未来酒店的几扇窗.doc

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未来酒店的几扇窗

忙里偷闲，见缝插针似的地读完了眼前这本书——《面对托夫勒：未来学家眼中的未来新世界》。作者是来自台湾的企业家、作家温世仁先生，在书中，他通过“与托夫勒（《第三次浪潮》的作者，未来学家）的访谈”、“21世纪的生活与科技发展”及“明日世界”等三部分内容阐述了对未来世界的种种构想，其中，在“明日世界”这部分内容中，温先生将“时间”比喻成横亘在当代社会与明日世界之间的厚墙，对未来的种种看法就成了墙上的几扇窗户，推开窗户，便可将未来比较清晰地展现在我们面前。这些窗户的标题是：万物联网——人资源的开发、人际资源的开发，科技替代作用，新经济的诞生，告别土地，未来三宝，永不休止的城市，新统治力量，更人性的世界，长命百岁，新价值观时代。
　　合上书本，闭目静思。
　　我思考， 温先生的窗户能否用来装在当代酒店与未来酒店之间，来一窥未来呢？让我们来做一尝试吧。
　　万物联网——人资源的开发、人际资源的开发对未来酒店的影响
　　在不远的将来，全世界不仅人可以通过网络互相联系，各种机器也可通过网络自动传递信息，使人们可以随时监控机器的运转，于是，世界上的各种物质形态都可以利用网络联系起来，这就是“万物联网”。
　　未来酒店在开发人力资源时，可以从万物联网上获取无比庞大新颖的信息用于酒店培训，而且不受时间、地点、教材等限制因素的影响；成本也低，请个老师要不少钱，除了网费，网上下载可以分文不付。
　　另一方面，酒店也可利用网络收集各种不同的管理见解，且不受地域、人数的限制。例如，酒店遇到了客人十分不同寻常的投诉，以前往往是几个管理人员讨论解决，以后，完全可以在网上向全世界求助，可以和许多素昧平生的人交换意见，这种人际关系开发出来的资源将是无比丰富的，酒店等于多了许多不用支付工资的顾问。
　　科技替代作用对未来酒店的影响
　　网络的高度发展，会使一些行业或服务项目被替换掉。例如，现在的年轻人热衷于网上聊天、玩游戏，时间与金钱都花在这上面，于是，舞厅、卡拉OK的生意就会淡许多；移动电话的普及使邮局终止了电报服务等。对于未来酒店而言，个人认为，最有可能被替换掉的是“金钥匙服务”，因为，该服务的出现是由于有些客人苦于信息的匮乏、时间的短缺而愿意支付一定费用来换取某些酒店服务，但是，网络的发达会使客人十分方便地从网上获取信息与服务，网上订票、订餐、查询等服务已不再新鲜。随着宽带网、笔记本电脑、移动PC等产品的普及，客人会认为通过网络比通过金钥匙更有价值，这样一来，“金钥匙服务”就没了市场。
　　新经济的诞生对未来酒店的影响
　　现代社会中，有很多市场，生产商将产品投入市场，消费者从市场购买产品，许多经济行为通过市场来调节。在网络时代，厂商可以直接与消费者交流，可以最大化地根据客人的需求提供个性化产品与服务，市场不再是唯一。尽管酒店提供的主要是无形的服务，在网络中也大有可为，例如，酒店可以在网上宣传酒店设施，推出新活动，管理人员可以直接与客人交流、听取意见等。这样，酒店不必等到与客人直接面对面时才去判断客人的喜好，而是早就成竹在胸了。
　　人们告别土地对未来酒店的影响
　　人们对土地的依赖由来已久，许多人奋斗一生，只为寒室一间，这是由目前的社会经济状况及农业时代的传统决定的。进入网络时代后，人们的经济行为不再受时空的限制，在绝大多数地方都能享受同样出色的服务，正如中国电信的广告描述的那样，手机信号即使在穷乡僻壤也一样畅通无阻，在那里打手机与在大城市相比并无区别。这样一来，人们会逐渐选择流动的生活，哪里有机会往哪里去，许多必要服务并不因空间的改变而降低质量，这就给酒店的连锁发展提供了无穷的市场，例如，酒店集团可以推出“流动性长包房”的活动，专门针对需要经常更换工作地点的人，即客人在一次性支付一笔费用后，可以在集团下属位于不同城市的酒店住宿，无需重复登记、付款；住宿总天数固定，但在各地的时间由客人自己掌握。这样做的好处在于酒店集团可以用一致的服务给客人一个流动的、熟悉的家，如酒店可以根据客人的要求布置客房，发展下去，酒店集团还可以让客人成为集团会员，支付会费，就可以流动住宿，甚至还会有终身会员出现，一辈子都可以在城市之间的酒店游走。
　　携带三宝的酒店客人
　　什么是“三宝”？就是指无线上网手机、无线上网PDA（掌上电脑）和无线上网笔记本电脑。这三样宝贝让人们非常易于流动工作、生活而不拘泥于固定的办公地点，像SOHO（小办公室、家庭办公室）的概念现在已经出现。
　　酒店出现许多携带此三宝的客人，酒店应该如何提供服务呢？个人认为，一方面，酒店必须要有比较内行的技术人员，必要时能为这些高科技产品提供技术支持；另一方面，酒店要有“Room Office（客房办公室）”的概念，这不同与我们现在所说的商务楼层，首先，它必须是高科技含量的，客房中要有宽带网线、集打印、扫描、复印等功能于一体的传真机、有全球最新资讯的图文电视等设施；其次，酒店要为使用这些客房的客人提供24小时秘书服务。只有这样，才能在客人心目中留下“酒店、家庭、办公室”三者合一的好印象。
　　人们作息时间的改变对酒店的影响
　　到目前为止，“朝九晚五”仍然是大多数人的工作时间，但是，在可预见的未来，会有很多人拒绝按惯例办事，一则经济全球化会使许多企业成为“无国界公司”，其工作人员在客观上会被要求环球同步上班；二则“知识经济”使人们没有必要在固定时间里集中工作。
　　此类现象对酒店的最大影响很可能在于计费时段的变化上。一直以来，酒店退房时间都是午间十二时，以后，许多人在这个时段还在睡觉，这就要求酒店在宾客住宿时段上拥有灵活的政策，允许部分宾客更加自由的入住与退房。
　　品牌将取代国家成为新的统治力量
　　尽管反对“全球化”的声浪盛嚣尘上，但不必否认，世界各地的联系从来没有像今天这样紧密过，通过各种传媒、国际组织、跨国公司、全球性服务机构等途径，人们的生活方式可以毫无区别，一样的肯德基，一样的VISA卡、一样的甲壳虫。可以预见，在不远的将来，人们的生活将更多的依赖于品牌的魔力，而不是国家的强制力。同样的，在酒店领域，品牌也将成为统治力量，单一酒店将因为没有品牌竞争力而逐渐被国际连锁酒店集团所取代，所以，摆在我们面前的就只有华山一条路，那就是“走连锁，创品牌”。
　　更人性的世界
　　未来，无论在任何领域，都会依靠人力资源及人际资源的开发来创造财富，前者是个人的潜力、头脑、感性的开发，后者是通过网络集合众人的力量。对于酒店来说，这是一个真挚“以人为本”的时代，这个“人”，既包括客人，也包括员工，开发、带动他们的各方面需求将是未来酒店工作的唯一重心。
　　平均寿命的延长与酒店服务
　　生物基因科学的发达必将使人类的平均寿命延长，我们会迎来“银发时代”，酒店的许多客人都将是老年人，酒店必须对此有所准备，提供诸如保健、老年人活动等针对性服务，同时，我们还要改变某些观念，如对客人年龄特征的传统看法必须要做调整，传统意义上的老年人在未来也许只是中年人，酒店服务自然也要随之改变。
　　新价值观时代对酒店的影响　　　　
　　时代变化，必然带来新的价值观，在未来，健康、时间、知识成长、情绪及财富将依此成为左右人们的价值观。
　　对于酒店来说，未来面临的客人和员工往往会具有以上特征，他们虽然还是比较注重金钱的效用，但是，健康、快捷、学习、心情等因素也不可忽视，所以，酒店在员工管理方面，应保持一种能使员工获得知识、身心健康、愉悦成长的工作环境；在对客服务方面，要注意创造符合客人追求的住店氛围，使客人有高层次的服务体验，而不仅仅靠价格等单一因素。
　　未来世界纷繁复杂，谁能看清其中奥妙，谁就能掘取第一桶金。

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