电话行销.doc
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1、电话行销:第三章 成功电话行销应有基本作为作者: 陈辉吉一、引言采行电话行销企业乃依靠: 严密有效顾客信息管理 出色广告及网络浏览 电话促销人员优异之电话促销 迅速送货到府服务 亲切售后服务 在无法看见商品实体下,向“目标顾客”展“一对一个人电话促销”,完成“顾客购买行为”。其促销活动过程的困难度远超过其它“面对面之人员促销”。故平日电话行销企业之负责人及各级主管应持续致力“企业体质强化”及“企业经营升级”,才有助于企业既定行销目标达成。 电话行销的工作项目甚多,谨就重大数项课题,作重点式的叙述: 1.塑造“强有力企业文化”。 2.正确的“执行行销方案之效益与成本评估”分析。 3.“精简有效之
2、组织”编组。 4.持续“提升员工素质”。 5.“合理流畅事务流程”设计。 6.整合性总结作业体系的建立与执行。 二、塑造“强有力企业文化”“企业文化(Corpare Culture)”主要内涵有二: 1.企业崇高信念及企业上下彼此认同价值观。 2.指导企业员工周遭事务之方向及方法。 企业将本身信念及价值观转变为焦点口号,经由长时间对员工灌输及公开表达,深植于企业员工心灵深处去提供“工作保障”之下,将成为企业员工不断追求企业成功及自我提升境界之原动力。例如麦当劳之(Quality 品质),(Service 服务),(Cleanness 清洁)及(Value 价值),即为麦当劳文化。 企业共同价值
3、观又为企业文化核心,它提供企业所属员工一致努力方向及平日工作行为标准。企业员工能分辨,接受并持续执行共同价值观,则可凝聚企业员工向心力,共赴前程。 企业文化中有以:1.顾客满意,2.主动创事,3.维系企业竞争优势,最为重要。 1.顾客满意 顾客向企业购买商品之主要目的,乃为满足顾客本身需要(Needs) 及意愿(Wants) ,企业必须全力以赴,以满足顾客需要及意愿,方能维系顾客忠诚心,继续购买企业商品。 为达成此目标企业通常引入:a.全员行销,b.全面品质之作法,以其施行成效获得成果。 全员行销: 企业将所有经营资源配合企业各部门功能,予以垂直水平整合,专心致力将商品或服务,送达顾客,满足顾
4、客需要及意愿,以实现“顾客导向”(Customer Orient)之经营。 全面品管 企业为提供顾客满意之产品品质并对顾客品质保证,将所有企业员工组织起来,以品管圈 (Q. C. Cycle) 作法,透过全员脑力激荡 (BrainStorming)作法,寻找品质缺点并有效改进产品品质之后,对顾客品质保证。 2.主动创事 企业应激励所属员工,以积极、主动、耐心及负责之作为,主动参与企业经营活动,以a.提高市场竞争力,b.市场新机会寻求,c.营业成本降低,产生“经营成果”,并参与“成果分配”。 通常可见方式有二: A.提供“奖励制度”。 其主要作法: 以“生产力”与“品质”为奖励制度重心,以“小组
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