部必需由提出修改意见人将修改意见填入修改申请单，集中汇总到综合管理部质量监控主管处，由综合管理部质量监控主管组织讨论初审，再广泛听取各方面意见进行审定，最终由总经理同意修改。
3.0 版本情况
3.1 本手册版本情况在同意页和内容页上用标识表示;
3.2 手册中每章节修改状态用阿拉伯数字表示;
3.3 每修改一次某章节，其编号就伴随变更一次，当修改章节数超出2/3或手册发放期满，转为正式版时，本手册需换版。
4.0手册作用
4.1手册说明本企业质量方针，并描述其质量体系要求和内容。
4.2 对内是实施质量管理基础法规，指导本企业质量体系运行。
4.3 对外是企业质量确保能力证实文件，介绍本企业质量体系。

0.4质量手册修改记录表

序号
修改单号
日 期
版次
页码
修改章节
修改人
备 注

物业 质控－01

0.5质量手册发放控制页

质量手册管理编号要求:
质量手册编码由企业标识、质量手册代码及该编号组成，
表示以下：物业 安全－02
质量手册正本放综合管理部质量监控主管处。

部门代号
控制序号
发放部门
正本
00
综合管理部质量监控主管（存档）
副本
01
总经理办公室
副本
02
综合管理部质量监控主管（使用）
副本
03
综合管理部工程主管
副本
04
综合管理部安全主管
副本
05
物业管理处A
副本
06
物业管理处B

0.6引用文件、术语及缩写
1.0 引用文件
1.1 ISO 9000: 质量管理体系—基础知识和术语。
1.2 ISO 9000： 质量管理体系—要求。
2.0 术语
本质量手册采取ISO9000： 质量管理体系—要求中术语，
相对于GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994术语要求有少许改变。
在本质量手册中现行版本中使用术语描述供给链以下：
供方 企业 业主
注： 1、术语中“企业”相当于ISO9002：1994标准中使用术语“组织”，替换了以前标准中使用术语“供方”。
2、术语中“供方”替换了以前标准中使用术语“分供方”。
3、术语中“业主”相当于标准中使用术语“用户”。
引入这些改变是为了反应物业管理企业行业特色。
3.0 缩写
3.1 ISO9000:“ISO9000：”简称。
3.2 质控主管：企业综合管理部质量监控主管
3.3 企业：物业管理
4.0 尤其申明
本手册在编写过程之中，考虑到ISO9000质量体系已经面临换版，故参考了部分ISO9000：质量管理体系要求内容。对质量手册结构有改变，所使用术语也有很多改变。给企业各部门带来不便之处敬请谅解。

1.0 公 司 概 况
物业管理，是集团股份、企业、建设开发联合成立有限责任制企业，组建于二零零二年十二月二十三日，注册资金叁佰万元，现在接管物业有XX大厦，XX雅舍、XX工业园等，总建筑面积达十多万平方米，企业高、中层部门责任人100%大专以上文化程度，在册管、修人员80%持证上岗。企业有一支准军事化治安护卫队，以文明作风，亲情服务，强壮体魄、扎实内功，对企业管辖物业进行二十四小时巡查护卫，为辖区安全奠定了坚实基础。
企业在董事长李玢先生和总经理林峰先生领导下，开展企业内部质量监控体系工作，灵活动态管理模式，使含有雄厚技术实力企业添上了科学管理翅膀。企业含有良好用人机制，使得企业发展得到保障，让职员在阳光下展现自我，让一批批新生力量到领导岗位上来担负企业重担。这是物业管理管理特色。企业理念是“尊重职员，提升自我，营造良好学习气氛”。全体职员以企业为家，视工作为第一要务。为业主（住户）发明清新自然、典雅怡人，富有些人情味生活空间是XX物业人义不容辞责任。XX物业让每一位走近XX物业人，全部能被她执着、真诚、专业、敬业精神感动，被亲切、温馨、富有诗意浪漫情怀所感染。假如说物业本身是无声艺术，那么，XX物业物业管理便是XX物业人以责任心、自信心、爱心和温情齐心谱写并被每一位职员热情朗诵优美诗篇。把管理、服务融合成为富有亲和力艺术，是我们XX物业人永远追求。
企业经过开展质量监控体系工作，把企业业务运作规范起来，形成有强战斗力团体、高度责任心团体、技术娴熟团体。为下一步开展ISO认证工作作铺垫。

法人代表：X 联络人：
联络电话： 传真：
企业地址：
邮政编码：

2.0质量方针和目标
2．0 质量方针
Ⅰ本企业质量方针是：
规范 高效 创新 务实
Ⅰ 本企业质量管理和质量监控活动是建立在以预防为主基础上，任何一项管理和服务工作全部应和文件要求一致。它基于：
a) “依法管理、真诚服务、用户至上、质量第一”宗旨。
b)“创新、务实、团结、奉献”企业精神。
c)捕捉业主对物业管理服务各项需求并满足。
d)质量体系50％符合ISO9000：质量体系—要求内容
e)职员先培训后上岗。
f)合理收费。
g)符合政府法律、法规要求。
h)符合社会对环境保护要求。
i)逐步改善企业职员工作条件，提升职员福利待遇。
2.1质量目标
本企业质量目标是：
a)企业现在所管物业两年内要达成市级“城市物业管理优异小区”标准或市级“安全文明小区”标准。
b)辖区内不发生重大安全责任事故。
c)管理处入职十二个月以上物业管理人员持证上岗率达100%。
d)业主投诉处理立即率达100%。
e)业主对服务满意率达95%以上。
f)物业管理费收缴率达成99%以上，收缴立即，无拖欠。
g)职员各项培训合格率达成90%以上。
注：“重大安全责任事故”是指以下多个情况：
1) 因职员渎职或玩忽职守引发安全事故；
2) 职员工作中安全事故。
3) 为第三方责任而引发事故，未能立即处理而再次引发事故。
4) 以上所述均为责任较为重大，造成影响较为恶劣，损失较大。

3.0组织

3.1相关任命管理者代表通知

为了提升我企业经营管理服务质量水平，建立推广企业质量监控管理体系，经总经理办公室研究任命 先生为物业管理管理者代表，任命 先生为物业管理管理者副代表。

总经理:

物业管理
二00三年四月二十五日

董事长
3.2物业管理企业组织机构图

质量监控主管（管理者副代表）
总经理助理（管理者代表）
总经理

财务部
综合管理部
经营部

业务拓展
工程主管部部
环境保护主管
安全主管

管理处
行政主管

注： 代表管理职能
代表帮助职能

3.3 管理部门职责
3.3.1 总经理
1）主持企业全方面工作，直接管理企业财务部工作。
2）落实党和国家方针、政策、指令和要求，立即调整确定企业物业发展和经营开发方向；实施企业董事会决议，对企业董事会负责。
3）制订企业质量方针和质量目标，同意颁布质量手册。
4）在企业领导层中任命管理者代表。
5）定时主持管理评审。
3.3.2管理者代表（总经理助理）
1） 表总经理负责企业质量监控确保体系建立工作、保持和改善。
2） 适时向总经理汇报质量监控体系运作情况。
3） 帮助总经理做好管理评审及对应纠正方法实施工作。
4） 负责主持质量监控体系文件编制、实施工作。
5） 主持内部质量审核。
6） 直接主管企业综合管理部各物业管理处工作。实施企业总经理办公会议决定。
7） 帮助总经理确定相关人员质量职责、职权及相互关系。
8） 帮助总经理对企业各部门工作进行监督。
9） 受总经理委托，代表企业签署相关协议及文件，处理企业相关部门业务和关系。
10） 代表企业总经理主持和参与重大物业租赁协议洽谈工作，确定和审批通常租赁协议要约条件。
11） 帮助总经理完成其它方面具体工作。
3.3.3管理者副代表（综合管理部质量监控主管）
1） 负责质量手册编写和程序文件编写组织工作，负责质量手册和程序文件控制工作。
2） 具体组织实施企业内部质量审核和管理评审工作。
3） 负责全企业质量统计管理监督。
4） 负责物业企业不合格问题处理，负责纠正预防方法制订和跟踪
5） 管理者代表因故不能行使权利、完成其在体系中工作时，代表管理者代表行使权利，负担该项工作。
6） 完成企业领导交待其它工作。
3.3.4财务部
1) 负责本企业财务管理工作,严厉财经纪律,严格审核控制多种不合理费用开支.
2) 做好各项收支工作,包含租金、管理费、水电、卫生收费等相关费用收支工作。
3) 严格实施财务管理工作要求,立即、保质保量完成各项记账、报账、汇总及编制各项累计报表及财务结算工作。
4) 完成企业领导交待其它工作。
3.3.5工程主管
1) 负责本企业所辖物业及其设备、设施维护保养、维修管理和结算工作，包含房屋、水电及消防系统出现问题时维修及跟踪管理。
2) 对本企业管辖物业，进行装饰改造工程上报方案进行审核，严把安全质量关，必需时监督施工管理，确保企业所辖物业安全有效使用。
3) 做好对所辖物业及其隶属设备、设施维护保养、维修协议洽谈工作，做出具体方案，呈主管领导审批。
4) 对于企业前期介入项目作工程部分介入工作。
5) 参与全企业工程方面物品、管理服务备品采购工作，负责对供给商、承包商评审工作。
6) 对企业各管理处工程维修保养等工作进行业务指导。
7) 完成企业领导交待其它工作。
3.3.6安全主管
1) 负责做好本企业所辖物业安全保卫工作及本单位和公安保卫部门联络工作,认真处理企业发生多种治安、刑事案件,做好大案件现场保护工作.
2) 负责企业安全员技能培训指导工作和考评工作。
3) 做好企业所辖物业消防安全工作，和相关部门定时对消防设备、设施进行检验，发觉问题，立即提出整改意见。
4) 参与全企业工程安全使用器材、管理服务备品采购工作，负责对供给商、承包商评审工作。
5) 负责各管理处停车场、道路交通等管理方案审批和工作跟进。
6) 完成企业领导交待其它工作。
3.3.7环境保护绿化主管
1） 负责做好本企业和国家环境保护部门联络工作,认真作好本企业物业小区内环境保护工作，确保不发生环境污染事件。
2） 负责设计清洁卫生和绿化工作工作步骤，督促检验各项工作。
3） 做好企业所辖物业环境绿化美化工作，帮助地产企业作好物业入伙前环境计划工作。
4） 负责对所辖物业清洁卫生、绿化对该项目标承包商评审工作，监督检验承包商消杀工作，确保消杀工作质量。
5） 负责环境保护知识宣传工作。定时对本企业职员进行宣传和培训，同时负责环境保护知识在业主中宣传工作。
6） 参与全企业清洁绿化用具、其它管理服务备品采购工作，负责对供给商、承包商评审工作。
3.3.7行政主管
1） 负责企业日常运转管理，职员工作纪律检验。
2） 负责企业文件文案起草，行政制度文件发放和对外联络安排。
3） 负责新进职员入职培训和参与考评。
4） 负责来访人员接待。
5） 负责企业文档保管和职员档案保管。
6） 负责职员基础技能培训计划。
3.3.8物业管理处
1） 负责做好物业验收、接管。
2） 负责根据“物业委托管理协议”实施全方位管理服务和经营。
3） 负责建立和组织实施本物业管理处作业规程。
4） 负责本管理处文件和资料、质量统计管理和控制工作。
5） 负责组织实施本管理处培训工作。
6） 帮助企业其它部门完成对应工作。
4．0质量监控体系—要求
4.1总则
企业参考ISO9000：要求建立质量监控体系，包含了物业管理企业经营和管理全过程控制。经过形成文件、实施、维持而且不停改善质量管理体系，逐步提升本企业管理水平，满足业主不停提升管理服务要求，经过对物业管理全过程严格控制实现企业逐步发展。
4．1．1本体系所包含物业管理过程
业管理企业整体拓展策划

发展商或业主委员会招标、委托

服务策划、拟订初步管理方案经评审后参与投标

处理不一致后签署管理协议

具体物业管理方案编制

向业主提供日常物业管理服务（注）

物业管理工作评审和评价

注：日常物业管理包含以下内容：
1、 物业验收和接管。
2、 业主入伙管理。
3、 楼宇结构及其设备、设施维修和定时保养。其中包含公共设施、给排水、电梯、消防、空调、楼宇结构等。
4、 住户管理。
5、 安全防范消防工作。
6、 清洁卫生、绿化、环境保护工作。
7、 业主、住户装修管理。
8、 为住户提供设备和设施维修服务。
9、 业主投诉处理。
10、组织小区文化活动。
4．2 质量监控体系文件要求
4．2．1目标：
质量监控体系文件是以书面文件形式对质量体系具体描述，是质量监控体系运行和审核依据，以最好最实际方法来指导企业和工作人员实现各项管理目标。
4．2．2范围：
1） 质量监控体系是组织结构、程序、过程和资源集合体，企业和物业管理相关各部室及全部些人员均应以建立质量体系为依据来实施质量管理。
2） 质量监控体系文件参考ISO9000：标准要求编制能覆盖企业和物业管理相关全部部门和岗位及其工作程序和操作规范。本企业质量体系文件分三个层次，至上而下依次为：
A． 质量手册（控制程序）
B． 工作手册（含工作程序、技术标准）
C． 统计文件（含质量统计、表格）
4．2．3职责：
1） 总经理同意公布质量手册，并确保其有效运行。
2） 管理者代表负责建立、实施和保持质量体系；同意和公布程序文件；确保质量手册等体系文件正确性、完整性和连续性，使之处于有效控制中。
3） 工作手册由企业各基础事务科责任人审核实施。
4） 企业全体职员均应了解和实施体系文件对应职责内容，确保质量体系有效运行。
4．2．4关键点：
1） 为确保质量文件正确性、完整性和连续性，从各部室、管理处抽调骨干人员进行此次质量监控体系相关知识培训后，组成实施质量监控工作办公室，在管理者代表领导下，负责体系文件编写及协调工作。
2） 质量手册：
质量手册是企业从事质量管理和质量确保必需长久遵守纲领性文件，质量手册作用对内是进行管理依据，衡量服务质量标准，对外是向用户展示服务水平和提供有效服务承诺。
3） 工作程序：
企业全部质量活动全部制订可操作性标准程序，要求其责任人（责任部门）、目标、范围、职责、和基础工作程序及完成时间，需要什么材料、设备和文件，怎样进行控制和统计。是为确保每项具体工作质量而制订程序及规章制度，它包含到工作细节关键点、规范和评价标准等；
4） 统计文件：
统计文件是具体工作文件，是工作程序支持文件，包含质量统计和表格。是经过统计、表格等形式对质量活动真实记载，对质量统计制订有标识、搜集、编目、归档、存贮、保管和处理控制程序，质量统计控制关键是统计表格样式控制，要求做到格式标准化、内容完整有效且实用，符合管理需要。
质量体系文件为受控文件，按《文件和资料控制程序》和《质量统计控制程序》实施管理。
4．2．5支持文件：
A《物业管理方案编制程序》
B《文件和资料控制程序》
C《质量统计控制程序》
5．0管理职责
5．1管理层承诺
我 们 承 诺

企业参考ISO9000质量管理体系建立健全企业内部质量监控体系，其目标在于使管理逐步走向正规化、法制化、系统化，满足用户（业主）对管理服务水平不停提升要求。为促进质量监控体系能够顺利运行，本企业最高管理层特向企业职员、广大用户（业主）作出以下承诺：
1、 为质量监控体系运行提供所需人力物力资源。
2、 识别业主需求，建立质量体系以满足业主需求。
3、 以业主为中心，建立评审企业质量方针。确定对应质量目标。
4、 本质量监控体系建立和运行符合政府法律要求，符合业主利益。
5、 定时进行管理评审以确定质量管理体系有效性和适应性，确保物业管理服务水平连续提升。

承诺人：总经理：
管理者代表：
管理者副代表：
二00三年四月二十五日

5．2以业主为中心
5．2．1最高管理层确保企业对业主需求及期望已经明确识别，并经过评审确定已经识别需求，制订了跟进方法。
5．2．2在识别及确定业主需求时应注意：
1） 满足法律、法规要求。
2） 满足社会对环境保护要求。
5．3质量方针
1） 质量方针是由总经理会同企业管理层制订实施描述企业质量宗旨和表现质量管理水平总质量方向。
2） 企业质量方针是参考全国优异管理住宅小区和 市安全文明小区评选标准结合我企业能力来制订，它能满足业主（住户）期望和需求，是合理可行。
3） 制订控制方法，这包含对全体职员宣传和教育，使质量方针在全企业有效落实实施，如发觉偏离能得到立即纠正。
4） 质量方针在企业管理评审中应进行评审，以考查其适应性和有效性。
5） 质量方针应在公布之前在全企业范围内进行广泛交流和讨论，使企业职员全部能够了解。
5．4策划
5．4．1质量目标：
1） 企业整体质量目标已在本手册2.2中有具体叙述。
2） 各物业管理处于企业质量目标基础上，不低于企业质量目标，依据本管理处具体实际情况制订出本管理处质量方针。依据实际情况定时评定质量方针适应性和有效性。（目标责任书）
5．4．2质量策划：
5．4．2．1职责和权限
1） 质量策划由管理者代表制订，物业拓展科控制实施。
2） 针对新承接物业管理和重大质量活动，企业物业拓展科制订对应物业管理方案和质量方针，以确保满足新项目标质量要求。
5．4．2．2关键点
1） 物业管理方案应依据发展商招标书要求或是发展商计划要求制订，明确所需各项活动服务项目和服务档次，规范标准及负责实施部门。
2） 其它关键质量活动，如举行大型小区活动在小区工作手册等对应手册中有具体要求。物业管理方案和质量计划应和企业质量体系全部其它要求相一致。
5．4．2．3支持文件：
A《物业管理方案编制程序》
5．5质量监控体系管理和控制
5．5．1职责和权限
5．5．1．1目标：
科学地要求和物业管理质量相关全部职能部门和人员职责、权限及相互关系，以利物业管理质量体系连续、适宜和有效运行。
5．5．1．2范围：
总经理、管理者代表和和质量相关各部室及相关人员全部制订对应管理职责。
5．5．1．3职责：
1） 总经理负责制订质量方针，任命管理者代表，设置组织机构，明确各部室职责、权限和相互关系，负责管理评审。
2） 管理者代表负责建立、实施和保持质量体系，掌握并向总经理汇报运行情况。
3） 各部室按要求管理职责实施。
5．5．1．4关键点
1） 组织：
A． 职责权限：章节3.2为组织机构示意图，章节3.3为组织结构图中各部室、管理处职责、权限和相互关系。在质量手册，各程序和相关作业指导书（或工作手册）中对相关职责作了描述，要求了对从事和质量相关管理、实施和验证工作人员，尤其是需要独立行使权力开展以下工作人员职责、权限和相互关系：
a. 采取方法，预防出现和服务、过程和质量体系相关不合格；
b. 确定和统计和服务、过程和质量体系相关不合格；
c. 经过要求渠道，采取、推荐或提出处理措施；
d. 验证处理措施实施效果；
e. 控制不合格品深入加工、交付或安装，直至缺点或不满足要求情况得到纠正。
B． 资源：总经理确保对从事管理、实施工作和验证活感人员及物资充足和适用，为实现质量方针和目标提供保障。
5．5．1．5支持文件
《质量手册》
《工作程序》
《统计文件》
5．5．2管理者代表
3.1为管理者代表授权任命书。3.3.3中明确了其职责和权限。在此不在具体叙述。
5．5．3内部沟通
下面信息流向图，表明了本企业质量管理体系过程及相关部门管理控制和信息流向关系。

总经理

管理者代表
A

物业管理处

各物业管理处

业主信息

其中
A：代表经营部 B：综合管理部质量监控主管
C：代表环境保护主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管
F：代表财务部 H：代表总经理助理
5．5．4质量手册
本质量手册编制参考ISO9000：质量管理体系—要求。参考了GB/T19002—1994 idt ISO9002质量体系—生产、安装和服务确保模式。
注：因为物业管理服务不包含设计、开发问题，所以排除了ISO9000：质量管理体系—要求中7.3设计和/或开发过程。
5．5．5质量体系文件控制
5．5．5．1目标：
确保企业质量体系文件、相关法规、标准及技术资料审批、公布、存档、更改、收回和处理处于受控状态，预防误用失效或作废文件。
5．5．5．2范围：
适适用于对企业质量体系文件、和物业管理相关法规、标准及技术资料管理控制。
5．5．5．3职责：
1） 总经理同意签发质量手册和质量计划。
2） 管理者代表同意签发程序文件。
3） 管理者代表同意签发工作手册。
4） 综合管理部质量监控主管依据文件和资料控制公布清单，进行公布、存档、收回和作废处理。
5．5．5．4关键点：
1） 文件和资料同意、公布和处理：
a. 依据文件和资料审批发放相关程序和职责，经过对应控制程序，给予发放。
b. 文件发放要填写文件发放清单。
c. 文件同意公布要明确实施日期，确保文件有效版本立即发放到对应部门或场所，同时从发放和使用场所立即收回失效或作废文件。对需保留部分进行标识，对作废文件和版本立即销毁。
2） 文件和资料更改：
a. 文件和资料需要更改时，更改内容应由原审批人审批，原审批人调离本岗位，应由总经理任命新审批人，新审批人审批时应依据相关背景材料审批。
b. 文件和资料更改性质和原因，要在文件附件上标明。
c. 文件和资料修订和更改要填写“文件更改记录表”。
5．5．5．5支持性文件：
《文件和资料控制程序》
《质量统计控制程序》
5．5．6质量统计控制
5．5．6．1目标：
对质量统计进行有效标识、搜集、编目、借阅、归档、存贮、防护和处理。
5．5．6．2范围：
适适用于和企业物业管理质量活动相关，和来自承包方质量统计。
5．5．6．3职责：
1） 质量统计由综合管理部质量监控主管统一编号，保留，次序号由各部门责任人决定。
2） 质量统计填写人应正确、完整、清楚地填写相关数据等内容。
3） 综合管理部质量监控主管定时对各部室质量统计进行检验。
5．5．6．4关键点：
1） 质量统计用专用资料柜放于适宜环境中，以预防损坏变质和丢失。
2） 质量统计依据需要要求确切保留期限，关键质量统计和人员培训统计输入电脑长久保留。
3） 依据业主（住户）需要，经部室责任人同意，可提供相关质量统计。
5．5．6．5支持性文件：
《质量统计控制程序》
5．6管理评审
5．6．1总则
总经理负责每十二个月组织企业副职以上中层干部对质量体系进行一次管理评审，就质量方针和目标对质量体系现实状况和适应性作出全方面评价。
5．6．2评审输入：
a. 质量监控体系现实状况和适应性
b. 质量方针和目标有效性及目标实现情况
c. 质量监控体系审核结果（包含内、外部质量体系审核）
d. 服务评价情况（包含企业定时检验、外部（住户）评价和上级相关部门评选检验）
e. 业主（住户）投诉受理、处理情况
f. 纠正和预防方法实施情况
g. 企业资源情况，如人员、资金、设备等配置是否充足和适用
h. 上次评审提出改善方法实施情况
i. 和质量相关内部和外界重大改变（包含内部组织结构改变、外部年接物业类型不一样，地方法规改变等）
j. 其它需要评审内容
5．6．3评审输出
综合管理部质量监控主管统计评审内容，管理者代表整理评审统计，作出正式审核汇报提交总经理审批后，以正式文件下达成各部室，由管理者代表对需整改、纠正内容进行跟踪监督和验证。
5．6．4临时进行管理评审
当服务质量出现较大问题等偶然情况时，总经理有权临时进行管理评审所作出专题纠正或预防方法方案，其跟踪监督和验证方法同上。
5．6．5支持文件：
E《管理评审程序》
《全国优异住宅管理住宅小区评选标准》
《 住宅区物业管理条例及实施细则》
6．0服务资源确保
6.1资源提供
6．1．1目标:
确保企业为各个职能部门提供资源满足工作实际要求,避免 资源缺乏和浪费.以确保服务质量连续提升,满足业主需求.
6．1．2范围:
本企业各个职能部门.
6．1．3职责:
1) 物业拓展科负责新接管物业供给方案策划.
2) 各职能部门定时提供本部门资源情况汇报。
3) 总经理助理负责初审并组织会审，监督控制资源供给实施情况。
4) 各个相关职能部门参与会审，确定会审结果。
5) 总经理负责最终审批。
6) 财务部提供对应帮助。
6．1．4关键点：
6．1．4．1新接管物业资源供给：
1） 在本企业参与投标项目中标后，物业拓展科会同工程科、安全科、环境保护科对管理项目就资源问题进行实地考察，填写调查汇报。
2） 物业拓展科就委托协议及调查汇报，依据企业现有物业管理小区资源配置情况，结合政府法律、法规要求，提出资源供给方案，交综合管理部经理。
3） 综合管理部经理经过初审、组织会审。总经理助理向总经理提交会审汇报。
4） 总经理审批经过后，总经理助理负责协调管理办公、业主活动会所场地供给问题，综合管理部负责物资采购供给。
6．1．4．2现有物业管理处资源补充
1） 各个职能部门依据实际情况，定时（十二个月）向总经理助理提交资源情况汇报。
2） 总经理助理审核汇报，向总经理提供补充资源申请。
3） 总经理同意后，总经理助理组织监督各个职能部门完成资源补充工作。
6．1．5支持文件：
《人力资源管理控制程序》
6.2人力资源
6．2．1人员资格
为确保管理服务水平，本企业对各级管理人员有以下要求：
职位
要求最低学历
资格要求
备注
总经理

物业经理上岗证

经理助理
大专
物业经理上岗证

职能部门经理
大专
部门经理上岗证
1年内
各管理处主任
大专
部门经理上岗证
1年内
物业管理员
大专
物业管理上岗证
1年内
特殊工种
中专
特种作业上岗证
1年内
6．2．2培训
6．2．2．1目标：
确保职员业务水平，提升职员素质，以适应管理、实施和验证工作需要。
6．2．2．2范围：
企业全部从事对质量有影响工作人员。
6．2．2．3职责：
总经理助理负责企业职员培训统筹安排制订《企业年度培训计划》，各部室配合落实并负责本部门职员岗位常规培训，并保留好相关统计。
6．2．2．4关键点：
1） 培训分为两大部门，一部分由总经理助理组织，包含公共培训、管理员培训、新职员培训、特殊工培训；另一部分由工程部、保安部各自组织常规培训。
2） 企业各部、科应按《职员培训程序》要求做好培训工作，并保留好培训统计或培训检验统计，保留期限至被培训人员离开之日。
3） 对从事特殊工种人员按相关要求进行资格考评，组织参与复审。
4） 企业经过开展物业管理信息交流会，传输信息文件来加强职员之间沟通，以提升全体人员质量意识。
5） 培训要求：
a. 管理人员要求了解质量监控体系管理思想及系列标准；熟悉物业管理专业知识及服务标准；掌握职责范围内各项技能和要求；能够正确、立即地判定、处理工作中出现问题。
b. 其它工作人员要求含有正确质量意识，熟悉职责范围内质量标准、要求、工作程序、方法等。
6．2．2．5支持文件：
《职员培训程序》
6．3设施和设备维护
6．3．1目标：
经过对物业公共设备管理，使公共设备在使用中保持良好状态，满足服务要求。
6．3．2范围
本企业物业管理权限内公共设备设施。
6．3．3职责
1） 工程科和管理处相关人员负责建筑物配套关键设备接管验收
2） 工程科负责企业所辖物业设施设备总体管理，包含对技术资料管理和采购计划编制。
3） 各个管理处综合维修员负责设备维护保养和标识统计。
6．3．4关键点
1） 新接物业设备设施验收。
2） 设备建帐和设备资料归档。
3） 设备资料管理
4） 设备维修和保养。
5） 设备采购和验证。
6） 设备库存管理。
7） 设备报废程序。
6．3．5支持文件
《设备设施管理控制程序》
《物资采购控制程序》
《物业验收程序》
《检验、测量和试验设备控制程序》
6．4工作环境保障
6．4．1目标：
营造良好办公环境，提升工作效率和服务质量。
6．4．2范围：
本企业各个部科和各管理处办公室内部管理。
6．4．3职责：
1） 各部科作好本部办公环境管理工作。
2） 企业综合管理部质量监控主管负责监督检验，不合格问题处理。
3） 各部科作好本部纠正和预防方法。
6．4．4要求：
按《办公室管理要求进行》
6．4．5支