服务标准培训资料.ppt

Starwood Cares Guest Service Program1STAR Service StandardSTAR 服 务 标 准S Smile&Greet 微 笑 与 问 候 T Talk&Listen 交 谈 与 倾 听A Answer&Anticipate 回 答 与 预 计R Resolve 圆 满 地 解 决 1Starwood Cares Guest Service Program2Talk and Listen交 谈 与 倾 听STAR 服 务 标 准 2STAR Service Standard 22Starwood Cares Guest Service Program3STAR Service StandardSTAR 服 务 标 准T Talk&Listen 交 谈 与 倾 听Talk and listen to every guest and fellow associate in a warm,enthusiastic,and courteous tone and manner.以 友 好 热 情 的 语 调 和 态 度 同 每 一 位 客 人 或 同 事 交 谈 与 倾 听。3Starwood Cares Guest Service Program4Objectives 目 标List three ways we communicate列 出 沟 通 的 三 种 方 式Identify non-verbal signals and their meaning 识 别 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义Describe how to listen effectively描 述 如 何 有 效 倾 听Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 演 示 与 客 人 或 同 事 沟 通 时 的 倾 听 技 巧4Starwood Cares Guest Service Program5Agenda 课 程 安 排How We Communicate 我 们 如 何 沟 通Body Language 身 体 语 言Tone of Voice 音 调The Words we Choose 选 择 用 词Listen 倾 听Talk and Listen Practice 交 谈 与 倾 听 的 练 习Summary/Review 摘 要/回 顾5Starwood Cares Guest Service Program6Three Ways We Communicate三 种 沟 通 方 式What we say-the words we speak说 什 么-我 们 说 话 的 言 词How we say it-our tone of voice如 何 说 -我 们 的 语 调Body language-what we demonstrate without words 身 体 语 言 -不 用 言 词 表 达 的6Starwood Cares Guest Service Program7HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流 言 词 语 调 身 体 语 言7Starwood Cares Guest Service Program8HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流 言 词 身 体 语 言 语 调8Starwood Cares Guest Service Program9Body Language Exercise身 体 语 言 练 习 HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流9Starwood Cares Guest Service Program10HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流Folded arms 双 臂 交 叉 抱 于 胸 前Rolling eyes 东 张 西 望Looking at watch 看 表Yawning 打 呵 欠Eyes on work as a guest approaches 员 工 只 顾 埋 头 工 作 而 忽 视 客 人 的 到 来Examples of negative Non-Verbal Behaviors:非 口 头 行 为 的 反 面 例 子：10Starwood Cares Guest Service Program11HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流Chin up 下 颌 略 抬Stand straight up 身 体 站 直Shoulders back 肩 膀 后 拢Eye contact 目 光 接 触 Examples of positive Non-Verbal Behaviors:非 口 头 行 为 的 正 面 的 例 子：11Starwood Cares Guest Service Program12HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流 言 词 身 体 语 言 语 调12Starwood Cares Guest Service Program13HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流Pitch 声 调Resonance 洪 亮Tempo 语 速Rhythm 节 奏Volume 音 量Articulation 发 音 清 晰 度Our messages is affected by:影 响 信 息 传 达 的 因 素 有：13Starwood Cares Guest Service Program14HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流Make sure your tone of voice matches your intent确 保 你 的 语 音 语 调 与 你 所 要 表 达 的 意 思 一 致 14Starwood Cares Guest Service Program15HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流When you are on the telephone,over 90%of your message is conveyed by your vocal qualities.当 你 通 过 电 话 交 谈 时，超 过 90 的 信 息 是 通 过 你 的 语 音 语 调 来 表 达 的 15Starwood Cares Guest Service Program16HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流Your Homework 你 的 家 庭 作 业16Starwood Cares Guest Service Program17HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流 言 词 身 体 语 言 语 调17Starwood Cares Guest Service Program18HOW WE COMMUNICATE我 们 如 何 交 流得 体 的 语 言 可 以 向 我 们 的 客 人 与 同 事 表 示 我 们 是 很 职 业 化 的、礼 貌 与 考 虑 周 到 的 Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional,respectful and considerate.18Starwood Cares Guest Service Program20LISTEN 倾 听 Listening Exercise 倾 听 练 习20Starwood Cares Guest Service Program21Leaning towards the speaker 身 体 略 倾 向 说 话 者Nodding your head 点 头 Making eye contact 保 持 目 光 接 触Taking notes 做 笔 记Asking clarifying questions 不 懂 就 问Repeating or rephrasing 重 复 并 对 有 错 误 的 地 方 进 行 修 改 LISTEN 倾 听 How to listen actively积 极 地 倾 听 是 通 过21Starwood Cares Guest Service Program22LISTEN 倾 听Interrupting the speaker 打 断 客 人Finishing the guests sentences 接 客 人 下 句Looking away or looking down 东 张 西 望 或 向 下 看Fidgeting with pen or paper 坐 立 不 安 地 玩 弄 手 中 的 笔 或 纸What to avoid我 们 应 该 避 免.22Starwood Cares Guest Service Program23LISTEN 倾 听 When you mix up the words of LISTEN,what does it spell?将 LISTEN 这 个 单 词 的 字 母 重 新 排 列 组 合，可 以 成 为 哪 一 个 单 词？SILENT23Starwood Cares Guest Service Program24Bellman门 童Reservation Agent预 定 部 员 工Waitress餐厅服务员Room Attendant客 房 服 务 员Video Play(DOs&DONTs)录像：“应该做的”和“不该做的”24Starwood Cares Guest Service Program26Wrap-up/Summarize 回 顾 与 总 结List three ways we communicate列 出 沟 通 的 三 种 方 式What percentage of what we communicate over the phone is in our tone of voice?当 通 过 电 话 交 谈 时，我 们 通 过 语 调 获 取 的 信 息 占多少？Identify non-verbal signals and their meaning 确 定 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义Describe how to listen actively描 述 如 何 有 效 倾 听26Starwood Cares Guest Service Program27See you at our Starwood CaresSTAR Service Standard 3rd Module TrainingANSWER&ANTICIPATE 欢 迎 您 参 加 我 们 的 下 一 课 程 喜 达 屋 关 爱STAR 服 务 标 准 回 答 与 预 计27