酒店综合知识.doc

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酒店综合知识
1、接听电话的注意事项： 动作要迅速，不让电话钤响超过三声；问候对方“您好” 表明自己的身份（所在部门或岗位）
2、终止电话的注意事项： 应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮到你的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断
3、佩戴工号牌应注意： 工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
4、服务中的三轻：走路轻、说话轻、操作轻 ，四勤 眼勤、脑勤、脚勤、手勤 。五声：客来有迎声，客走有送声，不周有歉声，得到帮助有谢声，客问有答声。五心：全心、耐心、热心、精心、贴心。“一快”：动作敏捷服务快。
5、服务员的行走要求是 迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
6、客人交谈中，服务员应注意： 不旁听，不窥视，不插嘴
7、服务中杜绝的四语： 蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语
8、礼貌用语11字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见
9、餐厅服务员的三宝： 笔、打火机、开瓶器
10、酒店的头等大事是： 安全
11、旅游业的三大支柱是： 旅行社业、交通客运业、住宿业
12、世界旅游日： 9月27日 旅游六要素： 吃、住、行、游、购、娱
13、不能从事旅游行业的五种疾病是： 病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或溢出性皮肤病以及其它有碍公共卫生的疾病
14、拨打119应报： 起火地点、原因、火势情况及自己的姓名
15、客人心目中的安全是指： 生命安全、行动安全、财产安全、饮食安全、生活用具安全
16、饭店微笑服务的创始人是： 美国饭店大王：希尔顿
17、饭店服务质量包括： 设施设备、服务水平、实物产品、安全保卫 ，最重要的是 服务水平
18、两把交叉的“金钥匙”代表： 一把金钥匙用于开启饭店服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门
19、金钥匙的服务理念是： “用心极致，满意加惊喜”“先利人后利已”“在客人的惊喜中找到自己富有的人生”
它奉行的是： 在不违背法律和道德的原则下从来不向客人说“NO”
20、公安机关规定证明居民身份的证件有： 居民身份证、护照、通行证、释放证、军官证、回乡证
21、处理客人投诉的三原则是： 真心诚意帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害酒店利益
22、作为一切服务程序灵魂与指导的有十把钥匙，它们是： 1、顾客就是上帝；2微笑；3、真诚、诚实和友好、4、提供快速敏捷的服务5、经常使用两句有魔术般魅力的话语（如：我能帮你吗？）6、佩戴好你的名牌；7、以你修饰好的容貌为骄傲；8、团结合作；9、先于顾客用尊称问候；10熟悉工作、熟悉饭店
23、世界十大著名联号酒店管理集团是： 洲际饭店、圣达特、万豪国际、雅高、精品国际、希尔顿饭店、希尔顿国际、最佳西方、喜达屋、卡尔逊。
24、饭店商品的种类： 有形的设施和无形的服务 ，其特点： 饭店有形的设施需要通过服务人员的良好服务来实现价值，所以饭店最大的特点是服务。服务的特点是：直接性、不可贮藏性、不可确定性、脆弱性
25、介绍顺序是： 把男士介绍给女士，把年轻的介绍给年长的，把下级介绍给上级，把地位低的介绍给地位高的，把客人介绍给主人。将后来者介绍给先来者
26、对客服务的四项标准：1、遇见客人微笑，礼貌问候 2、用友好、热情的语气跟客人说话 3、迅速回答客人问询，及时找出答案 4、预测客人需求，解决在客人开口之前。
27、行走的次序：二人同行右为尊；三人同行中为尊；三人前后行，前者为尊；上楼时，尊者、妇女在前，下楼时，尊者、妇女在后。
28、酒店的VIP是指：1、对酒店的业务发展有极大帮助且有可能给酒店带来业务者；2、知名度高的外交家、艺术家、政治家和经济要人；3、本酒店同系统的机构负责人或高级职员；4、酒店同行单位的负责人或高级职员。
29、目前国际公认的介绍顺序：把男士介绍给女士；把年轻的介绍给年长的；把下级介绍给上级；把地位低的介绍给地位高的；把客人介绍给主人；把后来者介绍给先来者。
30、如何理解“表扬是银，投诉是金”的含义：因为受到客人表扬是因为客人看到的只是我们服务中好的一面，而客人投诉的恰恰是我们工作中存在的差距和急需改进的东西。每一次客人的投诉都是给我们改进工作的机会。现代酒店服务是以客人的需求为导向，实事也证明当客人发现我们工作或服务中欠缺的时候，80%会选择沉默或不再回头。
消防知识20问
1、【中华人民共和国消防法】于何时开始施行:2009年5月1日起开始施行
2、消防工作贯彻的方针是:消防为主，消防结合。
3、消防工作的原则是: 政府统一领导, 部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与。
4、消防队参加扑救火灾、应急救援是否收取费用:不收取费用。
5、消防设施是:是指火灾自动报警系统、自动灭火系统、消防栓系统、防烟排烟系统以及应急广播和应急照明、安全疏散设施等。
6、消防产品包括:是指专门用于火灾预防、火灾救援和火灾防护、避难、逃生的产品。
7、在火场中，正确的逃生方法有以下几种方法：（1）选择安全疏散楼梯逃生，（2）选择普通楼梯逃生，（3）向着火层以下逃生疏散。
8、单位员工应该“四会”是：会报火警119：会使用灭火器材，会扑救初起火灾；会组织人员疏散。
9、单位员工应该“四懂”是：懂得火灾危险性，懂得预防火灾一些措施，懂得火灾扑救的方法，懂得火场逃生的方法。
10、灭火的基本方法有：冷却法；室息法；隔离发；抑制法。
11、报火警时应该注意：讲清楚发生火灾的单位个人详细地址；燃烧物质特征；火势燃烧蔓延情况；讲清楚报警人姓名、电话；安排人员到主要街道、路段接应消防车辆尽快到达火灾现场。
12、如何正确使用干粉灭火器灭火：手提式干粉灭火器使用时，应手提灭火器的提把，迅速赶到火场，在距离起火点5m左右处，放下灭火器。使用前先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动。先拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力按下压把，干粉便会从喷嘴喷射出来。干粉灭火器在喷粉灭火过程中应始终保持直立状态，不能横卧或颠倒使用，否则不利于喷粉。子啊室外使用时注意占据上风方向。
13、火灾按可燃物分为：A类火灾指固体物质火灾。如木材、棉、毛、麻、纸张； B类火灾指液体火灾和可融化的固体物质火灾。如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾；
C类火灾指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等引起的火灾； D类火灾指金属火灾如钾、纳、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。 E电器火灾
14、在构建社会消费安全“防火墙”工程中单位的四个能力是：提高检查消防火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自查”；提高组织扑救初起火灾能力，切实做到“情况发现早，小伙扑得了”；提高组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散：。提高消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化，消防常识普及化”。
15、穿过浓烟逃生时，为什么要尽量使身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻？答：火场上到多数的残废的人都是因烟气中毒而死，因此在遇到烟时，一定要用毛巾捂住口鼻，并使毛巾过虑烟的面积尽量大。同事由于烟气体是向上弥漫的 ，使用要尽量使身体贴近地面。
16、发生火灾时应该注意的事项 ：切忌慌乱，判断火势来源，采取与火势相反的方向逃生，切勿使用升降设备《电梯》逃生 ，切勿返回屋内取回贵重物品，夜间发生火灾时应现叫醒熟睡的人，，不要只顾自己逃生，并大声喊叫，提醒其他人逃生。
17、逃生中如何避免火，烟之危害？答：以湿毛巾掩口鼻，降低姿势，以减少吸入浓烟，于无浓烟的地方，将透明塑料袋充满空气，套住头，以免吸入有毒烟雾或气体，若逃生途中经过火焰区，应先弄湿衣服或以湿棉被。毛毯裹住身体，迅速通过以免身体着火，烟雾弥漫中，一般离地面三十公分仍有残存空气可以利用，可采低姿势逃生，爬行时应将手心，手肘，膝盖紧靠地面，并延墙壁边缘逃生，以免错失方向，要一路关闭你身后的门，它能减低火势的蔓延速度。
18、消防控制室管理及应急程序是什么？
答：消防控制室必须实行每日24小时值班巡查制度，每班不应少于2人，消防的日常管理应符合《建筑消防设施的维护管理》《CGA587》的有关要求,消防控制室应确保火灾自动报警系统，自动报警系统或灭火系统处于正常状态，消防控制室应确保消防高位水箱，消防水池，气压水罐等消防储水设施水量充足，确保消防 出水管阀门自动喷水灭火系统上的阀门常开，确保消防水 ，排烟风机，防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关出于自动《接通》位置，接到火灾报警消防控制室必须已最快的 方式确认，火灾确认后，消防控制室必须立即将火灾报警联动控制室开关转入自动状态《处于自动状态的除外》，同时拨打119火警电话报警，消防控制室必须立即启动单位内部的应急疏散与预案，并应同时报告单位负责人。
19、消防工作由谁领导，由谁负责？
答：国务院领导全国的消防工作，地方各级人民政府负责本行政区域内的消防工作。
20、谁是单位的消防安全责任人？
答：单位的主要负责人是本单位的安全负责人。

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