微观市场销售技巧培训1.ppt

微观市场销售技巧培训Micro-Marketing Selling Technique Training医药代表n公司产品的形象代言人：向客户有效传递所有与产品相关的信息n市场信息的传递者和收集者：收集及传递一切与公司经营推广活动有关的信息n客户关系的管理者：管理所有与公司业务有关的客户的关系医药代表n有效传递产品信息：产品知识、拜访技巧、演讲技巧n收集市场信息：有方向、有目的n客户关系管理：分类管理、2/8原理有效的专业拜访n具有明确的拜访目的。n有效的正确的系统信息传递。n及时的处理客户疑义。n有效缔结，要求回报。微观市场销售技巧简介Micro-Marketing Selling Technique Training产品知识设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集/反馈信息拜访前/后计划目录n微观市场销售技巧简介n销售的定义n了解客户的需求微观市场销售技巧n收集/反馈市场信息_n拜访前/后分析_n设定目标_n建立信誉_n探询与聆听_n利益销售_n处理异议_n主动成交_销售的定义n销售就是 -双向沟通 -满足客户需求 -利用市场策略 -不断增加目前产品销量 收集/反馈市场信息q市场信息收集准则医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关营销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂家的价格及做法。准确地说：你不能将我们的一切做法与竞争厂家进行讨论。q市场信息收集准则n你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约束。n医生和病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方时也应对病人情况保密。收集/反馈市场信息了解客户的需求医生 医生A 医生B 医生C 医生D药剂科护士笔记了解客户需求n成功的代表用50得时间在寻找需求，用5的时间在获取承诺。n一般的代表用5得时间在寻找需求，用50的时间在获取承诺。需求n马斯洛需求层次论：生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现的需求需求n机会没有清晰的表达自己的问题、不满、愿望我们能够满足的需求稍纵即逝，但抓住后有意想不到的效果n需求明确表达自己的问题、不满、愿望有可能我们难于满足不易处理，不易拒绝拜访前/后计划CYCLE拜访拜访之后拜访之前分析记录修改策略拜访计划情况分析设定拜访目标设定拜访策略使用促销宣传资料设定目标n设定目标的五大要素nSpecific 具体的nMeasurable 可衡量的nAmbitious 富有挑战性的nRealistic 现实的nTimetable 有时间性的建立信誉建立信誉的四大要素礼节：就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识客户的地位。第一印象。技能：具备专业的沟通交流技能和产品学术知识平易性：就是找出与顾客共同的兴趣、共同的价值观 以及共同的经验等通常以开放性的叙述去探询 客户的一般兴趣、背景、创意或期望等诚挚：是指医院代表对拜访有一个良好的动机。从你的 各方面，顾客会察觉到你是否真正对他们产生 兴趣或者只是为了应付工作而敷衍探询和聆听n探询 “探询”对你有什么好处？可以避免“路障”与顾客建立对话发现市场信息能够为顾客提供所需的服务，以满足客户的需求探询和聆听n探询 问题的类型封闭式问题（有限制性）成交时用开放式问题探询事实的问题探询感觉的问题直接探询感觉的问题间接探询感觉得问题探询聆听的距离n远社交距离：2米以上（比如听讲课）n社交距离：1.02米n私人距离：0.51.0米n亲密距离：如情人之间的距离建立对话的步骤没有探询与聆听n聆听反应式聆听 Responsive Listening 反应式聆听就是“以言词或非言词的方法向对 方确认其所说的内容确实已听到了”。感觉式聆听 Empathic Listening 感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问 对方以澄清其所说的内容是不是这句话。”探询和聆听n聆听Empathic同理心聆听Attentive专注地聆听Selective选择性听Pretending 假装听Ignoring 不听忌讳：用自己的经验 来解释对方的 观点探询和聆听n不听：不用心听n假装地听：外表装着在听n选择地听：只注意自己感兴趣的部分n专注地听：专注于听对方说的话，并以自己的经历为参照比较n同理心聆听：用心聆听及回应来了解对方的含义、动机及感受 前四种“听”只为满足个人动机，只有同理心倾听的人则会去尝试发掘对方的真实思想和感受聆听技巧n不轻易的打断别人的谈话n与对方有目光的交流n不断的给对方反馈和诠释n注意到对方的非语言交流方式n能够随时的修正自己的观点如何沟通听比说难上百倍！同理心倾听（Empathetic Listening）n同理心倾听的技巧包括：运用非语言方式传递感受、注意倾听、言语清晰、设身处地为他人着想、并真诚地给以回应技巧态 度 表示愿意给予对方真诚和关心的态度非常重要同理心聆听的五种方式n重复字句只是字句，不是感受n重整内容用自己的话总结内容大意n表达感受深入了解、捕捉对方通过身体语言及语音语调所表达的出来的感受n重整内容并且表达感受用自己的语言来表达对方的意思和感受n判断同理心是否适当或必要需要同理心倾听的特定环境n当交流过程搀杂进强烈的感情因素时n当人际关系紧张或信任度较低时n当我们不确定我们是否了解情况时n当情况过于复杂或我们不是非常熟悉时n当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 我们先应该努力了解别人，再让别人了解自己探询和聆听n聆听的不良习惯 1:对他人主观臆断、妄下诊断 2:乱下结论 3:急于替自己辩护 4:强迫对方接受我们的意见探询和聆听n以己度人式的回应：以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点去提供建议、解释，刨根问底以及评估别人的观点建议 好为人师、急于给出建议、劝告及问题的对策探究 依据自己的看法、经历去提出问题诠释 凭自己的经验去诠释别人的动机与行为评价 主观臆断、表示同意或不同意利益销售n利益销售对你有什么好处？使你获得要求医生处方的权利使你的医生记住你的产品 强调不同点n定义利益销售 特征（FEATURE）的定义是：产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。功效（ADVANTAGE）的定义是：功效指产品的特征会做什么或有什么作用。利益（BENEFIT）的定义是：利益就是找出消费者或顾客能够从产品及 其服务中获得的价值或好处。利益销售 特性、功效和利益三者的关系如何？因为（有此特性）所以（产生此功效）对您而言（就有了相关联的利益）利益销售n试举几个身边的例子或者是产品的例子处理异议n处理异议的四个步骤缓冲探询聆听答复笔记1.Try to say no in smart(nice)way 2.Put yourself in others shoe.一个问题有好多可能的答案，或者根本没有答案！处理异议练习n“医生不愿见医院代表”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“我们治疗小病，根本就用不上那么贵重的药。”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“你这个产品与XXX相比也没有什么不同。”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“我目前用的药也很有效”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“价格太贵了！”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“老实说,我不能想换就换啊,我实在看不出有何不同。”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“我现在的情况很好我实在没有时间谈它”缓冲：探询：聆听：答复：处理异议练习n“我知道了，好。给我一点时间让我再想想看，好吧？”缓冲：探询：聆听：答复：主动成交n成交的三种方式：成交前要有一个总结直接成交样品成交选择性成交（求同存异式成交）准备阶段接触阶段资料阶段呈现阶段决定阶段跟进拜访目的产品DA名片仪表开场白介绍公司、自己拜访程序、目的探询和聆听准备问题了解客户需求总结归纳客户需求主力呈现产品如何符合客户需求得到认同特性利益转化和比较电话再次拜访销售拜访的结构必须符合拜访目标销售拜访阶梯的意义n拜访前准备：构思你的拜访过程n拜访中：控制你的拜访进程n拜访后：反思总结你的拜访过程n主管协同拜访的工具、总结评估的工具、制定改进方案的工具