客戶经理培训.PPT
《客戶经理培训.PPT》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客戶经理培训.PPT(24页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、1,香港银行学会,客戶经理培训班,2,第五章:优质服务管理,1.优质服务的概念2.提高服务水平五步曲3.优质服务的另一面满足感4.品质管理圈,3,“全面优质管理”,“全面优质管理”源自营销观念,重點突出顾客导向,并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良,比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的,其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者,前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的,企业无论内在或外在都应该是优质的。,4,优质服务的特征,一.能持续稳定地满
2、足客戶的需求二.能给客戶“物超所值”的感觉三.能自我更新,配合时代/环境改变四.能让提供服务者获得满足感五.能为银行产生利润,5,客戶经理在提供“优质服务”过程中的角色,一.把适当的服务/产品与客戶的需求配套二.协助把服务/产品送达客戶三.监察服务/产品的质素四.及时回馈客戶的意见,了解客戶的满意度五.发起/支援服务/产品的创新和改良,6,顾客服务素质的重要性,当产品的售价定得不能力再低时,价格便失去竞争的功能,而同业产品的素质或功能都相距不大,又不能再割价促销的是时候,顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。优质的服务能够增加客户的满足感,提升他们对银行的忠心程度,对他们再次购买产品及推介给其
3、它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响,假如顾客能够满意称心,员工的工作满足感也能得到提升。,7,优质服务的结构,意识功能,额外功能,附加功能,核心功能,讨厌,不讨厌,满意,喜爱,偏爱,基本要求,预期应得,希望应得,意识以外,8,例:优质的汇款服务,公众形象,口碑赞誉,客户聚餐,节日祝福,焦点小组,创新产品,迅速改正,持久稳定,咨询热线,特别优惠,配套贺电,实时追纵,贵宾招待,电话指示,礼貌招呼,详细解释,舒适环境,简单手续,准时汇达收款人,9,提高服务水平五步曲,了解客戶,解决方案,定期检讨,建立团队,服务承诺,10,了解客戶,WHO谁是我们的客戶WHY为什么客戶使
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 经理 培训
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【j****y】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【j****y】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。