酒店经营管理方案-4.doc

酒店经营管理方案
一、酒店市场分析
1. 酒店定位
酒店功能较全，100间各式客房、酒店商务餐饮、足疗保健。在经营收入与经营费用上呈按比例分配的状况，酒店定位于“三星级商务酒店”，以政府机关、商贸、公司企业、个体旅游、商务洽谈等交流活动为主体消费市场，体现集中消费的优势，实现市场占有份额。
酒店将经过扎实基础阶段---市场准入，稳定发展-市场占有，提高档次-市场扩大三个阶段来实现这一目标。
2. SWOT分析
S（优势）
1) 永善县生物景观、旅游商品和人文活动最多.
2) 举世瞩目的世界第二大电站—溪洛渡电站建设.
3) 湖滨山水园林城镇、优美的生态环境、丰富的乡村生态旅游资源、灿烂的金沙江文化、旅游资源特色鲜明、品味高.
4) 新开业酒店对市场有一定的吸引力.
5) 酒店按商务需求进行装修和适应市场要求经营.
6) 高素质的酒店管理专业人才科学经营管理酒店.
7) 酒店位于溪洛渡较好的地理位置.
W（劣势）
1) 旅游宣传力度不够，尚末树立独特鲜明的旅游形象
2) 尚末形成完善的交通网络、很大程度上限制了永善旅游业的发展、旅游服务质量与管理水平参差不齐、旅游人才匮乏
3) 新开业酒店需要一段时间的磨合才能形成管理模式及服务规范
4) 新开业酒店需要一段时间去开发和适应市场
5) 开业初期酒店管理的不延续性易造成客户流失
6) 酒店缺少知名度
O（机会）
1) 1永善县旅游发展思路符合云南省旅游发展的目标的要求。
2) 溪洛渡水电站建设的拉动给永善县以及沿江地区旅游业的发展带来新的机遇，吸引大量游客前往永善县旅游，同时工程建设大军形成了永善重要的旅游客流和免费宣传员，刺激和促进永善旅游业的繁荣。
3) 各级政府大力支持旅游业发展，为旅游业发展奠定了基础。
4) 酒店周边地区生态旅游的开发。
T（威胁）
1) 周边酒店的未来发展。
2) 交通条件较差，通达性有待提高。
3) 旅游资金投入不够，绝大部分旅游资源处于未开发的阶段，制约了旅游业的发展。
4) 人力资源匮乏。
二:基本经营思路
1. 要实现最终目标，在扎实基础阶段---市场准入这一阶段的经营工作非常重要，拟从以下几个方面开展工作：
1) 客房以商贸和商务、政府机关公务出差、观光旅游、个体经营、散客、加上一定量的网络散客。与永善本地的机关单位、溪洛渡电站建设单位、商务公司建立直接合作关系。并以优惠的价格与建立共同体，进行推广，依托业主优势获取最大市场份额。综合酒店客房、餐饮、足浴保健等产品进行捆绑式销售，提高客房在酒店的消费额，积极参加有关于云南推广的各种形式的酒店推介会，主功推销。充分利用网络平台来宣传酒店，提高酒店知名度。

2) 结合酒店业竞争激烈的现状，大力推进产品创新、服务创新和管理创新，以创新保效益，以创新促发展。避免和其他宾馆的同质化，以差异化稳定老客户，以差异化拓展新客源。
3) 、产品创新方面：在部分客房适当添置床尾垫和抱枕，提高客房的豪华度和舒适度；适时推出特色房，如商务房、大床房、豪华套间、母子房等，客房内要安装满足商务客人通信和网络的需要，电气及弱电开关和插座应按照客人方便操作安装。以特色化满足不同客人的需求。
4) 服务创新方面：在维持原有对客接待规范的基础上，进一步细化和完善对客接待程序，使对客接待成为酒店区别于其它酒店的亮点；前台接待引入“导住”方式，前厅管理人员或前台接待人员在总台外为客人介绍宾馆产品，以拉近和客人的距离；接待和退房办理程序的简化，试行对常客和长住客免查房和先入房制度，让客人在总台停留的时间尽量缩短，让客人在总台停留的时间尽量缩短；要求客房服务员细心观察入住客人的习惯，完善客史档案，针对性为客人服务，特别是常客和长住客，倡导个性化服务；进一步增加客房服务细致度，强化夜床服务、vip服务以及保障客房用品的质量等，提高客房服务的附加值。
5) 管理创新方面：推行目标考核制度，在超额完成任务按一定比例分成，具体以目标考核协议为准；对总台人员和营销人员按客房销售量比例计发奖金；将目标考核各项指标分解到部门，细化到每个岗位，做到人人肩上有指标，严格考核，节约奖励，超支扣罚。
6) 大力实施节约工程，对部分影响能源消耗的设施进行一次性投入，比如将空调改为自动温控式的或者变频，投资时考虑洁具恭桶安装节能型的，将所有照明光源改为节能型的，将消防及给水泵安装成变频器控制等，以节约成本，实现长期效益；同时强化员工的节约意识，让员工随时绷紧节约这根弦。
三、管理目标：
1.以标准的三星级酒店各岗位服务标准做为酒店服务质量的标准，以先进的管理理念进行运作，提高管理水平，为实现酒店的最终目标打下坚实的基础。
1) 根据酒店管理公司成熟的管理架构和管理体系和酒店的实际情况，有针对性的在管理流程、部门规章制度、服务操作流程、服务质理标准、流程表格等方面进行改良和补充，并进行全面提升。
2) 在现阶段，以标准的三星级酒店服务标准做为酒店服务质量的标准，对员工进行服务的培训，并在平时的工作过程中进行各方面的督导，在设备设施的维修保养和清洁卫生方面更应提高标准。
3) 加强管理人员的执行力督导，建立行之有效的岗位考核机制，将经营与管理标准化，并签定考核责任书，使责任与薪金挂钩。
4) 加强酒店团队建设,通过丰富员工业余生活,增加员工培训次数,，给员工学习深造的机会,提高员工工作积极性和酒店凝聚力。
5) 强调细节管理与现场管理,要求员工在服务中注意细节，使服务提升一个档次，要求管理
6) 人员在管理过程当中要有细节观念,特别是在服务和成本管理过程中更要做到细致入微，细心认真。管理出效益.管理人员亲临一线,积极贯彻落实新的管理体系和管理方法,在现场快速解决存在的管理问题.
7) 在平时管理工作中,有意识的培养和储备一批人才,通过待遇的提高,事业的发展,感情的
8) 投入储备一批人才,通过严格的培训,严厉的督导，严峻的考验培养一批人才,为在下一个
9) 阶段实现酒店管理目标打下坚实的基础.
10) 加强财务管理,在原有财务管理功能的前提下,要能够更好的完成监督职能,并能在酒店营
11) 收管理和成本管理上提供分析报表，提出建议.
12) 建立一套适宜酒店运做与发展的管理体系；培养一批服务技能高,服务意识好，企业认同感强的员工队伍；拥有一支高素质，高水平,高责任心的管理班子；具备和永善地区其他高档酒店竟争的能力；具有强势后继发展的巨大空间,成为在永善以服务周到和管理到位而闻名的优秀酒店；做到管理和经营效益双赢。
四。酒店管理标准
酒店之利益亦是全体员工的利益。敬业进取，尽忠职守，追求效益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。
1) 团队
我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不行,发扬团队合作精神。
2) 服务
所有员工均通过专业培训，熟练掌握岗位技能，以亲切细微的服务态度服务客户。以客为先，以己为次；为客人提供----舒适的居停环境。
3) 创新
我们走在时代尖端，引进新型科技。所有员工不断在其工作领域中创新改良，以求突破传统，为客户提供更好，更有特色的服务。
4) 挑剔
我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协，细节 决定成败。
5) 诚信
我们对所有客户、投资者、供应商、员工及政府均以诚相待，遵守信诺，依法经营
五．酒店文化
1、经营理念（三四原则）
1) 1三品——品质、品德、品牌
2) 品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务、用心服务、塑造对宾客忠诚度。
3) 品德：培养管理者和员工，树立以店为家的主人翁责任感，勤奋、敬业、忠诚、自信。
4) 品牌：品牌的一半是人品，品牌的目标是未来，品牌的形成靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒店。
5) 2三效——效率、效益、效命
6) 效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率于机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。
7) 效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。
8) 效命：员工效命于企业，企业效命于社会。
9) 三严——严干部、严流程、严小事
10) 严干部：干部是决定因素，企业成也干部、败也干部。从严要去管理者、从严管理管理者、从严培养管理者既是管理者的福音也是企业幸运。
11) 严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。
12) 严小事：酒店无小事，小事即大事。完美来自细节，问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸成大错。
13) 三创——创新、创业、创文化
14) 创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。
15) 创业：创业是我们的现状、创业是我们的前景，要保持创业的心态、创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。
16) 创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。
2、管理准则
1) 上级为下级服务，下级为上级负责下级出现错误，上级承担责任 上级可越级检查，下级不可越级请示,下级可越级投诉，上级不可越级指挥, 上级关心下级，下级服从上级,上级考评下级，下级评议上级。
2) 善待顾客、善待同事、善待自己, 以身作则严要求，敬业爱岗章遵守。奉公守法勤自律，对顾客平等相处视亲朋，征求意见要真诚。 排忧解难惜时办，不忘廉洁讲规程。对工作 殚心赤诚思工作，多血善干分是非。开拓进取巧运筹，创优争先始扬眉,对表扬 功不居傲要谦虚，戒骄戒傲前进梯。遇事常思己之过，莫忘褒奖是激励,对批评 过不推诿找根源，缺点明了心坦然。批评良药能治病，除弊扬优路平安。对荣誉 集体桂冠常竞争，个人称号让职工。 移山当知众人力，荣誉调动积极性。内部管理方面合理配备，合理分工。实行经理目标责任制。强化制度落实，加强质检力度。
3) 建立企业文化成功的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。在企业综合竞争中，由几大要素构成了竞争合力。由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥信号的功能。
4) 提高人力资源的竞争力。为达到企酒店资源的有效配置

六、酒店的发展战略
1、加强酒店品牌管理
1) 围绕：“创立品牌 — 发展品牌 — 壮大品牌”的思路开展工作；稳定发展酒店业的传统项目,找出形成与同行业的差别地方。不断创新，增强酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的管理、为来永善的商务客人营造出具有某特色的酒店。
2) 运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店，为我们的营销开辟新的渠道，为我们的经营及管理溶入先进的模式，达到形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。
3) 以酒店为核心，为政府和当地商界做好服务工作：
以三星级酒店式的服务、科学的进行经营管理；形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理模式。
4) 以中高档次消费水平的企业顾客为主。一切配套服务及设施均应围绕此中心，为客人提供便捷的办公、居住条件。
5) 抓住当地经旅游快速发展这一契机，开展商务投资、商务考察的相关服务，提高酒店的市场占有率，使酒店的出租率能够稳中有升。
6) 销售部门必须提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，根据实际情况调整 房价，针对淡季做一些特别报价，以提高酒店出租率。
7) 建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制。
8) 广集人才和员工专业素质的培训工作 ，人是酒店的构成体，是酒店运作的灵魂。只有高素质的专业人才，才能给酒店带来活力，才能维系酒店的生命；也只有不断引进各方面的高素质的专业人才，才能保证我们战略目标的实现。因此，此项工作不管在什么时候，都是我们的工作重点。我们重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面的员工的基本技能，确保每一位宾客享受“满意+惊喜”的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建立内部培训网络系统，以人力资源部为主，各部门为辅，制定详细地培训计划
2、 有计划地开展各种培训；具体如下：
1) 人力资源部抓好员工的入职教育，如酒店概况、业务知识、规章制度等。
2) 人力资源部、部门抓好员工入职后的在岗教育，如业务技巧、突发事件的处理、外语、电脑等的培训。
3) 在酒店中选拔优秀人员送到兄弟酒店及旅游学院进行培训学习。
4) 人际交往中，大家互相交流产生第一印象；酒店服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入 职的培训，是酒店给员工的第一印象。
5) 确定培训需求，制定培训计划。
6) 做好培训的考核工作。
3、酒店建立激励机制，主要采取的激励方式如下：
1）目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店； 做全新事业的开拓先锋； 节约能源从小事做起； 针对部门制订不同经济营收指标，部门再制订出较细化且可行的指标；
2） 榜样激励：全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训典型；
3）信任激励：通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感到尊重与荣誉；
4）情感激励：推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣；召开员工联谊会、茶话会、歌舞会、加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流；开展长住客活动，加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。
4、向绿色酒店发展，是酒店持续发展的主题
“环保”是一项功在当今，利在千秋，造福子孙的伟大事业。酒店一直在寻求环保措施的新举错及新思路。
主要环保工作如下：
1）在每个房间配备床单环保卡。如客人不需要每日更换床单，可以将环保卡放在床上，服务员将不对其床单进行更换；在卫生间，我们也配有一张环保卡提醒客人，如将毛巾放在毛巾架上，则表示可以继续使用，不需要更换，我们力求通过以上的环保措施，来唤起每位客人对环保事业的重视；
2）取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。为客人提供可重复多次使用的布质环保洗衣袋，这种既美观又环保的洗衣袋，既可以为酒店节约成本，又可以减少塑料污染；
3）酒店提供安全、有利于人体健康的产品，酒店严格遵守建设和运营中涉及的节能、环保、卫生、防疫、安全、规划等法律、法规和标准的要求。
4）酒店有科学有效的资源节约和环境保护方针，制定了明确的目标和可量化的行动指标，并有完善的经营管理制度保障执行。
5）酒店有相应组织机构，有经过专业培训的高层管理者具体负责绿色饭店的创建活动。 酒店每年有为员工提供节约、环保、安全、健康等相关知识的教育和培训活动。
6） 酒店有绿色行动的考核及奖励制度，并纳入饭店整体的绩效评估体系，酒店有倡导节约资源、保护环境和绿色消费的宣传行动以营造绿色消费环境的氛围，对消费者的节约、环保消费行为能够提供多项鼓励措施。酒店无安全事故和环境污染超标事故。
5、安全管理
1)酒店将不断强化员工安全生产意识，完善安全设施，规范安全管理制度，最大限度地保障客人、员工及财物不受损失。
2）规范安全生产制度，并将各项安全制度公布上墙；
3）严格按国家的各种行业规范操作，各特种设备操作人员必须持有效证件上岗，特殊作业必须办理特定手续，如开具动火证、放置警示牌，生活饮用水箱上锁，并定时消毒年检等;
4）酒店消防系统，严格按消防部门有关规范设计、施工、测试验收、发证，并取得省市消防样板单位称号，并指定有资质的专业维护单位进行全面维护； 定期组织消防演习，成立消防安全委员会，酒店消防安全委员会制订详细的消防应急预案
5）参加安全知识教育、培训和考核，未经安全培训不得独立上岗；熟悉本岗位的应急预案，发生安全事故能及时报警并采取应急措施；
6) 学习消防知识，人人懂得用消防器具和设备，每月检查一次消防设备，地下消防栓和消防水泵，保证灵活好用。

七、酒店功能的总体安排
1、经营设施：
1. 客房：高级商务套房5间、 大床房、标间、特色房95间。
2. 会议中心：多功能小型会议中心（建议设置小型会议室）。
3. 娱乐保健：保健足浴中心，有六间保健足浴包房。
4. 餐饮 ：多功能自助餐厅 1间。
5. 大堂吧：多功能商务茶室一间。
6. 大堂：豪华而不失现代气息的酒店大堂、高品格的大堂总台、具有文化特色的客人休息区、现代化的商务中心，和为客人提供方便的便利店。
6. 地下室：地下室停车区约 40 个车位。
7. 客用电梯2座。
2、功能设施评价 ：
1. 酒店 硬件、功能设施完善配套。设施、装修档次可达到准 3 星级标准。
2. 酒店外墙、广场、花坛那LED绚丽多彩的泛光照明使酒店建筑在夜色中美丽而璀璨，成为永善地区一道亮丽的风景线。
3. 酒店区域 覆盖无线网络，多方位敷设网络端口 。达到地区高端的商务酒店。
八、酒店经营预算：
收入测算：营业额（人民币：元）：
酒店总收入（营业额）：  （客房）5925600＋（餐饮）2324800＋（足疗）1401600＝9652000元。  
1.客房收入测算(平均房价)：
房间 198×元/间天×100间×365天×80%出租率测算＝5781600。
3. 会议收入测算：会议室按 500元/间天，每周使用一次、共计 48次：
500元/间天×48次＝24000
4. 便利店（收入测算） ：
预计：120000。
客房总收入：5781600＋24000＋120000＝5925600
2. 餐饮收入测算：
 早餐：40人× 20元/人×365天＝292000
中餐：平均上座率 70%测算：80人× 40元/人×365天×70%＝806400
晚餐：平均上座率 70%测算：80人× 60元/人×365天×70%＝1226400

餐饮总收入：292000＋806400＋1226400＝2324800
3. 保健足疗
1) 床位数预计24位。
2) 经营每天按床位数2倍预计：48位。
3) 按人均消费80元预计。
保健足疗总收入：48人× 80元/人×365天＝1401600
九、酒店组织机构和结构
设置原则：精简、高效、统一。酒店一楼为大堂、茶室、餐饮、足疗、便利店。功能比较集中，而且功能规模不是很大，考虑预定业主在酒店经营中统一管理。所以在人力资源岗位设置方面考虑集中管理。总台收银担负：客房、餐饮、茶室、足疗这些功能的收银。
1、 组织机构：酒店设置总人数预估73人
1）总经理室：执行总经理， 1人（可以考虑业主增加安排高层一人）
2）办公室： 主任 1人
营销人员 2人
人事专员 1人
劳资文员 1人
保安 3人
水电维修 3人
司机 1人
办公室人员配置为;12人
3）房务部： 经理 1人
客房主管 1人
布草间 1人
客房清扫 8人
PA 2人
总台台长 1人
总台接待 4人
客房部人员配置为：18人
4）财务部： 经理 1人
出纳 1人
成本会计 1人
酒店管理系统网络管理员 1人
仓库 1人
采购 1人
收银主管 1人
总台收银 4人
便利店 1人
财务部人员配置为：12人
5）餐娱部： 经理 1人
餐饮主管 1人
足疗保健主管 1人
迎宾咨客 1人
餐饮服务员 7人
厨师长 1人
厨师（煤炉） 2人
切配（宰杀） 2人
冷菜 1人
蒸菜 1人
打荷 2人
足疗技术监督 1人
足疗迎宾咨客 1人
足疗技师 8人
足疗卫生清扫 1人
餐娱部人员配置为31人
组织结构图：
2、 岗位职能
1） 总经理室负责：全面负责酒店整体经营管理工作，完成业主（董事长）安排的工作计划和要求。制定酒店发展计划及规划等，负责酒店宣传营销策划工作，负责酒店全面质量管理，负责完成酒店经营指标。组织协调各部门工作，听取各部门汇报，提出决策层意见，负责酒店年度、季度财务预算，相关财务开支费用计划的审批。负责组织编制本酒店年度、季度总体经营规划、制定营销策略措施、并安排组织实施。
2） 办公室负责:负责酒店后勤的全面管理，负责落实酒店企业文化，负责各部门之间的沟通，负责酒店的档案管理工作以及各种书面文件的起草、分发，负责酒店内部的质量检查和数据统计。检查各部门对规章制度的执行情况，组织安排酒店总经理办公会议以及行政例会，做好会议记录。并检查各项决议、决定的执行情况。完成总经理交办的日常业务和行政工作，根据国家相关法律、法规、方针政策、劳动管理规定，制定
3） 财务部负责:全酒店的财务工作，包括：组织全酒店的经济核算工作，控制财务收支、组织编制和审核会计报表、统计报表、预算报表，控制各种固定资产的购置和基建项目，组织编制资本支出计划。负责督导财务人员的各种培训。在总经理领导下，贯彻执行国家经济政策，财经制度，财经纪律和企业财务会计制度，贯彻宾馆经营方针、各项规章制度和领导决策，负责宾馆资产财务部各项管理工作。审核宾馆的收益报告和利益分配报告，监督财税计划的贯彻实施，按期上交国家税费，协调酒店与银行、税务等有关部门的关系。 下设：会计、出纳、收银、库管、采购等经济管理工作。
4） 餐娱部：在总经理的直接指导下，负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法律法规和酒店的方针目标；负责组织、制订本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；对本部门负责和参与的工作质量、服务质量全面负责；对本部门负责的工作有指挥、考核权。全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部门的工作计划和经营预算；督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮、康乐及会议服务；通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各项经营指标。负责组织、制定、修订、落实餐饮娱乐部的年度、月度营业目标及各项工作计划。搞好市场预测，分析经营动向，定期与厨房师长研究新菜点。保证菜点质量和花色品种不断更新；适时举办各种风味特色，不断提高餐饮营销工作；严格控制食品、饮品的标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，负责保证完成本部门所担负的技工、技师岗前培训，把好入职技师审核第一关，以择优录取的原则。时刻关注培养优秀技师，提交相应项目流程和项目可行性分析报告，以供酒店业务项目开拓。负责酒店技师服务流程与操作规程的设计与实施，

八、结束语
一家酒店的成功需要大家共同努力。我们要加强团结协助，只有团结协助，才能形成坚不可摧的一个利益共同团体。酒店的每个员工要树立以酒店为家的意识，做到既有分工又有合作，从节约一度电、一滴水做起，对酒店开支必须精打细算，树立以小胜在思想，立足现有财力，发展壮大企业。我相信，在每个员工的共同努力下，我们一定会立于不败之地，成为当地酒店业的标志品牌