零售业门店人员培训实务.DOC

零售业门店人员培训实务(上)
刘威

在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。

一、培训的门类
1.1新进人员的职前训练
1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。
1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。
1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。

1.2老员工的训练
1.2.1岗位技能的强化训练
1.2.2新技能的引入训练

二、培训的规划
2.1培训内容
2.1.1心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。
2.1.2知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。
2.1.3技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。

2.2培训时间
2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。
2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。
2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。

2.3培训场所
2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。

2.4培训课程
2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。
2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。
2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。
2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。

2.5培训准备
2.5.1事先做充分的训务准备。
预算报批
议程安排
场地布置
讲义资料
餐饮准备
人员接送
签到事宜
纪念品

2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。
集训日期
地点
报到时间
课程
纪律
个人携带用品
作息时间表

三、培训的实施
3.1门店人员对门店的意义?
形象代表
他们是门店形象乃至整个零售组织的代表
沟通代表
他们是门店与消费者之间的信息桥梁
服务代表
他们是门店服务水平的代表

3.2门店人员应该做什么工作?
宣传门店
沟通门店信息；协助门店推广活动
产品销售
刺激顾客需求，引导顾客购买
产品陈列
终端生动化的维护
收集信息
收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；
填写报表
完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作
其它
完成门店主管交办的各项其它临时任务

3.3优秀门店人员应具备那些素质?
基本素质
爱心
信心
恒心
热心
基本知识
了解门店和产品
了解零售行业和竞争门店情况
了解顾客特性与其购买心理
导购技巧
工作职责与工作规范

3.4优秀门店人员应掌握的成功法则?
3.4.1顾客永远是上帝的法则
情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦
对自己讨厌的顾客，也要从内心感激
当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客

3.4.2做事先做人的OCP法则
推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)
先推销自己，再推销观念，最后推销产品

3.4.3第一印象的5S法则
微笑（smile）
迅速（speed）
诚恳（sincerity）
灵巧（smart）
研究（study）

3.5优秀门店人员的职业仪表?
3.5.1仪表的标准
服饰美
和谐、大方，穿戴整洁
修饰美
美观、淡雅，讲究个人卫生
举止美
言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落
情绪美
热情洋溢，精力充沛

3.5.2仪表的禁忌
头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪
胡子不能太长应经常修剪。
汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。
上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。
指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

3.6优秀门店人员的语言表达?
表达技巧
态度要好　点头示意，笑脸相迎
表达恰当　说话准确、贴切
突出重点　推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅
通俗易懂　避免专业术语
语气委婉　把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听
语调柔和　说话柔和会使顾客产生舒服的感觉
有问必答　尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意
留有余地　不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答
规范用语
您好
好的
请您稍等
让您久等了
可以吗
对不起
谢谢您
禁忌用语
你自己看吧
你要的这种没有
我不知道
不可能出现这种问题
这肯定不是我们的原因
别人用得挺好的呀
我们没有发现这个毛病呀
我只负责卖东西，不负责其它的
你先听我解释
没看我正忙着吗？一个一个来
这些产品都差不多，没什么可挑的
你怎么这样讲话的
你相不相信我
这么简单的东西你也不明白
想好没有，想好了就赶快交钱吧

刘威（knewway），EMBA，资深战略规划与品牌营销顾问，现为整合策略咨询机构首席咨询总监，为多家知名企业提供过突破性战略、低成本营销、超增长品牌等方面的策略规划和实施辅导咨询服务，欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：[phone]，电子邮件：[e-mail]